2023年城管局联合执法办公室工作总结（精选6篇）_城管局执法工作总结.docx

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1、2023年城管局联合执法办公室工作总结（精选6篇）_城管局执法工作总结 城管局联合执法办公室工作总结（精选6篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“城管局执法工作总结”。 第1篇：城管局联合执法工作总结（版） 市城市管理局联合执法工作总结 今年以来，城市管理联合行政执法大队（以下简称“联大”）紧紧围绕市委、市政府中心工作，认真贯彻“执法为民，服务于民”的城市管理服务理念，和谐执法、文明执法。创新管理模式，加强执法工作和队伍规范化建设，较为圆满的完成了领导交办的各项工作任务。现将*年联大执法工作总结如下： 一、执法实绩 全年共处理城管数字化案件2.5万余件，实施行政处罚案件

2、1500余起，处罚金额23万余元。全年共出动执法车辆12000余车次，查处出摊占道问题1.5万余起，清理流动商贩1.7万余处，清理占道堆物1.6万余处，清理占道促销2000余次，清除落地招牌9000余个，治理临街广告及清除“牛皮癣”10000余张，清理乱牵乱挂2000余处，移送派出所处理违规相对人3人。 二、充分发挥联大执法专员作用，积极开展各项专项整治 （一）规范烧烤夜啤酒经营秩序。一是制定了*年城区夜啤酒、烧烤临时摊区规划点位，对商家发放了关于对城区夜啤酒、烧烤等夜食摊点临时占道经营地点进行规范的通知。二是邀请了金彭东路社区、国泰南路部分市民以及该区域9家从事夜啤酒经营的商家，召开城市管理

3、座谈会。公安、环保、交通、工商、卫生等执法专员以及社区负责人就治安管理、噪音污染防治、环境卫生市容秩序治理、社区管理等方面法律法规要求作了详细的讲解，市民、商家现场签订了规范经营文明公约。三是组织各中队及公安、环保、工商、卫生、交通等执法专员，不间断地对行政中心周边国泰南路等重点街道夜啤酒、烧烤摊出摊占道和油烟、噪音扰民现象进行了夜间整治，形成每日必守和必查。截止目前，共发放限期整改通知书160份，纠正不规范经营行为的商家100余户，取缔夜啤酒、烧烤摊76处，收缴经营工具66件。 （二）强化南部新城综合整治。南部新城社情、民情复杂，居民法律、城管、交通、安全意识淡薄，通过一年来的综合治理，共清

4、理乱支棚搭架100余处，乱摆摊设点700余处，同时采取点、面、线分散与集中相结合进行治理，将300余家商贩分别疏导到临时市场和集中临时夜市有序经营。 （三）大力开展中心城区三轮车营运秩序专项整治。一是市城管局、市公安局、市交通局联合发布了关于加强中心城区三轮车营运秩序管理的通告，重点治理电动三轮车、无牌无证人力客运三轮车从事非法营运载客活动，人力客运三轮车不按规定时间段进入四条大街营运，不按照规定进行营运，乱贴广告、乱挂杂物，不按规定正确设置号牌、遮挡覆盖污损号牌以及不遵守交通管理法规等7大类违法违规的乱象行为。二是向从业人员以及过往群众发放通告、人力客运三轮从业人员九不准、人力客运三轮从业人

5、员明白卡等宣传材料10000余份。利用电视台、今日彭州等新闻媒体对中心城区三轮车乱象问题进行曝光。在电视台以及商场、街口的大型LED屏连续两周不间断播放通告。及时向关注三轮车整治的人大代表和政协委员通报整治关注进展情况。三是成立了社情掌控工作组，深入天彭、致和60余个社区以及157、长庆厂等企业，发动社区干部积极参与整治工作，在人力客运三轮从业人员集中居住区、暂住区开展上门宣传，对辖区内从事电动（燃油）三轮非法载客营运的人员进行登记和教育引导。梳理摸排整治工作隐患，掌握被处理对象相关情况。建立提前介入机制，密切联系辖区派出所及社区，收集掌控不稳定因素及隐患苗头。同时还成立了法制信访工作组，向信

6、访群众解释法律法规，及时向市信访、维稳部门通报专项整治情况。四是重点对违反通告要求的7大类违法违规乱象行为进行了集中清理，共计暂扣违法违规三轮车1520辆。五是对部分生活特别困难患有残疾的违规三轮车从业人员采取人性化管理，在该部分人员签订不再从事非法营运的承诺书后，不仅免于实施行政处罚，还与社区共同想办法找路子，动员引导违规人员改行另谋职业。 （四）四项举措加强扬尘治理工作。一是组织人员认真对城区扬尘污染情况进行摸底排查，建立扬尘污染问题台账。二是市扬尘办会同城管执法各中队及公安、交通、环保等部门执法专员，主要针对施工工地的施工打围、工地出入口硬化、出入口冲洗设备、道路灰带、运渣车覆盖、撒漏等

7、情况进行集中整治。三是公安、交通、环保等执法专员结合本部门职责，积极配合市扬尘办开展专项整治工作。四是对存在扬尘污染的施工工地和运渣车辆，严管重处，抓典型，引导各施工工地和运渣车辆自觉遵守扬尘各项规定。 （五）深入开展校园周边市容环境整治。各执法中队联合教育部门和社区，组织公安、交通执法专员不定期开展校园周边环境秩序整治。坚持网格化管理，设置警示牌，安排专人在放学时段纠正、劝导、清理游商，疏导、限行人力客运三轮车，保障全天时段的道路清洁、 第2篇：城管执法指挥联合行动工作方案 1.系统背景 随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速

8、反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。 通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。 2.系统概述 城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技

9、术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网command、control、communication、computerandinformation），集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。 3.系统架构 信息接入系统 信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指

10、挥联动部门用户移动接入。 指挥中心系统 指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。 联动部门系统 指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。 辅助信息系统 指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。 4.系统组成及功能 系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组

11、成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。 4.1.投诉举报受理系统 4.1.1.系统概述 投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。 4.1.2.系统结构 投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型： 4.1.2.1.硬件层 硬件层概述 该层通过对计算机电话硬件特征、

12、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。 4.1.2.2.支撑层 支撑层概述 该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模

13、块。 支撑层特点 a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控； b、智能路由分配话路，根据fpp设定的接入号，决定话路业务执行的fpp点； c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路； 4.1.2.3.业务层 业务层概述 该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。 业务层特点 a、

14、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配； b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本； c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务； d、可采用坐席代理服务器，支持大规模坐席处理； e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能； f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。 4.1.3.系统功能 4.1.3.1.用户信息接入 多种接入方式 用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。 公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警； 自动

15、呼叫分配 系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。 来电信息显示 在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。 事件地理定位 根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。 用户信息登录 可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。 信息自动转发 业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动

16、把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。 同步数字录音 在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。 强制中断通话 为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。 座席话务功能 可设定各座

17、席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。 4.1.3.2.智能指挥调度 指挥调度功能 指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。 a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。 b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。 c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之

18、间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中 心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。 同步数字录音 系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。 辅助决策功能 系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。 一机多屏功能 可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。 访问其它系统 系统需要

19、调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。 4.1.3.3.综合数据管理 数据存储访问 记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。 综合统计报表 对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的

20、数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。 4.2.gis地理信息系统 4.2.1.系统概述 随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85以上的数据均有地理属性，gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。 gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、

21、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题，地图的误差仅为0.1mm，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。 4.2.2.系统功能 地理信息丰富 在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。 检索信息翔实 能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显

22、示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。 多种显示方式 地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。 辅助调度功能 配合gps卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索

23、功能，满足日后查询。 辅助分析功能 提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。 4.3.gps卫星定位系统 gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具体位置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。 gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽

24、车上安装gps定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过gsm将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。 4.4.图像监控显示系统 远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况

25、实时传送回指挥中心。 图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号。 4.5.主要业务功能 4.5.1.投诉举报接入 公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。 4.5.2.投诉举报受理 系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定

26、反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。 4.5.3.投诉举报处理 相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。 4.5.4.监控与记录 指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。 4.5.5.统计与报表 有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。 4.6.业务工作流程 a、一般事件业务流程 接到用户投诉举报后，指挥调

27、度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。 b、重大事件业务流程 接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作

28、人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。 4.7.业务功能结构 从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层。 接入层 可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。 服务层

29、 完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。 处理层 联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。 管理层 主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。 业务功能说明 客户关系管理（crm） 对用户档案和客户历史呼叫记录。当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好

30、的满足用户需求，提供个性化服务。 座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。 咨询类业务 采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。可以根据需要提供电话、传真及web方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 自动回访设置 自动回访设置，是对工单的自动回访，如果勾选“系

31、统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。 4.9.业务数据统计 后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。 各数据统计分类及实例如下： 1、呼入时详细统计 2、业务总量统计 3、工单处理统计 4、工单处理时长统计 5、工单处理及时率统计 6、呼入工作量统计 7、呼出业务统计 8、话务量分布统 9、话务总量统计

32、 10、员工呼叫量统计 11、话务日志统计 5.系统特点及优势 5.1.系统特点 1、统一消息接入 允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。 2、多种调度方式 有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达； 3、支持各种cti技术 系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术； 4、自动数字录音 自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。 5、gis/gps辅助决策 自动定位事件位置及

33、显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度； 6、强大的组网功能 具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。 7、业务快捷生成系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。 8、强大的话务分配 提供完善的自动呼叫分配功能（acd），具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。 9、分层化设计 严

34、格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构，采用分布式组件对象模式（dcom）开发数据库组件。 10、易用性 系统采用vc+、c+builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。 11、易维护性 系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。 12、可扩展性 系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相

35、当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。 13、可靠性及安全性 主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，web服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。 14、多种分类座席 座席分组方式有：业务组、技能组、专家组； 按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席； 按座席位置分类有：本地座席、远端座席； 15、一体化座席软件 将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多

36、任务、并行操作能力。 16、个性化、人性化服务 呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率； 针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫； 呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移； 根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程； 17、自助服务与人工服务相结合用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务； 上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务； 上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短

37、信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户； 人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。 人工服务与自动服务可随时互转。 18、多种方式自动外呼服务 系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式 可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。 19、完善的系统监控功能 实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（cpu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示； 通道控制，如释放指定的中继、座席或会议； 对指定通道（中继、座席和会议）实时监听、监录控制； 通过web站点远程监控。 20、完善的计费统计功

38、能 可采用按时、按次或混合等计费方式； 按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图； 5.2.系统优势 该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。 1、统一接入 该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。 2、统一指挥 由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。 3、快速反应 通过先进的指挥调度通信系统和

39、信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。 4、资源共享 集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。 6.系统安全与维护 关键设备备份 交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。 防火墙、防病毒： 所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确保访问安全。 分级工作

40、权限： 系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。 配置系统资源 根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。 数据库系统备份 系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。 恢复系统数据库 一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。 提供远程维护： 经使用单位允许，可实现系统远程诊断、维护。 第3篇：城管执法指挥联合行动工作方案 城管执法指挥联合行动工作方案 城管执法指挥联合行动工作方案 1.系统背景 随着经济的迅速

41、发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。 通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走

42、向信息化、规范化、制度化的轨道。 2.系统概述 城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术，集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。 3.系统架构 信息接入系统 信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举 报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。http:/ 指挥中心系统 指

43、挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。 联动部门系统 指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。 辅助信息系统 指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。 4.系统组成及功能 系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法

44、局系统内网、专网、外网、资源数据库的连接。 投诉举报受理系统 系统概述 投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。 系统结构 投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型： 硬件层 硬件层概述 该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件 差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。 支撑层 支撑层概述 该层是系统平台的核心部件，