2022年香格里拉五星级酒店员工操作手册(SOP餐饮部共11个分部门).doc

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1、STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序FOOD BEVERAGEDEPARTMENT餐饮部餐饮部制度与流程 总 目 录 餐饮办公室政策与程序 FB-EXC-001_FB-EXC-006 中餐效劳政策与程序 FB-CH.R-001_ FB-CH.R-074 中厨房政策与程序 FB-CH.K-001_FB-CH.K-041 大堂吧政策与程序 FB-LB-001 _ FB-LB-046 管事部政策与程序 FB-STD-001 _ FB-STD-062 宴会效劳部政策与程序 FB-BQT-001 _FB-BQT-062 酒水部政策与程序 FB-BEV-001 _FB-B

2、EV-045 咖啡厅政策与程序 FB-CS-001 _ FB-CS-075 送餐部政策与程序 FB-RS-001 _ FB-RS-056 西厨房政策与程序 FB-WK-001 _ FB-WK-036 饼房政策与程序 FB-PK-001 _ FB-PK-033 员工餐厅政策与程序 FB-SC-001 _ FB-SC-004总述 月度运营报告政策 FB-EXC-001 运营报告政策FB-EXC-002 下年度运营报告政策 FB-EXC-003 餐饮部总值政策 FB-EXC-004 餐饮部例会政策 FB-EXC-005 材料档案治理政策 FB-EXC-006Park Wise Hotel TianJ

3、inFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度运营报告政策Ref: 参考号：FB-EXC-001Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的 每月对运营的各方面进展全面的分析、总结。PROCEDURES 流程1. 对当月运营进展分析、总结。 2. 对当月营运工作进展分析、总结。 3. 对当月营运费用进展分析、总结。 4. 对当月耗费品用

4、量进展分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进展分析、总结。6. 制定各项相关改良方案和跟踪各部门的施行。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 运营报告政策Ref: 参考号：FB-EXC-002Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的依照当年的运营，对各方面进展全面的分析、总结。PROC

5、EDURES 流程1. 对当年运营进展分析、总结。 2. 对当年各项出品进展分析、总结。 3. 对当年人力资源进展总结、分析。 4. 对当年营运工作进展分析、总结。 5. 对当年营运费用进展分析、总结。 6. 对当年耗费品用量进展分析、总结。 7. 对当年餐具损耗量进展分析、总结。 8. 制定各项相关改良方案和跟踪各部门的施行。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 下年度运营报告政策Ref: 参考号：FB-EXC-003Approved by: Food B

6、everage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的依照当年的运营和市场的开展制定下年度的运营预算。PROCEDURES 流程1. 制订下年的推行计划。 2. 制订下年的工作计划。 3. 制订下年的运营额的预算。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部总值政策Ref: 参考号：FB-EXC-004Approved by: Food

7、 Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的 当值时间内,监视餐饮各部门的运作，处理出现的征询题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。PROCEDURES 流程1. 值班时间每日下午6：00-深夜12：00。 2. 当开场值班时，向酒店当值经理和总机报告。 3. 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种征询题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能处理时，立即提交酒店值班经理。 4. 依照检查的内容进展巡查，并作记录。 5. 值班时携带传呼机。 6. 每

8、月由餐饮部编定值班表，如有特别缘故此不能按班期值，需与别人互换或替代，书面通知餐饮部。 7. 按职责的指引，有效地完成值班任务。 8. 每晚值班完毕时，报告酒店值班经理及总机。 9. 值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部例会政策Ref: 参考号：FB-EXC-005Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Appro

9、ved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的通过例会清晰酒店的最新指示、信息，处理工作中出现的征询题。PROCEDURES 流程1. 时间：星期一至星期五上午10：0010：302. 地点：会议室。（或另行通知）3. 主持：餐饮总监4. 参加人员：各部门经理、行政总厨师长、管事部经理5. 会议记录：秘书6. 会议内容：a) 传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的详细施行方法；b) 检查当天计划的落实情况，布置将来的工作；c) 制定对各部门营业、工作的改良措施；d) 共同讨论、分析市场，商讨应变的措施；e) 听取各部门的汇报，进展内部协调，

10、检讨总结上次会议布置的工作的施行情况。7. 假如以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 材料档案治理政策Ref: 参考号：FB-EXC-006Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求建立和完善材料档案,保证系统化的治理顺利进展。PROCED

11、URES 流程一、 运营类 1. 餐饮部内各分部门的运营策略描绘及运营计划。 2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 4. 餐饮部运作分析表。 5. 餐饮部月度报告。 6. 餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。 7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 二、 治理类 1. 人员治理-各分部门行政构架图 a) 员工个人材料。b) 各分部门考勤表。c) 各分部门排班表。2. 资产治理-餐饮部各分部门盘点表 a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 3. 印刷品治理-菜牌、酒水牌、印刷品档案 4. 制度治理-各分

12、部门操作手册、政策及程序 a) 部门规章制度。b) 酒店规章制度。c) 年度质量检查手册。 5. 文件治理 a) 外部文件(收)b) 外部文件(发) c) 内部文件(收) d) 内部文件(发) e) 会议记录档案 f) 各种工作计划汇总档案 g) 部门各种文件 h) 餐饮部内部培训计划、培训材料及执行情况 6. 合同治理 7. 客人材料治理-客人档案 客人投诉及处理投诉档案 8. 工程治理-各分部维修计划 9. 采购治理-各种物品的采购价格档案 餐饮部所有到仓库领货记录 10. 卫生治理-有关厨房、食品、管事部的卫生治理中餐效劳政策与程序 清洁工程的分工政策 FB-CH.R-001 每日检查工

13、程 FB-CH.R-002 储物房使用政策 FB-CH.R-003 部门钥匙操纵政策 FB-CH.R-004 确立仓存量政策 FB-CH.R-005 提货申请程序 FB-CH.R-006 提货程序 FB-CH.R-007 日报表使用政策 FB-CH.R-008 员工评估报告使用政策 FB-CH.R-009 员工培训政策 FB-CH.R-010 会议政策 FB-CH.R-011 布草使用政策 FB-CH.R-012 布草更换政策 FB-CH.R-013 各类表格使用程序 FB-CH.R-014 卫生检查政策 FB-CH.R-015 材料档案治理政策 FB-CH.R-016 营业定价政策 FB-C

14、H.R-017 收开瓶费政策 FB-CH.R-018 海鲜销售政策 FB-CH.R-019 人工入单程序 FB-CH.R-020 本钱划分政策 FB-CH.R-021 给客人折扣政策 FB-CH.R-022 给客人赠送饮料或食品政策 FB-CH.R-023 餐厅收银单修正的政策 FB-CH.R-024 每月盘点政策 FB-CH.R-025 每月小费治理政策 FB-CH.R-026 申请临时工政策 FB-CH.R-027 餐厅平安预防措施政策 FB-CH.R-028 营业用品的摆放政策 FB-CH.R-029 大型宴会餐具借用政策 FB-CH.R-030 酒的零卖和份量政策 FB-CH.R-03

15、1 酒水借出政策 FB-CH.R-032 下年度营业预算政策 FB-CH.R-033 下年度资产预算政策 FB-CH.R-034 月度餐具、器具损耗报告政策 FB-CH.R-035 月度销售分析政策 FB-CH.R-036 员工卫生制度 FB-CH.R-037 员工仪容仪表制度 FB-CH.R-038 员工纪律处分制度 FB-CH.R-039 堂座效劳程序 FB-CH.R-040 贵宾房效劳程序 FB-CH.R-041 传菜效劳程序 FB-CH.R-042 领位效劳程序 FB-CH.R-043 团体早餐效劳程序 FB-CH.R-044 中式筵席效劳程序 FB-CH.R-045 红葡萄酒效劳程序

16、 FB-CH.R-046 白葡萄酒和玫瑰红效劳程序 FB-CH.R-047 香槟效劳程序 FB-CH.R-048 花雕效劳程序 FB-CH.R-049 中国白酒效劳程序 FB-CH.R-050 雪茄烟的效劳程序 FB-CH.R-051 结帐效劳程序 FB-CH.R-052 客人存取酒效劳程序 FB-CH.R-053 拾获客人物件的处理程序 FB-CH.R-054 醉酒客人的处理程序 FB-CH.R-055 客人吵架的处理程序 FB-CH.R-056 客人投诉的处理程序 FB-CH.R-057 客人损坏物品的处理程序 FB-CH.R-058 客人偷取酒店物品的处理程序 FB-CH.R-059 弄

17、脏客人衣物的处理程序 FB-CH.R-060 客人不够钱付账的处理程序 FB-CH.R-061 听不明白客人的处理程序 FB-CH.R-062 客人有特别要求的处理程序 FB-CH.R-063 效劳出现失误的处理程序 FB-CH.R-064 对有急事客人的处理程序 FB-CH.R-065 对儿童的效劳程序 FB-CH.R-066 对老人喝残疾客人的效劳程序 FB-CH.R-067 对衣衫不整客人的效劳程序 FB-CH.R-068 对患病客人的效劳程序 FB-CH.R-069 收市工作程序 FB-CH.R-070 餐后清洁程序 FB-CH.R-071 采购申请程序 FB-CH.R-072 员工考

18、勤报告的使用政策 FB-CH.R-073 员工考勤制度 FB-CH.R-074Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：清洁工程的分工政策Ref: 参考号：FB-CH.R-001Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程一、 清

19、洁区域：1. 餐厅管辖区域： a) 餐厅桌子椅子b) 餐厅展示台/展示牌c) 餐厅工作柜台d) 餐厅电器设备e) 餐厅所有效劳的器具 2. 酒店公共卫生治理辖区域： a) 客用卫生间b) 餐厅地面/地毯c) 餐厅墙壁/装饰品d) 餐厅窗户/窗帘e) 餐厅天花板/通风口 3. 管事部管辖区域： a) 餐厅效劳/出品的所有餐具b) 厨房地面/下水道c) 厨房炉头/设备 二、 管辖部门清洁时间： 1. 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次 2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 地毯洗涤30天一次c) 灯具清洁不定期 3. 管事部管辖区域清洁时间： a) 每市清洁一次b) 厨房

20、地面设备清洗每天完毕营业后清洗一次 Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每日检查工程Ref: 参考号：FB-CH.R-002Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的每日对员工、用品、场地、卫生等进展检查，确保酒店形象和营业的顺利运转。PROCEDURES 流程1. 员工仪表、仪容： a

21、) 制服 b) 名牌或员工证 c) 头发、化装、手指甲 d) 工作鞋和袜子 2. 餐厅场地规划： a) 餐厅大门口 b) 天花板 c) 领位迎宾柜台 d) 玻璃窗户 e) 财务收银柜台 f) 窗帘 g) 各类照明灯具 h) 各类镜面 i) 展示柜/台 j) 墙壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/装饰物 3. 效劳用品： a) 瓷器餐具 b) 银器餐具 c) 不锈钢餐具 d) 玻璃餐具 e) 各类布草 f) 各类效劳器具 g) 菜谱/酒水牌 4. 摆设： a) 摆位 b) 台面清洁 c) 桌椅整齐 d) 杂物安置 5. 储物间摆放： a) 每项物品分类摆放 b) 整洁 c) 保管 6. 酱料存放

22、： a) 酱料整洁 b) 酱料仓存量 c) 酱料有效期 d) 要分类摆放 7. 地面卫生： a) 整洁 b) 有否杂碎物体 c) 清洁时间 8. 员工纪律： a) 员工纪律执行情况 b) 站位的方向及位置 c) 分散站立 d) 聚堆说话 9. 在职培训： a) 培训类别 b） 培训时间Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：储物房使用政策Ref: 参考号：FB-CH.R-003Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date

23、: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定使用和治理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES 流程1. 设立多层杂物架。 2. 设立各类物品的名称标签。 3. 规划物品的摆放位置。 4. 按要求分类摆放物品。 5. 保持储物间的整洁。 6. 留意防火平安。 7. 随时检查库存情况以便补充。 8. 储物间上锁保管。 9. 储物间钥匙由办公室保管。 10. 要定期清洁储物间的卫生。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedure

24、s Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：部门钥匙操纵政策Ref: 参考号：FB-CH.R-004Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总操纵，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是本人部门运作使用,钥匙按规定治理和使用,从而清晰钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1. 把部门里的钥匙分类设标志(设

25、立三套)。 2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。 3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总操纵室。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，完毕营业后送到前台办公室。 6. 每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：确立仓存量政策Ref: 参考号：FB-CH.R-005Approved by: Food Beverage Director餐

26、饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的依照运营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少物资积压，保证使用正常。PROCEDURES 流程1. 由餐厅经理将日常用品和效劳用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。 2. 酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。 3. 由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。 4. 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。 5. 由财务总监详细确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行

27、预算计划。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货申请程序Ref: 参考号：FB-CH.R-006Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序申请提货，有效地补充物资，保证物品供给正常。PROCEDURES 流程1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应留意以下条例：

28、1) 所需物资量是否与第二天需求量相符。 2) 细心检查是否带有重复提货工程。 3) 提货工程要分类填写。2.将提货单交部门经理批准，并按以下条例a) 提货货品量是否与第二天所需量相符。b) 检查是否有重复工程。 c) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。 d) 经理审核后批准。3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终a) 总监将所提物资细心检查。 b) 签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有立即通知总厨。 c) 审核通过后签字批准。 d) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。 4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。 Park Wise Hotel

29、TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货程序Ref: 参考号：FB-CH.R-007Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按程序提取物资，保证物资符合要求及运作正常。PROCEDURES 流程1. 提货人员将提货单提早放到货仓发货窗内，最少提早半小时以上，目的在于发货员将所有各部门所需物资统一发放，提高发货效率。

30、2. 员工收货时应留意以下事项： a) 物资品种是否与货单相符。 b) 物资规格是否与货单相符。 c) 物资数量是否与货单相符。 d) 物资是否出现破损、变质现象。 3. 假如出现以上任何一条，请立即依照以下条例处理： a) 请物品仓发放员调整。b) 换取不同规格的货品，提单要更改。 c) 数量加足。d) 换成好的物资等。 e) 拒领并通知部门主厨或总厨。 4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后： a) 通知餐饮总监。 b) 通知仓库主管。 c) 通知采购部主管。 d) 通知财务部总监。 5. 以上人员将一起协商并尽快处理，保证物资正常运转。 6. 处理方法为： a) 在最短的时间内，采购相应

31、数目的一样物资。 b) 将此批物资做妥善处理。 c) 如变质，货仓部门尽快处理。 d) 最后查明缘故，以免再次出现。 7. 收货后的处理方法： a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 8. 签收确认方法： a) 验货后由部门主管签字。 b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：日报表使用政策Ref: 参考号：FB-CH.R-008

32、Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求使用营业报表，完善运营的材料、档案，向餐饮总监反映运营承包责任制情况。PROCEDURES 流程1. 完毕营业后由经理或当班主管填写报表。 2. 收市后到收银台收取营业数据。 3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运转等情况。 4. 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。 5. 每天早上例会后将批阅和审批好的报表、文件和单据取回。 6. 每月整理并存档。

33、Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工评估报告使用政策Ref: 参考号：FB-CH.R-009Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按规定对员工进展评估，使员工清晰本人的表现，也作为员工提升的依照。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意员工的表现。 2. 每月初召开治理级会

34、议听取大家意见。 3. 部门经理收取各方面意见后，填写评估表。 4. 跟员工简短谈话，告知他工作表现。 5. 员工在评估表上签名。 6. 评估表递交人事部存档。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工培训政策Ref: 参考号：FB-CH.R-010Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目

35、的按规定定期或依照需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素养、工作和效劳水平。PROCEDURES 流程1. 员工培训定期或依照需要举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。 2. 每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训部,由经理或主管监视并主持培训。 3. 培训内容包括有关餐厅的运作程序、效劳技巧、工作技能和相关的实务操作、专用英语。 4. 主管或部门经理组织考核本月教学内容，并把分数计入月评估表中。Park Wise Hotel TianJinFood Beverage Policies Procedures Manual餐饮 - 制度和流程指南S

36、ubject: 主题：会议政策Ref: 参考号：FB-CH.R-011Approved by: Food Beverage Director餐饮总监Date: July 24, 日期：Approved by: General Manager总经理Date:日期：OBJECTIVE 目的按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，处理工作中存在的征询题。PROCEDURES 流程1. 餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次10-15分钟。如有特别情况，另外安排。 2. 每次小训由主管以上主持。 3. 所有效劳员、领位员、传菜员、治理人员都要参加。 4. 餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。 5. 每周星期一至星期六早上10：00时餐厅经理参加餐饮部每天例会。 6. 如有特别指示随时抽时间开