酒店营销方案培训资料.pdf

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1、精品文档.酒店营销部完全培训资料 第一节 营销策划的基本原则 一、营销策划的基本内涵 1、简而言之，策划就是靠人的聪明、才智、灵感，出点子，想办法；2、营销策划就是根据企业营销活动的需要，通过创造性思维活动，为涉及营销的各项活动如公关、广告、谈判、庆典、展览等企业行为出谋划策，其实质是赋予普通的营销活动以一定的文化价值、精神价值，或创造高附加利润的智力劳动过程；3、营销策划一般有以下基本特点：目的性、超前性、创造性、系统性、复杂性、挑战性、灵活性、可操作性。二、营销策划的分类 1、综合性营销策划 2、专项性营销策划 三、酒店营销的基本任务 （一）确定目标市场 1、市场调研 2、市场细分 3、市

2、场选择 4、市场定位 （二）占领目标市场 1、产品策略 2、价格策略 3、渠道策略 4、促销策略 四、营销策划的原则 （一）科学性原则 （二）求实性原则 （三）系统性原则 （四）创新性原则 （五）随机性原则 （六）超前性原则 （七）合法性原则 （八）明确性原则 （九）经济性原则 （十）公众性原则 第二节 营销策划的基本程序 精品文档.一、策划观念的准备和革新 二、策划目标的分析和界定 三、策划方案的设计与选择 四、策划方案的实施与控制 第三节 常用营销策划技术 一、专家意见法 二、畅谈会法 三、特尔斐法 四、缺点列举法 五、希望列举法 六、检核表法 七、概念研究法 第四节 营销策划的思维支持

3、一、思维的基本特点 1、概括性 2、间接性 3、问题性 4、创造性 二、思维的基本要求 1、思维的新颖性和独创性 2、思维的广阔性和全面性 3、思维的敏捷性和灵活性 4、思维的准确性和深刻性 5、思维的严格性和规范性 6、思维的独立性和关联性 三、创造性思维在营销中的运用 （一）创造性思维的特点 1、独创性 2、敏捷性 3、灵活性 4、延展性 5、深刻性 （二）创造性思维的训练 1、观念更新 2、知识储备 3、能力锻炼 精品文档.第五节 营销策划书 一、营销策划书的基本模式 （一）前言部分 1、策划项目概况 2、策划背景综述 3、策划目标的界定 4、方案的主要内容概述 （二）分析部分 1、酒店

4、基本现状分析 2、客源背景分析 3、宏观环境分析 4、酒店经营环境分析 5、发展挑战或机遇分析 6、市场调研结果综述 （三）活动部分 1、本次策划的基本原则 2、策划主题的界定 3、具体活动的安排 4、控制和评估的方法 （四）附件部分（略）二、酒店营销策划书的编写 （一）实用性 （二）简明性 （三）明晰性 （四）私密性 第二章 市场调查技术 第一节 市场调查概述 一、市场调查价值分析 1、有利于市场的准确定位 2、有利于产品的准确定位 3、有利于酒店形象的准确定位 4、有利于企业的科学决策 二、市场调查的类型 按调查的范围可分为：普遍调查、典型调查、抽样调查；按调查的途径可分为：直接调查、间接

5、调查。三、市场调查的基本原则 1、真实准确性原则 2、多向综合性原则 3、横向和纵向相结合原则 4、宏观与微观相结合原则 5、定性与定量相结合原则 精品文档.四、市场调查的基本方法论 1、感性认识 2、经验认识 3、理论思维 第二节 市场调查的基本内容 一、需收集的营销信息 1、微观环境信息 （1）背景性资料 （2）产品和服务信息 （3）市场形象信息 （4）销售渠道信息 （5）竞争者信息 （6）客源信息 （7）媒介信息 （8）其他相关信息 2、宏观环境信息 （1）社会经济状况 （2）各项政策法规 （3）动态人口特征 （4）文化科技信息 （5）焦点热点信息 3、前期市场调查 （1）客房状况调查

6、A 本地客房的总量、档次、出租率、基本房价 B 主要客源的类别、消费层次 C 近期、远期客源市场分析 D 在建和拟建客房的数量、档次 根据以上调查结果，初步确定目标客源的数量、类别、职业、年龄以及地区分布等基本情况。（2）餐饮状况调查 A 本地各类酒店的数量、档次、价格及上座率 B 主要客源的层次以及消费潜力 C 近远期餐饮消费倾向 D 在建和拟建酒店的数量、类型及档次 根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及对餐饮设施的要求。（3）宴会及会议市场调查 A 本地宴会、会议、展览设施状况、利用率等；B 近远期市场分析 C 在建和拟建的宴会、会议设施、会展中心的数量、规模、档次等。根据以上调

7、查结果，确定目标客源的数量、层次以及消费形式。（4）休闲市场调查 A 本地休闲娱乐设施的规模、种类、档次、价位、营业状况等基本状况；B 主要客源及近远期市场分析 C 在建和拟建的休闲娱乐设施情况 综合以上四大调查结果，确定需要吸引的主要客源对象和辅助客源对象以及边缘客源对象，精品文档.并拟订相关的营销对策。二、信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则 7、累积性原则 （1）宾客意见表、大堂经理日志、客人信件；（2）客人的投诉以及投诉处理意见和建议；（3）各类会议纪录 （4）酒店所处的环境、交通、建筑等方面的变化以及周边企业的

8、变化；（5）酒店举办的各类活动，包括推销活动、公关活动、文艺活动、重要会议、主要客源和VIP 的增减情况；（6）季节变化所反映出来的经营变化。第三节 酒店常用调查工具设计 一、问卷设计 二、访谈调查 三、观察调查：1、总台人员及机场代表的观察 2、神秘客人的观察行动 3、消费观察 4、旁观者观察 四、文献调查技巧：1、出版类的新闻媒介 2、网络 3、内部资料 4、索取 5、人际交往 6、应聘人员 7、各类会议 第四节 调查结果的处理 一、调查信息的处理 二、常用的分析方法：1、系统研究 2、概率研究 3、度量研究 三、调查报告的基本格式 第三章 销售谈判技术 第一节 销售谈判概述 一、销售谈判

9、的内涵分析 1、一门古老的沟通交流艺术，最早普遍运用于政治领域；2、在商品经济极度发达的今天，谈判是交易双方进行“讨价还价”的重要手段，是双方为了寻求合作、实现交易的一种行为；3、店为了达成交易行为的实现，往往需要借助谈判进行反复磋商，协调彼此之间的关系，达到意见一致，这一整个过程和一系列行为就是谈判；4、通过谈判获得利益、满足需要乃至击败竞争对手，都是一种正当的经济行为；5、面对纷繁复杂的市场经济活动，酒店企业在开展市场营销活动时，必须掌握谈判的基本精品文档.内容，保证谈判的顺利进行，实现自己的营销目标；6、谈判的基本条件包括：谈判的主体、谈判的客体、谈判的手段；7、谈判的基本特点：施授兼备

10、的互动性、合作冲突的统一性、利益分割的不均等性、科学和艺术的融合性；8、成功谈判的标准：（1）目标：自身需求是否得到满足，即谈判的目标有否实现；（2）效率：实现谈判所消耗的时间、精力和资金是否合算；（3）关系：谈判之后与对手的关系如何，即使生意不成，友情仍在。第二章 谈判的基本理念 一、非赢即输理念 二、双赢理念 第三章 谈判的基本原则 一、求同存异原则 二、平等互利原则 三、诚实信用原则 四、知已知彼原则 五、循规守法原则 六、灵活机动原则 第二节 销售谈判环节 1、谈判前的准备工作 1.调查研究阶段 2.拟定方案 2、实施谈判 1.导入阶段 2.谈判阶段 3.签定协议阶段 3、谈判后续工作

11、 1.建立长期关系 2.总结经验教训 第三节 销售谈判技巧 1、倾听技巧 2、提问技巧 3、应答技巧 4、叙述技巧 5、说明技巧 6、辩论技巧 7、拒绝技巧 8、让步技巧 9、语言技巧 10、体语技巧 ii.良好的法律意识 iii.愿意且努力地做计划 iv.具有良好的商业判断力 v.有灵活的应变能力 vi.具有一定的幽默感 精品文档.vii.有胆识去冒险争取更好的目标 viii.有智慧和耐心等待 ix.有较广阔的人际交往对象 x.品格正直 xi.心胸开阔，善于听取意见 xii.具有洞悉对方的观察力 xiii.拥有丰富的学识及酒店对他的信任 xiv.严谨的思维逻辑；xv.审慎的工作态度 xvi.

12、外向开放的性格 xvii.精通语言与文字表达技术 xviii.稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心 xix.健康的身体条件 xx.乐观的处世 第四章 酒店促销技术 第一节 酒店促销概述 一、促销及促销策略 二、促销策略的内容分析 （一）选择促销对象 （二）选择促销目标 （三）选择促销设计方案 （四）选择信息沟通渠道 （五）建立促销预算 （六）确定促销组合方式 （七）衡量促销结果 （八）分析促销活动的限制因素 （九）加强促销全过程的管理和协调 三、常见促销手段分析 （一）酒店广告 （二）公共关系 （三）营业推广 （四）人员推销 第二节 酒店形象促销策划 一、酒店形象的构成 1、产品（服务）形象 2

13、、市场形象 3、人员形象 4、管理形象 5、实力形象 6、社会形象 二、酒店形象的塑造 （一）诊断 1 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 精品文档.2 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业（二）开方 1、宣传性的公关 2、交际型的公关 3、服务型的公关 4、社会型的公关 5、征询型的公关 6、建设型的公关 7、维系型的公关 8、防御型的公关 9、矫正型的公关 10、进攻型的公关（三）治疗 1、以公众为对象，了解公众，满足公众；2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；3、以互惠为原则，平

14、等互利，协调发展；4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；第三节 营业推广型促销技巧 一、馈赠优惠型促销 （一）价格折扣 （二）赠送折价券 （三）赠送礼品 （四）扩大服务价值 二、文化娱乐型促销 三、展示参观型促销 四、趣味竞赛型促销 五、幸运抽奖型促销 六、公益活动型促销 第四节 专项促销策划 一、节假日促销策划 二、会展促销策划 三、休闲度假客源促销策划 四、奖励客源促销策划 五、散客促销策划 第五节 善用借术创造机会 一、借领导

15、之力 精品文档.二、借关键人物 三、借客人之力 四、借媒介之力 五、借会展之力 六、借员工之力 七、借同行之力 八、借事件之力 九、借名人之力 第四章 酒店促销技术 第一节 酒店促销概述 一、促销及促销策略 二、促销策略的内容分析 （一）选择促销对象 （二）选择促销目标 （三）选择促销设计方案 （四）选择信息沟通渠道 （五）建立促销预算 （六）确定促销组合方式 （七）衡量促销结果 （八）分析促销活动的限制因素 （九）加强促销全过程的管理和协调 三、常见促销手段分析 （一）酒店广告 （二）公共关系 （三）营业推广 （四）人员推销 第二节 酒店形象促销策划 一、酒店形象的构成 1、产品（服务）形象

16、 2、市场形象 3、人员形象 4、管理形象 5、实力形象 6、社会形象二、酒店形象的塑造 （一）诊断 1 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业 （二）开方 1、宣传性的公关 2、交际型的公关 精品文档.3、服务型的公关 4、社会型的公关 5、征询型的公关 6、建设型的公关 7、维系型的公关 8、防御型的公关 9、矫正型的公关 10、进攻型的公关 （三）治疗 1、以公众为对象，了解公众，满足公众；2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；3、以互惠为原

17、则，平等互利，协调发展；4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；9、以攻心为上策，联络感情，密切关系。第一节 酒店促销概述 一、促销及促销策略 二、促销策略的内容分析 （一）选择促销对象 （二）选择促销目标 （三）选择促销设计方案 （四）选择信息沟通渠道 （五）建立促销预算 （六）确定促销组合方式 （七）衡量促销结果 （八）分析促销活动的限制因素 （九）加强促销全过程的管理和协调 三、常见促销手段分析 （一）酒店广告 （二）公共关系

18、（三）营业推广 （四）人员推销 第二节 酒店形象促销策划 一、酒店形象的构成 1、产品（服务）形象 2、市场形象 3、人员形象 4、管理形象 5、实力形象 6、社会形象 精品文档.二、酒店形象的塑造 （一）诊断 1 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业（二）开方 1、宣传性的公关 2、交际型的公关 3、服务型的公关 4、社会型的公关 5、征询型的公关 6、建设型的公关 7、维系型的公关 8、防御型的公关 9、矫正型的公关 10、进攻型的公关 （三

19、）治疗 1、以公众为对象，了解公众，满足公众；2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；9、以攻心为上策，联络感情，密切关系。第三节 营业推广型促销技巧 一、馈赠优惠型促销 （一）价格折扣 （二）赠送折价券 （三）赠送礼品 （四）扩大服务价值 二、文化娱乐型促销 三、展示参观型促销 四、趣味竞赛型促销 五、幸运抽奖型促销 六、公益活动型促销 第四节 专项促销策划

20、 一、节假日促销策划 二、会展促销策划 三、休闲度假客源促销策划 四、奖励客源促销策划 精品文档.五、散客促销策划 第五节 善用借术创造机会 一、借领导之力 二、借关键人物 三、借客人之力 四、借媒介之力 五、借会展之力 六、借员工之力 七、借同行之力 八、借事件之力 九、借名人之力 第五章 客户管理技 第一节 客户档案的建立 一、客史档案的基本构成 （一）客人的基本情况 （二）客人的个人偏好 （三）客人的满意程度 二、建立客户档案的基础，客户信息的收集 （一）可以利用的传统方法 1、询问法 2、问卷法 3、观察法 4、资料法 （二）借助现代化科技收集信息 1、在网站主页设立征答 2、在预订系

21、统中设立征答 3、通过 EMAIL 同客人进行互动交流 （三）组建周全的信息网络空间 1、建立一系列基层统计制度 2、建立基层员工客人意见日记制 三、客户档案的建立和使用 （一）客户档案中的辅助信息 （二）客户档案普遍化 （三）需求导向原则 （四）树立“客户信息就是非常有用的财富”这一观点 第二节 客户沟通技巧 一、沟通类型分析 （一）信息沟通 1、酒店基本信息 2、交通信息 3、天气信息 4、购物信息 精品文档.5、旅游资源信息 6、经济金融信息 （二）情感沟通 （三）文化沟通 二、沟通技巧分析（一）人际沟通技巧 1、人际沟通语言运用原则 （1）灵活多变原则：因人而异，因地而异 （2）文明礼

22、貌原则 人际沟通礼貌用语：初次见面说久仰，久未联系说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；看望别人说拜访，欢迎到店说光顾；起身离开说告辞，中途先走说失陪；请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪；请人批评说指教，求人解答说请问；请人指教说赐教，请人指定说雅正；赠送作品说指正，对方来信说惠书；向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见；请人帮忙说劳驾，托人办事说拜托；麻烦别人说打扰，求人方便说借光；物归原主说奉还，情人谅解说包涵。（3）规范（优雅）幽默原则 （4）实用营销原则 （5）综合沟通原则 2 人际沟通语言运用要点 （1）称呼语 （2）招呼语 （3）介绍语 （4）问候语 （5）告辞语 3 际沟通中的姿态 （二）

23、电话沟通技巧 接听电话的技巧：1、接听：三声内左手 2、微笑：保持良好情绪 3、礼貌：善待打错电话，是否需要留言 4、倾听：贴近话筒，适当附和 5、征询：尽可能留下对方的信息与联络方式 6、挂机：应在对方挂断后再挂 拨打电话的基本技巧：1、充分准备，心中有底 2、开门见山，简明扼要 3、讲究礼貌，尊重对方 精品文档.4、掌握时间，有效沟通 5、音调自然，节奏一流 巧妙绕过电话“看门人”1、回答干净利落，显示关系密切；2、简明应对盘问，显示事关重大；3、使用善意谎言，巧装长途电话；4、客气尊重对方，获得别人好感。有效扩大电话的服务功能 1、呼叫等待 2、遇忙回叫 3、转移呼叫 4、热线服务 5、

24、缩位拨号服务 6、呼出限制服务 7、三方通话服务 8、追查恶意呼叫 9、来电显示服务 10、闹钟服务 11、超市长话计划 12、IP 电话（三）信函沟通技巧 1、不要象写作文那样去写信，而要象平日说话那样写得朴实、直率；2、要赋有感情，积极去写，不可公事公办；3、礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身；4、重点突出；5、采用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票；6、掌握写信的一些基本格式；7、用词规范准确；8、一般用黑色钢笔为宜；9、在工作记录本上登记以备后用；10、保持信纸与信封的档次与清洁。（四）网络沟通技巧 1、个人与个人之间的沟通 2、酒店与个人之间的沟通 3、科学设

25、计网站 4、做好网站维护工作 第三节 客人需求管理 一、客人需求性质管理 （一）生理需求和心理需求 （二）显性需求和潜在需求 （三）静态需求和动态需求 （四）常规需求和个性需求 （五）单一需求和复杂需求 （六）休息需求和文化需求 精品文档.（七）真实需求和虚假需求 （八）健康需求和非健康需求 二、客人需求量管理 （一）需求分析 （二）供给分析 （三）需求管理的基本手段 1、市场调控手段 （1）灵活的价格政策 （2）有效的促销活动 （3）周全的预订系统 （4）有效的需求划分 2、供给调控手段 （1）建立培训机制，提高员工工作效率 （2）建立钟点工档案，灵活调整人手 （3）经营创新 （4）协调内部

26、关系，开展互补性服务 第四节 客人态度管理 一、客人态度的构成 （一）客人满意度：客人满意实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较。这两者之间的差距决定着客人的满意程度。（二）客人忠诚度：综观国内外大小企业，不难发现，其中 80%的营业额来自 20%的经常惠顾的忠诚客人。（三）满意度与忠诚度的关系：在一定满意度的基础上，才会引发忠诚度，越满意的客人有着越高的忠诚度。二、影响客人态度的因素 （一）影响客人满意度的因素 1、客人需求 2、关注接触点质量 3、客人过去的消费经验 4、口碑（名人效应、奖励推销（二）影响客人忠诚度的因素 1、酒店提供升级服务 2、宾客可在任何认为合适的时间登记入住

27、或离开酒店 3、酒店根据你前几次入住的信息为你提供针对性、个性化的服务 4、员工能认真处理你所面临的问题 5、再次入住后，能简化登记手续和步骤 6、实行熟客制度 7、实行贵宾卡制度 妥善处理好客人的抱怨要做到以下五个“多一点”1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、补偿多一点 精品文档.5、层次高一点 快速处理投诉的要点：1、隔离 2、特别待遇 3、道歉 4、调查询问 5、核实 6、感谢 美国流行的处理抱怨方法（IANA）1、IDENTITY（确认问题）2、ASSESS9（评估、核定问题产生的严重性）3、NEGOTIATION（互相协商）4、ACTION（处理）（三）客人态度的测评

28、 1、客人满意度的测评 （1）客人满意指标 客人满意从纵向层次上看，有三个层次：物质满意、精神满意、社会满意 客人满意从横向层次上看，有五个方面：经营理念、经营行为、视听、产品、服务 （2）客人满意级度 满意级度 情绪反应和行为 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反向宣传 不满意 气愤、烦恼 不太满意 抱怨、遗憾 一般 无明显正、负情绪 较满意 好感、肯定、赞许 满意 称心、愉快、赞扬 很满意 激动、正面宣传 2、客人忠诚度的测试 （1）不购买或极少购买同一地其他酒店的产品和服务；（2）凡是在本地发生的购买行为，他往往重复购买本酒店的产品或服务；（3）推荐别人购买本酒店的产品或服务 第六章 推 销

29、技 巧 一、推销的优点 印象亲切 联系直接化 便于直接推荐产品，针对性强 利于克服缺点 有机会解答疑难 能够即时成交 二、推销与公关的不同之处和各自的功能 类别 推销 公关 任务 推销产品、技术、劳务 塑造企业形象，优化营销环境 精品文档.对象 顾客、潜在的消费者 整个公众与舆论 方式 公众通过接触产品而了解组织 公众通过了解组织而认识产品 功能 直接促销 间接促销 效果 近期的市场效益 长远的市场影响 三、推销的成功率 希尔顿饭店总裁说：“一个推销员如果为完成某项销售，一天打 20 个电话或和客户进行接触，就没有人比他效率更高了。四、推销人员应有的目标 如果你想成为一位推销冠军，你就能成功；

30、如果你没有这个目标，你就永远是你。五、推销员的四大素质 自信（专例：签约如愿以偿）热情（专例：贝格的故事）坚持不懈（专例：原一平的故事）勇气（专例：）六、开发顾客的秘诀 寻找准顾客的技巧 （）通过宣传和口碑（广告、服务）（）现有的顾客（ENDLESS-CHAIN METHOD 无限连锁法）（）以前的准顾客（以前不行的未必现在行不通）（）朋友或熟悉的人（同事、同学、朋友、亲戚）（）竞争对手（中油及明华）（）网络（新浪、SOHU、YAHOO）（）新闻媒介（深圳电视台、有线台、深圳特区报、商报）（）电话号码簿、企事业名录、通讯录 （）人员观察（无心插柳柳成荫）（）扫荡拜访法（七个街道办事处，七家银行

31、）（）短期渗透法（科技园、蛇口工业区）（）商展与展览（高交会）（）电话、传真与信函索取资料 （）联谊会、美食节或其它策划活动 收集与分析准顾客资料的技巧（要看客户疯“”的程度）（）金钱（）（）权力（）（）渴望（）七、登门推销的步骤 拟定方案 明确目标 备齐资料 自我介绍 说明来由 介绍营业或服务项目 洗耳恭听 求得订单 精品文档.争取承诺 表示感谢 八、接近顾客的技巧 事先预约，提前到达 进出门的礼仪 开场白要首先吸引顾客的注意 接近准顾客的三种方法和实例 （）恭维顾客法 （）询问购买法 （）顾客利益法 接近顾客常用辞令 （）内幕或小道消息（我有一件好消息告诉您）（）气候或季节时令（现在已经是

32、很好的季节）（）娱乐或体育项目（昨天有没有看球赛）（）新闻或重大报道 （）旅行或出国旅游 （）共同认识的人（前几天我遇到先生了）（）家庭及成员（您的公子考试结果如何）（）健康及养身之道（您的气色很好）（）嗜好（最近有没有打麻将）（）衣服（这套穿的衣服料子很亮噢）（）食物（有一家很不错的餐厅）（）住宅（最近房价涨得太离谱了）九、处理投诉的技巧 切忌申辩 表示道歉 请求对方给你机会加以纠正 十、电话推销 利用电话约定访问时间的四个步骤 （）请求约定时间 （）说明事由 （）推销 （）感谢 电话定期巡回访问 （）确认顾客 （）完善访问报告 （）顾客分类 （）决定访问频率 （）拟定计划 （）执行计划 顾

33、客积极购买 7 个步骤 （）确认自己的身份 （）暂停等客人回应 （）询问不购买的原因 精品文档.（）承认自身的不足 （）使用利益引诱的方法进行推销 （）请求客人购买 （）感谢顾客的购买 电话的缺点 （）无法传递或观察表情 （）容易被拒绝 （）电话费昂贵 十一、无声推销身体语言的威力 推销成功的第一关：服饰仪容 手 眼睛 坐有坐相，站有站相 与顾客的距离 名片传递法 十二、推销误区 丢三拉四，忘带必要的东西 强迫推销效果不佳 害怕被拒绝，而不积极推销 缺乏双向沟通 计划欠周详 缺乏基本的推销训练 未抓住成交的良好时机 请求顾客签订的方法不当 不计成本的推销 十三、产品说明的艺术和方法 产品说明的

34、基本原理及实例 AIDA 理论：（1）吸引注意（ATTENTION）（2）引起兴趣（INTEREST）（3）刺激欲望（DESIRE）（4）采取行动（ACTION）产品说明的五个步骤 必须帮助客人回答这五个问题：（）我真的需要此产品吗？（）此产品是满足我个人需求最好的解答吗？（）这家是正确的公司及产品吗？（）这是合适的价钱吗？（）此时是最好的购买时机吗？五种产品说明方法与实例 （）标准记忆方法 （）自由发挥法 掌握产品、公司的知识 精品文档.介绍产品的效用 生动形象的说明 十四、处理异议（拒绝）的艺术 顾客异议的主要类型 （）价格异议 （）质量异议 （）服务及管理异议 顾客异议的信号 处理顾客异

35、议的方法 （）富兰克林法 在某些情况，顾客提出的异议是推销员无法否认的事实，特别是世界上很少有完美无缺的产品，在此情况下，你可利用此法来克服异议，首先列出产品的优点和缺点，但必须确信你的产品优点多于缺点。（）询问法 （）问题转为利益法 （）证言法 （）了解对方真实意图的说话方法 （）回避式的说话法 （）攻击性的说话法 （）随声附和法 （）直接否定 （）非直接否定 （）倾听法 （）预防法 （）拖延法 （）不理不睬法 （）真实反应法 （）承认法 （）引导法 （）同意与中立法 （）比较法 （）否定法 十五、促成交易的技巧 促成交易的方法 促成交易的常用辞令、禁用辞令 结束商谈时的若干个不要 签约要诀 签完合同之后 推销访问后的总结 交易实例及评析 十六、服务与跟踪 售后服务的目标与做法 处理顾客抱怨的机会和方法 精品文档.与顾客关系变坏的六个信号 了解顾客意见的调查 售后服务实例及评析 美国施乐公司推销层道德标准 不道德推销实例及评析