2023年质量管理培训讲稿_质量管理专题培训.docx

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1、2023年质量管理培训讲稿_质量管理专题培训 质量管理培训讲稿由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“质量管理专题培训”。 山西诚宏福得一化工有限公司 质 量 管 理 培 训 讲 稿 质 量 检 验 部 质量管理培训讲稿 我公司的质量方针和目标: 质量方针： 工作就是责任,质量就是生命.以一流的产品、优质的服务满足用户的需求;质量目标: 产品出厂合格率100%.用户满意率在95%以上.质量管理中的重要术语标准定义 1.质量 Q uality 一组固有特性满足要求的程度。 注1: 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“ 固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事

2、或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度的高低反映为质量的好坏。 2.产品 Product 过程的结果。 注1: 有下述四种通用的产品类别: 服务(如运输);软件(如计算机程序、字典等);硬件(如发动机机械零件);流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品“ 汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)等所组成。 注2: 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动

3、的结果。服务的提供可涉及: 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品, 其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。注3: 质量保证主要关注预期的产品。 通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。3.过程 Proce 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1: 一个过程的输

4、入通常是其他过程的输出。注2: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3: 对形成的产品是否合格,不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。4.不合格(不符合)N onconformity 未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,这反映了质量的概念从原来的符合性提升为适用性质量。此外,不合格的定义通用性很强,不仅适用于硬件产品,也适用于服务业,还适用于过程质量或体系质量的评定。当产品的特性未满足顾客的要求时,构成不合格品。当过程或体系未满足要求时,构

5、成不合格项。5.缺陷 Defect 未满足与预期或规定用途有关的要求。 注1: 区分术语缺陷和不合格是重要的,这是因为其中由法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语“ 缺陷”应慎用。注2: 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系,又有区别。两者都与未满足要求有关。但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,包含多方面内容,当然也包括“ 与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的(与预期或规定用途有关的)要求,如与人身财产安全有关的要求。可见,“ 缺陷”是一种特定范围内的“ 不合格”。缺

6、陷的判定往往需要具体情况具体分析,有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关,例如直到2000 年才发现某种感冒药中含有对人体不利的P P A 物质。6.质量管理 Q uality M anage ment 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注: 在质量方面指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他 方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时

7、实现质量目标。 质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。 7.质量策划 Q uality Planning 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 注: 编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以把八项质量管理原则作为质量方针制定的基础,然后依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从

8、建立质量管理体系入手,策划的结果会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量策划的结果之一,通常是一种书面的文件。8.质量控制 Q uality Control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。这里,我们仍然需要检验,但检验的目的不是为了挑出不合格品,而是为了监控和改善过程。 9.质量改进 Q uality I m prov

9、e ment 质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力 注: 要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。10.质量管理体系 Q uality M anage m ent Syste m 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。11.设计与开发 Design and Develop ment 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1: 术语“ 设计”和“ 开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。 注2

10、: 设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。对硬件类产品而言,它是将顾客要求(包括法规等)确定的“ 质量要求”转换为规定的产品“特性”,体现在产品图纸和技术要求中。质量管理体系的设计,是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。12.质量计划 Q uality Plan 对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。 注1: 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。 注2: 通常,质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3: 质量计划通常是质量策划的结果之一。 质量计划是将某产品、项目或合同的

11、特定要求与现行的通用程序相联结,通常引用质量手册或通用程序的适用内容。 1.3 质量管理发展简史 本节将首先介绍质量管理学科在20 世纪的历程,然后介绍质量管理学科在世纪的展望。 1.3.1 质量管理学科在20 世纪的历程 任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段;(2)统计质量控制阶段;(3)全面质量管理阶段。现分别介绍如下: 1.质量检验阶段(20 世纪初至20 世纪30 年代)这一阶段是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主。在此之前的工厂

12、的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国工程师泰勒(F.W.T aylor)提出科学管理理论,要求按照职能的不同进行合理的分工,首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面,大量生产的条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格与不合格的判断,不允许不合格品进入下道工序或出厂,起到了把关的作用。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产

13、品制造出来后才进行的,即事后把关。在大量生产的情况下,由于事后检 验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“ 预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2.统计质量控制阶段(20 世纪40 年代至20 世纪50 年代)这一阶段的主要特点是:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程控制,突出了质量的预防性控制的管理方式。在20 世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问津,直至第二次世界大战期间,由于国防工业迫切需要保证军火质量,才获得广泛应用。上述理论应用于实际后产生的效果显著,战后遂风行全世。由于在20 世纪40 年代

14、至50 年代,质量管理强调“ 用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)阶段。 统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理,而在20 世纪四五十年代的统计质量控制阶段,除去定性分析以外,还强调定量分析,这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。应该指出,正是统计质量控制阶段,为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。1993 年日本第31 次高层经营者质量管理大会明确指出:“ T Q M(全面质量管理)的基础是S Q C(统计质量

15、控制), S Q C 与T Q M 二者不能偏离,专业技术与管理技术同等重要。”统计方法的应用减少了不合格品,降低了生产费用。但是现代化大规模生产十分复杂,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展,质量管理也走向系统工程的道路。3.全面质量管理阶段(20 世纪60 年代起至今)这一阶段的时间从20 世纪60 年代开始,至今仍在不断地发展和完善之中。世纪50 年代末,科学技术突飞猛进,大规模系统开始涌现,人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世,并相应出现了强调全局观点的系统科学;在国际贸易方面,第二次世界大战后美国独

16、霸的优势逐渐减退,国际贸易竞争开始加剧, 要求进一步提高产品质量, 这些都促使了全面质量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。 全面质量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的质量,即不限于产品质量,而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;(2)全过程,即不限于生产过程,而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;(3)全员参加,即不限于领导和管理干部,而是全体工作人员都要参加,质量第一,人人有责。

17、 事实上,上述“ 三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者,如数学大师华罗庚,称全面质量管理为质量系统工程。20 世纪60 年代以后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国都结合自己的实践进行了创新。例如日本结合国情,提出全公司质量管理(Co m pany-wide Q uality Control,简称为C W Q C)。全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。 全面质量管理虽然发源于美国,但真正取得成效的却是在日本等国,由于种种原因,在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初,在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性,在著名统计

18、学和质量管理专家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡导下,大力推行统计过程控制(SP C)理论和方法, 取得显著成效。从1980 年起, 经过15 年的努力, 到19941995 年,美国的主要民用产品,如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本,消除了美、日间的差距。据1994 年上半年统计,美国劳动生产率的增长已上升到5.4 % ,为当时世界最高水平,而德国只相当于美国的80 % ,日本只相当于美国的60 %。 在全面质量管理阶段,为了进一步保证和提高产品质量, 又从系统观点出发,提出若干新理论与新方法:(1)质量保证理论。朱兰博士指出,质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖

19、方市场条件下,不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期,质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包(包退、包修、包换)”的水平上,用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下,质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程,供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉,而且出示能够保证长期、稳定生产及满足需方全面质量要求的证据。 (2)产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为,减少质量事故的发生,保护消费者的利益,进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的。西方国家在80 年代兴起的产品质量责任理论就属于这方面的内

20、容。 (3)质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看,质量经济学研究质量形成的经济规律,分析价格、税收等经济杠杆对促进产品质量提高的作用,对实施质量政策的进行经济评价等等;从微观角度看,质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益,80 年代所倡导的所谓经济质量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即属于这类内容。德国的冯考拉尼(Elart von C ollani)教授是这方面的一个代表人物,其他如美国人朱兰、费根堡姆在六七十年代提出质量成本的概念及核算方法,麦尔斯(L.D.M iles)则早在20 世纪40

21、 年代就提出价值工程(V alue Engineering)、价值分析(V alue A nalysis)的理论,这些理论与方法在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多的成果,但作为一门完整的科学尚有待于进一步开拓和完善。 (4)质量文化。质量文化(Q uality C ulture)是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。企业质量文化是企业文化的核心,而企业文化又是社会文化的重要组成部分。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的、长

22、期的过程,需要从社会、文化、法律、社会心理等多角度去努力研究和探索。 (5)质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一个企业的市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化,并且第一个应用CI M S 的试验性工厂已在美国获得成功。这是生产的未来发展方向,也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这其中需要解 决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。 质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也继续有进展。(6)质量控

23、制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常,而不能告知是什么异常,发生于何处,换言之,即不能进行诊断。我国张公绪教授于1982 年提出质量诊断的概念和两种质量诊断理论(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),这是世界上第一个系统的统计诊断理论,开辟了统计质量诊断理论的新方向,从此SP C(Statistical Proce Control,统计过程控制)上升为S P D(Statistical Proce Diagnosis,统计过程诊断),这是质量控制思想的一个飞跃。此后,张公绪教授及其学生们为两种质量诊断理论的多元

24、化、模糊化、小批量化以及接近零不合格过程的SP C 等理论的研究作出了贡献。从20世纪90 年代起,S P D 又上升为SP A(Statistical Proce A djustm ent, 统计过程调整),国外称之为A SP C(Algorith mic Statistical Proce Control,算法的统计过程控制),但目前尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求,生产愈益趋向多品种、小批量的生产,所谓的柔性生产系统理论也已问世。 (7)质量检验理论。随着生产过程的自动化和自动检测技术的广泛应用,检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间

25、内一气呵成,具有很高的时效性,大大简化了管理工作。此外,许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式,在这方面, S P C 的贯彻、销售服务的完善和工人自主管理活动的推广为其提供了可靠的保证。 (8)质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系运行的驱动力,是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪五六十年代研究出稳健性设计(R obust Design)方法,提高了日本产品质量以及产品开发设计能力,他本人也因此于1962 年获得日本戴明个人奖。现今,田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容,为设计低成本、高质量的产品做出了重要贡献。 (9)Q F D(Q uality Function

26、Deploy m ent,质量机能展开)理论。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世纪六七十年代所创建的,它利用矩阵表这类工具能够科学地将消费者的需求转化为所开发产品的规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。例如,丹麦食品工业十分发达,他们的著名点心曲奇(Cookie)就采用了Q F D进行设计。(10)六西格玛管理(Six Sig m a M anage m ent)。这是20 世纪80 年代末首先 在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型管理方式。推行六西格玛管理就是通过设计和监控过程,将可能的失误减少到最低限度,从而使企业可以作到质量与效率最高,成本最低,过程的周期最短,利润最大,全方位地使顾

27、客满意。因此,六西格玛管理是一种近乎完美的管理策略。六西格玛管理的创始人之一迈克尔哈瑞(M ikel H arry)和理查德施罗德(Richard Schroeder)将“ 六西格玛”称作是“改革世界顶级企业的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orlds Top Corporation)”。应该看到,质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的,而是前一个阶段为后一个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。 1.3.2 质量管理学科在21 世纪的展望 进入21 世纪,质量管理呈现

28、出许多新的特点和趋势:(1)随着全球经济一体化的发展和国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,企业的竞争范围逐渐扩大,随之而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。国际标准化组织(IS O)提出的IS O 9000 族标准已为许多国家所采用,它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。 (2)自20 世纪80 年代以来,全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要,必须以顾客为导向,不断加以改进以使顾客满意(Custo m er

29、Satisfaction), 甚至进一步提出要促使顾客忠诚(Custo m er Loyalty)。此外,服务贸易以远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说,他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理等领域。 (3)美国质量专家克劳斯比(Philip.B.Crosby)提出,质量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活动也称为Z D 活动,是以消除工作缺陷为目的的。为此,企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上,进一步的质量提高是由整条供应链(Supplier Chain)来共同保证的,要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上,整合、利用

30、外部资源,与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系,坚持互利的原则。 (4)对环境问题的重视以及可持续发展观的形成正促使人们重新审视全面质量管理,一种全新的生态质量观正在建立。 (5)以微电子技术为中心的新技术革命使人类社会进入信息化时代。计算机软件在人类社会的经济生活中占据了日益重要的地位。全面质量管理理论同样被应用于这一重要技术产品领域。为保证并提高软件质量,有一些软件企业通过贯彻IS O 9000 族标准或进行C M M(能力成熟度模型)认证,强调实施软件工程,采取在软件产品设计和开发阶段实行标准化、加强软件配臵管理和技术状态管理等手段,取得了很好的效果。 (6)在21 世纪,各

31、组织更加强调满足顾客的个性需求,通常采取“ 大规模定制”生产方式,形成以互联网、自动控制等技术为支撑的生产网络。同时, 21 世纪是一个“以知识为基础,以互联网为沟通纽带,形成全球化发展”的时代,质量管理观念将逐渐转化为组织的质量文化,质量管理的方针也将从持续改进转化为持续创新。总之,在21 世纪,质量已成为全球共同关注的问题。1.3.3 我国质量管理发展的回顾 自1949 年新中国成立至1977 年,我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978 年,以北京内燃机总厂为试点, 机械工业系统开始推行全面质量管理,取得了初步成效,并于1978 年开始了第一次“ 质量月”活动。当时,中科院

32、系统所的刘源张副研究员在北京内燃机厂建立了我国第一个质量管理小组(Q C, Q uality C ontrol),为推广全面质量管理做出了突出的贡献。1979 年,全国性质量管理群众团体中国质量管理协会成立。在原国家经委的统一领导 下,全国各地区、各部门有组织地开展了全面质量管理活动。1985 年,原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法,全面质量管理得到了普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中, Q C 小组发挥了重要作用。自1979 年开始,每年都召开一次全国Q C 小组代表会议,推动了质量管理小组的发展,也推动了全国全面质量管理活动的发展。1987 年质量管理小组活动管理办法的颁布,标

33、志着我国质量管理小组活动走上了制度化的轨道。目前,我国是一个正在从计划经济体制转变到市场经济体制的发展中国家。改革开放以来,我国质量总体水平稳中有升,但是仍存在着许多问题,如:(1)低档次、低附加值产品多,高新技术产品少;(2)生产过程中浪费惊人、损失严重;(3)假冒伪劣现象屡禁不止,尚未得到根本扭转;(4)消费者对产品质量问题的投诉率长期居高不下;(5)产品质量抽查合格率不高,私营企业问题严重等。为此,我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施。1979 年,我国发布优质产 品奖励条例,这是一项持久性开展提高产品质量活动的重要措施。1985 年,我国又开始了对产品质量的监督抽查活动。1987

34、年,原国家经委发出了关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知。1992 年我国开展了“中国质量万里行”活动。1996 年,国务院颁布实施质量振兴纲要,1999 年召开了全国质量工作会议,会后发布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定。2000 年,新修订的产品质量法颁布实施,这将从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。为了参与国际竞争, 促进国内外贸易的发展, 我国于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列国家标准系等效采用IS O 9000 系列国际标准。为了与国际惯例接轨,原国家技术监督局于1992 年10 月决定等同采用质量管理和质量保证国际标准,颁

35、布了G BT19000IS O 9000 系列标准。1994 年12 月24 日,原国家技术监督局颁布了G BT19000IS O 9000 族标准。2000 年12 月28 日,原国家技术监督局颁布了G BT 19000 族标准等同采用2000 版IS O 9000 族标准。此外,我国还制定了一系列质量法律和法规,如产品质量法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、计量法、标准化法等,使我国产品质量走上法制的轨道;推行并逐步完善我国的质量认证认可制度,建立了一个完整的质量认证体系。2023 年,中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作。2023年4 月,为适应社会主义市场经济的发展,国务院

36、决定,将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并,组建国家质量监督检验检疫总局,主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作。同时成立中国国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会,分别统一管理全国认证认可和标准化工作。所有这些工作,都极大地推动了我国质量管理工作的开展,提高了我国产品质量水平,增强了我国产品的市场竞争能力。 1.4 全面质量管理概述 全面质量管理是企业管理的中心环节,是企业管理的纲,它和企业的经营目标是一致的。因此,要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。全面质量管理是有其特色的。现在我们将全面质量管理的

37、基本指导思想与工作原则及有关基础工作做一简要介绍。1.4.1 全面质量管理的基本指导思想 1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣 任何产品都必须达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者、给社会带来损失。从这个意义上讲,质量必须是第一位的。从20 世纪80 年代以来,国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家在产品质量和经济上的衰退,促使了欧美国家质量管理的复兴。例如,1984 年英国政府发起了一项质量改进运动,与此同时,美国政府也发起了一项有关质量的五年运动。现在, 西方国家又把统计过程控制(S P C)列为现代高技术之一。市场的竞争归

38、根结底就是质量的竞争,企业的竞 争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。1984 年,首届世界质量会议提出“以质量求繁荣”,1987 年,第二届世界质量会议提出“ 质量永远第一”,这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共同认识。 贯彻“质量第一”就要求企业全体职工,尤其是领导层,要有强烈的质量意识;要求企业在确定经营目标时,首先应根据用户或市场的需求,科学地确定质量目标,并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时,应把质量、社会效益和长远利益放在首位。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成

39、本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析,把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量。即使在六西格玛管理的情况,成本曲线变得向成本低、质量高的一侧倾斜,使得最适宜的质量点向右侧移动,但其仍然是基于把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量的理论。2.用户至上 在全面质量管理中,这是一个十分重要的指导思想。“ 用户至上”就是要树立以用户为中心,为用户服务,达到用户完全满意,进一步促进用户忠诚的思想。要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求,产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。从20 世纪90 年代起,瑞典、美国等国家已开始调查与公布全国性用户满意指数宏观经济指标。我国调查与公布全国性用户满意指数

40、已指日可待。这里所谓的用户是广义的,不仅指产品出厂后的直接用户,而且指在企业内 部:下工序是上工序的用户,下工段或下车间是上工段或上车间的用户等等。 3.质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的在生产过程中,检验是重要的,它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用,同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验,而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的,在设计时就已决定了质量的等级和水平;而制造只是实现设计质量,是符合性质量。二者不可偏废,都应重视。但从我国目前现状来看,对于设计质量还需要格外强调。4.强调用数据说话 这就是要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风,

41、在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象,对问题进行分析时除去有定性分析外还尽量要有定量分析,做到心中有“ 数”。这样可以避免主观盲目性。在全面质量管理中,广泛地采用了各种统计方法和工具,其中用得最多的有“质量管理七种工具”,即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。日本还提倡和推行了“ 新七种工具”,即关连图法、K J 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序法(P D P C 法)和箭条图法。常见的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。突出人的积极因素人是推动生产力发展的最活跃的因素,只有人民才是创造历史的动力。从这个意义上讲,在

42、开展质量管理活动中,人的因素是最积极、最重要的因素。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较,全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统,环节众多,联系密切而复杂,远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效。必须调动人的积极因素,加强质量意识,发挥人的主观能动性,以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理,“ 质量第一,人人有责”。1962 年,日本在我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发下开展了质量管理小组活动,对保证和提高质量起了很大的作用。要提高质量意识,调动人的积极因素,一靠教育,二靠规范,需要通过教育培训和考核,同时还要依靠有关质

43、量的立法以及必要的行政手段等各种激励及处罚措施。1.4.2 全面质量管理的工作原则 1.预防原则 在企业的质量管理工作中, 要认真贯彻预防原则,凡事防患于未然。例如,在产品设计阶段就应该采用失效模式、影响分析(F M E A)与失效树分析(F T A)等方法找出产品的薄弱环节,在设计上加以改进, 消除隐患;还可以采用田口稳健性设计方法进行设计。其次,在产品制造阶段应该采用SP C 和SP D 等科学方法对生产过程进行控制,尽量把不合格品消灭在发生之前。最后,在产品的检验阶段,不论是对最终产品或是在制品,都要把质量信息及时反馈并认真处理。2.经济原则 全面质量管理强调质量,但无论质量保证的水平或

44、预防不合格的深度都是无止境的,我们必须考虑经济性,建立合理的经济界限。这就是所谓经济原则。因此,在产品设计制定质量标准时,在生产过程进行质量控制时,在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验等场合,我们都必须考虑其经济效益来加以确定。从20 世纪80 年代以来,由于国际市场的竞争异常激烈,所以质量管理发展的新方向之一为经济质量管理,即在推行全面质量管理时追求经济上的最适宜的方案。1986 年德国乌尔茨堡(W urzburg)大学成立了以冯考拉尼教授为首的经济 质量管理研究中心,就是这种趋势的一个例证。3.协作原则 协作是大生产的必然要求。生产和管理分工越细,就越要求协作。一个具体单位的质量问题往往

45、涉及许多部门,如无良好的协作,是很难解决的。因此,强调协作是全面质量管理的一条重要原则。这也反映了系统科学全局观点的要求。4.按照P D C A 循环组织活动 这里, P 指计划(Plan), D 指执行计划(Do), C 指检查计划(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序,周而复始,循环不已。5.质量管理八项原则 2000 版IS O 9000 族标准提出质量管理八项原则,这些原则不但体现了质量管理的基本规律,而且也适用于组织的全部管理,应认真学习和研究。具体内容参见本书第9 章IS O 9000 族标准与质量体系第9.2

46、.1 节质量管理八项原则。1.4.3 全面质量管理的基础工作 1.标准化工作 标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据,是综合了生产实践、科技成果,并经过一定程序批准,在一定范围内共同遵守的技术规定。凡正式生产的工业品、各类工程建设、环境条件、安全卫生等等都必须制定标准,并在工作中贯彻执行。实现标准化,有利于保证和提高产品质量,保障用户的利益并便于产品的使用与维修。在生产中,推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量,保证产品的互换性,便于组织专业化生产,促进劳动生产率的提高和降低产品成本。除了有关产品设计与工艺的技术标准外,还有各项管理标准。后者在企业范围内更有突出的指导作用。质量管

47、理的过程就是对标准的采用与实施的过程,需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时,要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照国家规定,达到国家标准的是合格品,超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步,既应保持标准的相对稳定,又应定期加以修改和提高,力争尽快与国际水平接轨。2.计量工作 大多数质量特征都可以定量化,因此,计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理工作包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、理化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是:严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致,并符合国家标准

48、;保证测量仪器和工具质量可靠、稳定以及配套;定期对全部量具进行检定和维护,禁止不合格量具投入使用;完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作;逐步实现计量工作的科学化与现代化。对于不能定量的质量特征,如外观、形态、色、香、味、包装及内部缺陷等,要逐步改进评价指标及评价方法,使之更完善、更科学化。 3.质量信息工作 及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及时处理和传递是生产过程质量控制的必要条件。质量情报是多方面的,包括:国内外有关的科技发展状况;同类产品质量情况及发展趋势;市场需求的变化及质量反映;企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。应该建立企业的质量信息系统并和企业内外的质量跟踪系统结合起来。要确定质量跟踪点,质量反馈程序和期限,并把质量跟踪方式与企业生产计划、批量投入期量标准结合起来,以保证质量信息的及时性。做好质量信息工作还要和企业的生产统计分