客服年终工作总结_5.docx

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1、客服年终工作总结客服年终工作总结转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回首起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做部分管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重任一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立即告诫自我，必需要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“碰到问题不要害怕，英勇应对，要去想解决问题的方法这才是关键给了我很大的鼓励，更坚决我要管理好客服中心的决心。十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指点，客服中心的每位管理人员都回答了王

2、经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又特别有成就感的事情，快速履行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。这句简单却特别贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的鼓励和指点，也特别感谢各位同事的支持。站在这个位置上，必需要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。下面是我一年来工作的总结。在管理全部客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪催促。在全部客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提升和人员思想出发

3、，列出阶段性目的和长期目的。进而到达客服整体相貌的改变。一、提升业务技能方面1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。3、客服内部的建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。4、试行“首问负责制。简单投诉问题不再依靠班长，认真研究业务后，能做到独立解决。二、效劳质量方面在效劳质量监测上施行奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提升其效劳质量。三、针对客服中心由史以来

4、的一浩劫题，在人员有限的基础上，提升一次接通率1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必需水平上提升了一次接通率。2、在话务量高峰期，人员不足的情景下，施行新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以致于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的自动关注。进而到达提升客户的感悟。4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩铃：47%11月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩铃：84%以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，仅有想不到的。四、创造了客服中心一个全面沟通的文化

5、环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个重要责任就是沟通。沟通能够随时进行，但沟通文化却是需要逐步培育的，作为客服中心的主管，我有职责给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合研究，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个特别有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅

6、的沟通渠道造成一些不睬解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有履行可能性，立即让其它部门配合，立即施行，让事实讲话。若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。假如思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造时机，让所有客服员工把自我的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0。02%，而且对客服团队有了信任，以前的意见箱，此刻变成了提议箱。好的提议更利于客服的发展，让我领会了沟通的主要性。五、文化建设方面1、7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中

7、得已缓解。提升员工团队协作，丰富了员工课余生活。2、客服主办的“中秋晚会圆满成功，在这个全家团圆的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照料。进而能更踏实的投入到工作中去。3、进取鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在此次活动中，拿下了“整体效果奖“团队协作奖“最佳创意奖三项大奖，让我也再次领会到了团队凝聚力是不估量的。六、制度完善方面根据新进同事提议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。1、示忙制度更规范。2、班长工作流程的规范。3、客服考勤制度的完善和运用。经过以上六个方面的努力，使客服中心整体相貌有了必需的提升，让我深深领会了王经理曾对我讲过的话“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又特别有成就感的事情。一年来收获最大的，也是领会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，必需要有本领把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此领会来作为我XX的总结。【客服年终工作总结】