客户服务讲课幻灯优秀PPT.ppt

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1、客户服务讲课幻灯你现在浏览的是第一页，共12页n客户档案管理功能介绍客户档案管理功能介绍你现在浏览的是第二页，共12页一、客户档案管理功能介绍一、客户档案管理功能介绍客户档案管理概念：客户档案管理概念：是对营销所有业务处理流程中产生的客户、关口、台区的电子信息和纸质资料进行分类、归档的管理；通过建立统一的客户视图，为营销各业务处理流程提供支撑，满足为客户提供差异化服务和内部专业管理的需要。客户档案管理包括：客户档案管理包括：档案维护、客户统一视图。客户档案管理层次：客户档案管理层次：客户用户受电点（基本信息、供电电源、变压器、用户定价策略）计量点（基本信息、计费关系等）电能表、互感器。注：嵌套

2、包含你现在浏览的是第三页，共12页客户模型设计建立以客户为管理单元的概念模型，对同一法人主体的自然人和法人进行甄别。借鉴成熟的“客户关系管理”理念，并结合供电企业的实际业务特点，提出以客户为中心的客户关系管理，用以促进客户服务水平的提升，提高客户满意度；用户用户客户客户同一法人主体的自然人和法人你现在浏览的是第四页，共12页客户档案层次结构客户档案层次结构用电客户受电点受电点计量点计量点计量点电能表电能表互感器.客户可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人依法与供电企业建立供用电关系的组织或个人称为用电客户，简称用户，不同用电地址视为不同用户。指应安装电能计量装置的位置，分为用电客户计量

3、点和关口计量点用电客户你现在浏览的是第五页，共12页营销业务应用营销业务应用 新装增容及新装增容及 变更用电变更用电你现在浏览的是第六页，共12页n新装增容及变更用电功能介绍新装增容及变更用电功能介绍n重点讲解流程重点讲解流程你现在浏览的是第七页，共12页一、新装增容及变更用电功能介绍一、新装增容及变更用电功能介绍新装增容与变更用电合称业务扩充，也叫“业扩报装”，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程。业务处理环节主要包括【客户申请确认】，【业务受理】，【现场勘查】，【拟定供电方案】，【审批】，【答复供电方案】，【确定费用】，【业务收费/业务退费】，【供电工程进度跟踪】

4、，【设计文件审核】，【中间检查】，【竣工报验】，【竣工验收】，【签订/变更/终止合同】，【装表/拆表/装表接电】，【送电】，【设备封停】，【设备启封】，【安装/拆除/更换/迁移采集终端】，【审核】，【客户回访】，【归档】等。你现在浏览的是第八页，共12页三、重点讲解流程三、重点讲解流程1、重点流程低压居民新装流程你现在浏览的是第九页，共12页1.1、低压居民新装 概述 本业务适用于电压等级为220/380伏低压居民用户的新 装用电。你现在浏览的是第十页，共12页业务流程你现在浏览的是第十一页，共12页操作过程重点提示 业务受理：用户信息需完整有效，对身份证号码的输入，可按照身份证号校验规则进行校验。业务收费合同：预先收费和签订合同。信息归档：最后的检查、确认。你现在浏览的是第十二页，共12页