员工心理与人力资源i沟通技巧.pptx

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1、本章节主要介绍 员工的某些行为表现出内心想法，及如何与其沟通的技巧第1页/共570页什么是心理学第2页/共570页心理学：是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学既研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律）也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之，言而总之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。第3页/共570页什么是行为心理学第4页/共570页行为心理学：是研究人和动物心理现象发生、发展和活动的规律通过有意或无意的行为表现出来的科学。第5页/共570页 心理学应以活动中的人的内部心理过程为研究对象，从客观上

2、能够观察到的人的行为，探索人的内部心理过程，来解答人的行为是怎样发生的，和为什么发生的问题。比如：哭和笑，都是人的行为，无缘无故的哭，或者无缘无故的笑，绝对是没有的。人的任何行为，都是有原因促发的，而不是偶然自发的。第6页/共570页人的行为是由人的心理控制的；心理本身是看不见摸不着的；因此，心理是支配、调节人的行为的内部机制。解释员工的行为预测员工的行为控制员工的行为为什么要关注员工的心理？研究心理的目的第7页/共570页1世界上任何一件事都不是偶然的；2员工的性格产生不是偶然的；3员工任何一种行为都不是偶然的；4员工与公司发生矛盾不是偶然的；5公司发生劳资纠纷不是偶然的；第8页/共570页

3、1看似偶然的事件其实背后有必然原因；2人的性格天生，后天养成很重要；3员工任何一种行为都是内心表达；4员工与公司发生矛盾和劳资纠纷可能是员工自身有问题，也可能是公司管理制度上有问题。第9页/共570页朱德镛先生漫画 一个女人因心理受挫从11楼跳下。第10页/共570页看到了10楼以恩爱著称的阿呆夫妇正在殴打第11页/共570页9楼平常坚强的彼特正在偷偷哭泣第12页/共570页8楼的阿妹发现未婚夫正和最好的朋友在床上第13页/共570页7楼的丹丹正在吃她的抗忧郁症药第14页/共570页6楼失业的阿喜还是每天买7份报找工作第15页/共570页5楼受人敬重的王老师正在偷穿老婆的内衣第16页/共570

4、页4楼的Rose又和男友闹分手第17页/共570页3楼的阿伯每天都盼望有人拜访他第18页/共570页2楼的莉莉还在看她那结婚半年就失踪的老公照片第19页/共570页在我跳下之前，我以为我是世界上最倒霉的人第20页/共570页我在看完他们之后深深觉得其实自己过得还不错第21页/共570页所有刚才被我看的人，现在都在看我。第22页/共570页我想他们看了我之后，也会觉得自己其实过得还不错第23页/共570页我们现在玩个游戏：现在你的大脑里不能想小猫，并且不能想白色的小猫，更不能想正在睡觉的小白猫，决对不能想睡觉的小白猫一旁还有一只黑色的小狗！OK!第24页/共570页我想大家脑子里全都是小白猫吧！

5、所以有时越让对方不能怎么做，对方脑子里越都是想着并且会把你的“不”字过滤掉。第25页/共570页例如，员工迟到，我们告诫其“不能迟到”、员工早退，我们告诫其“不能早退”、员工偷懒，我们告诫其“不能偷懒”。这类调整员工行为的方式在正常情况下是可行并且能起到一定效果的。但殊不知这却不是最好的选择，因为它存在如下的问题。第26页/共570页1、告诫对方“不能怎么做”一类的说词，是对对方行为的一种否定和挫败。这类说词员工听得越多，对工作报以的积极性、主动性以及工作所带给自已的成就感就越底。甚至有可能会成员工破罐破摔对着干的现象！第27页/共570页2、告诫对方“不能怎么做”一类的说词就像看病不开药，缺

6、乏实际性和可操性。例如，古代一个年青人准备去洛阳探望自已的亲哥哥，计划半个月能走到，但走了一个月也没到达目地地，于是他找了个人问路，但是路人只告诉他“你走错路了，不应该这么走”而没告诉他该怎么走，所以到头来年青人还是不知道怎么去洛阳。第28页/共570页3、容易产与管理者意图生相反的心理暗示 第29页/共570页那在管理中用什么方式，调控员工的错误行为才是更实际有效的呢？其实方法很简单！就是告诉员工该怎么做，怎么做才是对的为对方指明正确的方向！就如同有人向你问路，告术对方怎么走才能到达目地地远比告诉对方这么走是错的更有意义！第30页/共570页 从员工的内心心理分析，员工流动性大，队伍不稳定的

7、原因。第31页/共570页1、员工当做事业过渡的跳板第32页/共570页2、感觉老板缺乏威信。有句古话：上梁不正下梁歪。从管理的角度上来看，这句话用在很多老板身上恰如其分。作为老板不能以身作则，不能给员工树立好的榜样，谈何威信？言而无信让人失望，太多承诺无法兑现让人失望，说的多做的少让人失望，批评多表扬少让人失望，这样的老板哪个员工会伴随你走下去？威信是一种发自内心的威严和信任的表现，自己一身的毛病，自己定的制度自己都做不到，怎能服人？什么样的将军带出什么样的兵！因此，员工不好管，多因老板而起。一个员工犯了错误，作为老板应承担70%的责任，因为你没有教会他如何做好每件事。第33页/共570页3

8、、制度不合理：制度是告诉员工什么是正确的，而不是一味的约束。没有人性化的制度往往让人产生逆反心理，造成员工的抵触行为，便会导致管理困难。很多店里都有制度，可就是没有人执行，因为那些不合情理而又死板教条的制度让人无所适从，自然也就没人执行，强制执行的结果不仅不会奏效，反而引起员工的不满甚至离去。第34页/共570页4、有些员工是死要面子活受罪。我们中国人往往可以为了脸面而忍辱负重。宁可自己吃大亏，吃闷亏也要在面子上过得去。似乎这样就使自己在周围的人中有尊严，被人看得起，有“面子”！其实这样做的结果很多时候会使人不得不放弃为人处世的一些需要坚守的原则。而失去了原则得到的面子可以说是一文不值。第35

9、页/共570页有些人因为别人的一句话，就认为没有给他面子，要么意志消沉耿耿于怀、要么反戈一击甚至大动干戈，这些都是因为要面子惹出的事端。人家说“成也萧何，败也萧何！”我说“成也面子，败也面子！”君不见多少中国人因为要“挣回面子”而奋斗而成功，又有多少人因为“丢了面子”而丧志而自杀！韩信能受得胯下之辱，却抹不开面子反叛刘邦。越王勾践能受得吴王夫差之奴，却不能容忍随从知道自己为奴之实。第36页/共570页中国人的面子心理这是我的错！日本三菱电梯和*电梯公司的区别你们 他们 我们第37页/共570页5、不平衡心理 中国人的心理活动，有句话一直牢记在心，“不给没事，一给全都是事”，意思就是说你不给大家

10、发奖励的时候什么事也没有，你好心给发了，结果什么问题都出来了，好心做成坏事，这就是中国人典型的不平衡心理。在管理中，我们尽可能公平公正去做，可要一碗水端平却是很难做到的事情，稍有不慎就会引起员工的不平衡心理，一但产生不平衡心理，是很难扭转的。就是这种不平衡心理，给管理工作带来和很多困难，这就需要管理者尽可能做到尽善尽美，多了解员工的不平衡点，把所有的事都做到平衡，只有平衡大家都没事。第38页/共570页员工由心理-动机外在表现第39页/共570页动机：是指由特定需要引起的，欲满足各种需要的特殊心理状态和意愿。动机是指一个人想要干某事情而在心里上形成的思维途径，同时也是一个人在做某种决定所产生的

11、念头。动机还是一个人心里和行动一致的一大倾向，理念实施的组织源头。引起动机的内在条件是需要，引起动机的外在条件是诱因。驱使有机体产生一定行为的外部因素称为诱因。第40页/共570页根据动机的性质：生理性动机和社会性动机。生理性动机有：饥饿、渴、性、睡眠。社会性动机有：兴趣、成就动机、权力动机、交往动机。第41页/共570页员工下列行为的含义一、员工行为1、正常行为2、反常行为3、对抗行为4、过激行为第42页/共570页一、员工行为按照员工在日常工作中实际发生的各种行为现象，将员工行为简单划分为：正常行为，反常行为，对抗行为，过激行为。1、正常行为：指员工在日常工作中所表现出的，符合单位利益及各

12、项规制要求，符合单位人文环境，有利于维护单位正常秩序的行为。正常行为是单位发展的主流行为，是推动单位进步的主导力量，是需要加以引导、维护和支持的行为。2、对抗行为：是指由于某种原因（多数情况是个人利益与集体利益发生冲突）而引发员工与单位决定相抵触的行为。对抗行为按其不同标准可以进行如下分类：（一）、按其表现程度可分为：（1）隐性对抗行为：是一种比较隐蔽，不很公开，仅为少数人所知，事事与单位决定暗中较劲的行为。（2）显性对抗行为：是比较公开，为众多员工所知，明显表露于外的对抗行为。（二）、按人数的多少可分为：（1）个体对抗行为：对抗行为仅反映于个别员工身上，不在更大范围扩散，属个性问题。（2）群

13、体对抗行为：由于某种共同利益的驱使，一部分员工组合在一起而形成的对抗行为，这种行为有较大的影响，爆发时会引起较大的震荡。工作中要想方设法化解对抗行为，特别是群体对抗行为；要注意吸收借鉴对抗行为所折射出来的积极或有价值的行为因素。第43页/共570页3、反常行为：又称虚假行为，是指员工行为有违平常行为规律，或明显不符合日常行为规律的行为。如，一贯反对某事，突然间变得支持某事，或一贯支持某事，突然间开始反对。反常行为往往隐藏了某种目的或动机。反常行为的发生并不都是坏事。领导者、管理者要善于检查自身失误所导致的管理漏洞。注意识别反常行为所隐藏的目的、动机，及时为那些确有困难的员工或部门解决实际问题。

14、4、过激行为：是指临时或蓄势已久而突然爆发的某种超乎寻常的行为。这种行为可能是极左的，或是极右的，可能是关于个人利益的申诉，也可能是关乎公共利益的申诉。应尽量避免过激行为的发生，把事端防“患”于未然。对待正在或刚刚发生的过激行为往往需要冷静处理，可以根据情形造势加以利用，肯定好的一面，使之锦上添花，指出不足之处，进行惩戒批评。第44页/共570页二、员工心理1、正心理2、负心理3、零趋心理第45页/共570页二、员工心理按照是否符合企业发展和员工个人发展两个因素，可以将员工心理划分为正心理、负心理、零趋心理三类。1、正心理 是指既符合企业发展，又符员工个人发展的心理需求。包括：（1）上进心理

15、员工乐意在知识、名誉、地位、影响等方面提升自己或被提升。（2）稳定心理 员工乐意在相对稳定的环境中工作，有相对稳定的生活。（3）期望心理 员工对自己及所在企业的未来都寄予美好的期望（4）求全心理 员工对所属企业抱有求全的心理，希望企业在做强做大过程中为员工提供更多更好的服务。2、负心理 是指不符合企业发展，仅适应员工自我平衡、自我调释的心理。（1）逆反心理 你让我干啥，我偏不干啥，或不好好干啥的心理，也就是“对着干”的心理。（2）制乱心理 总想制造点儿乱子，让周围环境“热闹”一下的心理，又称“唯恐天下不乱”的心理。（3）冷漠心理 对很多事情抱有一种无所谓态度，对企业发展漠不关心的心理。这是最容

16、易被忽视的心理。第46页/共570页3、零趋心理 与企业发展和员工个人发展这两个因素的关系都不是很密切的心理需求，介于正负心理之间，是一种群体心理反映，包括：（1）攀比心理 是员工与同事、领导者及社会上相近行业的员工在地位、工资水平、社会影响等方面进行相互比较，自叹不如，又希望有更好预期的心理，是一种横向比较心理。（2）表现心理 是员工自我表现能力、特长，求得与众不同的心理，是自我肯定的表现。（3）趋上心理 是员工趋迎上级，希望得到上级肯定的心理，这种心理缘于传统。（4）从众心理 员工或多或少都有随大流的从众心理，这是群体效应所引起的心理反映。（5）近视心理 在很多事情上，员工多从现实主义，适

17、用主义出发，宁愿抓住眼前的既得利益，不愿展望未来，放眼长远。第47页/共570页三、员工行为与心理1、行为与心理的变迁2、行为与心理的分裂第48页/共570页三、员工行为与心理1、员工行为与心理的变迁员工的心理需求与行为方式会随着参加工作时间的长短，工作地点的转换，领导者的更替，自身在企业位势的变化以及企业环境的变化而变化。在不同的时期，员工的心理需求和侧重会有所不同，其行为也会从某一种方式转化为另一种方式。员工心理与行为的变化可能是一致的，也可能是不一致的，甚至是分裂的。领导者、管理者、员工都要善于利用各种因素的变化及时调整心理与行为，以适应环境的变化或对环境有所创新。2、行为与心理的分裂是

18、指员工行为方式与心理需求不一致的现象，或是二者相背的现象。比如说，心里想的是东，做起事来却向西；大家都说某种行为不对，而在上司面前却又大加赞扬。员工行为与心理分裂对企业来说是一种不正常的现象。这种现象的出现，会导致信息传递的扭曲，决策的失误，应当予以纠正。员工行为与心理的分裂是事出有因的，是员工的生存艺术，领导者和管理者要善于透过表象，抓住事实真相，搞好管理。第49页/共570页增加员工的心理收入第50页/共570页员工的心理收入:是指员工个人对企业及其工作本身在心理上的一种感受，属于非经济性报酬的范围。他们希望通过工作能发挥自己的最大潜能，使自己的能力得到充分展现和承认，从他们的每一次成功中

19、体现自身的价值。他们渴望从工作中得到乐趣和享受，而不只是为了赚取更多的工资。第51页/共570页为增强员工的心理收入满足感，可从如下几方面考虑：1、增加精神奖励。提高物质奖励自然皆大欢喜，但对于因实力不济而力不从心的中小企业来说，精神奖励同样也能达到良好效果。对员工的不成熟意见，也一路听下去，并耐心解答，员工好的建议与构想，张榜公布，奖金伺候。奖励一个人，激励上百人，所有员工的干劲调动起来了。第52页/共570页2、注重员工兴趣的激发和培养。一般来说，员工工作兴趣的激发与培养依赖于以下一些因素：岗位安排：岗位与人的相互匹配有利于员工提高工作兴趣。目标设置：目标的具体性、挑战性和个人价值性影响人

20、的工作兴趣、水平。目标设置应当遵循具体、难度适中、具有个人价值、可以被个人接受的原则。激励机制：工作的过程既是实现组织和团体目标的过程，也是实现个人目标的过程，组织目标与员工目标应该成为命运的统一体。工作设计：工作设计是否得当对激发员工工作兴趣有重要影响。工作丰富化和工作扩大化对提高工作兴趣具有一定的促进作用。让员工在各自的领域真正处于主导地位，尊重人的价值，提高人的素质，发挥人的主观能动性力求使每个员工的聪明才智都有用武之地，使他们各得其所，各尽所能，而且是处于自觉的状态中，充分发挥工作兴趣这一内在动机在人的心理和行为中的积极作用。第53页/共570页3、改善企业内部员工的人际关系。据有关调

21、查，有相当一部分员工的离职原因是因为公司内部员工的人际关系不和引起的。马斯洛的需要层次论说明，人的需要分为生理、安全、自尊、社交和自我实现。著名的霍桑实验也提示了人们也是关心友谊、尊重、温情、关怀这些社会性需要的，工人社交需要的满足，对激励他们的工作干劲也是很重要的，“满足了的工人是出活的”。人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。所以，毫不奇怪，友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。记住，一句祝福的话语，一声亲切的问候，一次有力的握手都将使员工终生难忘，并甘愿为你效劳一辈子。当员工工作表现好时，不妨公开表扬一下；当员工过生日时，一

22、封精美明信片，几句祝福问候语，一次简易生日PARTY，将会给员工极大的心灵震撼，唏嘘不止，达到无声胜有声的效果。与员工一道吃个晚餐或一起喝杯咖啡，花不了你几个钱与时间，其作用却是巨大的，给员工莫名的荣耀与冲动。对下属员工提出的建议，你微笑着洗耳恭听，一一记录在册，即使间的感情、交往；员工自己本身的社会关系和心理状况；员工对单位、整个组织的认同感或疏离感；以及组织内单位，部门与部门之间的关系等。第54页/共570页4、告诉员工发展方向。公司用不同的方式告诉员工发展方向，让员工看到自己的发展前景。从某种角度讲，职业计划应着重于实现员工心理上的成功，而不一定需要晋升。如果一个人的职业计划不能在组织内

23、实行，那么这个人迟早会离开这家企业。因此，企业应在职业计划方面帮助员工，从而使双方的需要都能得到满足。第55页/共570页5、营造良好的工作环境。良好的工作环境是留住人才的关键。良好的办公环境一方面能提高员工的工作效率，另一方面能确保员工们的身心健康。可以在每天上下午设立专门的休息时间，员工可以放松音乐来调节身心，或者利用健身房、按摩椅“释放自己”。第56页/共570页马斯洛需要层次理论第57页/共570页第58页/共570页第59页/共570页一般来说，只有当某低层次的需要相对满足之后，其上一级需要才能转为强势需要。第60页/共570页1957年，美国心理学家赫茨伯格（F.herzberg）

24、提出“激励因素保健因素”理论，简称双因素理论。该理论将人的行为动机因素分为保健因素和激励因素两大类。第61页/共570页第一类：保健因素。保健因素是与人的工作的客观情况有关的一些因素，如工资福利、工作条件、聘任保障、人际关系等。赫茨伯格通过对1844人次职工进行调查研究后发现，当这些因素缺乏或处理不当时，会引起职工的不满情绪。但即使这些因素都具备，也只能防止职工对工作产生不满，而不能激发人们内在的积极性和更多的满意感。这就像卫生条件能保障人不生病，但并不能使人更强壮，仅仅起到保健作用那样，因此称这些因素为保健因素。第62页/共570页第二类：激励因素。激励因素是与人的工作有内在联系的一些因素，

25、如工作的成就、绩效的认可或奖励、工作职责的加强、对未来的期望等。赫茨伯格调查发现，激励因素是影响和促使人们在工作中不断进取的内在因素。激励因素的改善可激发职工完成工作的积极性，使人感到满意；若处理不当，可导致职工的不满意，但其影响程度不如保健因素。第63页/共570页将双因素理论与马斯洛需要层次论进行比较，可以认为，保健因素相当于人的较低层次的需要（生理、安全和社交的需要），激励因素相当于人的较高层次的需要（尊重、自我实现的需要）。双因素理论在20世纪60年代被引入企业管理中，它对企业的安全管理也有一定的促进作用。第64页/共570页在企业的安全管理中，首先要重视职工有关保健因素的满足问题，例

26、如：注重改善劳动生产环境，设置必要的福利设施，开展文明生产，力求最大限度地满足职工的合理需要，以减少或消除职工不满的情绪。在此基础上，要充分利用激励因素对职工进行安全生产的激励作用。例如，在安全生产活动中有一定绩效者要予以确认，有突出绩效或贡献者要予以表彰和奖励，对安全工作有责任感的职工要赋予一定的职责。要将企业安全生产的近期目标和发展规划以不同的形式反馈给职工，以增强职工对企业安全生产的信心。第65页/共570页值得注意的是，对于有些人来说，某些保健因素和激励因素是很难截然分开的，因此，企业管理人员还应根据本企业不同职工的需要层次区分保健因素和激励因素，要尽力做到因人而异。双因素理论给我们的

27、一个启示是：在安全管理工作中，要防止激励因素转化为保健因素的可能性。例如，物质奖励与职工个人在安全生产中的绩效紧密联系时，才会成为激励因素并发挥其激励作用；若采取平均分配的办法或分配不合理，奖励再多也只能起到保健作用，甚至还会挫伤个别职工的积极性。第66页/共570页企业要留住员工,不能单纯靠加薪，还要通过人性化的管理，用感情、环境留人，让员工有归属感和社会认同感。第67页/共570页需求是人类行为根本原因人的需要是个体活动的基本动力。要留住人，管理人好人，首先要做的是了解员工在需要。第68页/共570页归属与爱的需要：归属感马斯洛需要层次理论中提到，人有五种需要。除了最基本生存需要和安全需要

28、外，还有归属与爱的需要，也就是我们平常讲的归属感。我们经常说，在基本满足物质需求的前提下，精神奖励往往更能够激发人的工作热情。所以，企业留人要靠人性化管理。公司的员工在生活工作上遇到任何问题都能够找公司的人事帮忙，而人事也处处关心大家，让员工感到公司是一个大家庭。用感情、环境留人，让员工有归属感。第69页/共570页尊重的需要：认同和尊重尊重的需要包括自尊心、自信心、能力、知识、成就和名誉地位的需要，能够得到别人的承认和尊重等。企业可以通过沟通来满足员工可望受到尊重的需要。首先，要重视并学会倾听、交流和沟通。企业管理者要善于倾听，包括倾听员工的意见、建议、抱怨、批评甚至漫骂。倾听是一门艺术，它

29、是交流和沟通的前提，只有用心倾听，才能实现心与心的交流与沟通。其次要做到给予员工物质奖励同时加强精神激励和情感沟通。当员工过生日时，一封精美明信片，几句祝福问候语，一次简易生日PARTY，将会给员工极大的心灵震撼。当员工工作表现好时，不妨通过公开奖励、表彰和树立先进典范，来提高其“知名度”和“身价”。让他们在精神和物质上“名利双收”，满足员工可望受到尊重的需要。第70页/共570页自我实现的需要：成就感自我实现的需要是人类最高层次的需要，是人们要实现个人理想和抱负，最大限度地发挥个人潜力并获得成就的需要。优厚的报酬已不是工作报酬的全部，员工还需要对工作有胜任感、责任感、成就感。首先，通过有效授

30、权可以提供自我展示的舞台，可以满足员工建功立业的理想和抱负。很多人才跳槽并非是为了个人收入，能否发挥最大潜能才是真正原因。其次，通过有效授权扩大企业民主决策范围，让更多的成员参与到决策过程中，改变员工被动机械听指挥的地位，使他们能够最大限度地发挥个人潜能。最后，培训的手段，多方面培养员工的工作兴趣。兴趣是最好的老师，如果能够将个人兴趣与工作联系起来，工作对于自我实现者来说，不是为了金钱，也不是为了荣誉，而是一种兴趣和快乐。薪酬会在中短期时间内调动员工的注意力，但员工还看重在企业的发展空间，工作环境、管理风格等方面。注重员工心理需要，给员工心理也加加薪。第71页/共570页1、沟通的内涵和实质沟

31、通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述 第72页/共570页1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述 第73页/共570页1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、

32、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛第74页/共570页管理就是沟通：“两个70”之说企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工第75页/共570页2、影响组织沟通的因素部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能第76页/共570页1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%

33、听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通第77页/共570页二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第78页/共570页2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型理解传送者接收者反 馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述 第79页/共570页3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：

34、环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述 第80页/共570页4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述 第81页/共570页老卜讲堂v新疆劳动监察学会4群号码:83545366双 赢买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢/输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。高效沟通的目标分析第82页/共570页老卜讲堂v新疆劳动监察学会

35、4群号码:83545366输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。第83页/共570页第84页/共570页一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格第85页/共570页活泼型表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气

36、、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓第86页/共570页完美型表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格第87页/共570页能力型表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气情感与身心工作型、

37、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓第88页/共570页和平型表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求第89页/共570页与活泼型沟通让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点愉快的气氛，动作稍快表现出对他们“个人”感兴趣当你们达到共识，将特别的细

38、节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点补充材料第90页/共570页与完美型沟通尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释，并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实、

39、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑补充材料第91页/共570页与力量型沟通尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此争论时对事不对人准确，高效，时间性，条理性如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性补充材料第92页/共570页与和平型沟通尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同用时间想一

40、想，判别他们的真实目标和目的不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任交谈的时候采用非正式，慢一些的举止赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力补充材料第93页/共570页没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。结 论第94页/共570页第三讲：高效沟通技巧发送者常见问题渠道及常见问题倾听及常见问题提问与反馈第95页/共570页沟通是个过程第96页/共570页明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W1H）

41、发送者第97页/共570页听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位发送者常见问题第98页/共570页准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题第99页/共570页表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，

42、直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题第100页/共570页不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题第101页/共570页错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题第102页/共570页渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通渠 道第103页/共570页渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前

43、会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）渠道常见问题第104页/共570页倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾 听第105页/共570页集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断倾听的技巧第106页/共570页积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧第107页/共570页忽视听假装听选择听注意听同理听五种听人讲话的习惯第108页/共5

44、70页听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：不打断不劝告不解释不评估重复注意对方情绪同理心倾听第109页/共570页什么时候使用？当双方关系重大时；当任何一方冲动时；当对方对你无信任时；当对方说你没听懂时；当事实或数据复杂时。同理心倾听第110页/共570页开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果发问的技巧第111页/共570页观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干扰因素与沟通路障第112页/共570页很大程度上，反馈的出现才意味着有

45、效沟通的开始无反馈会形成黑洞反 馈第113页/共570页反馈常见问题不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不问不反馈、不汇报第114页/共570页针对对方需求反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度，确保理解如何给予反馈第115页/共570页一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管

46、报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！问题出在哪里？第116页/共570页沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基第117页/共570页第三章 沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。第118页/共570页1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、

47、不要打断；用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈。确认理解、听完澄清；第119页/共570页2、善用亲和力欲取之，必先予之通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务面子给你，里子给我润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。微笑有好处能使鬼推磨发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。赞美推销第120页/共570页3、同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没

48、有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。第121页/共570页链接：沟通小策略方方 法法说说 明明举举 例例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让

49、客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？第122页/共570页三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体第123页/共570页三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）第124

50、页/共570页三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的第125页/共570页三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言第126页/共570页三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞第127页/共570页三、肢体语言的沟通4、有效倾听的