2023年酒店餐饮_中国酒店餐饮.docx

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1、2023年酒店餐饮_中国酒店餐饮 酒店餐饮由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国酒店餐饮”。 培训对象 酒店餐饮部迎宾员 培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为宾客提供优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求 一、基本要求 工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人谈话，把宾客搁在一边，这是不允许的也是非常不礼貌的。 2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的

2、麻烦，例如：“您好，酒店中餐迎宾台,为您服务”，一般要求用普通话或者英文。例如，Good morning Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 所接到预订电话都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，一定要做到认真、耐心、细心。通话时

3、，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对

4、方先挂断电话方为通话完毕，再可挂断电话。 三、打电话的礼仪 1.语言要简捷明了 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话，简捷明了 开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。 拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)宾客姓名。 (2)宾客的单位或公司。 (3)来宾人数 (4

5、)最晚到达时间 (5)宾客电话号码。(移动电话为准) (6)宾客的特殊要求。 4.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。 四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒

6、店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 2.快捷服务 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便

7、挂断电话。 4.不要出差错 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下 电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。五, 迎宾员电话流程 1.三声接听电话 2.问候宾客 3.报酒店和部门 4.礼貌问候 5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.6.详细记录 7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201 8.是否还有其他要求.9.至感谢语,恭候您的光临.再见. 酒店餐饮专题 西餐厅领班。一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮

8、. 酒店餐饮年终工作总结 酒店餐饮年终工作总结. 酒店餐饮工作总结 酒店餐饮工作总结一、调整经营措施，降低成本费用，酒店餐饮工作总结。1、将外餐部转租出去，摒弃了多年来“内外双修”、“两手抓，两手都不硬”的分散管理模式，握起拳头来，集中精力. 酒店餐饮年终工作总结 篇一：餐饮部酒店工作总结 餐饮部2023年上半年工作总结 2023年上半年餐饮部在酒店领导的正确领导下、餐饮部员工的全体努力下，2023年上半年比往年经营收入提高了近十三个百分. 酒店餐饮年终工作总结 转眼间，2023年已经过去，2023年也正在向我们迈进，一年来，在部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同走完了2023年，全年完成 这个数字也是值得庆喜的，但同时也有不足之处.