物业客服心得体会.pdf

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1、 物业客服心得体会 物业客服心得体会【篇一：物业工作心得体会范文】篇一：物业管理的心得体会 物业 管理的心得体会 随着物业管理在居 民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源 于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从 事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的同事 受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往 得不偿失，日后

2、的工作会很难开展。业主的满意源于优 质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋 润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不 断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多 物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系 的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是 一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开 自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己

3、负责。篇二：从事物业管理工作的心得体会 从事 物业管理工作的心得体会 篇三：从事物业管理工作的一点心得体会 从事 物业管理工作的一点心得体会 我从 2000 年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第 11 年了，并且慢慢的喜欢上了这个 行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。进入亿城我先后经 历了北京万城华府项目-亿城高端别墅项目，北京颐园项目-亿城北京开发的第一个项目，天津水畔花园项目-亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。2010 年 8 月出任天津水畔 花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到 工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了

4、天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支 持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案，充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。一、服务意识的培 养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不 是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。拿车辆的管理来说 吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极 大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到 公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的

5、停车场，缓 解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。二、增强人员稳定性 实事求是的说：我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也 予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目 的人员配置。，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍，我对下属 生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人 员的稳定性。三、通过学习培训，提升员工素质 学习培训是适应工 作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职

6、工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断 找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高 服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化 的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服 务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决 问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动 手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较 多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼

7、、语言亲切 等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。四、建立明确、合 理的责任制，增强管理协作能力 目标的实现需要每 个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明 确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就 可以保证目标任务的落实和完成。责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。五、加强与业主的 沟通 我们物业公司搞好 服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解 他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让

8、业主 知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。业主的满意源于优 质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋 润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不 断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多 物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际 关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决 不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中 敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们

9、要对公司负责、对业主负责、对自己负责。来到亿城工作已三 年了，对亿城的印象颇深，上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高 效的员工队伍，执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。篇四：物业管理人员学习体会 学习 心得 作为一名长期工作 在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好 业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。在日常工作中，例 会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这 虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流 于狭隘之嫌。这就要求物业

10、管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。通过阅读物业?用心服务和中层领导管理细节全书两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。心系物业 物业?用心服务 详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的 点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者 对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。首先，书中最能激 发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。其次，作者提到的 一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。细节管理 中层管理者的重要 职责之一就是承

11、上启下，当好上下沟通的转换器；同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战 才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问，自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管 理的中层管理者才能真正实现上下通畅。中层领导管理细 节全书侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节 不等于琐碎。书中提到的“从小 处着眼找准自身定位；在一言一行中展示自身魅力；用细节打造一流团队；洞察秋毫方可做 好决策；把会议安排得细致而周密；善用细节提高

12、执行力；对人才要细察明辨；上下通畅有 赖于精细化沟通；充分重视授权时的细节；做好细致入微的绩效考评；不可忽略培训中的细 节；信息体贴能赢得广泛拥护；不因小失大”，这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者 给予充分关注。（写一个细节（经 历 加 对细节的感想），主要写管理方面 的，而不是技术方面的）篇五：一个物业管理员的心得体会 市场 拓展培训心得及工作计划 阳春三月，在王总 及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题，更不懂 物业管理和服务方面的专业知识，而且是第一次接触物业，因此我也十分珍惜对这次难得的 学习机会。了解到我公司现在 所拓管物业类型：住宅小区物业、

13、工业物业、综合写字楼及星级宾馆物业，拓管面积 265578 平方米。物业管理是一个微 利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理，是一种劳动密集型而不是技 术密集型行业，什么人都可以干。事实上，目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过这 几日的市场考察，由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出现了不少的物 业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质 量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改变和协商的。一些 消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子以后，维护自身权益的最好方式好像 就剩下一种-不交物业管

14、理费。即使事情解决了，或因态度不好，或是时间长了，都可以作为不交费的理由。根据市场调研，在一些居住小区，有的收费率达到左右，有的售后房小区只有，物业管理费收 缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费，绞尽了脑汁，花去太多的时间和 精力。要想组建一支优秀 的物业管理团队，必须了解掌握物业管理方面的专业知识：二、写字楼物业服 务的内容：1、写字楼的商务服务。2、写字楼的前台服务。3、房屋建筑及附属设备设施的维 修养护和管理。4、环境保洁与绿化美化服务。三、物业服务合同 的内容：1、物业管理事项。2、服务质量。3、服务费用。4、双方的权利义务。5、专项维修 资金的管理与使用。6、物业管理用

15、房。7、合同期限。四、前期物业服务 合同的特点：1、前期物业服务合同具有过渡性。服务合同是要式合同。五、参加物业管理 投标的条件：1、参与物业管理投标应当是具有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的 法人企业。六、物业管理投标 的程序：1、获取招标信息。2、项目评估与风险防范。3、登记并取得招标文件。4、准备投 标文件。5、送交投标文件。6、接受招标方的资格审查。在当今市场竞争日 趋激烈的严峻形势下，不进步就意味着退步，不发展就意味着灭亡。下面我谈谈物业拓 展方面的工作计划：二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到公司帐户，不经过我们这些管理人 员之手，而水电费等

16、也不要我们代收。我是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只 是学习了理论知识。在联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，有些业主却是一样一样地缴，而且有些业主是一次缴一点，难度最大的是 有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通 解释，通过种种方式方法赢得业主的理解和支持，使他们缴纳应该交的费用。我明白了一个 道理，作为物业这个服务行业，沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。三、标识标牌。在 设备管理上，联银大厦管理处建立和完善设备管理制度，并对各类设备都建立设备卡片是一 大亮点。各种设备都有详细的台帐记录

17、。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清 洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面及设备上是一尘不染。由于商铺目前 还没有出租出去，一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干 净。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类 车辆整齐有序停着。四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟 悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。经常看到有业主来管理处谈工作、沟通交流，俨然一家人似的。管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起 下棋、看电视、聊天，有时

18、工程人员带的饭，拿到保洁部。五、关心员工生活。【篇二：从事物业管理工作的一点心得体会】从事物业管理工作的一点心得体会 我从 2000 年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第 11 年了，并且慢慢的喜欢上了这个行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到物业管理是一个与业主相互理解、相互支持、相互信任的行业，只有具备了这三个条件才能服务好业主，给业主创造优良的生活环境，提高业主的生活品质。进入亿城我先后经历了北京万城华府项目-亿城高端别墅项目，北京颐园项目-亿城北京开发的第一个项目，天津水畔花园项目-亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。20

19、10 年 8 月出任天津水畔花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案，充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。凭着“苦干、实干加巧干”的工作理念在不到三个月时间，解决了许多历史遗留问题，使水畔花园发生了很大变化，赢得了业主的信赖。成绩的取得感谢亿城地产公司及物业公司各位领导和同事的大力支持和帮助，下面我把自己在水畔花园项目工作的一些心得体会和与家交流一下。一、服务意识的培养 要把服务工

20、作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，可以得到业主的认可，服务的不好，得不到业主的认可，最直观的就是物业费收不上来。拿车辆的管理来说吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。也就告诉我们服务意识

21、的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。二、增强人员稳定性 实事求是的说：我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也走了，面对物业管理情况窘迫的水畔花园，很多人选择了离开。地产公司和物业公司领导给予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目的人员配置。，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍，我对下属生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人员的稳定性。员工也因此个个对未来充满了信心。三、通过学习培训，提升员工素质 学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。

22、向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为

23、此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。四、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力 目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应 责任制度，目标要逐级分解落

24、实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。五、加强与业主的沟通 我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。定时检查管辖区域内的消防器材，每周按期巡视二次加压泵房，做好热交换站软化水检验工作，认真填写检查记录，发现问题及时上报，确保小区居民的生活正常、有序，同时做好电话接听工作，对于业主的直接报修或维修调度员下达的报修任务及时进行传达，做好维修班的后勤工作，完成领导交办的各项任务。每天的工作虽然琐碎而普通，但是我始终以一颗热情、积极的心来面对，规范自身行为，不断完善自身服务理念，提高自身服务质量，努力提供更好、更优质的服务。