基层班组长培训手册-(沟通技巧.pptx

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1、基层班组长培训手册基层班组长培训手册 企企业业通通用用课课件件2012版版2LOGO第第2页页 班班组长的的人人员管理技巧管理技巧班班组长的情境的情境领导力及修力及修炼认知班知班组长班班组长的情的情绪与与压力管理力管理班班组长沟沟通通与与团队执行力行力班班组长的的沟沟通技巧通技巧基基层班班组长培培训 第二讲第二讲班班组长的的团队与与执行力行力训练LOGO第第3页页 言言言言行行行行举举举举止止止止沟沟通的力量通的力量执行的力量行的力量（两个两个字字“滚”）心心态人类的人类的成功秘密成功秘密方法及思方法及思维 交一个人需要千言万语 得罪一个人只要一句话LOGO第第4页页良好的人际关系者良好的人际

2、关系者,可使工作成功与个人幸可使工作成功与个人幸福获得率达福获得率达85%85%以上以上针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定于人际关系决定于人际关系,而知识、技术、经验只而知识、技术、经验只占占15%15%某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的人中，不称职的占占10%10%，人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高年薪比优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%LOGO第第5页页主题

3、目录主题目录沟通一通两心沟通一通两心2沟通三作用四要素沟通三作用四要素3沟通五忌六懂得沟通五忌六懂得4自我沟通自我沟通5班组长的层级沟通方式及方法班组长的层级沟通方式及方法6班组长沟通概述及水平现状班组长沟通概述及水平现状1LOGO第第6页页班组长沟通概述班组长沟通概述1班组长沟通概述及水平现状班组长沟通概述及水平现状1LOGO第第7页页v沟通沟通就是人与人的接触。就是人与人的接触。v沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出具

4、备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。向很多人说话，对我们将来会有很大影响。v在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。很肯切，面对人时就会取得别人的好感。LOGO第第8页页沟通的目的？沟通的目的？激激激激励励励励我我我我们们的的的的员员工工工工改善我们工作的绩效，做管理不是天天在那里开会、操作，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。表表表表达达达达一一一一个个个个情感情感情感情感表

5、达工作情感上的一种满足或失败。交心流通信息流通信息流通信息流通信息 对下属要求及传达对上司的汇报 对平级的交流控制成控制成控制成控制成员员的行的行的行的行为为让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。LOGO第第9页页班组长沟通水平现状班组长沟通水平现状2班组长沟通概述及水平现状班组长沟通概述及水平现状1LOGO第第10页页 平平级级向向向向下下下下向向

6、向向上上上上向下沟通没有心情向下沟通没有心情向下沟通没有心情向下沟通没有心情水平沟通没有肺府水平沟通没有肺府水平沟通没有肺府水平沟通没有肺府向上沟通没有胆量向上沟通没有胆量向上沟通没有胆量向上沟通没有胆量没胆识没胆识没心情没心情没心胸没心胸LOGO第第11页页常放常放错误LOGO第第12页页 原因是：一、没有办法；二、缺少监督。原因是：一、没有办法；二、缺少监督。解决办法：一、具体办法；二、监督到位。解决办法：一、具体办法；二、监督到位。（自动与自働化（自动与自働化人盯）人盯）原因是：不懂装懂。原因是：不懂装懂。解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。解决办法：一、质问；二、问他有没有其他

7、想法。原因是：一、你自己在讲话时有干扰；二、他人在听话原因是：一、你自己在讲话时有干扰；二、他人在听话 时有干扰；三、没有笔记。时有干扰；三、没有笔记。解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。别别人收到人收到人收到人收到的的的的60%60%心里想心里想心里想心里想说说的的的的100%100%行行行行动动20%20%听听听听懂懂懂懂40%40%q沟通漏斗沟通漏斗说出来的出来的80%LOGO第第16页页v

8、我今天带了一个大便当午餐真好吃我今天带了一个大便当午餐真好吃 v女人没有了男人就麻烦了女人没有了男人就麻烦了LOGO第第17页页v沟通的沟通的v基本问题是心态，基本问题是心态，v基本原理是关心，基本原理是关心，v基本要求是主动。基本要求是主动。重量重量LOGO第第18页页子子目录目录沟通一通两心沟通一通两心2沟通一通沟通一通1LOGO第第19页页 自私自私贪婪婪向着自向着自己利益出己利益出发的的通人性通人性一个人最关心的一个人最关心的人是谁？人是谁？A A 自己自己B B 自己最亲的人自己最亲的人C C 自己最爱的人自己最爱的人人很多时候不是不会讲人很多时候不是不会讲话，是不太关心别人的话，是

9、不太关心别人的事情。事情。LOGO第第20页页子子题目录题目录沟通一通两心沟通一通两心1沟通两心沟通两心2LOGO第第21页页 没有对与错，只是立场不一样没有对与错，只是立场不一样没有对与错，只是立场不一样没有对与错，只是立场不一样最伟大的沟通技巧就最伟大的沟通技巧就最伟大的沟通技巧就最伟大的沟通技巧就是尊重别人的意见是尊重别人的意见是尊重别人的意见是尊重别人的意见赞美别人就是肯定自己赞美别人就是肯定自己赞美别人就是肯定自己赞美别人就是肯定自己心存感激让你容易释怀心存感激让你容易释怀心存感激让你容易释怀心存感激让你容易释怀沟通两心沟通两心沟通两心沟通两心同理心中蕴同理心中蕴同理心中蕴同理心中蕴

10、藏助人心藏助人心藏助人心藏助人心赞美心中深赞美心中深赞美心中深赞美心中深含感恩心含感恩心含感恩心含感恩心感同身受感同身受理发的故事理发的故事LOGO第第22页页沟通三作用四要素沟通三作用四要素3沟通三作用沟通三作用1LOGO第第23页页 三作用三作用沟通是感觉的互动沟通是感觉的互动沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移（不二过、不迁怒）（不二过、不迁怒）沟通是信息的传递沟通是信息的传递LOGO第第24页页沟通三作用四要素沟通三作用四要素3沟通四要素沟通四要素2LOGO第第25页页 4 Part Concept沟沟通四要素通四要素场景景气气氛氛情情绪时间LOGO第第26页页沟通五忌六懂得沟通五忌六懂得

11、4沟通五忌沟通五忌1LOGO第第27页页 忌带过去眼光沟通忌带过去眼光沟通忌无事不登三宝殿忌无事不登三宝殿忌一脸死相或用高姿态去沟通忌一脸死相或用高姿态去沟通忌活在自己的世界里忌活在自己的世界里忌不好意思忌不好意思(惹祸惹祸)沟沟通通五五忌忌（平时不烧香（平时不烧香 临时抱佛脚，不要因临时抱佛脚，不要因 为沟通而沟通）为沟通而沟通）（沟通最忌讳的就是一脸死相，永远不要做沟通最忌讳的就是一脸死相，永远不要做气氛和情绪的污染者。）气氛和情绪的污染者。）（与世相通（与世相通同流才能？）同流才能？）读万卷书，读万卷书，行万里路，行万里路，阅人无数，阅人无数，名师指路，名师指路，不如名师指路；不如名师指

12、路；不如阅人无数；不如阅人无数；不如行万里路；不如行万里路；不如自己去悟不如自己去悟v中国的孩子在底下很会中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母，是中国的父母亲经常常压制自己的孩子，不制自己的孩子，不让他他发表太多的表太多的议见，但是在，但是在该发表表议见时，他，他们没没有声音，不需要他有声音，不需要他讲话时他又他又讲一大堆俏皮一大堆俏皮话，就，就是中国的父母没是中国的父母没训练孩子什么孩子什么话该说，什么，什么话不不说，什么什么说话的能力要加的能力要加强什么不需要加什么不需要加强。LOGO第第28页页沟通五忌六懂得沟通五忌六懂得4沟通六懂得沟通六懂

13、得2LOGO第第29页页懂得拿得起懂得拿得起懂得拿得起懂得拿得起 放得下，适可而止放得下，适可而止放得下，适可而止放得下，适可而止懂得用心沟通，以诚相待懂得用心沟通，以诚相待懂得用心沟通，以诚相待懂得用心沟通，以诚相待懂得与时偕行、与时消息、与时俱进懂得与时偕行、与时消息、与时俱进懂得与时偕行、与时消息、与时俱进懂得与时偕行、与时消息、与时俱进（心门、格局、境界上的突破才是高品质沟通的开始）（心门、格局、境界上的突破才是高品质沟通的开始）（心门、格局、境界上的突破才是高品质沟通的开始）（心门、格局、境界上的突破才是高品质沟通的开始）（忍）（忍）（忍）（忍）(放下才能承担）放下才能承担）放下才能

14、承担）放下才能承担）(口乃心之门户口乃心之门户口乃心之门户口乃心之门户)懂得耳聋眼花嘴巴哑懂得耳聋眼花嘴巴哑懂得耳聋眼花嘴巴哑懂得耳聋眼花嘴巴哑懂得懂得懂得懂得进退进退进退进退、取其长、取其长、取其长、取其长（真正的快乐不在于拥有的多，而在于计较的少）（真正的快乐不在于拥有的多，而在于计较的少）（真正的快乐不在于拥有的多，而在于计较的少）（真正的快乐不在于拥有的多，而在于计较的少）懂得找到最佳的沟通对象懂得找到最佳的沟通对象懂得找到最佳的沟通对象懂得找到最佳的沟通对象沟沟沟沟通通通通六六六六懂懂懂懂得得得得LOGO第第30页页自我沟通自我沟通5LOGO第第31页页自我沟通自我沟通 沟通的好坏不

15、在于你的沟通对象好不好沟通的好坏不在于你的沟通对象好不好沟通，而在于你的沟通能力强弱（自身修沟通，而在于你的沟通能力强弱（自身修炼）炼）如果每个人都理解你就没有沟通的意义如果每个人都理解你就没有沟通的意义 如果每个人都好说话就不需要太多沟通如果每个人都好说话就不需要太多沟通 。一个一个心胸心胸狭隘的人狭隘的人 讲不出大格局的话讲不出大格局的话一个一个格局格局太小的人太小的人 讲不出大气概的话讲不出大气概的话一个一个境界境界底下的人底下的人 讲不出多高远的话讲不出多高远的话一个没一个没使命使命感的人感的人 讲不出有讲不出有责任责任的话的话LOGO第第32页页班组长的沟通方式及方法班组长的沟通方式

16、及方法6 6班组长的沟通方式班组长的沟通方式1LOGO第第33页页沟通的方式向下向下命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级平级面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表向上向上LOGO第第34页页班组长的沟通方式及原则班组长的沟通方式及原则6 6班组长的沟通班组长的沟通方法方法2LOGO第第35页页1 1、尽量不要给上司出问答题，尽量、尽量不要给上司出问答题，尽量、尽量不要给上司出问答题，尽量、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。出选

17、择题，而且要提前提醒。出选择题，而且要提前提醒。出选择题，而且要提前提醒。2 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。等上边

18、下命令永远没有结果。等上边下命令永远没有结果。等上边下命令永远没有结果。3 3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了么？什么答案都是我来想，二是他

19、也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。什么什么。什么什么。什么什么。4 4、跟老板提对

20、策，要有优劣对比和可、跟老板提对策，要有优劣对比和可、跟老板提对策，要有优劣对比和可、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那能的后果，免的将来出事，大家在那能的后果，免的将来出事，大家在那能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任里推，脱，赖，这叫做不负责任里推，脱，赖，这叫做不负责任里推，脱，赖，这叫做不负责任向向向向上上上上沟沟沟沟通通通通LOGO第第36页页 向下沟通向下沟通1 1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈课，然后

21、把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，做功课，很多领导说下边的人不听

22、话，因为他不想听，因为你说不出什么因为他不想听，因为你说不出什么2 2、跟手下，、跟手下，不要只会责骂，不要只会责骂，要提供方法，要提供方法，要紧盯过程，要紧盯过程，做人家的领导，做人家的领导，就是要有方法，就是要有方法，沟通就是要获沟通就是要获得方法。得方法。3 3、允许、允许手下冒险，手下冒险，给别人尝给别人尝试的机会试的机会这是一种这是一种鼓励。鼓励。LOGO第第37页页4132双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析要主动，最主要的是谦让，一个 人进入一个企业，面对其他 部门要非常的谦虚，多称 他们为前辈，对你没有 什么坏处，一个人要学 会谦虚，学会体谅，一个人跟别 的部门沟

23、通的时候，要主 动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你 不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。自己先提供协助再要人 家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。水平沟通水平沟通LOGO 传达要清楚、具体、实际传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受清楚具体地接受 巧妙运用身体语言巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论讨论 建设性批评，勿吹毛求疵建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对主

24、动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太使对方所讲话题不偏主题太远远 不要让讨论变成恶言的争吵不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方不要说教，最好能以发问方式式 错了或不小心伤害对方，须错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的委婉有礼的尊重对方和他的感受感受 对于对于“不合理要求不合理要求”能指出能指出其与行为的矛盾其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓进行好的沟通：多称赞、鼓励励 避免不当的沟通技巧避免不当的沟通技巧LOGO第第39页页当下自我的心态（分三种）：P-教导概念（父母因素 Parent）A-思考概念（成人

25、因素 Adult）C-求知概念（儿童因素Children）刺激与反应是交流的基本单位刺激与反应是交流的基本单位.人际关系人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的每个人的反应会受到内在因素的影响影响.沟通的沟通的P/A/C策略策略相互作用分析理论相互作用分析理论LOGO第第40页页P-教导概念教导概念的说话特征的说话特征我告诉你.你真笨（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你我爸都这么说（教诲）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功（价值判断）权威、专制、责骂、控制LOGO第第41页页A-思考概念思考概念的说话特征

26、的说话特征我觉得我建议这样会更加不利客观地说我们想办法我认为客观、理智、平等、对事不对人LOGO第第42页页C-求知概念求知概念的说话特征的说话特征真漂亮好好玩.真烦人我爱怎么做就怎么做你可管不着为什么她工资高,而我就这么点.冲动、偏执、感性LOGO第第43页页情绪转换情绪转换PACPACLOGO第第44页页举个列子举个列子1、客户急催，公司内部又出不了货，还被内部批，你会怎么、客户急催，公司内部又出不了货，还被内部批，你会怎么想，会怎么做？想，会怎么做？2、公司已出车，客户多次催促，发现堵车无法在一小时内到、公司已出车，客户多次催促，发现堵车无法在一小时内到达，你怎么想，怎么给客户回答？达，你怎么想，怎么给客户回答？1、当你买菜回来发现不够秤怎么办？、当你买菜回来发现不够秤怎么办？2、在路上发现一个个性张扬的女孩被调戏、在路上发现一个个性张扬的女孩被调戏你怎么想？你怎么想？LOGO第第45页页 班班组长的的人人员管理技巧管理技巧班班组长的情境的情境领导力及修力及修炼认知班知班组长班班组长的情的情绪与与压力管理力管理班班组长的的团队与与执行力行力训练班班组长的的沟沟通技巧通技巧基基层班班组长培培训 第三讲第三讲下一讲：下一讲：下一讲：下一讲：班组长的团队与执行力训练班组长的团队与执行力训练开开心心不不在在于于拥拥有有的的多多，而而是是计计较较的的少少！