迎宾礼仪常识介绍 服务礼仪五个标准.doc

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1、迎宾礼仪常识介绍 效劳礼仪五个标准迎宾礼仪常识 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态：工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重别人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前。常用礼节握手：握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪知识吗?握手

2、时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。问候早晨上班时，大家见面应互相问好!一天工作的良好开端应从互相打招呼、问候时开场。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10点钟前)因公外出应向部内或室内的其别人打招。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应互相打招呼后再分开如“明天见”、“再见”、“bye-bye”文明

3、用语客人来访或遇到生疏人时，我们应使用文明礼貌语言。根本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢送光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问.”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“费事您，请您.”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下.”当需要打断客人或其别人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其别人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢送下次再来”

4、客人告辞或分开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?1、请2、对不起3、费事您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚9、您10、_先生或小姐11、_经理或主任12、贵公司13、_的父亲或母亲(称别人父母)14、您好15、欢送16、请问.17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉.20、没关系21、不客气22、见到您(你)很快乐23请指教24、有劳您了25、请多照顾26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 礼仪接 的四个根本原那么1、 铃响在3声之内接起。2、 机旁准备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺

5、序根本用语考前须知：1.拿起 听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店部”(直线)“您好部”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 铃响3声之内接起在 机旁准备好记录用的纸笔接 时，不使用“喂-”答复音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好!”“感谢您的照顾”等必须对对方进展确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等答复 必要时应进展记录.谈话时不要离题4.进展确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下 时间和留言人5.完毕语 “清楚了”、“请放心.”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回 听简 等对方放下 后再轻轻放回 机上第 6 页 共 6 页