医院服务礼仪与沟通技巧.pptx

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1、医护人员和病人间的桥梁沟通；实现优质护理的前提有效沟通；成功护理团队的标志无障碍沟通；护士应掌握人文知识沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念2023/2/22第1页/共114页讲授内容讲授内容医患沟通的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与下属的沟通2009-4-9第2页/共114页业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。2023/2/22第3页/共114页心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能

2、释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰 2023/2/22第4页/共114页人际关系的基本规律人际关系的基本规律人际关系的基本规律人际关系的基本规律一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个性名片 认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训 掌握信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣 迫于他制他律的要求而使心理平衡2023/2/22第5页/共114页二、吸引接近规律光环效应吸引 外貌吸引 言语吸引 才华吸引 品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引 需求互补吸引2023/2/22第6页/共114页男女异性得失对等个人品质互补性相似性能力熟识邻近性外貌人际吸引的因素与规律2023/2/22第7页

3、/共114页外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052023/2/22第8页/共114页气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹第三天24/34第四天23/48 第一天32/20第二天26/33客观印象客观印象/主观印象主观印象人人们们对对容容貌貌的的

4、重重视视，会会随随着着彼彼此此的的熟熟悉悉而而减减弱弱。能能力力和和个个性性品品质质作作为为人人的的内内在在特特点点，对对他他人人的的吸吸引引力力是是经经久久不不衰衰的的！2023/2/22第9页/共114页邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人

5、也是邻近的也是邻近的人。人。感感染染三三年年不不上上门门当当亲亲也也不不亲亲老死不相往来2023/2/22第10页/共114页活得累而活得累而“完美完美”活得轻松而有活得轻松而有“缺陷缺陷”人们都喜欢聪明能干的人 不管犯没犯错误，能力高的人比能力低的人招人喜欢完美的人不如 有缺点的人可爱能力强的人犯点小错误更招人喜爱自尊心、自信心、独立性强的人他人的喜爱和排斥对他的自我评价影响不大给给人人启启发发赏赏心心悦悦目目能能力力吸吸引引2023/2/22第11页/共114页相似性吸引英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都

6、具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力相似性吸引英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度 相似性吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友人人们们都都具具有有自自我我评评价价的的倾倾向向，而而他他仍仍表表示示相相同同的的观观点点和和态态度度，是是支支持持自自己己的的评评价价的的有有力力依依据据，具具有有很很高高的的强强化化力力量量，因因而而具具有有很很强强的的吸吸引引力力第12页/共114页

7、互补性吸引结秦晋之好性格性格 能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点两两种种情情况况“一一是是一一方方能能满满足足另另一一方方的的需需要要；一一是是别别人人的的某某一一特特点点满满足足了了你你的的理理想想适适用用于于上上下下级级、夫夫妻妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初初交交深深交交结结合合2023/2/22第13页/共114页三、趋同离异规律 四、互需互酬规律五、交往深化规律 六、交互中和规律2023/2/22第14页/共114页伯恩博士：人际互动理论的分析与应用伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 人格结构的人格结构的人格结构的人格结构的PACPACP

8、ACPAC分析理论分析理论分析理论分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母”态“儿童”态“成人”态PAC2023/2/22第15页/共114页“父母父母”状态状态以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识强自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评判的意味具有辛勤劳作，勤俭节约的特点做事目的性强“你应该”，“你不能”，“你必须”2023/2/22第16页/共114页“成人成人成人成人”状态状态状态状态表现为客观理智待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。“我个人的看法是”非常理

9、智型成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的意味也是一种理想与现实的结合体善于自我反省对价格不敏感有很独立的价值判断标准第17页/共114页“儿童儿童儿童儿童”状态状态状态状态象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。“我猜想”，“我不知道”心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议2023/2/22第18页/共114页首轮效应首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在

10、对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。2023/2/22第19页/共114页末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。2023/2/22第20页/共114页移情效应移情效应移情效应移情效应 以对方为情感对象而迁移到自身的

11、效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感受。人们常说：“己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2023/2/22第21页/共114页刻板印象原理刻板印象原理刻板印象原理刻板印象原理 人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。

12、定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。2023/2/22第22页/共114页投射效应投射效应投射效应投射效应 投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者“自以为是”式的服务结果。2023/2/22第23页/共114页情绪效应情绪效应情绪效应情绪效应 所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要

13、的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。2023/2/22第24页/共114页瀑布心理效应瀑布心理效应瀑布心理效应瀑布心理效应说者无心，听者有意-教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中

14、的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。2023/2/22第25页/共114页暗示效应暗示效应暗示效应暗示效应无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应”积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。2023/2/22第26页/共114页登门槛效应登门槛效

15、应登门槛效应登门槛效应在社会心理学中，人们把一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称为“登门坎效应”。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。2023/2/22第27页/共114页冷热水效应冷热水效应冷热水效应冷热水效应冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让

16、，同意开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。2023/2/22第28页/共114页亲和效应亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。2023/2/22第29页/共114页角色定位角色定位角色定位角色定位角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当

17、时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。有爱心、有耐心、有同情心、有责任心、奉献精神 2023/2/22第30页/共114页形象走在态度前面态度走在能力前面能力走在成果前面有能力才能帮助别人2023/2/22第31页/共114页双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。信任同伴、合

18、作精神、言而有信、同理心2023/2/22第32页/共114页三法则三法则三法则三法则Accept（接受对方）Appreciate（重视对方）Admire（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2023/2/22第33页/共114页医患交往的性质医患交往的性质医患交往的性质医患交往的性质为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上-生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色2023/2/22第34页/共114页人际交往要

19、素：人际交往要素：高水平的服务就高品味的高水平的服务就高品味的人生人生值得信赖（89%）待人忠厚（88%）热心富有感情（82%）诚恳坦率（75%）有幽默感（72%）爱帮助别人（62%）肯花时间陪我（62%）个性独立（61%）健谈（59%）有智慧（58%）有社会良知（49%）2023/2/22第35页/共114页医护人员的个人形象设计医护人员的个人形象设计医护人员的个人形象设计医护人员的个人形象设计2023/2/22第36页/共114页微笑是最好的通行证2023/2/22第37页/共114页仪 态 礼 仪：F 站 如 松F 坐 如 钟F 行 如 风F 卧 如 弓F 蹲 姿F 食 相F 微 笑F

20、眼 泪 F 握 手 F 手 势F 鞠 躬F 眼 神F 距 离F 鼓 掌F 致 意2023/2/22第38页/共114页微笑：眼神、声音、思想微笑：眼神、声音、思想微笑：眼神、声音、思想微笑：眼神、声音、思想心态：尊重、友善、欢迎说服的“心理武器”人文关怀体现美感有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。2023/2/22第39页/共114页眼神眼神眼神眼神正视：前额、严肃斜视：违规环视：尊重每一位点视：引起注意虚视：敏感部位眨眼：频率适中挤眼：回避闭眼：心神宁静2023/2/22第40页/共114页4 4 4 4种距离种距离种距离种距离亲密关系：亲密关系：0 0至至5050厘米厘米社交朋友

21、：社交朋友：5050厘米至厘米至1 1米米2 25050至至1 1米（朋友间）米（朋友间）7070至至8080厘米（熟悉人）厘米（熟悉人）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生人）（陌生人）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：社会距离：1 1米米2 2至至3 3米米6 6公众距离：公众距离：3 3米米6 6至至7 7米米2023/2/22第41页/共114页心理关系+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助+1分：彼此之间

22、有好感，能够互相合作0分：互相之间基本上没有关系-1分：彼此对立，偶尔发生冲突-2分：彼此对立，常发生冲突-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。2023/2/22第42页/共114页服 饰 礼 仪：人靠衣装J衣着通常说明人的一切莎士比亚J衣服覆盖了我们身体的90%J人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服上或穿戴上发生重大改变J外表对于培养自己的人格起着支配性的作用外表对于培养自己的人格起着支配性的作用J在任何关键时刻，我们的穿着决定一切2023/2/22第43页/共114页女士着装女士着装女士着装女士着装款式：职业套裙色彩：无色、春夏秋冬面料：天然品牌：误

23、区：面料、深色、暴露首饰：精鞋、袜、包、个人用品2023/2/22第44页/共114页发型长发审美、浪漫、不拘礼节中等长度务实、精干、有条理短发果断、豁达超短精力充沛、富有朝气、不成熟简单法则经常修剪不引人注目、留一种经典的发型可以染发吗？2023/2/22第45页/共114页化妆程序净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜基础粉底：隔离霜、防晒霜高光色与阴影色：定妆：眉毛眼影腮红唇膏衔接2023/2/22第46页/共114页不良形象不良形象大卷曲的头发高跟鞋音响过大动作粗暴不回避：同事之间的交往不良习惯过分交往：注视、评论、抚摸、好奇2023/2/22第47页/共114页 语言语言语言语言礼仪礼

24、仪 声音的魅力J 语 调J 语 速J 音 量J 音 强 J 态 度2023/2/22第48页/共114页称呼的礼仪称呼的礼仪称呼的礼仪称呼的礼仪J 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士2023/2/22第49页/共114页如何称呼如何称呼如何称呼如何称呼?职务:院长职称:教授职业:医生、老师性别:女士姓名:名或姓:昵称:亲属：大爷、大姨、大姐、“护士”“大姐”“小姐”“同志”-您如何对待？2023/2/22第50页/共114页寒暄礼仪寒暄礼仪寒暄礼仪寒暄礼仪J 问候式：早上好！J 言它式：起得真早！J 夸赞式：昨晚一定睡

25、得很香吧。J 触景生情式：今天天气真好，出门呀。2023/2/22第51页/共114页寒暄话题寒暄话题寒暄话题寒暄话题健康天气足球爱好：养花和宠物你遇到的最高兴的事是什么？2023/2/22第52页/共114页赞美的礼仪赞美的礼仪赞美的礼仪赞美的礼仪J 参照对比法J 借花献佛法J 迁境开脱法J 寓贬于褒法J 暗渡陈仓法J 抑扬巧变法J 希冀憧憬法2023/2/22第53页/共114页提问的礼仪提问的礼仪提问的礼仪提问的礼仪J应该问的问题J不该问的问题 J经常问自己的问题J开放式提问J封闭式提问2023/2/22第54页/共114页提问练习您有哪些不舒服？您为什么来看医生？请您谈谈您的饮食情况好

26、吗？您了解您的病情吗？您对我们的治疗方案有哪些疑问？2023/2/22第55页/共114页不恰当的提问你得过*病吗？你的小孩几岁了？你家里人得过这样的病吗？2023/2/22第56页/共114页拒绝的礼仪：拒绝的礼仪：拒绝的礼仪：拒绝的礼仪：柔和式回绝：假托迂回式回绝：反问引申式回绝：如果2023/2/22第57页/共114页劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒具有人格力量使别人产生信赖感熟悉各种人的思想与行为规律用行动做语言的后盾关心别人设法解决问题2023/2/22第58页/共114页说服技巧说服技巧说服技巧说服技巧从对方的利益出发，达到说服的目的让对方理解你考虑对

27、方的自尊，不要随意批评抓住问题的实质给对方台阶下善于运用逆反心理：也许我也是有错的2023/2/22第59页/共114页说服练习：一样米养百种人说服练习：一样米养百种人说服练习：一样米养百种人说服练习：一样米养百种人头脑冷静不喜欢思考幻想太多情绪易激动心有底色许多禁忌阅历太深2023/2/22第60页/共114页提醒的礼仪提醒的礼仪提醒的礼仪提醒的礼仪敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒2023/2/22第61页/共114页道歉的礼仪道歉的礼仪道歉的礼仪道歉的礼仪 微笑、迂回、自责 及时与分寸 2023/2/22第62页/共114页服务用语：服务用语：服务用语：服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一

28、路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意2023/2/22第63页/共114页祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。2023/2/22第64页/共114页为病人多说一

29、句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。2023/2/22第65页/共114页沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧一.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子

30、相同感:2023/2/22第66页/共114页二.良好的倾听环境安全无干扰时间2023/2/22第67页/共114页三三.倾听技巧倾听技巧积极的倾听：聚精会神距离适当不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应2023/2/22第68页/共114页不善倾听的若干表现：走神过分受视觉影响爱挑刺儿迟钝急于发表自己的想法：2023/2/22第69页/共114页反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物2023/2

31、/22第70页/共114页解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音2023/2/22第71页/共114页沟通的障碍沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）2023/2/22第72页/共114页克服沟通的障碍克服沟通的障碍uu运用反馈：你明白了吗？运用反馈：你明白了吗？uu简简化化语语言言：在在沟沟

32、通通之之前前让让接接受受者者阅阅读读相相关关材材料料是是一一种十分有效的手段。种十分有效的手段。uu积积极极倾倾听听：让让自自己己处处于于发发送送者者的的地地位位，可可以以提提高高积积极倾听的效果。极倾听的效果。uu抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。uu注意非语言提示：注意非语言提示：2023/2/22第73页/共114页 与患者的沟通与患者的沟通2023/2/22第74页/共114页医护人员角色社会角色角色期待：认真机敏、温和耐心；技术精湛、仁心仁术多种角色主要角色：行为符合身份2023/2/22第75页/共114页患者的特征患者的特征患者的特征患者的特征焦虑与

33、恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意自尊过强：尊称、交流、时间依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整疑心加重：抑郁：情绪不稳：害怕孤独：主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感2023/2/22第76页/共114页与不同患者的沟通与不同患者的沟通与不同患者的沟通与不同患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。2023/2/22第77页/共114页穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有

34、理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系。沉默寡言：平日培养亲近感。2023/2/22第78页/共114页贴切温馨语言贴切温馨语言老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢慢好起来。治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！2023/2/22第79页/共114页安慰性语言安慰性语言安慰性语言安

35、慰性语言像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。2023/2/22第80页/共114页积极的暗示语言积极的暗示语言积极的暗示语言积极的暗示语言是不是不痛了？好多了吧？别怕，一切都会好起来的。今天好多了吧？2023/2/22第81页/共114页激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助不良：不够满意无法医治：好得慢些大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，

36、你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。2023/2/22第82页/共114页指令性语言指令性语言指令性语言指令性语言不许动不能进食不准随意调快速度一定要请您务必在出院后的3周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。2023/2/22第83页/共114页宣传营销语言宣传营销语言宣传营销语言宣传营销语言老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系

37、一下，您到眼科去看看好吗？2023/2/22第84页/共114页黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？2023/2/22第85页/共114页避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说服完药您觉得毛病好转了吗？你为何不早点来？回家多吃些好的就行了。根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内85%的人都死了。（只要意志坚强，两年内15%的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！

38、）2023/2/22第86页/共114页开放式谈话练习开放式谈话练习开放式谈话练习开放式谈话练习我只吃了一两饭我头痛我害怕2023/2/22第87页/共114页避免伤害性语言避免伤害性语言避免伤害性语言避免伤害性语言喂审讯不耐烦消极暗示窃窃私语讽刺打断评论嘲笑玩笑隐私威胁2023/2/22第88页/共114页解释性语言解释性语言解释性语言解释性语言乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？2023/2/22第89页/共114页孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午

39、11点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。2023/2/22第90页/共114页抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。2023/2/22第91页/共114页结束交谈结束交谈结束交谈结束交谈告之病情适可而止好吧，这次就谈到这里，以后再谈

40、好吗？回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。过些天再来医院复查一下。谢谢你的配合。有什么不舒服时再来。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。请走好。慢点走。2023/2/22第92页/共114页角色扮演互评与医生与护士与院长与患者与患者家属2023/2/22第93页/共114页 怎样与怎样与领导沟通领导沟通2023/2/22第94页/共114页与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新做好准备、知己知彼2023/2/22第95页/共114页 下级对上级的礼仪以礼相敬 再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼上级时，不宜

41、直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以“您”“请”“谢谢”等礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，要经上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。完成上级布置的任务上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。2023/2/22第96页/共114

42、页维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示汇报。从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。2023/2/22第97页/共114页与领导相处的礼仪趋前打招呼休整衣冠共众场合的相

43、处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢2023/2/22第98页/共114页与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧选择恰当的提议时机；资讯及数据都极具说服力；设想领导质疑，事先准备答案；说话简明扼要，重点突出；面带微笑，充满自信；尊敬领导，勿伤领导自尊。2023/2/22第99页/共114页与领导沟通时，你注意过以下要点吗？与领导沟通时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛

44、时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。2023/2/22第100页/共114页得 分：1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。713分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。06分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。2023/2/22第101页/共114页上

45、级对下级的礼仪上级对下级的礼仪上级对下级的礼仪上级对下级的礼仪尊重下属的人格 下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。宽待下属 领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。2023/2/22第102页/共114页培养领导的人格魅力 作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。

46、如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属 领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。2023/2/22第103页/共114页与部下沟通的要点与部下沟通的要点与部下沟通的要点与部下

47、沟通的要点 注意态度和情绪控制 善于询问与倾听 莫误用身体语言 注意表达关心 2023/2/22第104页/共114页沟通从不满开始沟通从不满开始沟通从不满开始沟通从不满开始让员工将不满说出来 在辞职者口中“淘金”从抱怨声中完善管理 通过良性冲突改善经营完善坏消息沟通途径 2023/2/22第105页/共114页使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通者 告诉他们提供的信息是必要性说明需要什么样的信息 使用事先打印好的表格 确保熟知获得信息资料的渠道确保信息的重要性对迟交者及时作出反应 敞开你的大门 让员工知道你在利用他们提供的信息 2023/2/22第106页/共114页沟通技

48、能训练参考沟通技能训练参考沟通技能训练参考沟通技能训练参考作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟医院内部领导与员工、员工与员工、员工与顾客之间的对话和交流等等2023/2/22第107页/共114页同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方2023/2/22第108页/共114页遵守团体的规范让同事觉得他很重要有幽默感，成为很好的倾听者不骄不躁、不卑不亢、有礼貌经济来往清楚害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系学会消除误会让别人欠你的人情请求胜于命令做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围2023/2/22第109页/共114页礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、真诚、自律 卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术.我们经常做什么,我们就是什么样的人.-亚里士多德2023/2/22第110页/共114页 没有完美的人，只有完美的团队！2023/2/22第111页/共114页谢 谢 倾 听！2023/2/22第112页/共114页2023/2/22第113页/共114页感谢您的观看！第114页/共114页