大家木业培训讲座.ppt

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1、 大家木业培训讲座大家木业培训讲座 -2012-2012终端销售培训终端销售培训 终端门店导购指南 主讲人:刘拥军前言无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然、毫无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然、毫无反应；无反应；无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此也就功亏一篑；此也就功亏一篑；无论我们的产品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；无论我们的产品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；无论我们怎样提升服务质量，顾客还是对我们有很多意想无论我们怎样提升服务质量，顾客还是对我们有很多意想不到的要求；不到的要求；顾客越

2、来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，我们该怎顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？么说，怎么做？终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗 终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。首先要首先要主动主动其次其次做导购工作一定要不断引导并推动顾客走向做导购工作一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向有利于成交的方向首先来解决许多人有劲无处使的问题：首先来解决许多人有劲无处使的问题：大家掌握了很多专业知识就是发挥不出来，大家掌握了很多专业知识就是发挥不出来，大家非常渴望发挥出很好的导购

3、水平和能力，谈大家非常渴望发挥出很好的导购水平和能力，谈到发挥，首先必须武装自己，建立充分的自信，到发挥，首先必须武装自己，建立充分的自信，营造良好的心理和状态。营造良好的心理和状态。终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗1有良好的发挥，必须修练内功：2要有良好的发挥，必须将内功要有效转化成外力，发挥出来。3要有良好的发挥，应从建立清晰的意识和心态开始，必须明白事理，有良好的心态，职业道德，强烈的责任心和自信心：4要良好的发挥，必须有极佳的状态终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗5 5导购的流程：导购的流程：1.1.职业意识职业意识2.2.内功内功3.3.自信心自信心4.

4、4.顾客资源的难得珍贵顾客资源的难得珍贵5.5.激情、状态（语调、逻辑、肢体动作、观察反应激情、状态（语调、逻辑、肢体动作、观察反应 判断）判断）6.6.主动、服务、帮助、行销分析、引导推荐主动、服务、帮助、行销分析、引导推荐7.7.打招呼打招呼8.8.让顾客熟悉环境，减少戒备心让顾客熟悉环境，减少戒备心9.9.突出品牌、品质突出品牌、品质终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗10.10.了解需求了解需求11.11.介绍过程（通过自问自答的方式完成整个导购过介绍过程（通过自问自答的方式完成整个导购过 12.12.程，其中结合举例、示范、应用工具等，对客户进程，其中结合举例、示范、应用

5、工具等，对客户进13.13.行品牌、品质、选购要点、推荐分析，并打下预防行品牌、品质、选购要点、推荐分析，并打下预防 14.14.针）针）15.15.12.12.行销公司、品牌、品质，行销自己的专业和人，以行销公司、品牌、品质，行销自己的专业和人，以 16.16.真诚的服务和帮助让顾客认同、感化，从而信任和真诚的服务和帮助让顾客认同、感化，从而信任和17.17.认可产品认可产品18.18.13.13.动脑，观察判断顾客，想在顾客前面，及时消除疑动脑，观察判断顾客，想在顾客前面，及时消除疑19.19.虑，满足需求虑，满足需求终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗14.14.逻辑、清晰、

6、自信、真诚、肯定逻辑、清晰、自信、真诚、肯定 缩小范围，积极推进，适时成交（或留下深刻印象）缩小范围，积极推进，适时成交（或留下深刻印象）点点面面点（主动、价值、专业，点（主动、价值、专业，80%80%你说话，你说话，20%20%顾客）顾客）15.15.先自问、再铺垫，后分析回答先自问、再铺垫，后分析回答 解决问题的公式解决问题的公式 沟通的公式沟通的公式 迅速反应，找出对策，想在顾客前面迅速反应，找出对策，想在顾客前面 满足需求，消除疑虑（逻辑、语言简洁、肢体动作）满足需求，消除疑虑（逻辑、语言简洁、肢体动作）终端，你明白什么叫导购吗终端，你明白什么叫导购吗16.16.导购演示顾客进店后，顾

7、客进店后，如何打破你和顾客之间的沟通坚冰如何打破你和顾客之间的沟通坚冰顾客进店后，顾客进店后，如何打破你和顾客之间的沟通坚冰如何打破你和顾客之间的沟通坚冰1 1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发 或冷冷回答：我随便看看或冷冷回答：我随便看看2 2 -导购并非引导购买，而是主动引导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进导顾客朝购买的方向前进3 3 （终端，你明白什么叫导购吗）（终端，你明白什么叫导购吗）二二.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，三三.说道：我们再到别处看看说道：我们再到别处看看 -

8、陪同购买者可以成为敌人，也可以成陪同购买者可以成为敌人，也可以成为朋友为朋友顾客进店后，顾客进店后，如何打破你和顾客之间的沟通坚冰如何打破你和顾客之间的沟通坚冰三三.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开做出购买决定而离开 -适度施压可提高店铺业绩适度施压可提高店铺业绩 -70%-70%的回头客会产生购买行为的回头客会产生购买行为 （感动顾客的两个关键时刻）（感动顾客的两个关键时刻）（导购，请让语言更加简捷通俗）（导购，请让语言更加简捷通俗）四四.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意是很

9、愿意 -无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验 （百闻不如一见）（百闻不如一见）顾客进店后，顾客进店后，如何打破你和顾客之间的沟通坚冰如何打破你和顾客之间的沟通坚冰五五、顾客总是觉得特价品的质量有问题，我们应如顾客总是觉得特价品的质量有问题，我们应如何消何消 除他的疑虑除他的疑虑 -没有不能引导的顾客，只有不会引导购没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购买的导购 （零售终端销售的最高境界）（零售终端销售的最高境界）六、六、顾客说：谁都说他们的产品好，哪个卖瓜的不顾客说：谁都说他们的产品好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜说自己的瓜甜 -当顾客不信任我们时，我们要做的就

10、是当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任恢复信任 （认同是为了更好地说服）（认同是为了更好地说服）顾客进店后，顾客进店后，如何打破你和顾客之间的沟通坚冰如何打破你和顾客之间的沟通坚冰七.听完导购的介绍后，顾客什么都不说，转身就 走，怎么办 -管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 （终端导购：请引导顾客关注价值）你在销售中遇到以下问题时，你在销售中遇到以下问题时，你应该怎么办你应该怎么办你在销售中遇到以下问题时，你在销售中遇到以下问题时，你应该怎么办你应该怎么办一一.产品挺好的，下次我带人来，让他帮我看看产品挺好的，下次我带人来，让他帮我看看再说再说 吧吧-顾客犹豫不决是信心缺失的

11、标志，导购顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推进应学会推进 （销售做的是心理，成交靠的是引导，优秀的（销售做的是心理，成交靠的是引导，优秀的导购员特别会讲故事）导购员特别会讲故事）二二.你们的产品没有我看中的款式、颜色，不太你们的产品没有我看中的款式、颜色，不太合乎我的口味合乎我的口味 -没有什么不可以改变，除非你不愿意没有什么不可以改变，除非你不愿意 （语言的形式比内容重要）（语言的形式比内容重要）你在销售中遇到以下问题时，你在销售中遇到以下问题时，你应该怎么办你应该怎么办三三.这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是哪里的这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是哪里的 -承认自己的瑕

12、疵是一种智慧，聪明的导购能将缺承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点点变成推销成交的转折点 （别以为顾客是傻子）（别以为顾客是傻子）四四.隔壁那家也有类似的产品，他们好像比你们有名隔壁那家也有类似的产品，他们好像比你们有名 -竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任客信任 （先认同，既然你提到，为你负责，先铺垫，再述事实（先认同，既然你提到，为你负责，先铺垫，再述事实当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办你应该怎么办当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办你应该怎么办一

13、一.品牌的楼梯价格比你你们便宜多了品牌的楼梯价格比你你们便宜多了 -找到你的优点并充分表达找到你的优点并充分表达 -奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃 （金牌导购：千万不要卖东西）（金牌导购：千万不要卖东西）二二.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜 点我就买了点我就买了 -让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客 珍珍惜惜 （门店的最终目标：让顾客满意，帮助别人就是成就自（门店的最终目标：让顾客满意，帮助别人就是成就自己）己）当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格

14、有异议的时候，你应该怎么办你应该怎么办三三.谈了这么久你就再便宜点吧，再少谈了这么久你就再便宜点吧，再少XXXX元我就买了元我就买了 -顾客都希望自己被认为是店铺最重要的顾客都希望自己被认为是店铺最重要的 人物，这样顾客会更加配合导购的工作人物，这样顾客会更加配合导购的工作四四.东西都差不多，都是大品牌，怎么你家的价格跟东西都差不多，都是大品牌，怎么你家的价格跟 别人差那么多呢别人差那么多呢 -顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被 导购教训导购教训当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办你应该怎么办五五.对面店的产品与你们的款式差不多，但

15、价格比你对面店的产品与你们的款式差不多，但价格比你 们低得多们低得多 -问题的处理方式比问题本身重要问题的处理方式比问题本身重要 -自信而不自大、语气平和、语速适中自信而不自大、语气平和、语速适中 （用脑子去做门店销售）（用脑子去做门店销售）六六.东西的确是好东西，可惜价格太贵东西的确是好东西，可惜价格太贵 -付太多的钱并不明智，但付太少的钱就付太多的钱并不明智，但付太少的钱就 要承担更大的风险要承担更大的风险 （做终端，就要把顾客当女朋友来追）（做终端，就要把顾客当女朋友来追）当顾客对价格有异议的时候，当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办你应该怎么办七.我跟你们老总很熟，你再不同意我只能给

16、他打电话了 -既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的客人，又要婉拒顾客不合理的要求当顾客对你卖场的折扣有异议时，当顾客对你卖场的折扣有异议时，你应该怎么办你应该怎么办当顾客对你卖场的折扣有异议时，当顾客对你卖场的折扣有异议时，你应该怎么办你应该怎么办一.你们的东西可不便宜，能打几折呢二.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买三.瓷砖、卫浴可这3-5折，你们怎么只打8折四.赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了五.品牌不光打折，而且还有赠品呢当顾客对你卖场的折扣有异议时，当顾客对你卖场的折扣有异议时，你应该怎么办你应该怎么办六六.你们店什么时候有活动我再来你们店什么时候有活动我再来 -在顾客

17、犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客作出决定动顾客作出决定 -我们每天都在驱逐顾客离店的事，只不过我们不我们每天都在驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为我们做得很好知情，还以为我们做得很好 -用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程动成交进程 -让顾客明白我们在尽力帮助他，即使最后没有让让顾客明白我们在尽力帮助他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协步，顾客也更容易妥协 -导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向向 当顾客对你卖场的折扣有异议时，当顾客对你卖场的折扣有异议时，你应该怎么办你应该怎么办-导购应将焦点从不利于我们的问题 转移到有利于推动成交的方向上 -顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系，有利于提高顾客配合度 -顾客都是讲道理的，如果不讲道理，那一定是我们的工作没做好终端导购的注意事项 （导购，请不要妄自菲薄）（导购，请建立自信心）（导购，请学会创造并把握机会）（导购，无论何时都要看得起自己）（导购，不要老拿价格与产品说事）（火烧淡季，终端制胜）（学习-快速提升终端竞争力的捷径）谢谢!