关于医院优质服务心得体会_医院优质服务心得体会.doc

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1、关于医院优质效劳心得体会_医院优质效劳心得体会医院优质效劳心得体会大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进展沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开场了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒适，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言即话语或口语、肢体语言和形体语言；就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的；随着年龄与学识的增长，人们开场巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，详细工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级指导交流

2、，与各科室间的同志们交流，与生疏人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。一、护士的语言技巧与患者1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的根本需要，是进展沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须获得病人的信任，特别需要在入院时就获得病人的信任。病人新入院时对病房环境生疏，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用抚慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作，尽快清楚其因环境引起的不适感，

3、假如此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重保护病人，再加之操作准确，病人就会产生平安感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进展沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以承受的答复。如：高血压，病人假设能理解其发生，开展及预后的一些常识，主动配合治疗，那么能获得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，

4、给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，那么不利于治疗，甚至导致医性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。3.细心的观察和认真的谈心，有利于理解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进展有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。举例：略一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深化到病人的内心世界，全面理解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，到达迅速有效沟通的目的。4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别合适于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。

5、一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无才能、无经历作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有局部护士主动效劳意识不够，不能真实体会和提早意料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度冷淡，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人间隔 很

6、远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否那么就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质效劳，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质效劳是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造效劳优势，创立文明行业示范窗口推进大会。会议的主题思想是：标准化效劳六项内容即：标准效劳理念 标准效劳语言 标准

7、效劳行为 标准效劳流程 标准效劳环境 标准效劳监视。在标准化效劳的同时，提出了诚信医院创立活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信誉药 诚信收费 诚信效劳 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用明晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺

8、少的重要一环。举几个简单的例子：1运用抚慰性语言：对需要求助的病人，抚慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。2运用鼓励性语言：对悲观绝望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。3劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或疑心有危险而产生恐惧心理，进展回绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进展耐心的说服工作。4暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士假设能抓住患者在治疗过程中出现的某些病症缓解的根据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，

9、积极配合治疗。语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美妙的语言能温暖病人的心，所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、表达诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和平安感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最正确程度，顺利的承受治疗和护理 。其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床理论说明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质效劳的前提。是新形式下与时俱进，与

10、院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的效劳。二、护士的语言技巧与非患者浅谈1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。2.护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比方说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：在打个 过去，问问他还能不能来了

11、，咱的护士也真听话，模拟力还挺强，打 愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒适。所以，一定要有话好说，有话巧说。3.护理人员与陪护生疏人 这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程效劳监视卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他如今不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应该叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和效劳，这的效劳真不错。可见这效劳的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和效劳魅力。最后我想用两本书名完毕本文讨论的内容，那就是细节决定成败、没有任何借口。愿与大家共勉。第 8 页 共 8 页