销售技巧与服务意识.pdf

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1、销售技巧与服务意识 1、思考题:什么是销售?（请大家用一句话总结下。）卖产品不如卖自己 陈安之（人脉关系的重要性，以酒店销售人员举例）临渊羡鱼，不如退而结网 汉书董仲舒传（获取信息后采取针对性的行动）销售不是卖，是帮助客户买 翟鸿燊（有效的沟通技巧+准确的心理判断 以机场音像销售举例）总结：销售就是利用一切方法建立自己的人脉关系，获取市场信息后迅速采取针对性行动,利用有效的沟通技巧及准确的心理判断，引导客户做出购买决定。销售=人脉+信息+分析判断+良好的沟通技巧+适当引导 酒店的产品是什么？硬件/设施+软件/服务 酒店销售有什么特色？我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一

2、个过程 最重要的是客户核心需求的把握 人脉为王！人脉意味着信息、机遇、帮助（谁也不可能一天三顿饭都在酒店里吃，一年 365 天都在酒店里住！所以拥有多少人脉关系对我们的销售业绩起到决定性作用）2、充分发挥你的人脉关系;人脉关系每个人都有，只是多与少的问题罢了.现场有谁觉得自己一点人脉关系都没有的，举手示意我一下？一般而言,一个人的人脉圈子可以分为三层：最近的圈子是亲情圈子，这是你一出生就拥有的，几乎固定不变；中间的圈子是我们经常接触的邻居、同学、同事等,关系相对稳定;最外围的圈子是广泛的社会交际，其中有的人你可能打个照面就从来不记得,这是个动态的圈子，大小取决于你自己.要点 1：就是从对身边的

3、挖掘和积累开始 先善对亲人，再打好与老师、同学、朋友、老乡、同事的关系,最后突围到更大的圈子。易凯资本首席执行官王冉就这么认为：“不一定是同班同学，也不一定睡上下铺，但只要是一个学校毕业的，就会有一种亲近感。现在同学之中很多人已经在各自的行业里逐渐进入角色，这个同学网络就成了非常宝贵的资源。要点 2：人脉经营的 6 项原则 1、对人脉资源进行有效分类 人脉资源根据所起作用的不同，可以分为:政府人脉资源、金融人脉资源、行业人脉资源、技术人脉资源、思想智慧人脉资源、媒体人脉资源、客户人脉资源、高层人脉资源、低层人脉资源等.2、用“二八原理经营人脉资源 真正对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的,

4、也就是那么几个重要人物，甚至只是一个人。所以,我们不能平均使用我们的时间、精力和资源，我们必须区别对待，我们必须对影响或可能影响我们前途、命运的 20的贵人花费 80%的时间、精力和资源。3、拜冷庙、烧冷灶，交落难英雄 俗话说：“平时不烧香，临时抱佛脚”。那样的菩萨虽灵，也不会帮助你。因为你平常心中就没有佛祖，有事才来恳求，佛祖怎会当你的工具呢？所以我们求神自应在平时烧香。而平时烧香也表明自己别无希求，完全出于敬意,绝不是买卖，一旦有事，你去求他，他念在平日你的烧香热忱也不致拒绝。4、友情投资宜走长线 友谊之花,须经年累月培养，做人做事不可急功近利，善于放长线的人，才能钓大鱼。5、广结善缘，才

5、能广结善果 佛经上说:“未成佛道，先结人缘”.所谓结缘，就是和他人建立融洽的关系和良好的沟通。6、亮出你的价值 如果你想结交更多的朋友，就要展现出你自己的价值，展现出你身上独特的魅力，用你的思想与智慧去赢得人心.告诉别人你能为他带来什么价值非常重要。3、中场休息 15 分钟 4、大家想一下为什么要把服务意识和销售放在一起讲？刚才有讲过，我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程.而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面.5、STAR（明星）服务的标准 S Smile&Greet 微笑与问候 1通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意

6、并准备而且愿意帮助他人；微笑必须发自于内心 为什么微笑对我们如此重要？我们是五星级酒店,微笑是一种国际语言.它展现了我们的热情与关爱,它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其它身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑.与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们,表现出我们的热情.2称呼客人的姓名，这有助于使你们之间开展更个性化的对话.行李牌、客史档案、预订记录、信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问;假如我们不知道客人的姓名，那么我们可以称呼：先生、小姐、女士、夫人等；给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的并专业的问候客

7、人，但注意不要过火。例如：“早上好，XXX 先生，您需要帮助吗？3注意不同距离的礼貌;在 10 米以内行注目礼，3 米以内要有问好声；（解释为什么)4消除程序化的反应，与客人建立真诚的接触。问好必须是发自内心的微笑及语言，有目光接触，才会营造出关爱客人的环境。程序化就意味着机械化;T Talklisten 交谈与倾听 1要以专业的态度与客人交流及同事交流 并选择适当的词语对客人表示欢迎；例如：“感谢您入住华星经典酒店，期待您再次光临。”确保你的语音语调与你所要表达的意思一致，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化、礼貌并考虑周到的。2我们是在征询客人的需求而不是质问 举例说明:征询

8、：在餐厅当服务员为客人点单时，她不仅询问了客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。质问：在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等.这其实就是无声的质问!征询和质问最主要的区别，就在于有没有体现出行动主动性的一面。也就是我们上节课讲到的“适当引导”！3不断注意并纠正你的肢体语言，行动用于语言。反面的例子：双臂交叉抱于胸前 东张西望 看表 打呵欠 只顾埋头工作而忽视客人的到来 正面的例子:身体站直 肩膀后拢 目光接触 4总是检查自己的仪容仪表，它代表你自己，也体现了华星经典酒店。每天在镜子里检查你的仪容仪表，确保良好的形象。如果在坐的各位到一家

9、装饰豪华、一尘不染的五星级酒店，看到有一位员工，他的制服很脏，你会有什么感觉？是不是像吃饭大餐的时候吃到一只苍蝇的感觉?5你的语音语调应该是真诚的，并展现你的关注.要知道，当你讲电话时，你所表达的90都是通过语音语调完成的.当客人打电话时，他看不到你的表情，所以只能通过你的声音来判断你的表情。影响信息传达的因素有：声调 洪亮 语速 节奏 音量 发间清晰度 得体的语言可以向我们的客人与同事展示我们的职业化、礼貌；A AnswerAnticipate 回答与预计 1我们应该熟悉酒店和周围环境的相关信息。当客人问酒店和周围环境的相关信息时，如果有一位员工回答不上来,那么在客人眼中,所有的员工都不知道

10、答案，有时候一个员工代表着整个酒店的形象。2我们有义务回答和解决客人的问题和需求。如果我们不能回答，应负责从其它地方找到答案。例如：一位客人问，我现在自己要开车去厦门,最近的高速入口在那里？如果我们不知道，就要立刻在酒店服务指南或其它同事处了解答案,并迅速告知客人。而不是回答我不知道或将客人指到其它地方去.3仅仅是满足客人的期望是不够的,大家想一下我们还有什么可以做的？客人对酒店的需要可以大概分为五个方面 1、安全 2、卫生 3、交通 4、舒适 5、基本需求得到满足；我们要“每时每刻令客人喜出望外 举例：俞世维在泰国东方大酒店 4运用观察对肢体语言进行扫描，通过对客人肢体语言的观察预测客人的需

11、求。当我们预测到需求，应了解下列问题；将会发生什么？和谁有关？如果我不采取行动，将会发生什么？我能采取什么行动？举例：客人在酒店大堂不时向周围看,他手里还拿着很多文件。这时你恰好从客人身边经过，你会怎么做？将会发生什么?(客人也许想去商务中心打印或传真文件)和谁有关？（酒店内看到此情况的员工)如果我不采取行动，将会发生什么？(会损失一个令客人喜出望外的机会）我能采取什么行动？（向客人提供帮助，问他是否想打印或传真文件，并帮助他指引路线及在客人许可的前提下帮客人拿文件)R Resolve 圆满地解决 1使用WOW解决系统,持续并有效的解决客人的问题。WOW的缩写意思是：问题是什么？承担责任并解决 给客人以惊喜 我们不要害怕客人投诉，只有忠诚的客人才会投诉，据统计投诉并得到解决的的客人有 85会选择再次消费。我们应该把客人的投诉当成为客人服务的绝佳机会，只有这样，才能超越客人的希望，每时每刻令客人喜出望外.2WOW解决系统中的第一步是决定：“问题是什么”，有四个步骤：倾听以得到信息;道歉；设身处地为其着想；提问以澄清问题；3一旦我们确认问题所在,我们必须负责解决这个问题，而不是把他们推给其它的同事或部门.如果我们解决不了这个问题，我们应负责找到可以解决问题的人。4跟进客人以确保问题被解决,客人已满意。如是其它同事解决客人的问题，在与客人联系前要先与同事落实解决情况.