客服岗位职责_1.docx

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1、客服岗位职责客服岗位职责 客服岗位职责 客服代表 客服部工作职责 1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。 4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。 5、 负责客服部业务知

2、识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制 1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。 4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、

3、周报)交由客服部主任。 5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。 7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责 1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解

4、答。 3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。 4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。 客服部业务代表职责 1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、

5、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。 5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、 树立以“客户为中心的服务理念，谨记“用户永远是对的服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、 遵守有关的规章制度，关心集体。 9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统运行问题，及时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行

6、首问负责制的规范要求。 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念，谨记“用户永远是对的服务原则，我们的职责就是让客户满意。 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。 【客服岗位职责】