医院优质服务.pptx
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1、 塑造良好的塑造良好的职业职业形象形象培养培养优优雅的雅的语语言言艺术艺术掌握基本的服掌握基本的服务务礼礼节节 第1页/共45页 服务意识第2页/共45页工作中的心态管理工作中的心态管理 心态要健康心态要健康常想一、二常想一、二学会放下学会放下 生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己第3页/共45页医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。第4页/共45页 关于礼仪第5页/共45页 、提升医护人员的整体素质提升医护人员的整体素质、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象、塑造营口爱尔
2、眼科医院的良好形象、成为医院在市场竞争中的附加值、成为医院在市场竞争中的附加值、润滑与患者的沟通和交往、润滑与患者的沟通和交往第6页/共45页 患者是资源支付所有的薪金与福利患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报付出才有回报超额报酬法则超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过:美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不花一分钱。业根本不花一分钱。第7页/共45页礼由心生,所有虚伪、造作的
3、行为都如吹弹可礼由心生,所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言,而真正发自内心的一个微笑、一个手势,破的谎言,而真正发自内心的一个微笑、一个手势,甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度,如果你愿意,你就会是而这一切取决于态度,如果你愿意,你就会是那个最耀眼的服务明星。那个最耀眼的服务明星。第8页/共45页 职业形象塑造第9页/共45页对于医护人员来说,为什么要有规范的仪容?想想 一一 想想第10页/共45页 仪容礼仪 发型(短发、长发、刘海、染发)皮肤(皮肤洁净、粉底、腮红)眼睛(清洁、眼镜、眼部化妆)鼻子(鼻孔、鼻毛、鼻涕)嘴(干净、口
4、气清新、口红)手和指甲(不涂指甲油、不留长指甲)第11页/共45页着装礼仪一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚 第12页/共45页配饰礼仪数量原则色彩原则身份原则第13页/共45页 表 情 神态第14页/共45页表情神态表情神态心灵的语言心灵的语言目光目光甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑第15页/共45页人人们们常常说说眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户,所所以以,这这一一扇扇帮帮助助我我们们传传达达内内心心情情感感的的窗窗户我一定要擦拭得明亮光洁。户我一定要擦拭得明亮光洁。在在五五官官中中眼眼睛睛的的传传达达力力和和表表现现力力是是最最强强的的,虽虽然然微微笑笑也也有
5、有很很强强的的感感染染力力,但但是是它它表表达达信信息息却却相相对对单单一一,而而眼眼神神则则可可以以传传达达出出欣欣喜喜、关关注注、厌厌恶恶或或是不安等多种情绪。是不安等多种情绪。第16页/共45页男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。启示:职业的微笑是最亲切的服务,眼神是最生动启示:职业的微笑是最亲切的服务,眼神是最生动的语言,良好的表情如拂面的春风,令患者心灵得的语言,良好的表情如拂面的春风,令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围,微妙到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围,
6、微妙但影响巨大。但影响巨大。第17页/共45页 SmileSmile(微笑)(微笑):真诚微笑,热爱自己的职业,像关心自己的家人真诚微笑,热爱自己的职业,像关心自己的家人一样关心每一位患者,把爱种在心里,微笑就真切地写在了脸上。一样关心每一位患者,把爱种在心里,微笑就真切地写在了脸上。SincerelySincerely(真诚)(真诚):这是职业形象所必须具备的一种基本素质。这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围,它是医护人员营造的,是集溢在医护人员身上一亲切是一种氛围,它是医护人员营造的,是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。种真诚待人的态度。SpeedSpeed(及时)(及
7、时):及时就是把服务做在患者开口之前,是一种主动及时就是把服务做在患者开口之前,是一种主动的状态,也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度,带给患的状态,也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度,带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务,而是视客人如家人的关怀。者的绝不仅仅是一项单纯的服务,而是视客人如家人的关怀。SmartSmart(聪慧)(聪慧):广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质,而这种智慧的感染也是更为深刻的。护人员的应具备的气质,而这种智慧的感染也是更为深刻的。第18页/共45页对上级、同事和熟人微笑容易,对陌生人微
8、笑难对上级、同事和熟人微笑容易,对陌生人微笑难偶尔微笑容易,经常微笑难;偶尔微笑容易,经常微笑难;对顺眼者微笑容易,对对顺眼者微笑容易,对“不顺眼不顺眼”者微笑难;者微笑难;顺心时微笑容易,不顺心时微笑难;顺心时微笑容易,不顺心时微笑难;一般微笑容易,微笑得体难。一般微笑容易,微笑得体难。以上诸端偏差,主要是微笑意识淡薄所致。以上诸端偏差,主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力,就应克服它。魅力,就应克服它。第19页/共45页衣装整洁,仪表端庄,精神饱满。衣装整洁,仪表端庄,精神饱满。微笑要规范得体。微笑要规范得体。微笑
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