电子商务公司网站客服管理内部制度.pdf

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1、 电子商务公司网站客服管理内部制度 Jenny was compiled in January 2021 客户管理中心内部制度 （试行版）1、每日超过正常上班时间按迟到处理，迟到五分钟内扣 10 元，超过五分钟加 20 元，并做 1-5 分的绩效扣分。(包含会议迟到者)2、当日上班 45 分钟未到岗者，作为旷工处理旷工一次罚款 50 元。每月迟到四次以上（含四次），旷工超过二次以上，可提交其考勤情况，将该员工退至人力资源部处理。由于调班造成的工作疏漏和交接班疏漏做旷工处理，罚款 50 元/次，并做 1-5 分的绩效扣分。3、员工因生病需请假时，必须提前电话通知本班值班班长，事后将病假单、假条、

2、病历以及当日药发票一起交客服经理处销假。如当月请病假次数一次以上则绩效扣分（不含一次），以此类推，情况特殊者酌情考虑。其它假的扣分，参照绩效考核办法。4、由于本部门的工作性质较为特殊，所以客服代表一个月请事假的次数不得超过 1 次。一次事假绩效扣 2 分，经常出现请事假的员工，将退至人力资源部处理。5、运营专员需要离职时，必须提前一个月向运营经理提出申请，以便人员储备，工作的顺利开展。6、在工作时间浏览与工作无关的网页，一次扣 5 元，绩效扣分。7、在工作期间手机处于静音状态，发现一次扣 10 元，绩效扣 1 分。8、工作时间下载、打 PC 游戏，上 qq（或 QQ 聊天对话与工作无关），发现

3、一次扣 50 元，绩效扣 2 分，引起严重后果者（比如：私自利用座席电脑与外网用 FTP 等方式传送文件）一次扣 100 元，绩效扣 1 分/次，一月 2 次以上作待岗处理,造成安全隐患者除进行相应金额处罚外，还进行相应行政处罚。10、1 个月内出现 3 次，未接听手机也未回复或打手机无法联系到本人或的情况，则扣除当月通迅费，作为部门津费。11、与用户发生争执或被用户投诉，且经查实属实者，视情节轻重程度，给予 100/次的罚款，并绩效扣 10 分/次或作待岗处理。12、用客服热线拨号拨打私人电话，发现一次扣 20 元，一月三次以上作待岗处理。13、承诺用户回电，若不在约定时间内及时回复，一经发

4、现，一次扣 20元，造成严重后 果者，一次扣 100 元，并扣绩效 5 分。14、当日工作无故不能按时完成、及时交接，造成事件遗漏者，一次扣20 元，绩效扣 2 分/次。15、客户管理中心所有人员，在没有得到本部门负责人或者总经理的批示时，不得将公司 相关的数据、客户资料等相关信息、分析、统计资料提供给任何人员。若出现一次视情况严重程度给予 200元的罚款或作待岗处理。16、在上班时间吃东西，一次扣 10 元，绩效扣分/次。17、不服从现场管理者调度的一次扣 20 元，绩效扣 1 分/次，一月三次以上作待岗处理。18、受理用户投诉或其它相关信息不及时、准确的填写发送相关报表，一次扣款和填写投诉

5、不规范造成处理延误的，扣 20 元。19、工作时间无故不登陆系统，一小时以内扣 20 元，一小时以上扣 40元。18、客户有效表扬一次加绩效分，并作相应物质奖励；有效投诉一次扣2 分，一月客户有效投诉三次以上落实后并作待岗处理。19、每月根据绩效考核，评出优秀前台座席和优秀综合座席各一名，并授予荣誉称号公布于客户管理中心光荣栏，予以一定绩效奖励。连续 2 个月绩效排名最后的坐席，将落为试用员工。20、对客户管理中心工作提出改进方案、建议并得以实施的，予以相应奖励，纳入绩效考核进行加分（2 分）。21、一年中累计有五次以上获得月优秀员工的，评为客户管理中心所度优秀员工，如该年无五次以上获得优秀员工的则据其年度绩效总评成绩及管理部门的综合评估，分数第一名的为该年度优秀员工（前台座席，综合座席各一名），上报公司表彰奖励。22、如以上有未尽事宜，针对相关情况再作处理。客服管理中心