医院工作人员文明用语规范.pptx

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1、1、善用文明称谓称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷,大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称首长,干部称职务.不可直呼大名或号码不可直呼大名或号码/床号床号第1页/共22页2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您昨晚睡得好吗？”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们

2、工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。”第2页/共22页5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我马上就来。”7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。”第3页/共22页8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不是急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。”9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生

3、气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要耐心解释。10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时过来”。第4页/共22页11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要，以帮助确诊。”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情不要紧，不会出问题。”13、收费处可说：“您应交xx元，实交xx元，还退您xx元。”第5页/

4、共22页14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。”15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说：“同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。”16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用xx药，如果病情需要的话，我们一定会用xx药的，请您谅解。”第6页/共22页17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说：“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着

5、急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说：“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。第7页/共22页1,您好,请问您需要帮助吗2,请问您看什么科,您哪里不舒服 建议您挂科.3,请问您需要轮椅吗4,请到这边登记.5,请到收费处挂号.6,我送您去,请注意,小心地滑.7,别客气,这是我应该做的.第8页/共22页8,对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)9,我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见.10,您今天真幸运,您看的科室今天是我们主任坐诊,他(她)在

6、方面(疾病)最擅长了.11,对不起,主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您12,主任您好,这位先生(女士)部位不舒服,请您看一下.13,请您慢走,祝您早日康复!第9页/共22页一、门诊一、门诊1、导诊护士应主动热情地讲：“同志，您好。欢迎您到 我院来就诊，今天您有什么不舒服？请讲给我听。”“根据您的症状，请您到挂号窗口，挂x科的号，随后到x科门诊看病。”2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊。”“xx同志，请您到x号就诊室就诊。”病人就诊完毕，应讲：“再见。”当病人在候诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。”3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今天

7、来看什么病？请您将注射证明及注射药水给我看一下。”“我帮您打针，请不要紧张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。”第10页/共22页一、门诊一、门诊4、急诊室护士，听到救护车铃声时，急诊预检护士应立 即到门口迎接，根据病情立即分科，通知有关科室医生。抢救室应对病人（或家属）劝慰说：“请您（您们）不要紧张，我们的医生一定会尽力抢救的。”急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐心劝说：“目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解，共同协助我们的工作，谢谢。”对输液的病人，做好治疗后，应讲：“xx同志，我已给您做好治疗了，

8、因这里病人比较多，可能一时照顾不周，请您帮我注意一下，您的补液点滴现象，如发现肿了或有什么不适，请立即叫我，我会立即来处理的。”第11页/共22页二、病房二、病房1、新病人进入病区，值班护士应起立，热情接待，并说：“欢迎您到我xx病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。”“我姓x，是值班护士，我送您到x号病室，并请您病室的责任护士来介绍有关入院须知。”2、到了病室后，责任护士应说：“我姓x，是您病室的责任护士，这是您的脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。根据您的病情，需要卧床休息，如有事，请按指示灯，我随时会来的，现在我就去请您管床医生来替您做检查。”第12页/共22页二、病房二、病房3、每天早晨在夜

9、半交班后，护士长带领护士对新病人或危 重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，昨晚又什么不舒服吗？睡的好吗？”4、护士为病人作晨间护理时，应说：“早上好，现在我们为您们铺床，如能下床的同志，请先下床坐一会，等我们铺好后再上床休息。”5、护士在为病人做治疗前，应说：“x床xx同志，现在准备给您静脉补液了，因为补液时间较长，您是否要上厕所？”6、若在静脉注射中没有做到一针见血时，应讲：“对不起，没有打好，给您添痛苦了，请允许我再给您试一试好吗？”第13页/共22页二、病房二、病房7、肌肉注射时，应讲：“x床xx同志，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量给您慢慢地推药，请您放心。”

10、8、发药时，应先给病人倒好开水，并说：“x床x同志，这是您的药，请您服下好吗？”9、在量体温时，应说：“x号病室同志，现在量体温了，请您们把体温表放在腋下夹好。”10、在病区或病房内发现病人或家属吸烟时，应说：“同志，对不起，为了您和病人的身体健康，请不要吸烟。”第14页/共22页二、病房二、病房11、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志，时间快到了，请您们做熄灯前的准备。”熄灯时，应说：“大家睡好、晚安！”12、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时，应诚恳地讲：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个良好的医疗环境，有利于病人的早日康复，希望您能谅解和配合

11、。”13、当病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别紧张，我尽可能把血抽好。”第15页/共22页二、病房二、病房14、当看到有探望者在病区内寻找病人时，护士应主动上 前问：“同志，请问您找谁或有什么事需要我帮忙吗？”15、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，我们的责任护士应和蔼地做病人的思想工作：“xx同志，慢性病治疗是有过程的，我们只有既来之、则安之，配合医生和护士的治疗，一定会很快康复的。”16、当见到指示灯亮时，应迅速而轻捷地赶到该病室，并态度和蔼地问：“同志，请问您有什么事？”如发现病情有变化时，应说：“请您稍等一下，别着急，我马上去请医生来。”第16页/共22页第17页/共22页第18页/共22页第19页/共22页第20页/共22页第21页/共22页感谢您的观看！第22页/共22页