2022年酒店管理工作流程_标准_与表格大全3.doc

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1、文件名休闲中心效劳标准流程图电子文件编码YLFW002页 码1-1文件名修剪指甲效劳标准电子文件编码YLFW030页 码2-1岗前预备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；(2)将各种器具预备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁洁净；(3)精神饱满做好迎客预备。迎宾(1)面带笑容，主动征询候客人；(2)如客人需要脱衣摘帽，效劳员要主动为客效劳，并将衣帽挂在衣架上。修指甲效劳(1)客人入座后，替客人围上围巾，将垫布放在客人修剪指甲的手的下方；(2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲；(3)修锉完指甲后进展手指清洗，先将客人手上的指甲油去

2、除，然后请客人将手放入已预备好的温水中蘸洗，并用小棉棒悄悄擦洗甲缝；(4)手指清洁完毕，用干毛巾悉心擦干手指和指缝，并适当做手部按摩；(5)用表皮剪悄悄剪去指甲四周的死皮；(6)依照客人的爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂油时应由根部向尖部涂，然后再涂指甲两侧；(7)指甲油涂完后，须用洗剂除去多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂；(8)指甲修剪完毕，用护肤霜均匀涂于客人手上，保持手部的滋养柔软，并征询客人有无意见和其他要求；(9)当客人示意结账时，效劳员要主动上前将账单递送给客人；(10)如客人要求挂账，效劳员要请客人出示房卡并与前台收银处联络，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同

3、意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；文件名修剪指甲效劳标准电子文件编码YLFW030页 码2-2(11)客人离别时要主动提示客人不要不记得随身物品，并协助客人穿戴好衣帽。送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；(2)及时清扫场地并整理物品；(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的预备。文件名午晚餐效劳工作标准电子文件编码CYFW090页 码3-1征询候客人拉椅入座(1)依照时间使用敬语征询候。(2)双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人温馨为止。迎送员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。上毛巾使用毛巾托，从客人右侧效

4、劳第一道毛巾。打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询征询客人是否需要酱或醋等调料。点饮料询征询客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。接受点菜(1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。(2)询征询客人：是否能够点菜了。(3)征询清客人的详细要求。(4)精确填写订单，不得涂改。(5)重复订单内容，经客人确认后下订单。(6)订单一律下至备餐间由后台人员操纵速度。上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果(1)报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。文件名午晚餐效劳工作标准电子文件编码CYFW090页 码3-2(2)广东菜羹汤

5、先上，米饭何时上应征求客人意见。(3)及时撤空盘。巡台效劳(1)及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。(2)两道菜后为客人更换骨碟，假设有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。(3)茶上齐后要告诉客人，然后进展二次推销。(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。预备结账预备好账单(确认客人不再点菜时)。开牙签盅打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。上毛巾使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。结账送客(1)拉椅(要求同上)。(2)检查有无客人遗留物品。(3)不能催客人，使用敬语。恢复台面(1)收餐巾。文件名午晚餐效劳

6、工作标准电子文件编码CYFW090页 码3-3(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)。(3)收瓷器。(4)收金属餐具。(5)清洁台面。(6)重新摆台。(7)动作轻巧，不妨碍其他就餐客人。文件名午晚餐效劳工作标准电子文件编码CYFW091页 码3-1接受食品订单(1)接到效劳员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收款台“付讫”章。(2)查看订单上有无特别要求，如有要求要及时与厨师长沟通，并向传菜员交代清晰。(3)依照订单上的茶肴品种，在订单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上。下订单到厨房(1)依照出品要求下单，将订单下到厨房相应的各工序。(2)应向接单的厨师

7、说明特别要求。出品操纵(1)依照每桌所点的菜肴品种数量和厨房的繁忙程度来操纵下单。(2)关于在规定时间内未及时出品的要查找缘故，并及时与厨师长或传菜员联络，关于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度。(3)检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发觉征询题，及时与厨师长联络，立即予以处理。(4)随时与前台效劳员和传菜员沟通，理解出菜速度和客人要求，并做出相应的处理。及时通知有关菜肴售缺的信息及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知效劳员。文件名巡查检查到岗记录表电子文件编码AQGL045页 码1-1 年度： 月份： 岗位名称：白班值班时间(7301730)夜班值班时间(17

8、30730)值班及检查人员签到值班及检查人员签到时间签字时间签字时间签字时间签字时间签字时间签字*VIP接待目 录一、 *的客源市场 3二、 为什么设立VIP4三、 谁是*VIP5四、 *VIP的等级 6五、 VIP接待总流程 7六、 各级别VIP接待程序、标准8七、 *VIP接待表格39八、 （附件）CIP 42一、*的客源市场 政治 金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会 际 文化 酒 旅游 店二、为什么设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为特别重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们倡导

9、酒店效劳无差异，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人管家式效劳 VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、妨碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格效劳对象。VIP是酒店优质效劳体系的集中表达！三、谁是*VIP 国家元首 赴*视察的国家部委领导政府 *省主要负责人 *各部、委、办、局的主要领导 *市党政军负责人企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运发动 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒

10、店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过严重奉献的人士 酒店邀请的来宾 个人全价入住酒店奢华房3次以上的来宾 个人入住酒店十次以上的来宾四、*VIP的等级1、 等级名称 *VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP来宾资历等级 资历 申请人 批准人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长 *省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理 在*投资的集团、企业高层治理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过严重奉献的人士 酒店邀请的来宾（红旗集团

11、业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 酒店邀请的来宾（业务客户）VD 个人全价入住酒店奢华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 治理人员 酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层治理者获得信息 2、酒店各部门治理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、 公关营销部汇总信息、确认2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待材料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、 主动向接待单位理解VIP有关材料、此次行

12、程计划、活动详细安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层治理者。2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理

13、共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层治理者。8、公关营销部应留意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层治理者。9、公关营销部筹划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制造，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者提早10分钟到达大堂欢送。12、关于重要贵宾的到访和严重会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发

14、布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待材料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设备设备一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾

15、为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值治理人员及优秀效劳员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应亲密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、精确有效答复贵宾提 出

16、的征询题。17、无过失做好贵宾在店期间客务部各项效劳工作。18、关于贵宾洗衣效劳181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进展专门登记与存放182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生征询题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲身检查洗衣质量187包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、 酒店奢华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店奢华轿车一辆24小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经

17、理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直截了当从专用通道进入客房。5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀效劳员楼层迎接。6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置：品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧房、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视

18、区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品烫金，制姓名张、件、效劳指南信纸、信封、宣传页8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床效劳安排在晚上7时以后。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况。6、贵

19、宾在店期间，随时留意贵宾动向，及时为贵宾效劳，并报告相关部门。7、热情礼貌、精确、有效答复贵宾提出的征询题。2）接待规格1、完全理解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它考前须知。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备3套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲身为贵宾效劳，两名优秀效劳员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、效劳人员应熟知菜肴典故，能够随时答复贵宾提征询。10、提供分菜效劳。行政部

20、1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾到店情况进展传达。4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联络贵宾与酒店领导的见面安排。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门

21、接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、精确、有效答复贵宾提出的征询题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、精确的外汇兑换效劳。安消部1）、接待流程1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、依照需要，结合公安保

22、卫方案，制定警卫计划。合理装备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客务部检查贵来宾房、及所处楼层，保障任何设备不发生毛病。7、 检查楼层、公共区域的平安标识等，及时处理各种不平安隐患。8、 紧密操纵贵宾在店期间的其别人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，留意贵宾前往各营业场所设备设备的正常使用。9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的平安。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、

23、 贵宾入住楼层，实行双岗不连续巡查。辅以24小时监控。3、 贵宾离店，提早15分钟以50米1人间隔，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本人的接待任务，要求。3、必须随时理解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲身检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、精

24、确有效答复贵宾提出的征询题。VB 级公关营销部1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的

25、各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者到一楼大堂欢送。9、负责接待材料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾

26、房一直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、效劳中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值治理人员及优秀效劳员在楼层迎送。14、热情礼貌、精确有效答复贵宾提出的征询题。15、贵宾在店期间，留意应有的效劳水准。16、关于贵宾洗衣效劳161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进展专门登记

27、与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生征询题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀效劳员负责熨烫165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。3、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀效劳员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般盆插大小号各一盆主卧房、写字台、酒店花房提

28、供晚间鲜花一般花篮一篮床头酒店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身

29、份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，及时为贵宾效劳，并报告相关部门。7、热情礼貌、精确、有效答复贵宾提出的征询题。2）接待规格1、完全理解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它考前须知。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾效劳。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、效劳人员应熟知菜肴典故，能够随时答复贵宾提征询。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅

30、读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情况进展传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联络、协调贵宾与酒店领导的见面工作。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级治理人员

31、逐级检查下级预备工作完成情况，逐条落实。6、精确、有效答复贵宾提出的征询题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、精确的外汇兑换效劳。安消部1）接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理装备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等

32、。6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保障任何设备不发生毛病。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡查，辅以24小时监控。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本人的接待任务，要求。3、必须随时理解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲身检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部门报告。8、热情礼貌、精确

33、有效答复贵宾提出的征询题。9、送别贵宾。VC 级公关营销部1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调

34、员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待材料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房一

35、直处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。10、热情礼貌、精确有效答复贵宾提出的征询题。11、关于贵宾洗衣效劳111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进展专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生征询题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀效劳员负责熨烫116洗衣房领班检查洗衣质量117包装完毕，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，公关营销部

36、经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀效劳员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花一般花篮一篮写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮一般果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即细心阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确