服务质量奖罚制度.pdf

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1、 餐厅服务质量奖罚制度 为确保餐厅服务质量达标,特制订本条例，每人基础分 50 分，每月三号清算上月浮动分数，依据浮动分数发放浮动绩效工资。一、表彰与奖励 1.服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者，必须有主管以上人员证实，每次奖励浮动 5 分；2.服务热情周到，受客人书面表扬者,每次奖励浮动分 10 分；3。拾金不昧者，每次奖励浮动分5 分;4.服务质量优良,被管理层会议点名表扬者，每次奖励浮动分 10分；5.为餐厅提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分 5 分,建议未被采纳者，在部门内通报表扬；6。服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外,再由部门向餐厅有关部门申请餐厅奖励或表彰或升

2、职。二、扣罚细则 1。未能微笑服务者，每次扣浮动分2 分；2。没有执行“服务规程”者,每次扣浮动分 2 分；3。如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名，上错菜，每次扣有关责任人浮动 5 分；4。服务操作时没有做到轻拿轻放，产生响声或物品掉地者,每次扣浮动分 1 分；5.打碎物品者除扣罚外须按价赔偿，每次扣浮动分5 分；6.服务中没有使用服务敬语者，每次扣浮动分 2 分；7.把破损的用具、餐具上给客人者，每次扣浮动分2 分；8。接听电话没有使用敬语者,每次扣浮动分 2 分;9.未到规定营业结束时间而擅自结束营业者，每次扣浮动分 5分;10.开单弄错价格以致少收帐款者,除按价赔偿外,每次扣浮动分5

3、 分 11.因服务质量差而被客人投诉者,仅限客人向本部投诉，视情节每次扣浮动 510 分 12。因漏开单致无法出品而被客人投诉者,每次扣浮动 5 分 13.对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者，每次扣浮动分 10分以上；情节严重者停职停工 15 天以上,当月只按实际出勤天数发基本工资,直至除名处理。14.质量违例扣罚：出现质量违例的当事人如被质管部签单或被餐厅会议点名批评者做如下扣罚，按最高限度扣罚.15.犯“一般违例者，扣其当月浮动工资的 10-20；16。犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的 30-40%，情节严重者停职停工 15 天处理，当月只按实际出勤天数发基本工资;17。犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的 50%-100%，情节严重使餐厅蒙受损失者，除名处理。三、意见箱：为正确建议餐厅与顾客，餐厅与员工之间的沟通渠道,使我餐厅员工清楚明白意见反馈程序，建立和谐有序的工作关系，本餐厅设立意见箱一个。意见箱查看权限：仅限蓝湾经理（不定期查看）1.顾客对服务员的服务质量的满意程度均可写成书面形式进行投诉。2.全体员工均有权向上级领导提出自己的工作意见和好的建议 3。员工认为餐厅处理不合理或不公平的事情均可投诉,但是需采取正确的方式进行投诉.4。投诉内容包括:对公司提出合理化建议；本人在餐厅内受不公平待遇；管理人员对员工施行不合理管理;其他