城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套教程.pdf

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1、仁戾交通版社China.c“”“”/II”“,ti,msP八巧S-1Ill_.、礼仪基本概念礼仪培训一礼仪基本概念2 什么是礼仪/一气、_,.l 中国是礼仪之邦)二一,，、一一、l-o,礼仪培训礼仪基本概念1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。3 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利千员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。L 2 城市轨道交通服务人

2、员的礼仪素养匿胚r,陨，F肆碟畔正确够笑的基本厮则畦尸苛司；）T阅卿.、舒心的问候一作初仲乍晶蹋蹋斗目，1客运服务人员每天都要接触成干上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。，客运服务人

3、员要善千察言观色，语言交流要针对乘客实际，要从言谈举止中迅速把握乘客的心情，要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。，除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，井对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。“对千第一种回

4、答的应试者公司是不会录用的，而对千第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急千与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服

5、务人员一定要有处变不惊的能力。,在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。仁戾交通版社China.c“”“”/II”“,ti,msPn?SS 二、发型的修饰要求做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。发部的造型选择面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。男乘务菜l的发型选挽女乘务菜l的发型选挽已一,化妆禁

6、忌(1)离奇 出众的创意妆(2)残妆示人(3)当众化妆四、仪容礼仪指导与实训化妆实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等化妆实训粉底眼影眼线笔眉笔、腮睫毛膏、，睫毛夹、口红等.J忐|r-呈；乡工一、不同场合的着装服装穿着的基本原则 TPO原则：时间原则地点原则场合原则咕III着装11碌冒眉田士场着装画占己1-ll-已谥男士西装着装规范1_ 男圭西服穿i楚录削服的穿三篇削服的庌主要求姐规范外观整洁文明着装穿着搭配得当.牧表且礼躲指占兰i实汕第一节轨道交通服务人员的表情礼仪表情交流时的四个原则谦恭友好适时真诚客运服务人员的眼神眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，

7、向乘客行注目礼视线要与乘客保持相应的高度，正视、平视的视线更能引起人的好感运用目光向乘客致意眼神的组成接触时间接触方向上三角区（眼角至额头）中三角区（眼角以下的面部）眼神的变化微笑的种类温馨的表情会心的微笑灿烂的微笑微笑的禁忌.微笑不要缺乏诚意，强装笑脸不要露初笑容随即收起不要受情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人-二-了三、交往礼仪适当的手势：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式鞠躬身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。给乘客道歉时的鞠躬角度数应

8、视情节为45度或90度。致意礼节致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。握主凯品交递的问裘矿递交文件时一一递送剪刀利器等尖锐物品见面礼仪称呼礼仪敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。屿乘盆沟通的技氐昂气技已i,画严牢兰观笠；三三冒本章测试仁戾交通版社China.c“”“”/II”“,ti,msP八巧S1明确车站客运服务的主要内容；2掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够

9、利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；3掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。浇 车站客运服务人员每天面对着成干上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。，因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。分类基本要求1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的

10、女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽千发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头发型花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”;4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。常见错误1、烫发染发过度明显夸张；2、留怪异发型或漂染怪异发色；3、女员工长发遮挡脸部；4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。分类基本要求常见错误1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒1、佩戴有色框架眼（戒指不可过宽）、一镜对耳钉（女士）佩饰2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张2、男员工佩戴耳部饰物分类工牌6基本要求常见错误1.挂绳式工号牌照片和字面应

11、朝向乘客，工号牌绳放1.胸牌上有装饰在制服外侧，物2.非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，井于地面保持水平2.胸牌有损坏3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方分类基本要求常见错误坐姿行姿1.正面对准窗口，目光正视乘1趴着，打磕客，身体挺直，两腿自然弯曲睡，2.男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近井拢2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上1.上身正直，挺胸收腹，两肩1.大摇大摆、自然放松，双臂自然摆动勾肩搭背2.与乘客相遇时，应主动点头2嬉戏打闹，示意井侧身避让左顾右盼分类基本要求常见错误1.为乘客指引时，手掌稍微

12、1.五指分开倾斜，掌心向上，五指井拢，前臂自然上抬，用手掌指路手势2.指示方向时，应目视目标2.用手指指点乘客方向1.与乘客交谈或传递物品时，1.俯视乘客应坦然亲切，双眼正视乘客目光2.与乘客视线接触时，应点2.目光注视乘客时，总是头微笑表示尊敬盯着一个部位勹分类基本要求1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。*（车站），（岗位），（姓名），、1 您好！”2、询问对方时应使用敬语：“您接听电好，请问您是哪里？”梦3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，井认真做好记录常见错误语气生硬、漫不经心2、间一句答一

13、句应该说不应该说您好！一言不发好啊！没问题好吧不好意思，麻烦您重复一什么呀遍麻烦您，请您对不起我会立即处理您应该不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快我现在真的很忙为您办理我帮你看看再见您可以去看指示牌拜拜服务中心1执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。3帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。4对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期栗。1必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2工作时，精神饱满、思

14、想集中，不与同事闲聊。3售栗时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。4仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，井且点头表示明白或给予适当回应。5业务熟练，工作有序，讲求效率。6对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。1 1 I,、彗娱服务的晷本流程l迎l叶l丽斤栏芍四各毛氐拦3唱 重复乘客要求的购票张数和车票类型 重复票款金额”到车站单程票张，

15、共元”彗票服务的基本流程当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：不接受缺损四分之一以上的纸币。拒不接受辨认不清面值的纸币。除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币，麻烦您换一张，谢谢合作。当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班

16、站长或请求公安协助。如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买栗或充值：应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。II当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。程序l迎2收3确认内容“您好，

17、请问您需要充多少元？”1、面带微笑向乘客说：“您好，收您元。2、接过票款后，进行验钞1、重复乘客需要充值的金额和票卡余额2、提示乘客根据显示进行确认“您卡上余额是元，充值元，充值后金额为元，请核对信息。1、清楚说出找赎金额4找零2、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客3、提醒乘客当面点清5告别“请您慢走”首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，井告诉乘客离本车站最近的网点位置。首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原因。如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充

18、值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程栗卡进站，井建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。1福利票服务(1)主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。(2)“请您稍等。“双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有(3)如实填写福利票换领纪录，井要求乘客签字确认。(4)“请您收好，慢走。“将福利票双手递给乘客。根据北京市政府相关规定，以下人员可持证

19、换领福利票：离休干部持离休证残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警察证现役士兵（含武警士兵）持士兵证盲人持残疾证其他可换领福利栗的人员及所持证件，以栗务收益室通知为准。g _ 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止。帮助乘客、回答乘客间询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报。必

20、须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，井做好相应的解释。遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客服中心进行票卡的分析。遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。.留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。云芍二-安位服务团和，和咖_ 宁iP，霜雪喉国r归十I 一提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的

21、情况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，我们可以寻求其他同事帮助乘客。把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属千违禁品。如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。高遇见第一次使用自动售票设备的乘客(1)耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自已操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。(2)耐心指导乘客如何刷卡进站，井提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。.j 二巳l1(1)应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，

22、谢谢您的配合！”(2)若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。(3)若发现违规使用车栗的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。翋妥总喝舟信妇勺炕纪。(1)先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。(2)如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中心办理。(3)礼貌的用手掌指示前往的方向。(4)若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。(1)查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。(2)找到车栗后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。(3)若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车栗，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对

23、乘客做好解释工作。六1特殊乘客（老幼I病残乘客）进出站服务扂忒诔卢罪，丰蓝即四i粗罚扫醮，召八寸咄R,L，陪A,，A,A.,A,必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，井尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播=乘客候车服务_(1)应主动上前询问

24、情况，并指引他们到候车椅上休息，(2)如果情况严重，则通知车站综合控制室处理勹，在站台上吸烟企到冲上正在关门动桴吁呃洌孚匣屯笣僖皿中才小伟招ll切(1)站务员应立即提醒井安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。(2)告知乘客将千运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。坴当颁甥脖上下车五、务(1)先提醒乘客注意：乘客请注意，。(2)用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；(3)对给乘客带来的不便表示歉意；(4)对乘客的配合表示感谢；(5)语速适中，口齿清楚，语调清晰。一、简笞1、列举乘客无法刷卡进站的原因。2、列举乘客无法刷卡出站

25、的原因。3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？仁戾交通版社China.c“”“”/II”“,ti,msPn?SS 教学目少，-E,E 一，叩悄贷凇l纵问霆园1、客运服务人员的基本素质要求(1)身体健康，五官端正，持有健康证。(2)上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。(3)熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，井了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。(4)认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能

26、力。(5)掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。(1)仪容要求：制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。，胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。，穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。(2)仪态要求：车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。3、客运服务人g,“

27、；咋封团茸毛瀑厂-.-.使用普通话服务了服务语言表达规范、准确了口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。厂对旅客称呼得体了统一称呼时为“各位旅客”-；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。(2)面对旅客问询要先打招呼，井面向旅客站立回笞。要尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。(3)处理旅客投诉时，应以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理，井向旅客做好反馈工作。(4)列车晚点要及时通告，保持信息透明畅通，严格执行晚点道歉制度，井积极为旅客做好服务工作。1、安全检查服务城际轨道交通车站采用的是封闭式候车厅，具有离密度人流聚集的特点，城际线运营的列车也是全列封闭车

28、厢，所以对旅客携带物品的安全性提出很高的要求。特别是近年来世界各国恐怖活动频发发生，为确保旅客旅行过程中生命财产不受威胁，作为旅客出行的首发地一车站的安全检查工作必须严格、规范。(1)检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。(2)大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。(3)检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。(4)检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。(5)如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品井说明违禁品的处理方法。注

29、意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。(6)当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起“。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，井对乘客的配合表示感谢。(7)如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。车站为旅客提供的服务中最重要的是信息服务，即向旅客提供有关出行的一切信息，井将旅客对信息的接受程度以及对服务的感知程度搜集井进行反馈，从而不断地对自身服务进行完善，更好的满足旅客的需求。所以车站必须为旅客提供良好的问询、解答以及人工引导服务。主要解答旅客疑问及处理旅客投诉。车站一般应设立值班室

30、井配备值班员一名、值班电话一台。值班室24小时接听旅客电话，值班员必须具备良好的业务能力和沟通技巧，随时解答旅客疑问，井对旅客的投诉予以及时的处理。又等”“-r、-“一冒一口）户：(1)自助查询、售票设施旅客出行首要关注的问题就是如何能快捷的得到出行信息和购买车票。城际轨道交通高密度公交化的发车频率，使得旅客需要一种可以随到随走的购票方式，大量自动查询机，自动售票机的投入使用满足了旅客这一需求。，检票口应根据一般客流需求设置相应数量的检票闸机，闸机间距应考虑到一般旅客的身材及携带行李的大小。提前检票的时间应根据列车停靠时间、客流量，以及一般旅客自检票进站至上车的走行时间来设定。井设置一个人工检

31、票口，作为客流较大或部分闸机出现故障时，进行人工检票的通道。，工作人员在检票过程中应注意为不会使用自动检票机旅客提供帮助。，当需要进行人工检票时，切记注意核对票面信息后加剪，避免发生误剪，导致旅客坐错车。井严格执行停检制度，保障旅客人身安全。，重点旅客通常指老、弱、病、残、孕等出行时缺乏行为能力，需要工作人员帮助的旅客。，针对这类旅客我们应提供相应的无障碍设施，例如在车站设置重点旅客候车区域，盲道，直梯，提供带有盲文的查询设施，及轮椅、担架等，针对孕妇和儿重，还可设置母婴候车区，儿重欢乐园地等。，工作人员应该注意观察，发现有需要帮助的重点旅客，主动询问，热情提供帮助。，工作人员还应具备手语、急

32、救常识等能力，了解重点旅客的一般心理需求，尽可能做好服务。城际轨道交通车站运营模式和设施设备的设置大同小异，所以不同车站应提供带有车站企业文化或所在城市文化色彩的特色服务，让车站之间各具特色，让旅客每到达一个城市就会通过车站的服务对该城市的文化有所感知。同时，具有文化底蕴的服务，如同知识渊博的人士，会被人们以敬仰的心态对待。一、迎送乘客服务(1)旅客上下车时，需要在车门前立岗接待旅客，井主动点头问好、再见：“您好，欢迎乘车。”期待您下次乘车，再见“。(2)上、下车旅客较拥挤时，应礼貌的提醒旅客：“您好，请您按顺序上下车，谢谢。切忌不可大喊大叫训斥旅客。(3)当遇到老年旅客或行动不便或行李较多的

33、旅客时，应主动提供帮助。晒1、引导旅客入座很多旅客乘车经验较少，上了车以后会因为人多拥挤或找不到自己的位置而心情烦躁，乘务员应该进行必要的引导。当遇到找不到自己座位的旅客时：(1)要主动上前：“您好，您的座次号是多少？”(2)引导旅客对号入座：“我带您到座位上好吗？请跟我来。(3)如果有旅客坐错位置了，需要礼貌的提醒：“您好，麻烦您核实一下车票的座位号，谢谢。”或：“您好，我可以看一下您的车票吗？“绝不能直接埋怨旅客。(4)如果车站售栗出现重号，造成一方无坐时，首先需要代表企业道歉，请求旅客的原谅，并及时解决旅客的座位问题，必要时可以将旅客引导到餐车。绝不能置之不理，更不能推卸责任：“这是车站

34、的问题，你们自己协调，我没法解决。(4)给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45度角。(5)不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。(6)倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。(7)如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。l-)保洁服务凶等礼书扫笚杰足招诏i阳扭鹏七气叩吧归(1)需要清扫卫生时，应征得乘客的同意。需要乘客协助时，要说：“请您抬抬脚，我将这里给您擦干净，谢谢。”“打扰了，请您把茶杯挪一下，我帮您把餐桌清理干净，谢谢。(2)当乘客的行李影响到清洁工作时：“您

35、好，我需要清洁一下地面，请把您的行李挪一下好吗？。(3)当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。(4)当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。切忌训斥和教育乘客。(5)清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。(1)提醒亲友下车开车之前，旅客总想和送别的亲友在车厢内多说几句，多聚一会儿，这是人之常情，我们需要给予理解。对于亲友，我们可以告知车辆出发的时间，井且在开车之前的几分钟礼貌的提醒亲友下车：“对不起，列车马上就要启动了，请您下车，谢

36、谢您的合作。切忌不要不耐烦或大喊大叫。(2)提醒乘客保管好随身物品,旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。，此外，旅客上车忙千找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。，同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。(3)提醒乘客下车乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，井提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。(4)提醒乘客不要抽烟旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢

37、内需要全列禁烟。如果乘务员对车厢内吸烟的个别旅客提醒不当，会引起不必要的纠纷。在看见有旅客抽烟时，我们可以先巧妙的暗示：“您好，这里是无烟车厢。”这样可以让乘客感觉到你维护了他的自尊。如果乘客仍然没有熄灭烟，我们可以礼貌的提醒：“对不起，为了你和他人身体健康和旅行安全，请您下车后吸烟，好吗？”切忌不要训斥和教育旅客。(1)查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。“绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。(2)当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。(3)如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上

38、可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。(4)在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。(2)旅客就餐时，餐饮服务员要热情相迎，主动问候：“您好，欢迎您就餐”。按照习惯，要先引导女性入座，如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置，对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶；男、女独自用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐，井且要面对列车前行方向。(3)为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，

39、当对方接稳后再松手。(4)旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时，服务员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持餐饮单，认真倾听旅客点餐名称，井做到神情专注、有问必笞、百问不烦、主动推销。(3)收餐具a收餐盘时，动作要轻柔，忌急躁，注意乘务人员应具备的姿态和表情。b防止餐盘内的杂物泼洒溅漏。c回收餐巾布时应当将餐桌布由里向外折登好后再收走。、，为旅客提供餐饮时还应注意一些细节问题，例如为儿童提供热饮时需递给其监护人等 提供餐食服务时，主动介绍餐食品种，汤温度过高时及时提醒旅客；,为旅客冲泡奶粉时，需同时送上餐巾纸或湿纸巾；,禁止将餐饮或杂物从旅客头顶上方掠过，旁边旅客协

40、助递送时需及时向旅客致谢等。1、列举车站常用服务项目。2、简述具有车站文化的特色服务项目。3、简述车站检票服务的注意事项。4、列举常见列车服务项目。5、简述餐车服务的具体流程和注意事项仁戾交通版社China.c“”“”/II”“,ti,msPn?SS 孚习巨门示：诅址口t甘心屯捆跳韭l屈中获沽祁如；，P归剔虫招羚肘如莉躇阳扩桂倡叫E从蛔庄祁祥句窗可能转化为投诉乘客的要求一潜在化抱怨显在化抱怨和愿望没有得到满足正式投诉乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个烫手山宇，希望最好不要发生，可是对千一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服

41、务的薄弱环节。包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。，虽然乘客的投诉井不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将会造成双方的关系紧张而不利千问题的解决。如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下井及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打断；尸如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉

42、转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教？”适当安抚乘客情绪，如“请您别着急、“您先消消气”等。尸适时表示赞同，如“我很理解您的感受。要1、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如“我们非常抱歉听到此事。2、道歉要诚恳。如“对不起，耽误您的时间了。不要1、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。2、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。要不要1、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。“1、推卸责任、极力辩解2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问2、指责乘题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际客情况，提出措施，如果是因为对服务人员

43、的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。3、耐心的解释地铁的相关规定。3、繁衍乘客4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？”“我们这样办，您看合适吗？”要不要1、对乘客表示感谢。如：“谢谢您的1、怠慢乘客，自配合”、“非常感谢您的建议。”已先行离开。2、必要时送乘客出站，让乘客感到自2、让乘客自行离已受到重视。开。问题1、乘客提出批评或建议。解决思路：1、乘客提出的批评实际上是为了改进车站工作的，应该谦虚谨慎，热情对待。2、当自已确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客

44、表示感谢和道歉，井在工作中改3、如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉的正确梯度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点解释。4、如乘客提出的批评与自已无关时，要抱着关心的态度对待乘客，切忌态度冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理。1、安抚乘客情绪，了解伤害状况。2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。3、在处理乘客伤害过程中，切忌推读或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客，要耐心的向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。事件一：2010年1月，有

45、两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，该站栗务员没有问清原因，直接对一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，要求补栗。乘客不满意，认为已经刷过两次井扣完钱了，坚持不肯补栗，站务员则主观脆断他们违规使用车栗，故意逃栗，发生争执。,、令投诉原因分析：!票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，造成一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃栗，导致乘客和站务员的纠纷升级。.事件二：2010年2

46、月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。乘客很激动，开始指责售票员的不是，井要求找值班站长投诉麓,令令投诉原因分析：!售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致乘客怀疑售栗员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。当乘客回来说少找钱的时候，售栗员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。投诉处理技巧：当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多

47、谢。如果乘客坚持认为少找钱，先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：将请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。如果属实，需要向乘客道歉，井退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。“如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。.！附Eiij战.事件三：某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，”,两个人争吵了起来复习与思考：二、案例分析某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝远没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*，我的证件没有问题，”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。思考：1)在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？2)乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客再次利用伪证？3)如果你是售票员，你会如何处理？