酒店员工绩效考核方案_1.docx

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1、酒店员工绩效考核方案酒店员工绩效考核方案1 一、总则 一目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 二范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 三原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。 行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分。 行李寄存：主动热情，件

2、数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。 服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分。 服务：入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。 分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。 处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。 服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。 服务：接转电话 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。 接听 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。

3、 接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。 叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。 服务：服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。 传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。 订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。 工作记录：完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。 手续办理：办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一

4、次扣1分。 欢送客人：主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分。 记录：迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分。 四、考核实施 1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3、员工在考核期内填写“员工自评表，作为绩效考核参照依据。 4、前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。 五、考核结果应用 S、优秀、90100分、薪酬上调3个等级或升职1级。 A、良、8089

5、分、薪酬上调2个等级。 B、好、7079分、薪酬上调1个等级。 C、一般、6069分、薪资待遇保持不变。 D、差、60分以下、减少5%的工资。 酒店员工绩效考核方案2 绩效考核(performance examine)，是企业 绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。 酒店员工绩效考核方案 为了加强xxx餐饮管理，全面提高xxx餐饮公司的管理质量和服务质量，奖优罚劣，建立起公司科学、系统、高效的管理体制，提高XX公司经济效益的目的，特制定本办法。 一、考核方

6、案的组织机构 1、公司设立员工考核领导小组 组长：王继波副组长：卢颖 考核成员：陈秋艳、衡毓远、李莉、陈万良、朱晓丽、张秀月、陈伟波、张海燕 2、考核分三级考核形式 (1)部门内部考核(2)公司组织专人考核(3)公司领导抽查检查 二、员工考核方案的原则 1、全方位原则：指对员工工作的各个方面进行全方位的考核。主要包括：全员员工的仪容仪表、个人及公共卫生、工作质量、工作任务及工作目标的完成情况、工作纪律的执行情况、员工的团结协作及服从指挥、精神文明。 2、全员考核：指包括公司各岗位人员、各级领导及各部门。 3、全过程考核：指公司各项工作的各个环节的考核。包括：会计核算、仓库保管、迎宾带位、餐前准

7、备、餐中服务、餐后收台、结帐、买单、送客等等。 4、持续系统的考核：指每日、每月、每季、每年持续地对各部门各岗位人员进行考核。 5、科学系统的考核：考核方案将设立工作标准，科学地确定工作任务及目标，量化各项工作任务，科学制定各项工作标准，进行科学系统的考核。 6、考核与岗位人员工作及效果相结合的原则：所有考核指标及考核依据的设置完全依照各岗位工作人员的工作内容及工作成果来进行。 7、考核与岗位人员薪酬相结合的原则：就是说考核结果与每人工作质量及贡献大小结合在一起。员工酬薪的发放建立在每个人的考核结果之上。 8、公平公正的原则：公司制定统一的工作标准，同一岗位不同的人适合同一标准，建立公平、公正

8、的考核体系。 9、考核与晋升相结合的原则：今后公司的个人薪金及职务提升依据该考核结果。 10、全员参与的原则：考核时，会邀请员工参与考核，以保证考核的透明度、公开公正性。 三、考核依据 公司该考核方案的考核依据是员工手册，各岗位的岗位说明书(或职务说明书)所规范的各项工作内容和标准，公司下达的各部门及岗位的工作任务和目标。 四、考核时间 每日考核，每月、季、年统计汇总，每月、季、年奖惩兑现。 五、考核的实施 1、对员工的考核 (1)每日由主管依据服务员岗位说明书所规定的服务员岗位工作标准及流程进行检查考核，并一天两次检查考核后及时填写服务员绩效考核统计表，并在次日做出讲评。 (2)服务员的考核

9、包括：工作目标及任务，仪容、仪表、仪态、工作纪律、工作质量(执行服务流程及服务规范的情况)、个人及服务区域卫生、服务质量(服务客人意见评定)、团结协作及服从、精神文明。 (3)客户服务意见卡由公司专职考核人员实施。 (4)公司每周组织两次对各部门进行全面质量检查及考核。 (5)公司领导随时对各部门人员抽查考核。 2、对公司领导的考核 公司专职考核人员及公司领导的检查考核对象为各部门主管，主管承担其考核结果及相应的责任。 (1)对公司主管及厨师长的日常考核，是公司督查人员及总经理对其所属工作人员奖惩总分的20%计其分值，并进行奖惩。 (2)公司专职稽核人员的奖惩，是以公司总经理检查奖惩全体员工总

10、分的10%计算其工作分值，并进行奖惩。 3、考核形式 公司制定XX工作人员月度考核统计表，每日由部门主管及公司专职考核人员进行考核、打分、统计，月、季、年汇总。 4、员工分值的计算 员工分值是本部门主管对每个人每天考评的分值、公司专职考核人员的分值、公司经理抽查考核的分值之和。 5、XX公司各部门的考评 XX公司每月定期对各部门进行考核，考核的方式是以平常对员工考核的分值结果进行平均，平均分值最高的部门为XX的先进单位。授予本部门先进单位红旗，并给予本部门所属员工以相应的物资奖励。 6、考核标准 (1)XX公司员工手册 (2)XX公司各岗位说明书或岗位职责 (3)XX公司卫生细则及评分标准 (

11、4)XX公司奖惩规定 六、考核结果的应用 1、公司考核是以各岗位工作标准为依据，以加减分数的形式进行，1分1元，月底统计到当月的工资当中，随工资当月兑现。 另：其他形式的奖惩，以开奖惩单的形式随工资当月兑现。 2、每月、每季、每年统计每个人的得分结果，每月、季、年按本部门员工的10%定本部门先进员工名额，依据每月、季、年员工得分的高低依次确定先进员工人选。 先进员工奖金：月度300元/人、季度500元/人、年度1000元/人。 3、连续四个月获得先进员工涨一级工资：50元。 4、每月考评的最后一名警告处分，连续两个月最后一名劝退。 5、XX各部门员工分为五个级别，分别为：一星级员工、二星级员工

12、、三星级员工、四星级员工、五星级员工。一年当中取得一次先进员工的为一星级员工，取得两次先进员工为二星级员工，依此类推。每级员工的工资差别为50元。 6、连续三个月，每月获得三次顾客特殊表扬的员工，可直接进入上一级员工;如一月当中受到客人两次投诉，降为下一级员工。 7、有其他重大好的表现及贡献的员工，可通过研究、讨论，进行其他额外的奖励;有其他恶劣表现行为的员工，另外给予相应的处罚。 8、XX公司每年对员工进行一次考评晋级，其办法是：30%的理论考试+40%实际操作+30%的日常表现，其中30%日常表现为每月绩效考核的总分数。 9、连续三个季度被评为优秀员工，可晋升一级 10、连续一年被评为优秀

13、员工的，直接晋升为五星级员工。 11、公司各阶层全部参与优秀员工评选，包括主管、厨师长。 12、受到客人书面表扬的，一次奖励5分，投诉的一次扣5分;菜品受到表扬的一次奖5分，投诉一次扣5分。 七、自本办法发布之日起，公司与本办法相冲突的其他管理办法自动废止。 八、本办法解释权归XX公司所有。 酒店员工绩效考核方案3 一、总则 一为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 二本绩效考核方案适合本酒店各部门员工的绩效考核。 二、考核目的 目前绩效考核已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考核就是对“绩

14、，“效的考评，“绩就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现酒店本身和员工身的综合绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优

15、秀部门评选、年终发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核应遵循以下原则： 一、明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。 二、客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。 三、考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定

16、要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。 四、考核内容与标准 一考核时间：1.月度考评：以月份为期限，具体考核工作开展时间为 每个月25日至30日。 2.年度考评：每年12月2012月25号 二根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。 三未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。 四考核内容以及标准： 1.工作态度(每达标一项给4分，总分20分) a很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真 b工作从不偷赖、不倦怠 c做

17、事敏捷、效率高 d遵守上级的指示 e遇事及时、正确地向上级报告 2.基础能力(每达标一项给3分，总分15分) a精通职务内容，具备处理事务的力 b掌握个人工作重点 c善于计划工作的步骤、积极做准备工作 d严守报告、联络、协商的原则 e在既定 3.业务水平(每达标一项给4分，总分20分) a工作没有差错，且速度快 b处理事物能力卓越，正确 c勤于整理、整顿、检视自己的工作 d确实地做好自己的工作 e可以独立并正确完成新的工作 4.责任感(每达标一项给3分，总分15分) a责任感强，确实完成交付的工作 b即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对 c努力用心地处理事情，避免过错的发生 d预测过错的可

18、预防性，并想出预防的对策 e做事冷静，绝不感情用事 5.团队合作精神(每达标一项给3分，总分15分) a与同事配合，和睦地工作 b重视与其他部门的同事协调 c在工作上乐于帮助同事 d积极参加公司举办的活动 e有集体荣誉感 6.自我意识(每达标一项给3分，总分15分) a审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能 b以广阔的眼光来看自己与公司的未来 c是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点 d表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满 e即使是分外的工作，有时也做出思考及提案 五考核等级划分：考核结果分为ABCD四个等级 A级月度考核在85分以上 B级月度考核在75分以上 C级月度

19、考核在65分以上 D级月度考核在65分以下 注:年度考核总分为各月度考核加和之平均分！ 六特别注意： 1、为鼓励员工能长期为酒店服务，年度考评特对入店一年以上的员工进行加分，服务满一年的员工加10分，服务二年的员工加7分。此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限 2、员工漏打卡情况可用调休抵迟到与早退不能抵，调休不再另外享受。 3、年度代表酒店参加各项活动获得荣誉的员工进行加4分。此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限 五、考核程序 一人力资源部根据工作计划下发年度月度全员考评通知。 二各部门成立考评小组由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成，对

20、部门员工进行各项考评。 三部门依据考核办法使用考评标准量化打分。 四考核对象自总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。 五汇总各项考核分值，该总分在1100分之间，依此划分ABCD四个等级，考核表需附有总结性评语一项。 六考核结果上报人力资源部分存入员工档案。 七考核之后还需征求考核对象的意见。 八各部门向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。 九各部门考评小组成员在组织考评时应严格按照本公司的绩效考评容与标准组织考评。 六、绩效考评工作总结与分析 一分析考评结果的客观公正性与可信度。 二进一步核查考评结果的准确性，并及时向员工公布考评结果。 三总结考评过程中出现的问题以便在下一次考评之前改进考评方案。 七、结语 以上绩效考评方案自20xx年1月开始实施，希望各部门在规定期内认真安排考评小组成员认真组织考评，同时也望各员工积极配合参与评工作。 一个公司，一个团队，公司的发展需要靠团队共同努力奋进，希望各部门员工团结合作，在促进公司发展的同时，也让自及得到全面的发展。最后，祝愿我们的团队团结奋进，祝愿我们公司前程美好! 【酒店员工绩效考核方案】