2023年物业服务礼仪（实用6篇）.docx

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1、2023年物业服务礼仪（实用6篇）第1篇：物业服务礼仪 物业服务礼仪 在讲物业服务礼仪之前，首先咱们先来共同认识一下礼仪在生活中的作用和广泛度。在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。 通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。 物业服务礼仪规定了行业，限制了分类，使礼仪更加具体化、有针对性。那么我们就看看物业服务礼

2、仪究竟包含了那些需要注意的礼仪规范，在物业服务礼仪中又是要求如何应对业主投诉的呢？将对物业服务礼仪与投诉处理进行详细讲解与介绍。 物业服务礼仪与投诉处理内容讲解 物业服务礼仪如果是进行培训的话，主要可以分为三块进行：第一块应属物业客户服务意识提升；第二块是物业服务礼仪整体提升与训练，第三部分是：业主投诉及纠纷处理礼仪。 课程内容解释： 第一块内容：课程内容的安排可以说是从意识开始着手，人们常说意识到位了，什么都好办了。所以想使服务人员礼仪方面有很显著的提升，首先就要从思想上抓。 第二块内容：物业服务礼仪整体提升是概括的说法，把物业服务礼仪所涉及到的重点内容，细节内容简单化了。此项内容比较繁多而

3、重要，列举如下： 一、服务形象礼仪 服饰礼仪：“职业装穿出专业形象” 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” 仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范 二、服务仪态礼仪 标准的服务站姿 端庄的服务坐姿 稳健的服务走姿 大方的服务蹲姿 得体的手势与动作规范 眼神与完美表情 微笑的魅力与训练 鞠躬礼的分类及其适用场景 三、服务接待礼仪 业主入住接待 客户来电接待 客户来访接待 客户交纳物业管理费接待 客户信访处理 客户问询接待 客户报修接待 业主装修接待 客户投诉接待 四、服务语言礼仪 影响沟通效果的因素 营造沟通氛围 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 深入对方

4、情境 高效引导技巧 三明治法则 高效沟通四要诀 高效沟通六步曲 电话受理沟通礼仪与技巧 五、常用物业服务用语训练 接听电话时 打出电话时 用户电话投诉时 用户来访投诉时 用户室内工程报修时 办理各种收费业务时 用户电话咨询管理费时 催收管理费 六、物业客服常用的20条文明用语 七、物业客服应杜绝的服务忌语 第三部分内容： 主要针对物业服务中经常遇到的问题客户投诉进行讲解和说明。大家都知道，物业服务也可以成为商品房的售后服务，就好比我们买的一样东西，如果出问题了，首先找的就是售后服务。所以物业服务的作用可大可小，就看您怎样认识。 有些人认为，有业主投诉的话，把业主反映的问题给解决了就万事大吉了。

5、而有些人则认为，对待业主的投诉不仅需要认真的解决，而且问题解决过程中的服务业相当重要。 下面我们就来共同看一下，遇到业主投诉我们究竟该如何解决，才能使其满意。 一、业主投诉处理应对方法： 接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 根

6、据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 二、处理业

7、主投诉应注意的事项： 详细记录投诉内容： 在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。 耐心倾听，不与争辩：在接待业主投诉时，一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。与此同时，物业服务人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。 重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通：当听完以

8、及记录完业户的投诉之后，应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。 可以说：“*先生、小姐/女士，您是说，是吗？”、“*先生、小姐/女士，您认为，是吗？”“*先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。 判定投诉性质：首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业人员应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要

9、站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。 及时处理：对待业务的投诉要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。 处理完业主投诉后的回访很重要：物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力

10、与辛苦的工作将付诸东流。 业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。 对业主的意见表示感谢：感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。物业人员处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。 同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理

11、个案的经验。 第2篇：物业人员服务礼仪 物业管理人员的监控服务礼仪有以下十四条具体要求： 、上班时间必须着统一工装着胸卡，保持工装整洁。 、上班时不得浓妆艳抹，染奇异发型。 、上班时聚精会神，实时对监控进行把握，纠正队员的不规范行为。 、上班时坐姿端正。 、在接待业主时应面带微笑，热情主动及时服务为业主排忧解难。 、火警及时处理反馈，严禁工作不作为。 、保持监控中心的清洁卫生。 、保持监控中心的肃静。 、接听电话时要使用礼貌用语。 、不允许聚堆闲聊、高声喧哗。 、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 、不讲有损公司形象的语言。 、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。 、注意节能降

12、耗，严禁浪费。 第3篇：物业保洁服务礼仪 物业保洁服务礼仪 物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。 一、礼仪的原则 1、遵守的原则：在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。 2、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。 3、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。 4、宽容的原则：既要严

13、于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。 5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务 未完，继续阅读> 第4篇：物业服务礼仪常识 服务礼仪常识 服务礼仪、行为语言规范 第一板块：情景表演 内容：接待来访者 目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务 第二板块：礼仪基础知识 目的：了解礼仪常识，加强服务意识： 礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 礼节是指待人

14、接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例： 1、吻手礼 未完，继续阅读> 第5篇：物业保安服务礼仪规范 物业保安服务礼仪规范 保安服务礼仪规范 别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务

15、。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部 1、园区入口礼仪岗（栋2）A、职责： （1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前 未完，继续阅读> 第6篇：物业管理人员服务礼仪培训 物业管理人员服务礼仪培训 主讲人：宁波大学副教授 孔伟

16、英 新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。 先讲二个故事 一、微笑之道 去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。 二、右手握左手 早几年社会 未完，继续阅读>