2023年酒店餐饮服务_酒店餐饮服务知识.docx

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1、2023年酒店餐饮服务_酒店餐饮服务知识 酒店餐饮服务由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店餐饮服务知识”。 第一课：论德 题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。 原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。 第二课：酒店餐饮服务 1、顾客是上帝，是回头客。 2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑） 3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。 4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。 5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。 6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。 7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、

2、送客声。 9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服 务、推销服务、跟踪服务。 10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。 12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。 13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、

3、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。第三课：浅淡酒店及酒店服务 1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。 2、酒店的社会功能，共四点 （1）、提供的一种特殊商品 （2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。 （3）、创汇率比商品创汇率要高 （4）、旅游者的生存基地。 酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。 3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件

4、是基础，软件是核心。 服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。 服务质量的标准6点： （1）、质量是符合规范的服务。 （2）、质量是满足消费者的程度。 （3）、质量是一下子做正确。 （4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。 （5）、质量是价格和价值的公平交换。 （6）、质量是酒店取胜的法宝。 服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。 （7）、服务质量的重要性，

5、决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。 服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。 总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。齐全的服务项目，灵活的服务方式。 娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。 如何提高服务质量 3种途径 了解客人，善待客人，满足客人。 二种提高服务质量的因素。 了解客人，4大需求 被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。 2、客人的个性分类 普通型的客人：有人情味，通情达理。 按照常规服务常客型客人 了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不

6、开过分的玩笑 权威型客人 喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。 少言型客人 有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。 急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。 社交型 懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。 固执型认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。 温柔型娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。 啰嗦型不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。 健忘型大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。 家庭型特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。闲事型要求苛刻，喳喳呼呼，多情型有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。 第二大章 仪容仪表

7、什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现，1、2、3、4、勤洗澡换衣服，勤刷牙洗脸 勤剪指甲 勤理发，不能染发 三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。 不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头 两个注意： 姿态 站姿抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微 笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。 走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前，蹬腿有力，步履适中，落脚平稳，两臂随步自然前后

8、摆动，男员工讲究稳重利落，女员工体现轻盈优雅，手持重物行走时应减少步距。减慢速度，协调一致，照应周围，行走时不能拖泥带水或随时奔跑，两人或多人一起行走时，不应勾肩搭背或横行一排。 坐姿：不把座位占满，坐2/3为宜。上身保持正直，挺胸抬头，弯曲收腿，女性腿部并拢，双手搭放于大腿部。男性略为分腿，手臂分别放在扶手上，坐姿找完端庄自然，不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿：不应前俯后仰，抖动腿脚。 手势与举止：为他人指引方向时，手指自然并拢，掌心向上。以肘关节为轴指向目标，眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时，脚稍分开，弯腰屈膝，蹲下拿取。不要低头弓背，递送物品时，双手捧送，不要单手。

9、物品尖端不要指向对方，行走时一般靠右行走，不走中间或反向。与宾客上级相遇时，点头行礼，敬意主动让路，有急事要超越宾客时，要先口头致歉，示意后再加紧步伐，谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同，理解不同应慎重使用。工作时，尤其在宾客面前，不得吃零食，饮酒水吸烟，挖耳，抠鼻孔。吐痰，挠痒，打嗝，打哈欠，伸懒腰，咳嗽，打喷嚏，其他不雅动作。避让不及时，用手帕纸巾掩饰。 遇到曾经爱你的人，记住感激他，因为他让你更懂得爱。 遇到曾经背叛你的人，和他好好聊聊，因为要不是他，今天你不会读懂这世界。 遇到曾经暗恋你的人

10、：“祝他幸福，因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？” 遇到匆匆离你人生的人，谢谢他走过的人生，因为他是你精彩回忆的一部分。遇到曾经和你有误会的人，解释误会，因为你可能只有这一次机会解释清楚。遇到和你相伴一生的人，百分之百感谢他爱你，因为你现在得到了幸福和真爱。 感恩于社会，感恩于自然，感恩于父母，感恩于老师，感恩于爱人，感恩于朋友，感恩于老板，感恩于伤害我们的人，感恩于困难，感恩于自己。 积极主动的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态，行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。 酒店餐饮服务知识 托盘分轻托、重托两种 .轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及

11、手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应. 酒店餐饮服务用语 酒店餐饮服务用语(一) 基本常用语问候语1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to. 酒店餐饮服务案例 观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的. 酒店餐饮服务流程 1 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬. 酒店餐饮服务个人简历模板 酒店餐饮服务个人简历模板撰写个人简历， 实际上也是将自己的个人能力于个人简历想结合，能够让对让认识到自己的能力，并捏对自己的能力认可，就能求职成功。个人信息*性 别： 男.