电话客服个人工作总结〔优选14篇〕.docx

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1、电话客服个人工作总结优选14篇电话客服个人工作总结优选14篇总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它能够使我们更有效率，因而特别有必需要写一份总结哦。那么我们该怎么去写总结呢？下面是我帮大家整理的电话客服个人工作总结，欢迎阅读与珍藏。电话客服个人工作总结篇1来到某某的工作时间固然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触以至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回首十月份的工作情况，我重要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面

2、详细的来讲明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新某某网站沈阳校区的新闻，包含校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传某某英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中牵涉到某某英语学校的相关信息，把握大家对某某英语的最新看法和需求，假如碰到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。这段时间没有发现恶意问题5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学

3、论坛和沈阳当地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写某某英语公益活动高中建设的文章。7、编写某某英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况在学校诸多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提升和客户在网上沟通的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，怎样能够真正忖度好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣以至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过

4、这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，重要存在一下问题：1、咨询量自己与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看改变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，鄙人个月的工作中，我计划从几个方面进行改良：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化沟通方式、沟通语气，努力忖度讲话人的心里活动，提升咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对某某英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提升点击率。3、提升本身业务素质能力，有时偶然会由于对咨询人所问问题的一些反感，进而心态有

5、所改变，今后改变自己的心态，完善业务能力、提升咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。电话客服个人工作总结篇2进行客服的工作已经x个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我发现我自己改变了许多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做个工作总结：一、规范咨询工(一)拟定咨询科室各类规章轨制网罗咨询处事标准，咨询部查核细则，电话回访处事标准，咨询部工作规模，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的处事标准，咨询部的根基工作规范等。(二)规范咨询营业技巧，增加咨询成功率x月第x周咨询成功率在x%摆布，预约成功率在x%;到今朝为止，咨询成功率约x%，

6、预约成功率达x%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的。1、专业常识的进修。2、按期召开咨询记实讲评会议。3、完美咨询病人回访机制。(三)根据小我特点及工作要求进行岗位调整采集咨询及电话咨询有分歧的特点，根据采集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整。二、做好各类信息采集，实时进行分析反应自x月份起拟定了各类报表，网罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息采集。三、成立客户处事档案将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档。电话客服个人工作总结篇3在这三年里，有苦有累，有欢笑也有打

7、动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探寻求索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要坚持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往*进行亲和力培训，在20xx年被布置去*10000号沟通学习，期间我的屡次建议被领导采用。由于成就突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。喜好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采用

8、一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人讲这是在做吃力不讨好的事。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙繁忙碌，天天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周密。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真挚的道谢和满意的笑声使我领会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有

9、热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够自信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，以至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还自动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞成。记得有一天晚上接到一个客户电话，讲他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

10、婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵照规章制度是我们的原则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话讲我以人格担保这样的繁重的话时，我马上讲：先生，我相信您。并具体记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真挚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理，敢于承当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿

11、捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就能够完成，而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼慈善于分析和处理的判定力和履行力能力真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来讲不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充分。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如（销售心理学），（市场效劳营销）（电话营销）等，与同事讨论电话效劳技巧有关的案例，愈加充分自己。了解客户心理，使我从经历体验中明白对不起着实欠好意思比先生，很负

12、疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或讲我们会转*部门直接讲出部门名字为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易承受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起讨论我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的自己，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不主要得多。这些对我们做好客服，今后以愈加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人人应该愈加要去了解。我想要

13、做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历体验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探寻求索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。究竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理

14、、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。电话客服个人工作总结篇4岁月如梭，不知不觉我来xxx公司已经有两年多了，一直在

15、客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。如今回首当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。许多人可能会以为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后效劳，其实否则，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的经过，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不管以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，能力真正明白学无尽头的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师天天必做的工作。面对天天反复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真挚的

16、工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能天天都能接到一家或几家的回访，如何能力让对方对我们的效劳感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客沟通的经过中，固然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不睬，以至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，这样我们和顾客的间隔也就拉近了。还有，在沟通的经过中，应捉住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予十分的喂养指点。相对于电话回访，接听400热线，让我变得

17、更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的烦躁和不成熟。许多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都蒙受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，以至脏话，情不自禁的冲动，有时就会提升嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮。大略的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也加入了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在沟通的经过中带着脏话和威胁，不断的反复他到超市如何吵闹，假如没能马上拿到赠品就要如何去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对

18、付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越讲越冲动，情绪有些失控，讲如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担忧也很愤慨，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都讲不出来了，没眉目的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没抚慰平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指点下，领悟到该事件处理的不当之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位考虑，更不能激化矛盾。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越讲越生气，

19、啥话解气讲啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着安静冷静僻静的心态，先学会耐心倾听和温婉抚慰顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。碰到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经历体验，相互鼓励，一来能够让自己放松一下，二来还能够让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过愤慨想发泄，然而我们最终没有泄气和放弃，磨练才是成功最主要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深

20、奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因而我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充分自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指点，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。电话客服个人工作总结篇5一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有需要的，我想不管是什么问题，都应该有一个适宜的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只要在工作当中碰到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我老是在不断

21、的回首工作，我以为这是一个非常轻松地状况，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只要让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状况下学习，业务方面也会有所提升，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我愈加希望自己为公司能够带来本质性的建议，这些都是需要丰富的工作经历体验积累，我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不容易的，固然讲在客服这份工作上面我有足够多的工作经历体验，究竟这几年来我都是处在一个积极的工作状况下，我能够看到在哪些方面我还需要提升，所以我希望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我老是能够

22、遭到同事们的影响，把握住时机这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向其余同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的承受这些简单的内容，固然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状况，这能够是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会由于这些出问题，重要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。电话客服个人工作总结篇6来到xx的工作时间固然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触以至没有想过

23、要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回首十月份的工作情况，我重要负责两方面的内容：一是网站内容的更新二是xx客服，由于没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面详细的来讲明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包含校内动态、考试信息和的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中牵涉到xx

24、英语学校的相关信息，把握大家对xx英语的最新看法和需求，假如碰到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。5、在培训网站、分类广告的外语培训和培训等相关分类，留学论坛和沈阳当地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。二、客服咨询情况在学校诸多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和xx客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提升和客户在网上沟通的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是

25、好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，怎样能够真正忖度好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣以至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，xx客服工作的完成我对自己并不是很满意，重要存在一下问题：1、咨询量自己与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看改变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，鄙人个月的工作中，我计划从几个方面进行改良：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化沟通方式、沟通语气，努力忖度讲话人的心里活动，提升咨询能力，这也是重中之重。2、加强在

26、网站上对xx英语的宣传力度，将xx客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提升点击率。3、提升本身业务素质能力，有时偶然会由于对咨询人所问问题的一些反感，进而心态有所改变，今后改变自己的心态，完善业务能力、提升咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。电话客服个人工作总结篇7电话客服个人工作总结20xx(一)来到xx的工作光阴固然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触以至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回首十月份的工作状态，我重要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是xx客服，

27、由于没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方详细的来讲明一下工作的完成状态：一、网络工作资料1、更新xx网站xx校区的新闻，包含校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在xx发表文章，宣传xx英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看xx、xx中牵涉到xx英语学校的相关信息，把握大家对xx英语的最新看法和需求，假如碰到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。(这段光阴没有发现恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分

28、类，xx论坛和x当地论坛，xx等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关资料。二、xx客服咨询状态在学校诸多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和xx客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提升和客户在网上沟通的潜力。网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，怎样能够真正忖度好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣以至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透

29、过这一个月以来，xx客服工作的完成我对自我并不是很满意，重要存在一下问题：1、咨询量自己与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看改变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，鄙人个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化沟通方式、沟通语气，努力忖度讲话人的心里活动，提升咨询潜力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提升点击率。3、提升本身业务素质潜力，有时偶然会由于对咨询人所问问题的一些反感，进而心态

30、有所改变，今后改变自我的心态，完善业务潜力、提升咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。电话客服个人工作总结20xx(二)对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，全部经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历体验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探寻求索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。究竟大多数的人

31、需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管

32、理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处理惩罚时情绪波动，影响效劳态度，一种比较有效的处理方式是在处理惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有需要为自己所范下的毛病久长的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及坚持良好的效劳态度。当然，在不断地将自己以上的经历体验和想法得以施行并获得一定成效

33、的同时，我们在这个无足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的经过当中，对团队二字领会十分深刻。曾经被这样一个故事打动：在洪水凶横的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波澜。忽然有人惊呼;“看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着海浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者讲;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被海浪打入水中

34、。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的兵士，一层一层地翻开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静冷静僻静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心自己就是一个充斥了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“

35、逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的鼎力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是;于此，所以在处理此类投诉时老是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理欠好而引起越级投诉。而每每碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大水平上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天

36、塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作经过及目前公话组的全部状况，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改变。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探索和尝试，如作大型的关于效劳意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力经过中，让电话沟通的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出色的客

37、服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克制个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月怎样地磨砾而产生变化，但是寻求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自负一生，也许，只要用学习的心态来支撑自己，能力使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加沉着一些吧。电话客服个人工作总结20xx(三)20xx年初我很荣幸客户效劳中心一员从进入客

38、服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我挂念在心互相信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有档次指点年轻员工如何去工作怎样去生活真正让员工感遭到工作快乐进而把握着幸福生活。两年来我将关爱具体表现出在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待博得了员工尊重和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队

39、中一员!一、重视客服中心效劳理念和团队文化建设努力开创建立一支富有凝聚力和战役力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体能否团结能否有凝聚力能否有互相学习、知识分享决定了团队战役力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而世人智慧是无穷如何去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情开创建立一支富有凝聚力和战役力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜寻求境界和竭力奋斗目的。号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差异不同大用工方式不统

40、一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克制困难中心事实确如此面对现状怎样在这种情况下舒缓员工压力?如何防止效劳经过员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠实度是我经常考虑和需解决实际问题。管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建设亲密相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性固然物质鼓励仍然是衡量员工本身价值主要指标但

41、事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定水平上超越了物质奖励意义我以为：有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将鼓励办法面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞成目光一句肯定话都会员工“温馨效劳天天进步动力看重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各项目的顺利完成。我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核气氛标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我

42、对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆履行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制订了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待别人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、抢先创优竞赛气氛。电话客服个人工作总结20xx(四)参加xx已两个多月，但对于我来讲，我成长了许多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我愈加全面的、系统的了解全部英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要

43、纯熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和考虑，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，怎样做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公司。一、11月总结x年11月23日，我开始参加xx，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到xx、投诉处理。在这里，我看到了希望，由于我能够学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感激领导和各位同事的指点帮助，感激公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

44、但遗憾的是，我一直没有自负独立完成全部流程规范化的操作和控制，这将是在将来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最主要的问题。在工作中，我欠缺自动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精神去学习。由于这间隔工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的间隔。同时，英语理论知识水平、工作压力蒙受能以及对详细工作的施行与计划等问题上还有待进一步提升，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使自己更好地做好本职工作。而且自己应该而且能够做的事情，要勇于承当，不依靠别人，不退缩、不逃避，英勇地迈出每一步，今后在工作中能力做到愈加自负和大

45、胆细心。二、下月计划新的一年即将到来，充斥了挑战和机遇，我必需愈加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自负，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在xxx实现蜕变的一月。要积极自动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和主要性。牵涉到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克制。工作中碰到了很多接触少，以至从不了解的新事物、新问题、新情况。比方xxx信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话

46、验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及怎样管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看用心没有，没有需要斤斤计较。我刚走出校门，社会经历体验和工作经历体验少，因而我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我个人以为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真挚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做

47、言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭仗公司的良好环境提升自己。在工作中做一个留心人。在公司领导的指点关心下，我逐步熟悉了工作情况，通过本身细心观察和留意，反思和总结，汲取精华要髓，提取糟粕，在工作中不断总结经历体验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提升物业客服个人工作总结20xx(五)回首这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作形式上有了新的突破，工作方式

48、有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：一、客户效劳部日常工作客户效劳部对我来讲是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户效劳部的工作在在全部公司中是承先启后、沟通内外、协调阁下、联络四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目的前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对冗杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节拍，提升工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避免疏漏和错误过失，至今基本做到了事事有下落。1、及时了解预备交付的房屋情况，为领导决策提供根据。作为一个房地产开发业内著名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小构成员之一，利用一切有利资源，采用有效办法，到案场和施工现场积极与有关人员沟通、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反应到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内把握了房屋交付工作的进展，并在这里基础上进一步布置交付工作。2、理顺关系，开创建立部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，到达了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充足发挥各部门能力解决工作难题而做出预备。3、认真做好公司的文字工作，起草文