天地华宇仲裁手册.pptx

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1、仲裁手册特许经营管理部2015.7.8目录仲裁手册n上下转移n货物派送n差错、货物异常、丢失类n理赔n客户投诉上转移、下转移责任界定及扣罚上下转移责任界定环节问题分类问题环节责任上转移货物异常（包装或内货破损、潮湿、污染、内货异常等）上转移卸车时特许经营门店上转移卸车完毕后天地华宇丢失上转移卸车时无货特许经营门店上转移卸车完毕后无货天地华宇下转移货物异常（包装或内货破损、潮湿、污染、内货异常等）下转移交接完毕后特许经营门店下转移交接时天地华宇丢失下转移交接完毕后无货特许经营门店下转移交接时无货天地华宇上转移、下转移货物出现异常时，根据出现问题的环节定责：上下转移责任界定及扣罚特许经营门店天地华

2、宇分拔中心无标签异常（附表）无交接单（附表）时效延误退回承担后续责任处罚并承担后续责任处罚并承担后续责任责任项操作处罚/20元/次50元/次p所有交接单和扫描纪录可在监控视频无法核实判责的情况下作为重要定责依据；p各环节交接时，保证天地华宇与特许经营门店双方人员均有签字。其它要求派送业务操作规范派送的管理规范产品类型派送时效定日达13点之前到达门店货物，必须在当天23:59之前派送完毕且录入签收信息；13点之后到达门店货物，必须在次日的23:59之前派送完毕且录入签收信息零担零担货物当日入库后，必须在次日的23:59之前派送完毕且录入签收信息1、派送时效的规定1）通知时效：“定日达”物当天17

3、:30分前到达特许经营门店的，当天必须通知客户货物到达；17:30分后接受下转货物在次日的12：00前通知视为及时，逾期按照延误标准扣罚。2）派送时效：2、开箱验货操作规定1）发货门店必须在运单及系统备注栏注明开箱验货服务，如未做备注，货物送货收货客户部处，客户要求开箱清点的，派送门店以电话形式告知发货门店，发货门店需提交运单调整申请或出具开箱验货证明方可开箱验货。派送门店未按照此要求操作，导致客户投诉，产生的损失由派送门店承担。2）外包装完好，客户需开箱清点，客户必须在运单上面注明外包装完好及实收内件多少。如果未按此要求操作，导致客户投诉，产生的损失由派送门店承担。3）外包装破损，收客开箱清

4、点后反馈内件短少的，要求客户在运单上面备注实收内件多少。如果未按此要求操作，导致客户投诉，产生的损失由派送门店承担。4）开箱清点内件短少的判定依据：参照内物装箱清单为准或参照外箱上面填写数量，如果没有内物装箱清单或外箱没有数量，客户清点反映短少的，不允受理理赔。派送的管理规范3、签收规定及注意事项1）客户自提货物提件人本人签收，需携带本人有效证件（原件）办理提货（有效证件包含：身份证、驾驶证、户口本、军官证、护照）；非本人签收，需携带提货人有效证件（原件）和运单签收人有效证件（原件或复印件）办理提货；收货人是单位的，必须出示单位提货证明及提件人本人有效证件（原件）；办理自提业务时，必须在纸质运

5、单上抄写提件人身份证号码，并让提件人在运单上签名签收；提件人本人签字，字迹不能潦草，办单人在运单上记录身份证号码；2）送货上门货物送货上门货物遵循“不给钱、不签收则不给货“的派送原则。送货到达收货人处，签收人为本人的：在客户签收前送货员必须要认真查看收货人本人的身份原件，并且要在签收小单上记载证件号码，并经收货人签字确认后，送货员方可放货；送货货物到达收货人处，签收人不是本人的：送货员必须要亲自打电话给真正收货人确认，真正收货人委托哪位代签收人签收，并且要把确认的内容记录在签收小单上，代签收人姓名、电话号码、*年*月*日*时；送货员必须要认真查看代签收人本人的身份证原件，并且要在运单存根联上记

6、载其证件的号码，经过代签收人确认后，送货员方可放货。4、送货单据保管规定送货单证留存：第4联(客户联)交由客户，第1，2，3联客户签字确认后，第1联由财务留存，第2联、第3联由派送门店留存，提货检验签收凭证必须保留2年以上。派送责任划分及扣罚环节管理规定定责处罚派送前客户延期收货的需要在派送单注明“xx日期收货”并在系统做好记录特许经营派送门店延误处理，50元/票周六、周末需要派送单上注明“周末有人”等字样，且提供手机号码，门店则不得以任何理由不派送，特许经营派送门店延误处理，50元/票如果联系客户电话无人接听，务必在系统做记录（备注致电客户时间）特许经营派送门店延误处理，50元/票派送中客户

7、签收前外包装完整无损：签收前客户反馈货物短少、破损华宇发货门店-外包装破损：签收前客户反馈货物短少、内件破损特许经营派送门店承担后续纠纷责任货物在签收前被客户试用，然后拒收的损失特许经营派送门店承担后续纠纷责任客户签收后派送门店录入签收，客户反馈没有收此货，派送门店找不到签收面单特许经营派送门店承担后续纠纷责任因派送门店未确认代签收人的身份或业务员自己签收，不能准确送到收件客户本人手上等行为而造成遗失特许经营派送门店承担后续纠纷责任派送后货物派送完毕，应派送时间规定内进行回单登记特许经营派送门店延误处理，50元/票由于客户原因不收的，派送门店需在派送单注明原因及在系统上做好相关记录特许经营派送

8、门店延误处理，50元/票假签收或提前签收的特许经营派送门店200元/票系统回单信息与实际签收信息不符的特许经营派送门店200元/票以上罚款明细于次月7日下发给派送门店进行核对，3天（遇节假日顺延）后核对无误后发差错、货物异常丢失定义与扣罚差错定义差错定义差错类型差错类型门店、平台在收取、储存和运输货物的过程中违反公司现行标准的问题称为差错。1、禁运品（易燃易爆禁运品、海运禁运品、一般禁运品）；2、拒收品；3、包装不合格；4、标签差错（双标签、标签倒置、标签未贴齐、标签未关联条码）；5、涨尺涨称；6、开单差错（地址错误、包装差错）7、单货不符（包含有货无单、有单多货、不符合要求的拆票发货、丢货找

9、到）注意事项注意事项1、涨尺涨称：门店收货时不称重量方，预估重量/体积或以客户提供为准；2、拒收品、禁运品：门店收货时不开箱验货，以客户所提供货物名称为准；3、标签差错：（1）未按货物包装标识贴标签；（2）更换标签未覆盖原标签或撕掉原有标签；（3）大票货标签未全部贴齐；（4）不按要求操作导致标签未关联（尤其展会）。4、包装不合格：收货时不考虑货物包装是否在运输途中能否保证货物安全5、开单差错：（1）送货地址未精确到区以下；（2）未按货物实际包装开单；差错差错定义、类型定义、类型及注意事项及注意事项差错处罚标准差错处罚标准类型内容描述罚款金额备注理赔标准禁运品易燃易爆类、过海类、一般类禁运品50

10、00元/票收货规定参照收货管理制度因差错造成的货物破损、时效延误、增加运输成本、客户理赔等一切损失由加盟商承担拒收品收运拒收品200元/票包装不合格加盟商未按标准包装规范货物50元/票标签差错1、标签倒置：标签方向同外包装原箱体文字、向上标识、防雨标识等货物信息标识方向不一致；2、双标签：同一件货物出现两个或多个标签(打托除外)；3、货物未全部贴标签；4、标签未关联条码：未关联条码标签或未将关联的条码标签贴在对应货物上。20元/票；双标签100元/票；仅针对机打标签涨尺涨称1、涨称：重货按重量计算2、涨尺：轻货按体积计算，弹性/可收缩货物允许误差范围5%（含）；备注：1、弹性/可收缩货物为海绵

11、、棉花、服装、布匹以及圆柱体货物；超出部分补齐运费涨称：按照3元/KG处罚涨尺：按照600元/方处罚开单差错1、开单送货上门地址信息不详细；（未精确到区+路或街道）2、未按货物实际外包装开单；20元/票单货不符系统交接与实际货物不符（符合要求的拆票发货除外）50元/票拆票发货：单票1T或单票3 m允许拆票发货定义定义符合公司现行收货文件标准的货物，在承运过程中发生包装或内货破损、潮湿、污染、内货异常等情况，为货物异常。货物在运输过程中，发现整件货物遗失，为丢货货物异常、丢货的定义及处罚货物异常、丢货的定义及处罚交接类型场景责任部门处罚机制上转移（特许经营商将货物交接给天地华宇）天地华宇卸车发现

12、货物异常、丢货特许经营商货物退回，产生损失由特许经营商承担卸车交接完毕后发现货物异常、丢货天地华宇损失由天地华宇承担下转移（天地华宇将货物交接给特许经营商）与特许经营商交接完毕后，发现货物异常、丢货特许经营商货物异常处罚50元/件，丢货处罚200元/件。损失由特许经营商承担交接时发现货物异常、丢货天地华宇损失由天地华宇承担责任划分责任划分理赔处理规范及责任界定目的本着谁发货谁负责的原则，对发生各类客户理赔能够得到及时处理和解决。理赔处理方由特许经营门店直接与客户协商处理及赔付。理赔赔偿标准有保价的按照保价进行赔偿；保价金额高于货物实际价值的，按照货物实际价值进行赔偿；无保价的按照运费二倍进行赔

13、偿；未分别保价的，按照平均保价进行赔偿；已分别保价的，按照分别保价进行赔偿。理赔类理赔类-理赔处理理赔处理规范规范理赔处理规定（一）特许经营店在发现遗失件时，须在第一时间报案并将现场情况及货物描述通知特许经营店管理部，则按照遗失件赔偿的标准处理，如隐瞒不报查出除按遗失件赔偿外，另处责任方500-5000元不等的罚款，连续发生三次取消特许经营资格，保证金不予退还；特许经营店内部发生盗窃货物行为，责任由发生特许经营店承担，同时特许经营管理部门将对该特许经营店的行为罚款500020000元，连续发生两次取消特许经营资格，保证金不予退还；货物损坏，客户理赔处理时限为到达派件门店的5个工作日内；货物丢失

14、，客户理赔处理时限为收寄货物之日起30天内；货物正常签收后反馈包装破损，内物破损、短少的由揽货特许经营店自行承担。（货物送达客户处，收件人在签收前有权对货物数量、质量进行检验，货物签收后，默认货物完好送达，为此到货派送门店不承担任何经济赔偿，如需理赔的由揽货特许经营店衡量与客人合作关系，其赔偿金额由揽货特许经营店自行承担）；理赔类理赔类-理赔处理理赔处理规范规范理赔处理规定(二)外包装已破损，收件客户本人有在面单注明少货，称重与实际录单重量相符，收件客户反映少货的由揽货特许经营店自行承担；非本人签收后且面单备注破损、短少造成投诉及赔偿揽货特许经营店承担；未经收件本人同意，到货特许经营门店私自交

15、付他人签收后，且在面单有备注破损、短少的，由到货特许经营门店承担；未经收件本人同意，到货特许经营门店私自交付他人签收后，且在面单有备注破损、短少的，由到货特许经营门店承担；如收件地址由指定货物收发部门签收后，到货特许经营门店未通知收件本人的，产生的破损、短少由到货特许经营门店承担；如通知收件本人后产生的投诉不受理理赔。理赔类理赔类-理赔处理理赔处理规范规范理赔款扣款扣款周期：每月一次；每月25日前将特许经营店承担的理赔责任金额扣款明细表给到集团财务部进行扣款。特别规定因特许经营门店收货原因导致发生交通肇事、火灾造成的客户理赔，由特许经营店承担赔偿经济责任；特许经营门店揽货时用天地华宇的面单，但

16、未进入天地华宇网络运输产生的理赔由特许经营门店自行承担，发现一次取消特许经营资格，保证金不予退还；特许经营店因中止或终止合同，特许经营期间产生的货物损坏、丢失等客户理赔仍需承担经济赔偿责任，保证金暂时不予退还,并在中止或终止后保留1年。理赔类理赔类-理赔处理理赔处理规范规范理赔类理赔类-理赔责任理赔责任界定界定目的结合天地华宇集团品质管理制度，使货损事故环节责任划分标准化、合理化、透明化。适用范围天地华宇所有特许经营门店。责任界定方由天地华宇负责对责任的界定及裁定。特别规定天地华宇对每起有责事故，最高上限只承担以保价（平均保价）非保价核算金额的80%进行赔偿，保价金额高于实际价值，按照实际价值

17、计算。天地华宇以天地华宇理赔责任界定标准对责任认定后，以邮件方式通知特许加盟门店特许加盟门店对认定结果存有异议，参照天地华宇理赔责任界定标准向天地华宇客户服务部理赔与质量服务组提交复议申请理赔责任界定及处理程序理赔责任界定及处理程序定义理赔单证要求理赔单证上报理赔单上报理赔款汇兑运输业务中，由于特许加盟门店或天地华宇操作中产生货物的破损和丢失，导致客户的理赔，在特许加盟门店赔付客户后，需要对责任的划分和经济责任的裁定。客户索赔申请，受损或丢失的货物发票原件天地华宇的运单、客户检验签收凭证原件特许加盟门店与客户签订的赔偿协议书原件特许加盟门店赔付客户银行汇款水单，客户收款发票、收款收据原件责任界

18、定快递邮寄方式，并留有清单和特许加盟门店联系人、办公电话、手机、邮箱地址天地华宇收件和负责人：夏雪，办公电话：，手机：，邮箱地址：天地华宇收件地址：上海市闵行区华翔路2239号集团办公楼天地华宇财务每月月底进行账务受理和处理货损类货物破损、潮湿、污染、泄漏（一般是指液体、粉末货物自身泄漏）、散包、内货短少、包装破损、货物条码破损差错类开单错误、不合格品（包含禁运品、拒收品、包装不合格品）、标签差错丢失类有单无货、有单少货、盘库少货、卸车少货、整车少货其他类货物冒领、返货错付、交通事故、自然灾害、火灾、应急客户理赔、媒体和网络曝光、客户扣车、客户封门闹事理赔界定定义理赔类理赔类-理赔责任理赔责任

19、界定界定以下列出的差错，若判定特许经营门店承担责任，则特许经营门店承担100%的理赔损失。如果货物异常，但特许经营门店未按照实际情况记录异常信息的且系统中正常签收出库，将严格按照天地华宇集团关于货物签收操作规范执行，同时理赔责任由特许经营门店承担全责。货损类类别特许经营门店责任界定散包、包装破损上转移交接时或下转移交接后，货物外包装损坏及造成散包，引起的客户理赔潮湿、污染上转移交接时或下转移交接后，货物外包装或内货潮湿、被污染，引起的客户理赔内货缺少上转移交接时或下转移交接后，货物内物短少，引起的客户理赔内货破损上转移交接时或下转移交接后，货物内货破损或变形，引起的客户理赔类别特许经营门店责任

20、界定装卸车少货上转移交接时或下转移交接后，货物短少和丢失造成的损失和理赔货物错送下转移交接后，货物错送给非运单上指定收货人造成的损失和理赔丢失类理赔类理赔类-理赔责任理赔责任界定界定差错类类别特许经营门店责任界定开单错误运单填写错误或输单漏输、运费输错、特殊约定事项漏输、少输标签错误标签填写和粘贴错误拒付运费整车业务没有与托运人明确装卸责任或外雇合同车直接将货物送给收货人，造成运费未收回，产生赔偿代收货款未按“代收货款”规定操作无保价没有争取到客户保价、客户没有足额保价或托运人未在运单栏目中签字，超出运单约定不合格品违反2014年天地华宇集团收货管理制度禁运品和拒收品、包装不合格品要求，产生理

21、赔拆卸包装上转移交接时将货物原包装拆卸后，或下转移交接后拆卸原包装送货给客户，导致客户理赔出具证明客户正常签收和系统未发生异常的，擅自给客户出具货损证明拒付运费对私自签订补充协议约定赔偿标准或导致客户扣运费拒付运费签约合同客户未按合同约定赔偿标准产生超赔或客户扣运费 签单问题客户未收到签单发生理赔异常数据超出迪辰系统异常数据保留时限，无法界定责任未按要求打包客户交付打包费，特许门店未按客户要求打包，产生理赔理赔类理赔类-理赔责任理赔责任界定界定其他类定义：应急客户理赔、媒体和网络曝光、客户扣车、客户封门闹事，自然灾害、雪灾、水灾、地震等造成货物损坏、灭失，产生客户理赔、货物被冒领、返货付出。申

22、诉规范申诉类型申诉条件 责任变更特许经营店必须提供有效的证据，方可申诉变更责任 金额变更对超出运单保价约定的，特许经营店可以向处理部门进行申诉所有申诉对象，必须是理赔与服务质量组批复后的数据；申诉时间为批复后3日内向处理部门提出申诉，若责任部门申诉时间超过规定时间，处理部门有权拒绝受理。序号特许经营门店责任界定1 车辆发生交通肇事或车厢漏雨，造成货物损坏、丢失、水湿 2 应急客户理赔、媒体和网络曝光、扣车、封门闹事，产生理赔超赔3 签约客户超出运单保价、运输合同约定赔偿标准的理赔及扣运费 4 法院调解或判决超出运单保价的金额 5 自然灾害、雪灾、水灾、地震等造成货物损坏、灭失 6 货物冒领、被

23、嫌疑人诈骗 7 货物应该返回发货人，但付给收货人，产生客户理赔 理赔类理赔类-理赔责任理赔责任界定界定 所有货物在上转移之前，出现任何异常，如：破损、污染、丢失等，均由特许经营门店负责受理客户赔偿，并负全部责任。单号：*起止地：上海-武汉该单概述：特许经营门店收取货物后，在上转移交接前货物破损，客户向特许经营门店提出理赔。揽货包装完好上转移货物交接前货物破损（记录异常）发货门店客户赔偿天地华宇发货场站特别提醒：1、对丢失货物隐瞒不报，除按遗失件赔偿外，另处责任方500-5000元不等的罚款，连续发生三次取消特许经营资格，保证金不予退还；2、特许经营店内部发生盗窃行为，由发生特许经营店承担，并罚

24、款500020000元，连续发生两次取消特许经营资格，保证金不予退还；假设案例（一）特许经营门店上转环节异常上转移发货货物到达到货场站等待下转天地华宇到货场站下转移到货门店派送到货门店付货当发货人提出赔偿时，由发货门店受理；收货客户提出赔偿由到货门店处理提示：所有货物在下转移后，出现任何异常，如：破损、污染、丢失等，且特许经营门店未做异常交接记录，均由特许经营门店负责受理客户赔偿，并负全部责任。单号：*起止地：北京-广州该单概述：特许经营门店在接收下转移交接后货物异常，客户向特许经营门店提出理赔。揽货包装完好上转移货物交接前货物破损发货门店客户赔偿天地华宇发货场站特别提醒：1、对丢失货物隐瞒不

25、报，除按遗失件赔偿外，另处责任方500-5000元不等的罚款，连续发生三次取消特许经营资格，保证金不予退还；2、特许经营店内部发生盗窃行为，由发生特许经营店承担，并罚款500020000元，连续发生两次取消特许经营资格，保证金不予退还；假设案例（二）特许经营门店付货环节异常上转移发货货物到达到货场站等待下转天地华宇到货场站下转移到货门店接收下转无异常记录到货门店付货当发货人提出赔偿时，由发货门店受理；收货客户提出赔偿由到货门店处理提示：投诉责任界定及扣罚标准明确特许经营门店投诉管理办法的目的、定义及使用的范围目的确保特许经营门店的客户投诉处理效率和满意度定义客户对特许经营门店提供的服务不满、不

26、理解，通过我司投诉窗口或社会指定的渠道投诉的，即为投诉使用范围天地华宇所有特许经营门店投诉类投诉类-总总述述投诉类投诉类-投诉投诉类型类型投诉类型投诉小类投诉定义一般投诉提货时效接到提货需求后，特许经营店未及时联系客户，预约提货时间或未按时提货送货时效接收下转移后，未按照规定的时效要求提供送货服务货物安全整体或部分丢失、破损、潮湿、污染、内货异常包装异常货物到货无包装和未按客户的要求提供包装服务单货差错上下转移的货物单与货不符到货通知接收下转移后，未在规定的时间内通知客户发票开据未及时给客户开据发票或发票开据错误不配合客户重新开票费用收取因收费标准差异导致的客户投诉改单延时改单申请不及时、改单

27、不及时、改单错误开单错误开单的内容与客户提供的信息不符、录单的内容与开单手工单不符、开单的时间与录单的时间不符、运单信息与实际货物不符其他时效未按时返签单或未按时退款信息错误出库信息错误、回单登记错误、信息提供错误上转移不及时未按照规定的时间内上转移货物和数据态度投诉承诺未兑现承诺客户的服务未按时兑现拒绝服务拒绝合理的服务需求、恶意挂断客户电话服务态度与客户发生语言冲突（指责、质问、威胁、讽刺、谩骂）恶性投诉与客户发生肢体冲突（殴打、打伤）不配合客服不配合客服处理客户投诉其他有责投诉其他操作问题货物倒置、开箱验货、标签错误、付错货、送错货重大投诉渠道投诉315、工商、媒体、邮箱、微博、我司官网

28、、法院起诉、网络投诉被评论或转发100人以上的严重投诉根据投诉问题严重性划分为一般投诉、态度投诉、其他有责投诉和重大投诉四类定规所有特许经营门店客户的投诉，投诉解决人均为特许经营门店负责人，投诉处理工作需按如下规范执行：123客服在投诉产生后的24小时内进行客户电话满意度回访，针对客户不满意的，会再次要求负责人按照客户的要求重新处理，直至客户满意为止负责人需在2小时内向客服反馈投诉产生的原因，目前处理的情况、与客户达成的处理方案及后续的跟进安排负责人接到客户投诉后，在30分钟内与客户联系，协商解决方案投诉类投诉类-投诉处理投诉处理流程流程投诉类型投诉小类投诉定义定责标准一般投诉（1）提货时效接

29、到提货需求后，特许经营店未及时联系客户，预约提货时间或未按时提货1.没有按照与客户预约的提货时间提供服务2.提货出发前未与客户沟通好提货事宜，导致的问题送货时效接收下转移后，未按照规定的时效要求提供送货服务未按规定时间或与客户预约的时间提供送货、送货前未与客户联系造成送货失败拒绝再次提供送货服务、未按照运单内承诺给客户的送货服务要求提供送货服务货物安全整体或部分丢失、破损、潮湿、污染、内货异常以装卸车记录为准，特许经营店装卸车记录正常，出现异常的特许经营店门店有责包装异常货物到货无包装和未按客户的要求提供包装服务1.接收上转移打包的记录与运单打包要求不符，发货特许经营店有责2.接收下转移卸车记

30、录正常的，客户提出包装有异常的，到货特许经营店有责单货差错上下转移的货物单与货不符上下转移装卸车记录正常，发生的有货无单、有单多货、拆票发货、丢货找到特许经营店有责到货通知接收下转移后，未在规定的时间内通知客户未在规定时间内通知客户的，到货特许经营店有责投诉类投诉类-投诉定责及扣罚投诉定责及扣罚标准标准(1/3(1/3）一般投诉指客户投诉意愿较轻且未给客户造成重大损失的投诉，发生即按50元/次给予责任部门执行扣罚投诉类型投诉小类投诉定义定责标准一般投诉（2）发票开具未及时给客户开具发票或发票开具错误不配合客户重新开票以客户反馈为主，未按时或拒绝提供开发票服务的，特许经营店有责费用收取因收费标准

31、差异导致的客户投诉因发货特许经营店没有向付款人提前说明，导致的客户投诉由发货特许经营店与客户协商处理，并承担投诉责任改单延时改单申请不及时、改单不及时、改单错误1.特许经营店可自行改单的，接到客户申请30钟内更改完毕，未改发货特许经营店有责2.改单特许经营店不能自行改单的，需在接到客户改单需求后30分钟内提交改单申请，未提交的发货特许经营店有责开单错误开单的内容与客户提供的信息不符、录单的内容与开单手工单不符、开单的时间与录单的时间不符、运单信息与实际货物不符开单以客户提供的核对，录单与手工单核对，信息不符与实际货物核对，审核属实发货特许经营店有责其他时效未按时返签单或未按时退款未按照客户的要

32、求按时提供服务，特许经营店有责信息错误出库信息错误、回单登记错误、信息提供错误货物在库系统显示出库、货物已提走系统显示在库、系统中登记的签收人信息与实际签收人不相符等，特许经营店有责上转移不及时 未按照规定的时间内上转移货物和数据未按规定上转时间发车，特许经营店有责一般投诉指客户投诉意愿较轻且未给客户造成重大损失的投诉，发生即按50元/次给予责任部门执行扣罚投诉类投诉类-投诉定责及扣罚投诉定责及扣罚标准标准(2/3(2/3）今天货都到了，怎么还没有送货？很抱歉，我们马上为您联系确认送货事宜。12今天送不了了，27日下午安排送货。这票货什么时间能送？3请您放心，货物会在27日下午3点前送达。我们

33、会进行跟进。很抱歉，今天由于车回来的晚，送不了了，28日货物一定会给您送过。4您好，货物会在28日下午3点为您安排送货。56请问您的货物收到了吗?我的货物终于收到了，你们公司的承诺真的如同儿戏啊！该单信息：单号：*起止地：上海-北京该单背景描述：货物3月26日到达北京某特许经营门店后，客户来电送货时效为一般投诉，发生即按50元/次给予责任部门执行扣罚经典案例（一）送货不及时投诉类型投诉小类投诉定义定责标准扣罚标准态度投诉承诺未兑现承诺客户的服务未按时兑现以客户反馈的内容为准，如果特许经营店不能找到有利的证据证明无责，特许经营店有责200元/次拒绝服务拒绝合理的服务需求、恶意挂断客户电话500元

34、/次服务态度与客户发生语言冲突（指责、质问、威胁、讽刺、谩骂）1000元/次恶性投诉与客户发生肢体冲突（殴打、打伤）终止特许经营店资格不配合客服不配合客服处理客户投诉以客服提供的录音为准，特许经营店有责200元/次其他有责投诉其他操作问题货物倒置、开箱验货、标签错误、付错货、送错货1.未按照货物包装上的标识摆放货物2.未配合客户提出的开箱验货要求3.标签填写错误、粘贴错误或未粘贴4.付错货物或送错货物以及不配合将货物调回50元/次重大投诉渠道投诉315、工商、媒体、邮箱、微博、我司官网投诉等严重客诉特许经营门店有责1000元/单法院起诉类客诉2000元/单网络大范围传播的客诉3000元/单一季

35、度内发生两起重大投诉终止特许经营资格备注：扣款周期为每月一次，次月10日前将上个月特许经营店承担的投诉责任金额，扣款明细表，递交集团财务部进行扣款投诉类投诉类-投诉定责及扣罚投诉定责及扣罚标准标准(3/3(3/3）态度投诉、其他有责投诉和重大投诉根据投诉内容的严重性不同，给予责任部门执行如下扣罚标准 今天没有车送货，所以送不了，只能明天送向客户解释不能送货的原因，协调次日送货是否可以，客户不同意投诉升级至上海大区总经理，要求处理今日送货同意今天17：30前通过外租车方式务必给客户送达到货门店经理上海大区总经理客服客服投诉解决部门必须按时处理投诉任务，不配合或承诺的事宜未能兑现造成客户二次投诉的

36、，属于态度投诉3月25日到货，3月29日未安排送货，造成客户投诉单号：*起止地：福州-上海该单概述：此票为送货上门货物，25日已到达到货门店，到货门店一直未联系送货；客户29日来电要求：当日必须送达。同样是送货问题，态度投诉比一般投诉再为严重，发生即按200-1000元/次给予责任部门执行扣罚，严重者将取消特许经营权经典案例（二）不配合处理投诉 对于已经延时的问题，投诉解决部门必须按客户的要求及时处理，因未及时处理造成客户涉及投诉的，属于重大投诉3月25日到货，3月29日未安排送货进仓，最终影响出口给客户造成经济损失单号：*起止地：深圳-杭州该单概述：出口进仓货物，25日到货，29日未送，客户

37、来电要求当日15：00前必须送货进仓可以外租车量送货进港口排队，具体能否送进去要看港口的排队情况向客户解释未能送货的原因，以及约定今日会外租车送货16：00已经将货物送进去了，但是客户说已经影响出口，要求给予经济补偿，无法处理由于影响出口，给公司造成2万元的经济损失，会通过315、媒体介入处理到货门店经理客户到货门店经理客服同样是送货问题，重大投诉最为严重，发生即按1000-3000元/次给予责任部门执行扣罚，严重者将取消特许经营权假设案例（三）重大投诉申诉原因申诉时效投诉定责以客户反馈为依据，如客户反馈与责任部门特许经营门店反馈不一致时，责任部门特许经营门店，能够出示有利证据可以进行复议；因

38、政府行为进行交通管控，提供政府部门网络公布的信息可进行复议；自然灾害如地震、泥石流、海啸、台风、洪水等影响正常营业的情况可进行复议；客户投诉服务态度问题，责任人能提供录音或电话记录等有效证明的可以复议；因系统原因导致的投诉定责错误的，可以截系统图片进行举证复议；投诉月考核数据公布即日算起，有3个工作日可向处理部门提出申诉，若责任部门特许经营门店申诉时间超过规定时间，处理部门有权拒绝受理。申请渠道反馈须提供非责任的有效证据（如运单、照片、录音等），通过邮件向理赔与服务质量组申请复议，复议指定邮箱地址为（准确复议渠道以特许经营管理部门确认为准）投诉类投诉类-投诉申诉规定投诉申诉规定特许经营门店如果对投诉记录有异议，可以按照规定的时间向专业部门提请申诉谢谢！