客户服务工作心得体会 客户服务的心得体会.doc

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1、客户效劳工作心得体会 客户效劳的心得体会客户效劳在公司的日常营销工作中,搜集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现。客户效劳的心得体会1新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们理解我们的效劳和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联络并交流问题的工具，也是

2、 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方

3、会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联络。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的 号码， 把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购置的时 候，根据买家的爱好

4、来给买家发信息。相信贴心的效劳，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。客户效劳的心得体会2有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”10000号客户效劳中心是中国电信在鼓励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改良效劳质量的重要环节，一方面通过优质效劳提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，搜集市场需求信息，进展客户关系管理，它不仅是差异化效劳平台，更是对渠道、对

5、客户经理的营销支撑平台。光阴飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心效劳”的效劳理念中经历的种种改革浪潮。由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有时机接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我回绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人翻开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询请教，并且通过做固话障碍报表分析p 统计的时机，理解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认

6、真的学习态度和对知识的积累,终于在_年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经历,使得我在接到用户反映 或宽带问题时,可以很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹抱怨而来，在我的引导下渐渐发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。10000号作为电信企业一个与客户不见面的效劳窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来进步自己语音

7、表达才能和沟通才能，并把它们应用到效劳的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在效劳工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我效劳的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、效劳到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的

8、不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间理解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”客户效劳的心得体会3通讯企业属于典型的效劳行业，进步效劳意识和执行力对于任何部门都非常重要。尤其是客户效劳部，分管自营厅的窗口效劳和大客户效劳，提

9、升执行力和效劳意识，有利于进步客户满意度，促进市场拓展；有利于树立良好的社会形象，进步企业的知名度和美誉度。近段时间以来，_分公司客服部紧紧围绕全年的目的任务，深化开展双提升活动，在理论中总结了一套提升执行力与效劳意识的方法，务实高效地完成了上级指导交办的各项任务，有效地提升了部门管理程度，推动各项工作安康、快速开展。对于如何做到双提升，下面粗浅地谈谈一些体会与看法。增强责任意识。对于上级交付的任务、部门重点工作和部门年度任务，假如每名员工都马马虎虎，被动应付，必然会出现执行疲软的现象，影响工作成效和部门的安康运行。因此，必须加强思想教育，强化每名员工的责任意识，把指导交办的事务、公司督办的事

10、务和岗位任务等内容看做自身应尽的义务和义不容辞的责任，全员树立主开工作的意识，树立有条件要干好、没有条件创造条件也要干好的必胜信心，树立将指示精神和任务执行到底、落实到位的理念，以正确的态度和积极的态度对待任何一项工作。进步工作才能。有的员工对工作充满了激情，比拟积极上进，希望自己可以做出优异的成绩，实现人生的价值。但是由于没有掌握工作方法技巧，履职才能与效劳才能不高，结果执行效果还是不佳。这种 有执行之心，无执行之力的现象，同样影响部门的整体业绩。所以，应加强部门团队效劳技能培训力度，利用专业集中培训、观看授课光盘、模拟现场训练、先进经历交流、正反案例分析p 等形式，利用晨会、周会、工作总结

11、会等所有可以利用的时机，将技能教育融入到日常的管理工作中，帮助员工进步岗位工作才能、沟通协调才能和实际操作程度，打造高绩效、善效劳的团队，为提升执行力奠定良好根底。同时，要特别注意开展应急预案演练，着力增强团队和员工处理突发事件和应对复杂场面的才能。注重工作创新。上级的指示都是相对固定的，是站在宏观管理的高度作出的的决策，而职能部门和基层单位面临的市场形势和客户群体是复杂多变的，所以要进步执行力必须严密结合部门工作实际情况，因地制宜创新工作思路，在坚持原那么的根底上，采取灵敏的方式将政策落实到位。尤其是在客户需求越来越多元化的今天，更应当创新管理、创新效劳，与时俱进地进步部门运行质量。比方，创

12、新效劳流程和效劳内容，出台相关部门规定；完善细微的管理制度，在人事、内务、财务、节能节水方面实行精细化管理，到达靠制度管人管事、靠制度落实政策的目的。关注细节管理。细节决定成败，决定着执行效果的好坏，也决定着效劳质量的上下，能感动顾客心灵的往往是那些看似平常的细节，一句话解释不到位，也可能影响客户的满意度，造成不良影响。今年以来，客服部健全了大客户档案库，细分客户市场，分别提供周末、传统节日、客户生日、特殊纪念日的祝福、幽默、诙谐等方面的短信，增强对客户的人性化关心和个性化的效劳；利用 回访、上门拜访、生日走访等形式，加强与客户的有效情感沟通；组织了大客户参加安康体检活动等，处处从小处入手，多措并举，推动大客户群规模越来越大。今年上半年，客服部狠抓思想教育增强员工责任意识，狠抓教育培训增强员工工作才能，狠抓创新进步部门管理程度，狠抓效劳细节进步客户满意度，坚持四个狠抓，有效地提升了执行力和效劳意识，获得显著业绩，大客户、老客户市场得到了稳固，新客户群逐步壮大，与饮食娱乐中心、专卖店等15家大单位签定了客户俱乐部联盟单位；共受理用户咨询325例；受理用户投诉126例，投诉退赔用户38例。对用户的投诉回复率到达了100%，投诉处理满意度达85%，未出现一例投诉晋级现象。理论证明，抓好责任、才能、创新、细节四个关键环节，就会到达双提升的目的。第 9 页 共 9 页