太平洋保险新型期交之高端客户沟通技巧.pptx

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1、1 1/15/15上完课上完课后，后，希望您能希望您能销售新型期缴的迫切性掌握高端客户的销售观念了解高端客户的特性熟练掌握高端客户销售细节熟练掌握高端客户切入明晰业务人员注意事项单单 元元 大大 纲纲观念导言高端客户特性简析高端客户销售细节高端客户销售切入业务人员注意事项我们目前所面临的银保市场2012年的中国保险业被保监会称为“近年来最为困难的一年”寿险业总体持续低迷，银保业务增长乏力、队伍不稳、退保大幅增加2011年，银保业务同比负增长近30%，2012年上半年，银保市场同比负增长超过25%。4行业普遍认为，“转型”迫在眉睫保险有理财、保障多种功能 2011年以来，银保保费持续下滑、，波及

2、面比较大的退保潮，也主要集中在中短期银保产品，这些问题的出现，都主要源于银保产品“一险独大”，保障功能弱化。以收益来驱动保单销售的方式，发展空间已经越来越小银保产品供给与银行客户真实保险需求脱节 2011年末,我国金融机构人民币住户存款达348046亿元，与4000亿左右的银保保费形成鲜明对比。值得注意的是，我国大量的居民存款以预防养老、教育、防病、失业等预防性储蓄居多，体现了典型的风险保障需求银行保险遭遇“寒冬”数据来源于银保同业交流5银保客户的真实保险需求麦肯锡的调查同时显示:由于政府和私营部门提供的保障水平比较低，中国消费者在应对诸如意外、疾病、失能、过早去世或退休等风险情况时缺乏安全感

3、，因此各个收入层次的中国消费者均大量储蓄，以应对医疗、失业，养老和教育支出这四大最主要的保障和储蓄需求。孩子渐渐长大，教育金够用吗？养老，我们准备好了吗？我们还要应对通货膨胀！子女教育，寄托了多少父母的殷切希望“再苦不能苦孩子，再穷不能穷教育”，81%的父母表示这句话道出了他们的心声。70%的父母同意为孩子准备教育金，60%的父母甚至愿意为子女教育举债。有29%的父母表示非常担心自己未来能否负担日益增长的子女高额教育费用。来源：中国经济景气监测中心7我国已进入老龄化社会我国人口老龄化的特点：u提前达到高峰;u未富先老;u面临经济社会多重压力现有养老体制的问题u别对社保养老抱太大的希望!u巨额养

4、老金空涨如何填补?u商业养老产业仍不完善!养老，我们准备好了吗？8我们还要应对通货膨胀9u子女教育/养老l教育，养老，有固定出现的时间，有最低的金额要求，是一种刚性需求。l保险，可以科学合理的引导未来现金流入的时间和金额，是雪中送炭，也是锦上添花l风险，不可预知。l作为中高收入人群，人身风险是最大的风险，一旦发生，损失巨大u保护身家与身价u财富传承与转移l既可以生存时给付，也可以身故时给付；保险金可以多次给付，具有可持续性l可以任意指定受益人并随时调整，具有撤销安排的灵活性l保险赔款免纳个人所得税；u分散投资风险l财富管理，安全第一。l保险，追求的是长期稳定收益，回避利率波动及通胀带来的资金损

5、失l保单可以转移存款，将不安全资产转变为安全、稳健、确定受益人的保障型资产。换一个角度看保险，保险产品具有多重功能哪种途径买保险最合适？10l银行保险的本质就是将居民储蓄性存款中的大量“预防性存款”通过银行这一平台转化为保险，以寻求更合理的的方式进行中长期财务安排l与其它储备和投资途径相比，通过银行购买商业保险具有更便捷、低风险等特点l商业保险是长期投资，对保险公司和产品的选择至关重要专业的保险服务商毕马威国际“中国的保险业和银保的演变发展”（2012年）报告显示：可信、财务稳健和购买手续便捷是消费者选择通过银行购买保险的最重要原因:购买手续便捷购买手续便捷-银行就像一家金融超市可信可靠可信可

6、靠消费者相信银行不会犯错客户经理发挥了重要作用客户经理发挥了重要作用消费者认为银行的服务水平比代理渠道高银行买保险，安全、稳健、高效！转型 不可逆转 不可后退 不可回避 方向 保价值 促转型 谋发展做真正意义上的保险获客+价值如此：行业对我们的要求越来越高了，客户对我们的要求越来越高了，我们面对的再也不是定期当存款卖的年代，我们面对的是需要做资产配置的高端客户，我们应该怎么做？重要观念高端客户就在你的客户名单里当客户的资产越多,面临问题就越大 你的任务是找出问题并为他们解决,就有机会开发高额保单重点是要帮客户做资产配置面对高端客户时,把销售转为提供建议信任比技巧更重要细节比技巧更重要现有客户关

7、系是你最大的资产,别白白浪费这个最有利,也是最稳固的开发基础客户习惯与建立长期关系的人合作,尤其当对方是他信任的人锦囊一锦囊一:转变现有客户群转变现有客户群高端客户销售的锦囊妙计物以类聚,寻找相同的对象,最好的方式是得到转介绍高端客户的基础是”关系”,而非业务量优质高端客户复制是最具成本效益的方法锦囊二锦囊二:复制优质客户复制优质客户高端客户销售的锦囊妙计你要做的是发表在你的领域内的专业看法,而不是做”销售”你可以和客户谈观念,他面临的挑战,透过合理的资产配置如何帮他们达到目标锦囊三锦囊三:发表你的领域的专业看法发表你的领域的专业看法高端客户销售的锦囊妙计高端客户轮廓企业的负责人：如总裁、董事

8、长、总经理、董事、总监等 上市公司的负责人 全国知名品牌企业、中国企业规模排行榜前500上榜企业的负责人 跨国公司代表处、三资企业、外商投资企业单位的负责人国企的管理人员私营企业主政府公务员工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员外资、合资企业员工具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士 其他有钱人 有海外或国内经济支助的家庭 从事销售工作的顶尖高手（医药/化妆品等行业）特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、知名的自由职业者、作家或畅销书的作者 土财主(如获得拆迁款的人)寺庙住持 .注意注意:不以貌取人不以貌取人高端客户特性私企老板私企老板

9、自主决定权抗风险能力压力收入时间观念品质要求高很弱很大不稳定强，大都非常忙碌高，大都讲究生活品质，好面子高端客户特性管理人员管理人员自主决定权抗风险能力压力收入时间观念品质要求相对高有一定抗风险能力，已有基本保障大相对稳定，收入高强，大都非常忙碌高，大都讲究生活品质，好面子高端客户特性高级打工人员高级打工人员自主决定权抗风险能力压力收入时间观念品质要求低，行为程式化弱，大多有较强的家庭责任大相对稳定强，大都非常忙碌相对高，大都好面子大多非常忙碌大多非常注重品质在保险领域里不是行家高端客户的共同特性时间品质自信对对代代理理人人而而言言公司品质代理人品质保单/建议书品质经营高端客户的共同特性接触培

10、养信任度的时间长对细节更为敏感先期投入成本高经营时间长建议书要特别精美接触开门要每一句话精心设计售后服务特别重要,获得转介绍有钱人的良机注意注意:所有客户都有可能介绍有钱人所有客户都有可能介绍有钱人高端客户专业销售循环4建议书规划与说建议书规划与说建议书规划与说建议书规划与说明明明明5促成促成促成促成2约访约访约访约访3销售面谈销售面谈销售面谈销售面谈6递交保单及递交保单及递交保单及递交保单及转介绍转介绍转介绍转介绍1寻找准客户寻找准客户寻找准客户寻找准客户细节决定成败细节决定成败流程没有任何流程没有任何不同不同2424/15/15高端客户销售细节有效的倾听非口头交流的重要性信任的建立2525

11、/15/15信任的建立对于高端客户而言对于高端客户而言,信任比任何技巧信任比任何技巧都重要，都重要，对于高端客户而言对于高端客户而言,他们看重的不一他们看重的不一定是定是保险的本身保险的本身,而是和你交往的价值而是和你交往的价值异异议解决解决提提问信任信任信任在销售中的作用异议异议解决解决提问提问信任信任我们应该这样做通常的销售人员信任建立八大原则你对他关心多少你对他所关注的事物有多关心你是否领会他的状态 他在意你是否关心他胜过在意你懂得什么从心里对他说话你有两只耳朵一张嘴,听至少是说的两倍首次会晤的印象对信任的建立至关重要寻找与客户共同语言的同时,做个善于学习的人2828/15/15口头表达

12、口头表达口头表达口头表达身体语言身体语言身体语言身体语言服务方式服务方式服务方式服务方式总之总之:换位思考，客户的感受最重要！换位思考，客户的感受最重要！细节的体现10101010元元元元/斤斤斤斤5 5 5 5元元元元/斤斤斤斤1 1 1 1元元元元/斤斤斤斤活动一：头脑风暴你去回访一位很有潜力的高端客户，临进门前，你突然想到应该带些水果去才好，于是，你下楼来到他家对面的卖水果的店铺前，你会怎么办？你：请问住在对面的王你：请问住在对面的王XXXX先生经常在先生经常在您这买哪种水果？您这买哪种水果？老板：他呀？经常来我这买桔子噢！老板：他呀？经常来我这买桔子噢！寿险营销的细节处理处处理理状状况

13、况不知道客户喜欢哪种不知道客户喜欢哪种水果水果？自行处理自行处理收集信息收集信息每样都买一些每样都买一些每样都买一些每样都买一些买最贵的苹果买最贵的苹果买最贵的苹果买最贵的苹果凭自己的喜好随便买一种凭自己的喜好随便买一种凭自己的喜好随便买一种凭自己的喜好随便买一种思考方向思考方向思考方向思考方向仍然买最贵的苹果仍然买最贵的苹果仍然买最贵的苹果仍然买最贵的苹果买苹果和水蜜桃买苹果和水蜜桃买苹果和水蜜桃买苹果和水蜜桃买桔子买桔子买桔子买桔子思考方向思考方向思考方向思考方向话术：王先生好，刚进来时在门话术：王先生好，刚进来时在门口看见水果摊，我刚好也喜欢吃口看见水果摊，我刚好也喜欢吃橘子，于是我就买

14、了橘子给你！橘子，于是我就买了橘子给你！千万不可说：听说你喜欢吃橘子！千万不可说：听说你喜欢吃橘子！活动二：张先生买车的故事张先生和太太去买车有位汽车SALES,因为他的能言善道,张先生买了高出预算的车子,当他付订金时,SALES不断的赞美张太太的美丽,进而开玩笑说:”如果您先生冷落了你,别忘了打电话给我”.你觉得接下来会发生什么？活动三：头脑风暴一位很有潜力的高端客户有没有可能来银行见你？你和该客户谈话结束，你送他到电梯，目送他进电梯，然后你会怎么做？活动四：头脑风暴你和一位客户愉快的会谈完毕，你送他下楼，送他上车，热情的和他说再见，然后你会怎么做？3434/15/15活动五：吃饭的故事客户

15、以业务人员都没想到的爽快掏了10000元，业务人员为表示感谢，欲请客户吃饭。假如你遇到这种情况，你会怎么做？活动五：吃饭的故事（续）高手的做法：我给客户去了电话，恭喜他的投保手续已经办妥，告诉客户和他交谈很开心。希望能中午请他吃个便饭，并将保单交给他。我在他公司楼下等他，让客户选个自己熟悉的餐馆，他带我去了附近的一家饭店，我们很开心的吃了两个半小时后，我的本字上便有了几个新的名单和他们的基本资料随便的服务比没有服务还糟糕随便的服务比没有服务还糟糕反面案例3636/15/15活动六：头脑风暴你和客户在一起吃饭，发现客户的牙齿上不小心沾有菜叶，假如你遇到这种情况，你会怎么做？3737/15/15活

16、动七：送礼物的故事客户的保险是他的邻居（或同事）介绍的，顺利成交，业务人员通常会给客户送个礼物，以表谢意，通常在这种情况下，你会怎么做？活动七：送礼物的故事（续）高手的做法：我只在过年过节给所有的客户去电话，唯一给客户送的礼物是鲜花，但我常常在客户认为不可能有人想到的特殊日子送花。客户不满的情绪往往客户不满的情绪往往在我们认为客户应该高兴的时候产生在我们认为客户应该高兴的时候产生反面案例活动八：硅谷来客的故事的启示一位从美国硅谷回来的海归遗失了钱包,钱包里有三张卡,分别来自A、B、C银行，挂失时得到的回答A：您的挂失已完成B：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担C：你的挂失

17、已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担，如果您急如果您急用现金，请告诉我们您现在在什么地方，用现金，请告诉我们您现在在什么地方，我们马上给您送钱过去我们马上给您送钱过去4040/15/15服务就是客户觉得你比别人好一点！服务就是客户觉得你比别人好一点！信任就是透过细节和服务不断加分的过程有效的倾听技巧留心听取不要打断仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么在回答前停顿一秒钟，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想记得做笔记（视情况而论），简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记没说出口的我都听得懂没说出口的我都听得懂!非口头交流的重要性通常认为一开始的印象就可以形成

18、90%的长期印象在整个交流过程中，50%的交流是视觉交流应避免以下事项：手：用力握手；双手总是不安稳，忙个不停，做些玩弄领带、挖鼻、抚弄头发、掰关节、玩弄客户的名片、托腮等动作。脚：神经质般不住晃动、前伸、翘起等 背：哈腰，弓背，不自信 眼：或惊慌失措，或躲闪目光接触，该正视时却目光游移不定，给人缺乏自信或者隐藏不可告人秘密的印象，或正视对方时有侵略感。距离：过近或过远。通常：75CM为私人距离，一般社交距离在120CM左右交流矩阵微笑得体的姿态趣味表达适度的目光交流适当的音量向前倾斜消极的快速表达大声表达体距过近目光游离积极的不稳定的声音防卫的动作用手捂住嘴过远的距离消极的防卫侵略性的攻击4

19、444/15/15对高端客户出手的心理状态出手时机的把握高端客户销售切入寻找切入点与切入时机唤起危机感唤起危机感取得认同点取得认同点捕捉需求点捕捉需求点切入切入4646/15/15出手无形中,可功可守主动设计创造时机细节的掌控直接翻牌法直接翻牌法循序渐进法循序渐进法设计话题设计话题未引发兴趣未引发兴趣寻找下次机会寻找下次机会切入切入话题导入唤起危机感讨论解决方案预约一个确定的未来预约一个确定的未来循序渐进法（例）循序渐进法（例）张董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得来的吧，很想听听您的奋斗史啊，对我来说，也是个很好的榜样和激励啊（话题导入）（分享奋斗历程）张董，听得出来，我也能感受得到，您这

20、么些年来奋斗的过程中确实经历了很多艰难与不易，最重要的是，20年前您创业初期也预料不到能有今天的成就吧。张董，说真的，人生确实是有太多的不确定和未知。就象20年前我们不可能知道今天的富有一样，20年后的情形同样不确定，不知道会是什么情形（停顿）如果能不再面对这种不确定，该多好（唤起危机感）张董,20年前因为我们一无所有,没有能力把40岁前的生活做一个确定的安排,所以只能义无返顾的奋斗,而现在有这个能力,完全可以预约一个确定的未来（观察客户是否有兴趣，如果没兴趣，不冒然切入，寻找下次机会）预约一个确定的未来预约一个确定的未来循序渐进法（例）循序渐进法（例）张董，那怎样才能预约一个确定的未来呢？一

21、般人的想法就是把一笔钱存在银行。假使在银行存入150万，而银行税后利率是2%的话，您以后可以每月从银行大约支取2500确保未来的生活保障.（讨论解决方案）假使有一天，您的儿子如果需要一笔创业基金，大约40万，您一定会不遗余力的支持他吧？而假使他的事业蒸蒸日上的关键时刻，急需要一笔30万的资金注入时，您一定也会全力以赴帮助他吧？（讨论解决方案）人生确实有很多不可预知和不确定，其实，重要的是我们透过比例合理的资产配置，就能够变不确定为确定,张董,假使我们把50万继续存入银行,20万可以作为活动现金投资到股票基金等,我们只需要做一个部分资金转入，把80万转入保险公司.银行存款可以继续支取利息,20万

22、的长期投资资产可能将给您带来高收益,80万的保险资产将产生每年30000的收入,最关键的是,这笔钱是持续稳定的,而且无论什么情况发生,这笔资产形成的是一个安全确定的现金流,既在有能力的时候预约一个确定的未来,又使得其余的资产安排后顾无忧（讨论解决方案）话术思考点话术思考点 让保险机构成为您的又一个合伙人或合作伙伴身价的提高家庭的保障维持高收入维护现金流节税的保障政治风险保障医疗保障高端客户销售切入点高端客户销售切入点话术范例话术范例张董，我知道您是投资方面的专家，能通过各项投资渠道赚钱，您的手中虽然拥有许多股票、股权、房屋和存款，但也表示您背负了很多的税负，如果您想提早转移财产给家人，可能要交

23、付很多的税金，赠与税将会给您赠与税将会给您的家人带来很大的困扰，的家人带来很大的困扰，您一定希望您一生的心血能够尽可能完整的转移给下一代吧？高端客户销售切入点高端客户销售切入点话术范例话术范例张董，有一个说法您一定同意，当一个人财富到了一定程度时，重要的不是能再赚多少钱，而是能保留多少。目前，您是家人的唯一支柱，您一定也希望无论您的事业如何经营，发生什么变化，有一笔持续稳定的现金持续稳定的现金能够保证家人的生活不受影响吧？高端客户销售切入点高端客户销售切入点话术范例话术范例张董，您说您需要有足够的资金来应付各种状况，确实是，正因为世事多变，外部竞争变化过快，您的公司和您的家人更需要有一份稳定的

24、现金以备万全，透过比例合理的资产配置，把一部分资金转入保险上，就好比多增加了一份固定资产，固定资产，它能在您最需要的时候发挥最大的功效。活动：小组演练演练内容背诵高端客户销售切入话术时间：10分钟10分钟后，小组请派代表上台发表服装仪容力求端庄，专业，切忌太过夸张克服心理障碍，切忌畏缩，紧张，从容和自信是与高端客户面谈时的态度表现出你的真挚和诚恳，切忌压迫性和利诱的口吻对客户说话对高端客户谈话内容，建议适当，切忌给予太过的评价表达时大方坦诚，切忌吞吞吐吐，摸棱两可，许多高端客户都是商场老将，如此表现无法让他们相信你业务人员注意事项当客户认为你为他所提的计划并非符合要求时,切勿急着辩解,先听听他

25、的想法,给予适度的尊重,再仔细说明切忌勿迟到.客户时间相当宝贵,切记准时,而且说话时不要拖拖拉拉当高端客户不停反驳投保的论点时,千万不要就此退缩,若能提出有力的论证,改变其错误的保险观念,将是取得信任的一步介绍相关信息和数据给客户时,业务人员话不宜多,要让客户有充分思考与表达意见的时间关于客户个人家庭及私人问题,不宜过度深入追问业务人员注意事项5757/15/15一个人的成就，不是以金钱衡量，而是一一个人的成就，不是以金钱衡量，而是一生中，你善待过多少人，有多少人怀念你。生生中，你善待过多少人，有多少人怀念你。生意人的账簿，记录收入与支出，两数相减，便意人的账簿，记录收入与支出，两数相减，便是盈利。人生的账簿，记录爱与被爱，两数相是盈利。人生的账簿，记录爱与被爱，两数相加，就是成就。加，就是成就。谢谢谢谢Thank YouThank You