培训人员必备知识技能.ppt

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1、培训人员必备知识技能大纲1、培训行业现状2、培训行业分类3、青商目前所处环境及优势4、目前我们的工作重点5、培训顾问业务方式6、电话沟通技巧7、陌拜圣经8、青商学院答疑9、商务礼仪10、客户资料搜集11、时间管理5、培训顾问业务方式1、电话沟通2、邮件群发3、短信群发4、见面拜访5、业务转介绍6、广告7、其他第一节第一节 和客户相处和客户相处一、谁是目标客户一、谁是目标客户二、保持稳定的客户关系 一、谁是培训客户一、谁是培训客户培训客户，可以认为是那些主管培训并支付项目费用的人。但是实际的情形常常是，客户不是个体，而很有可能是一个群体或一个组织。管理咨询顾问在保持与该组织或团体中关键人物即有权

2、限支付培训费用的人沟通的同时，还要注意与整个组织沟通的方式和风格。客户系统包括四种人：1那些决定相应培训项目的人或部门；2那些知道相应培训项目的人或部门；3那些关注相应培训咨询项目的人或部门；4那些能够执行相应工作的人或部门。二、保持稳定的客户关系1目标要有所选择。2注重发展与客户的私人关系。3.对客户公司要有所选择。4.管理咨询公司注重自身能力的提高和形象完善。10、客户资料搜集1、各大人才网站；具体方法2、行业网站；阿里巴巴，慧聪，机械网，纺织网，冶金网等等3、政府网站，部分企业名录，各个协会网站。都有陌生电话沟通流程（标准）陌生电话沟通流程（标准）一、确定目标（客户）一、确定目标（客户）

3、1、总机处：您好！请转人力资源部、总机处：您好！请转人力资源部/培训部。培训部。您好，我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部或负责培训工作吗？（确认目标客户）。您好，我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部或负责培训工作吗？（确认目标客户）。自我介绍：我们学院是专门为企业提供高级青年人才培养的教育机构。自我介绍：我们学院是专门为企业提供高级青年人才培养的教育机构。2、人力资源、人力资源/培训部：我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部经理培训部：我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部经理/负责人？您负责负责人？您负责公司人力资源和培训工作吗？（确认目标客户）。自我介绍（简洁、明了、

4、充满热情）。公司人力资源和培训工作吗？（确认目标客户）。自我介绍（简洁、明了、充满热情）。3、XX经理经理/人力资源部人力资源部/培训部：您好！请问您是培训部：您好！请问您是XX先生先生/小姐吗？您好，我是团市委青商小姐吗？您好，我是团市委青商管理学院，请问您是人力资源部经理管理学院，请问您是人力资源部经理/负责人？您负责公司人力资源和培训工作吗？（确认目负责人？您负责公司人力资源和培训工作吗？（确认目标客户）。如不是应灵活掌握沟通重点，目的与对方建立信任，找到所需资讯。标客户）。如不是应灵活掌握沟通重点，目的与对方建立信任，找到所需资讯。二、询问式沟通二、询问式沟通重点询问客户对培训理解、培

5、训需求、培训困惑等问题，由浅入深向客户询问有关个人及公重点询问客户对培训理解、培训需求、培训困惑等问题，由浅入深向客户询问有关个人及公司的讯息。司的讯息。三、我们能作什么三、我们能作什么针对客户的回答和问题，结合公司的业务和课程，自信且诚恳介绍公司。业务能够帮助客户针对客户的回答和问题，结合公司的业务和课程，自信且诚恳介绍公司。业务能够帮助客户解决困惑，并准备好案例随时说明！重要的是向新客户表明，我们愿意长期给对方提供资讯，解决困惑，并准备好案例随时说明！重要的是向新客户表明，我们愿意长期给对方提供资讯，并表达出愿为对方解决相关问题的态度。，并表达出愿为对方解决相关问题的态度。四、建立信任，搜

6、索资讯四、建立信任，搜索资讯 电话初次沟通旨在与客户建立信任，同时获取客户的地址、邮编、相关联络人（企业负责电话初次沟通旨在与客户建立信任，同时获取客户的地址、邮编、相关联络人（企业负责人或人资培训负责人），电话，传真、人或人资培训负责人），电话，传真、MAIL等信息，以便今后销售时能为客户提供服务。等信息，以便今后销售时能为客户提供服务。五、预约下次沟通时间和地点，努力搜索到客户有兴趣的问题或爱好。五、预约下次沟通时间和地点，努力搜索到客户有兴趣的问题或爱好。备注：备注：1、陌生电话初次沟通旨在建立信任（切务胡乱推销）、陌生电话初次沟通旨在建立信任（切务胡乱推销）2、通话时间不宜过长，建议不

7、超过、通话时间不宜过长，建议不超过6分钟分钟 3、通话过程态度热情、语言简洁、明朗，让客户找到与众不同的感觉，不要淹没在陌生、通话过程态度热情、语言简洁、明朗，让客户找到与众不同的感觉，不要淹没在陌生电话中。电话中。1、拨通电话直接找人力资源部、拨通电话直接找人力资源部（1）“您好，请问是人力资源部吗？我是团市委青商管理学院，我是您好，请问是人力资源部吗？我是团市委青商管理学院，我是XXX（报上全名），请问哪位同事负责培训工作？（报上全名），请问哪位同事负责培训工作？”（2）找到培训负责人后，请讲）找到培训负责人后，请讲“您好！我是团市委青商管理学院的，我您好！我是团市委青商管理学院的，我XX

8、X，请问怎么称呼您，贵姓？，请问怎么称呼您，贵姓？”（3）客户会问什么事或你们做什么的。）客户会问什么事或你们做什么的。“哦，我们团市委青商管理学院是专门为企业中高层管理人员提供各类管哦，我们团市委青商管理学院是专门为企业中高层管理人员提供各类管理方面的相关系统培训，比如，总裁理方面的相关系统培训，比如，总裁EMBA，生产运营总监班，人力资源，生产运营总监班，人力资源班，市场营销班，高级财务总监班，国学班，金融班等。我们采用会员学班，市场营销班，高级财务总监班，国学班，金融班等。我们采用会员学习卡的模式，让企业以最低的成本培训尽可能多的干部，比如企业买一张习卡的模式，让企业以最低的成本培训尽可

9、能多的干部，比如企业买一张XX卡，卡，RBM 元元，就可以有，就可以有 人次参加学习，平均每位培训费才人次参加学习，平均每位培训费才RMB 块，非常实惠，而且一年有块，非常实惠，而且一年有20期课程，想什么时候听就什么时候听，非常期课程，想什么时候听就什么时候听，非常方便。方便。”（4）接下来可以建议：）接下来可以建议：“您看要不我把相关资料您看要不我把相关资料MAIL或传真给您，您先或传真给您，您先了解一下，您看我是了解一下，您看我是MAIL呢还是传真给您比较方便呢。呢还是传真给您比较方便呢。”接下来就把资料接下来就把资料传给客户。传给客户。2、如果企业没有设人力资源部，就请找负责培训的相关

10、人或老板，可能是办公、如果企业没有设人力资源部，就请找负责培训的相关人或老板，可能是办公室，管理部，或是总经办找到人先确认和自我介绍，：室，管理部，或是总经办找到人先确认和自我介绍，：“您好，我您好，我是学院的，是学院的，我是我是XXX，请问培训工作是您负责吗？，请问培训工作是您负责吗？”如果不是请教他另外的负责人如果不是请教他另外的负责人（然后同（然后同1）。）。电话沟通30问开发名录中碰到的问题答疑开发名录中碰到的问题答疑6、电话沟通技巧1、接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧和程序2、转达电话的技巧、转达电话的技巧3、应对特殊事件的技巧、应对特殊事件的技巧1、接听、拨打

11、电话的基本技巧和程序、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧(二二)接听和拨打电话的程序接听和拨打电话的程序(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.态度友好态度友好4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯养成复述习惯1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和

12、铅笔小知识小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检

13、查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小

14、知识小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地

15、提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的

16、良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打电话的程序 1注意点2.接听电话的程序接听电话的程序3拨打电话的程序拨打电话的程序1注意点注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否

17、铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，

18、令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序接听电话的程序3拨打电话的程序拨打电话的程序转达电话的技巧 陌拜“胜经”理念篇：理念篇：销售员推动世界。活在客户当中（不是在联络客户，就是在客户那里或是去见客户的路上）。困在家就很难，出了门就有路。盯着目标看不到障碍；盯着障碍，迷失目标。过程很舒适，结果很痛苦；过程很痛苦，结果很快乐。伟人之所以伟大，是因为你跪着看他；客户之所以伟大，是因为跪着求他；别跪着求他，但可站着要求他（平等对待）。我们没有陌生人（客户的客户、朋友的朋友、邻居的邻居、亲戚的亲戚）。具有传教士的精神（见人就说）。有人会问“会不会影响公司的形象”（

19、传教士天天布道会不会影响上帝在人们中的印象）。武器要精良，但也要练好打赢“肉搏战的功夫”（信心、勇气与技能）。身经百战，百炼成钢。原则篇：一开始就冲刺买不买是客户的事，说不说是你的事。（买不买是企业的权利，说不说是你的饿义务）。每一次拜访机会都可以被360度放大（360度拜访，360度转介绍，360度再成交）。每次总结一点点，每次改善一点点（我们不是从客户那里得到，就是要从中学到）。努力没有结果的原因一般只有两个：要么方法不对，要么努力不够。百闻不如一见（天天打电话，不如见一面）。走出去，说出来，把钱收回来。要为自己的使命，公司，产品，职业而自豪。热情、勤奋、坚韧比技巧更重要。量大一定有质优的

20、（每天30通有效电话、至少10家拜访、每天一张卡的机会）。方法篇1、新老结对，结伴同行（互相鼓励，相互检讨，相互疗伤）。2、把握原则，随机应变（现场动脑筋，当时想办法）。3、见不到面，但一定要收到对方的名字，联系方法（名片）并每次将这些信息记录档案。4、每次拜访都有100%的机会，（不是没有机会，是我挖掘的不够）：必有一款（各项业务）适合您 必有一课（各老师课）适合您 必有一时（上课时间）适合您5、360度销售技巧。1）360度拜访：周边厂家的拜访，索要更多的名单。2）360度转介绍：索要推荐函（客户的客户、朋友、亲戚、邻居、恩人等）。3）360度再成交：多买几份、多买几次、多买几种。6、大胆

21、向客户提要求。7、遇到冷脸或被赶出来，大声对自己说：太棒了，又给了我一次成长的机会。工具篇：一件熨烫整洁的长袖村衫和西裤，一双干净大方的皮鞋。（忌穿露脚指的凉鞋和运动鞋）一个干净大方的公文包。大小以能平方学习卡资料为准）两支笔，5张白纸。一本笔记本。学习卡DM5份、近期课程资料。学习卡合同2份。名片，计算器一个。其他你认为有价值的工具。话术篇：拜访前的准备：最好先约好一家客户拜访。拜访的过程中注意了解附近的其他企业情况，为陌生拜访其他客户作好准备。面谈注意事项：尽量提高谈话效率，吸引对方对学习卡的兴趣，自始自终保持自信和专业形象很重要。先要树立公司的品牌形象及学习卡这种培训模式的先进性，并在整

22、个过程中不断尝试成交。如不能决定投资学习卡，可以以近期开课来吸引，用非会员来让他来体验，并出示老师的介绍和课程大纲。陌生拜访一定要打听到负责人姓名、电话等信息，面谈后要进行下一次约访和电话。步骤：自我介绍我是XX，无锡市团委青商管理学院，很高兴能够拜访您，我们是专门为企业中高层管理人员提供各类管理方面的相关系统培训，比如，总裁EMBA，生产运营总监班，人力资源班，市场营销班，高级财务总监班，国学班，金融班等。以后希望能够给您提供更多行业内的信息和服务，希望能和您有详细的交流机会。过门卫要有气势，不要东张西望，直接朝里走语气要坚定过前台态度和气，坦言相告：“您好，我是市团委青商管理学院的XX，拜

23、访一下贵公司的XX经理”。“您好，我是您公司的-（随便举个供应商）介绍过来的，听说贵公司最近有培训方面的规划，麻烦您找一下您公司的HR负责人”。见HR经理“您好，XX经理，利用10分钟时间，给您分享一下我们今年安排的培训课程，您看会给贵公司工作带来一些帮助”见总经理“XX总，您好，占用您10分钟时间，给您提供一些资讯，我想对您公司提升业绩和提高管理团队能力应该会有很大的帮助”。11、时间管理每日时间分配：1、早上8:00-9:00，晨会，资料整理；2、9:00-11:00，电话沟通为重点，尽量多打电话，注意沟通技巧；3、13:00-13:30，工作整理分配；4、14:00-17:00，电话沟通为重点，尽量多打电话，注意沟通技巧；5、17:00-17:30，工作总结；工作注意事项工作时间避免出现以下情况：1、同事之间长时间闲聊，2、上班时间在办公室吃东西；3、