2022年新管理模式-行政人事部部门制度.doc

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1、新治理方式行政人事部部门制度目 录前言5 一、行政人事部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任8（二）行政秘书9（三）人事劳资专员9 （四）培训专员12（五）行政人事治理员12（六）员工餐厅治理员13（七）员工餐厅厨师13三、行政人事部人员素养要求（一）主任/主任助理 14（二）行政人事部秘书14（三）人事劳资专员14（四）行政人事治理员15（五）教育培训治理员15（六）员工餐厅治理员15 （七）员工餐厅厨师16（八）员工餐厅效劳员16四、行政人事部工作标准（一）签订劳动合同流程17（二）新员工入职手续流程18 （三）员工离任手续19 （四

2、）社保工作流程20 （五）员工餐厅厨房操作流程21（六）教育培训计划流程22（七）员工岗位资历培训工作流程23（八）岗位提高培训工作流程24五、行政人事部工作质量标准（一）部门的总体质量标准25（二）认识调配治理工作质量标准25（三）劳开工资治理工作质量标准25（四）行政人事治理工作质量标准26（五）教育培训工作质量标准26六、行政人事部治理制度（一）员工手册28（二）劳动组织治理制度55（三）劳动定员治理制度57（四）饭店治理人员的治理制度59（五）劳动力计划治理制度61（六）劳动力调配治理制度62（七）劳动力招聘录用治理制度63（八）持证上岗治理制度65（九）劳务工治理制度66（十）劳务合

3、同治理制度67（十一）劳动争议治理制度69（十二）员工考评治理制度70（十三）规章制度的治理制度70（十四）专业技术职称评定和考核治理制度71（十五）员工技术等级考核治理制度71（十六）档案治理制度72（十七）人力资源工作目的治理制度73（十八）考勤治理制度74（十九）员工奖惩治理制度76（二十）工资治理制度77（二十一）人工本钱治理制度78（二十二）社会保险与员工福利治理制度80（二十三）员工餐厅治理制度81（二十四）教育培训计划治理制度82（二十五）岗位提高培训制度83（二十六）员工外出培训治理制度84 (二十七) 培训追踪评估制度85（二十八）教育培训经费治理制度85（二十九）员工宿舍治

4、理制度86（三十）员工浴室治理制度90七、行政人事部工作沟通与协作（一） 部门内部沟通与协作91（二）与饭店其它部室沟通与协作91 附表格（一） 花园大厦求职人员登记表94（二） 花园大厦员工离任交接表96（三） 花园大厦离任申请书97（四） 员工岗位调整申请表98（五） 花园大厦出差报告申请单98（六） 花园大厦用车单99（七） 花园大厦人事调配单99（八） 内部调动通知单100（九） 员工报到回执单100（十） 花园大厦服装领取单101（十一）花园大厦加班证明单101（十二）花园大厦员工请假单102（十三）花园大厦调休申请单102（十四）花园大厦零星物品申购单103前 言人力资源治理是饭店

5、运营治理的关键要素之一。行政人事部是饭店人力资源治理、劳开工资治理、教育培训治理、行政人事治理的职能部门。在饭店运营治理中，行政人事部承担着人力资源开发、协调饭店内部人事关系和组织饭店开展培训工作、加强预算治理和本钱核算、降低人工本钱以及为饭店员工努力制造良好的工作环境的重担。行政人事部的工作重点是为饭店运营治理和业务开展提供人力资源保证，确保饭店运营治理的正常运转和持续开展。饭店行政人事部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以本钱为中心，以质量为生命”的运营治理方针和“让客人完全满意”的效劳主旨，严格遵照国家、地点和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适宜饭店人力资源治理的政策和规章制度，并组

6、织施行；在上级公司和饭店业主的指导下，依照饭店总经理的工作指令和运营治理工作的需要，加强饭店人力资源工作的科学化和标准化的治理，有效地开发和配套饭店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素养的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、行政人事部组织机构和岗位设置（一）组织机构图员工宿舍员工浴室行政人事部质检培训人事劳资行政秘书员工餐厅专职驾驶员（更衣室）（餐厅）（二）岗位设置图办公室主任质检培训专员人事劳资专员行政秘书员工餐厅主管专职驾驶员厨师劳务工1人1人1人1人1人4人2人员工宿舍员工浴室（更衣室）（餐厅）1人二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任1. 执行饭店总经理的工作指令，向总经理

7、、分管副总负责并报告工作。2. 贯彻执行党和政府有关人力资源治理的方针、政策和法规，全面负责饭店劳动定员定编、制定饭店人事治理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3. 依照饭店运营目的和工作需求，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划与人工本钱、教育培训费用预算，并组织施行和监控。4. 主持本部门工作例会，听取汇报，催促工作进度，协调和处理工作中的咨询题。提出阶段性工作计划和要求，并催促执行和落实。5. 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳开工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。6. 负责协调和指导饭店各部门制

8、定人力需求计划，掌握和操纵饭店的人员编制总量，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工记录、晋级、退工等工作事宜。7. 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，依照饭店经济效益和工资总额增长情况，适时提出饭店员工工资调整方案；负责会同饭店计划财务部制订各营业、治理部门的经济效益或治理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监视施行。8. 负责人才的开发、引进和培训。在饭店建立分层次的培训网络。负责制定培训计划和培训治理制度。注重新进员工的系列培训，教育和催促员工执行饭店制定的各项规章制度；加强员工的职后复合培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9. 负责建立和完善劳动用工制度，严格依法用

9、工，实在保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和处理有关人力资源方面的咨询题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断加强员工的凝聚力。10、考核和督导本部门员工的工作，努力提高员工的素养；关怀员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建立。（二）行政秘书1、执行主任的工作命令，向主任负责并报告工作。2、负责本部门工作计划、总结、报告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各类文件、通知、信件、报表和报刊等信息材料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。3、做好主任或部门召开的各种会议的会务工作，作好会议记录，掌握会议决定的落实情况。4、负责本部门员工考勤，

10、领发工资、奖金及各种劳保用品。5、负责本部门财产治理，编制二级帐，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。6、全面负责饭店员工餐厅的治理工作，向主任负责并报告工作。7、负责制订各类卫生治理制度、费用开支治理制度和员工餐厅的各项治理制度并督导严格执行。8、负责组织员工的各类相关业务培训，加强现场治理并作好记录与考核。9、负责做好与有关业务单位和饭店各有关部门的沟通、协调工作。 10、做好员工的政治思想工作，关怀员工生活。 11、做好主任交办的其它工作。（三）人事劳资专员1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。2、负责饭店员工人事材料、员工档案的治理

11、，做好员工婚姻情况、家庭住址等变更记录，并及时调整有关人事材料，做到材料、员工档案完备精确。3、做好有关人事材料统计分析工作，正确及时填报各类报表。 4、依照饭店实际情况及年度运营计划，提出劳动定员定编意见和方案，编制劳动力需求计划，做到构造合理，组合优化，协调平衡。 5、熟悉店内各类员工的数量、构造等根本情况，理解和掌握各部室人员忙闲、余缺动态，做好调余补缺工作。6、保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职校、技校的联络与沟通，及时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好进人素养关。同时认真做好大学（大专）、中专学校毕业生和退伍军人的接收、安置工作，开发和充实饭

12、店的人力资源。7、按照劳动合同的治理，会同各部室做好劳动合同签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。8、负责办理员工的招工录用、退工、退休、退职手续和人事档案转递。9、依照饭店运营构造调整和人员余闲的实际情况，负责做好员工下岗、转岗工作，配合饭店有关部门做好下、转岗员工的教育培训和安置工作。10、负责各类技术等级、专业职称评定和考核的组织工作，做好调查、考核和申报审核工作，建立和健全饭店员工技术等级、技术职称的档案材料。11、负责办理饭店中层及中层以下治理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全初级治理人员人才信息库。12、不断完善饭店员工手册和有关规章制度；会同各部

13、室加强对员工职业道德、行为标准和遵纪守法的教育，共同做好组织治理和检查落实工作。 13、依照饭店规定，拟定劳务人员的工资、奖金的发放标准，负责办理员工录用、调离的工资和供应关系的转接，以及员工转岗变薪和晋级加薪等审核工作。 14、负责员工奖惩、超时工作、节假日加班工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监视和检查其发放使用情况。 15、负责员工各种假期的治理，逐月审核和汇总各部室员工的出勤情况，积累各种原始材料，建立和健全有关档案。 16、负责办理员工离店和退休、退职有关福利待遇转接手续。做好员工“五费”等各项福利的填报审核和治理工作。 17、按照劳动部门和饭店的规定，负责拟订员工劳保用品、各类

14、工作服和保健用品的发放范围、数量和标准，并催促有关部门落实。 18、关怀员工的工作环境和劳动条件，及时提出改良意见和建议，保障员工身心健康。 19、负责员工的工号牌治理，做好工号牌发放和登记工作。依照实际在岗人数和排班情况，按月充值员工就餐卡。（四）培训专员 1、执行主任的工作指令，全面负责饭店的教育培训工作，向主任负责并报告工作。 2、依照饭店运营治理和开展需要，负责拟定员工的教育培训规划、年度计划以及教育培训的各项治理制度。3、依照员工培训的需要，制订教育培训大纲。做好老师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学预备工作。4、负责搜集各种材料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员

15、当好参谋。5、负责饭店员工的教育培训、评估、考核、发证等组织治理工作。6、负责饭店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和治理工作。7、负责拟定饭店年度教育培训经费预算，严格操纵教育培训经费，并做好教学设备器具的保管和维修保养工作。8、负责招聘考试，并组织员工进店后的培训工作。9、加强饭店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教训评估工作。10、不断提高培训网络中兼职培训人员的本身素养，做好培训员的培训工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）员工餐厅治理员1. 执行行政人事治理员的工作指令，向其负责并报告工作。2. 负责员工餐厅的治理工作，贯彻执行员工餐厅的各项治理

16、制度和规定。3. 负责员工餐厅食品原料的采购、领取、储藏和使用，努力提高员工伙食质量和效劳质量，增加花色品种，努力做到使员工满意。4. 合理制定集团员工就餐的菜价，抓好本钱核算和费用开支操纵，使整个餐厅做到不亏不盈。5. 负责员工餐厅设备和财产的治理登记工作，催促员工保护各种设备和器具，做好保养保管工作。6. 负责员工餐厅工作人员的安排和考勤考核，经常教育和督导员工严格执行食品卫生法和各项治理制度，确保食品卫生。7. 做好员工的政治思想工作，关怀员工生活，抓好班组文明建立。8. 做好行政人事治理员安排的其它工作。（六）员工餐厅厨师1. 遵从治理员的工作安排，认真做好原料粗加工和清洗工作。2.

17、做好餐厅和后台有关工作区域的清洁卫生。3. 恪守饭店和员工餐厅的各项规章制度，热情为每一位就餐员工效劳。4. 完成治理员分配的其它工作。三 行政人事部人员素养要求饭店行政人事部人员的素养直截了当关系到人力资源政策、方针与制度贯彻落实。因而行政人事部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则、忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习。身体健康、外貌端正。各岗位业务素养要求如下：岗位知识要求才能要求经历要求主 任 / 主 任 助 理1、 大专毕业以上或同等学历。2、 熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事治理、劳动保护、劳开工资、人工本钱、福利和教育培训等专

18、业知识。3、 熟悉饭店运营治理的专业知识。4、 理解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等根底知识。1、 能按照政策规定，结合饭店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、 具有较强的组织、指挥、协调和处理人力资源治理实际咨询题的才能。3、 有较好的文字、语言表达才能。4、 外语通过行业A级考核和电脑考核。5、 具有专业上岗证书。五年以上饭店工作经历。三年以上人力资源治理工作经历。秘 书1、中专毕业或同等学历。2、掌握秘书工作、文书档案治理、接待礼仪等知识。3、理解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。1、 具有较好的文字组织才能和语言表达才能，能起草各类文件。2、 纯熟掌握办公自动

19、化技能。3、 外语通过行业B级考核。一年以上秘书工作经历。 人 事 专 员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉人力资源有关政策法规，理解经济法、企业法、合同法及相关法规知识。3、 掌握人才学、社会学、治理心理学、行为学、公共关系学、人事统计等专门知识。1、 具有较强的人力资源开发、人才调配、考核、合同治理等综合人事治理才能，能建立人才信息库和网络。2、 有较好的文字表达才能。能纯熟操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在治理岗位上工作三年以上。劳 动 工 资 管 理员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳开工资、福利等政策、法规。3、

20、 掌握劳动经济学，财务会计及统计等专门知识。1、 能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。精确编报各类业务报表，搞好综合统计。2、 能纯熟操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在治理岗位上工作二年以上。 行 政 人 事 管 理 员1、 大专毕业或同等学历。2、 理解卫生行政、药品治理等医疗法规。3、 熟悉食品操作标准、营养卫生常识和行政治理等有关知识。1、 对所管辖的工作具有良好的组织施行才能。2、 有较好的文字和口头表达才能。3、 能纯熟操作计算机。4、 外语通过行业B级考核。在治理岗位上工作二年以上。教 育 培 训 管 理 员1、 大专毕业或同等学历。2

21、、 熟悉员工教育的有关法规和条例：掌握教育学、心理学以及饭店治理理论。3、 熟悉员工教育的规律、特点和岗位培训工作的程序。4、 理解饭店员工的效劳工作标准和质量标准的要求。1、 能按照饭店运营开展对人才的需要，协助总监制订饭店总体培训规划和施行计划。2、 能与有关部门进展沟通和协调：有较强的文字表达才能和口头表达才能。3、 掌握电化教育的方法，能纯熟操作计算机。4、 外语通过行业A级考核。5、 具有专业上岗证书。在饭店治理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。员工餐厅治理员1、 高中毕业或同等学历。2、 熟悉食品操作和营养卫生常识。3、 明白得行政治理及供销、采购、保管、财务等业务知识

22、。1、 能有效地组织员工餐厅的正常工作。2、 外语通过行业C级考核。二年以上治理员岗位经历或五年以上厨师经历。员工餐厅厨师1、 中等职业技术学校毕业或同等学历。2、 熟悉菜肴的名称，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹调和点心制造知识。3、 熟悉食品卫生学和营养学。1、 能烹调各类菜肴和制造各种点心。2、 外语通过行业C级考核。四、行政人事部工作标准（一）签订劳动合同流程新进员工劳动治理部门鉴证双方签字行政人事部提出期限报领导核准提早将合同发给员工一份员工保存（签收）一份行政人事部存档合同到期到期前一个月发征询意见书部门、员工行政人事部提出续签期限终止意见报领导核准提早一周将合同发给员工合同终止

23、（二）新员工入职手续开入职通知单开工作服领取单开物品收据单新员工材料信息电子存档新员工材料信息建立个人档案（求职人员登记表，身份证、学历证书复印件，一寸照片4张计财部交履约保证金洗衣房领取服装工号牌更衣柜钥匙员工手册考勤就餐卡 （三）员工离任手续员工提交书面辞职报告辞职报告由部门经理签字同意，并明确离任时间领取离任申请书和离任交接表归还相关物品行政人事部宿舍钥匙洗衣房工装员工手册考勤卡更衣柜钥匙工号牌计财部签字总经理签字 退还履约保证金 （四）社保工作流程 调整终止新进人员开户转入、转出按规定时间到社保处中心办理变更、核批手续变更情况通知计划财务部依照饭店社会保险扣款总额，于规定时间前与社保处

24、结算社保中心专 户 帐企业社会保险台 帐核 对核 对(五)员工餐厅厨房操作流程食品原料购入、领取菜肴卫生质量检验原材料粗加工及制造原料验收、入库、记账领用并进展食品原材料检验菜肴本钱核算、定价加工、出品(六)教育培训计划流程对员工现状进展抽样调查征求各有关部门意见，汇总修正拟定年度计划讨论稿（目的、师资、教材等）评估培训工作的成效与缺乏依照调研结果确定培训目的行政人事部修正上报有关领导批准执行（七）员工岗位资历培训工作流程入店新员工员工入职培训参 观 酒 店 酒店简介规章制度奖惩条例行为标准劳动治理员工福利平安制度转入工作部门培训部门规章制度操作标准效劳、工作质量标准培 训 考 核（八） 岗位

25、提高培训工作流程制订岗位提高培训的目的和计划确定培训课程按报批程序上报领导审批制定培训表 通知培训对象汇总参加培训的人员名单，进展分组，制订培训进程，并下发各部门。实 施 培 训年终统计岗位提高培训人员完成学时、考核成绩，填入岗位提高培训证书与人员培训考核表五、行政人事部工作质量标准（一）、部门的总体质量标准1、部门的一切工作为饭店运营治理目的效劳。并及时、精确、保质、保量地完成饭店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高本身业务素养，优质高效地完本钱岗位工作任务。3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个管区和岗位。实现月初有计划、月中有检查

26、、月底有小结的方针目的治理。（二）、认识调配治理工作质量标准1. 围绕饭店运营治理目的，依照缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时精确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、治理工作。2、熟悉饭店员工的根本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握饭店各部门的人员分布和各类用工人数，做好饭店员工进出台帐。3、理解和掌握国家劳动法规和地点的有关政策规定，精确处理本职业务；严格执行饭店人事调配和人事治理各项制度，处事严谨，减少和防止劳动争议的发生。（三）、劳开工资治理工作质量标准1、依照各部门考勤情况，及时做好工资、奖金、补贴

27、发放的汇总、审核工作；精确统计和填写饭店月、季、年度劳开工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，实在加强工资总量的宏观调控。2、按照饭店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放方法，精确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出的台帐，确保记录的完好性。3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，紧密制订内部工资分配方案、奖金施行方法和福利待遇规定，工作细致周到，无过失。（四）、行政人事治理工作质量标准1、员工餐厅治理工作质量标准（1） 全心全意为饭店员工效劳，效劳态度和气无投诉。（2） 提早公布一周早中晚餐菜单，一周菜单不重复。（3） 主副食品符合食品卫生要求，饭菜可口。（4） 员工

28、餐厅做到窗明几净，桌椅整洁，地面经常清扫，无污垢和垃圾。（5） 食品本钱量入为出，精打细算，杜绝浪费。（五）、教育培训工作质量标准1. 按照饭店领导下达的培训工作指令、上级公司的有关教育培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2. 加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的本身素养和教学水准。3. 每年年底做好调研工作，围绕运营开展对人才的需求，制订出相应培训计划。培训计划应有明确的培训目的和任务、齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制订培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4. 聘用优秀师资，选用切合实际的教材，以保证：（1）“岗位资历培训”、“岗位

29、提高培训”的完成率100%；（2）培训考核成绩合格率为8090%；（3）到达旅游治理部门对不同星级饭店的外语达标规定。5、加强培训根底治理工作，熟悉饭店员工的培训情况，制订出各项培训治理制度，并保证培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完好。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资历培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要留意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改良意见、有落实措施。8、教育培训经费治理有制度，有预算、专款专用，严格操纵，帐目清晰。9、按期做好各类证书的登记、保管和签发工作，做到无遗漏、无过失。10、教学设备的保管和使用，维护有

30、制度、有措施、责任到人，完好率100%。六、行政人事部治理制度（一）员工手册第一章、总经理致词员工朋友：我衷心欢迎你迈进精彩纷呈的花园大厦。由于您的加盟，我们彼此相遇；由于你的到来，我们彼此精彩；由于你的垂注，我们彼此开展。愿我们永远互帮互助，在缘份的天空中缔结一份真诚的友谊；在生活中成为永远的朋友；在工作中成为永远的伙伴。花园大厦是一家集会议、餐饮、住宿、娱乐、购物等为一体的四星级大酒店，“以客为尊，尽善尽美”是我们的效劳主旨。我希望我们以优质的效劳水准和专业的敬业精神，竭诚为每一位来宾提供温馨的效劳。温馨体贴，超值享受是花园人无私奉献，精确地诠释了现代酒店效劳的真理。择职花园，实现您高质量

31、的追求；择职花园，表达您的睿智与超越；择职花园，实现您人生之梦。同时我也希望你们不因琐事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢效劳。请记住：把昨日的成绩作为今日的起点，为明日的到来铺垫好基石。让我们把鲜花和掌声留给昨夜星辰，把荣耀与梦想带给今后岁月。花园人的进取与创意将会不断带给您新的惊喜，新的挑战！新的梦想！注目花园她确实是您梦里的期盼！心中的至爱！相聚花园让我们心连着心，手牵着手，共创美妙明天！最后祝您在工作中心情舒服，万事如意！这本手册是您理解您的责任、利益与义务，并作为在本大厦就职期间的行为指南。不仅是酒店现代化治理所必需的规章制度，而且也是您切身利益之所在。因而，希望全体员工都有责任、

32、义务维护它的尊严，保证它的施行。这本手册是您的，请您细心阅读，以便你尽快理解花园大厦的治理规程和工作要求。 花园大厦总经理 宣 2008年元月第二章、大厦简介花园大厦（Garden Hotel）是由中国*花园集团按四星级标准投资建造的旅游商务型酒店。聘请国内知名饭店治理公司上海锦江饭店实业治理公司治理。坐落于中国十大名村花园村(位居全国第五)。东接“横店影视城”；南邻“永康方岩、武义温泉、武义郭洞”；西毗“金华双龙洞”；北依“全球最大的小商品批发市场义乌国际商贸城”；花园村是新农村建立的风景线，整个村庄囊括在“良田、美池、桑竹”之中，构成了花的世界，树的海洋，美之曰：花园。花园大厦（Garde

33、n hotel）占地面积36000多平方米,楼高16层，总投资1.7亿元。是现代新农村的代表性建筑。设计别致，装潢典雅。“不识花园真面目，只愿入住大厦中”。花园大厦（Garden hotel）集旅游、会议、住宿、餐饮、购物、休闲、娱乐、健身、度假为一体。拥有各类会议室5个，设备齐全，装潢奢华，可接待20300人各类中小会议。6000多平方米的会展中心配有专业音响设备，适宜举办各类国际，国内大型报告会，培训会、年会、学术研讨会、联欢会和各类演出等。拥有标准客房、奢华客房、行政客房、高级套间及花园套间二百余间（套），可接待300余人下榻。大厦设有中餐厅、西餐厅和具地点特色的包房。中餐厅可包容800

34、人同时用餐；西餐厅情调非凡；包房风格各异。同时为您提供锦江特色菜、鲁菜、粤菜、川菜、东阳菜。是您宴请的最好去处。商务中心、精品商场、美发中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保龄球馆等设备先进，效劳周到，是您旅游度假、休闲健身的理想选择。花园大厦全体员工秉承“以客为尊”的效劳理念，提供“尽善尽美”的效劳，24小时恭候您的光临。第三章、治理理念1、效劳目的工作精益求精效劳尽善尽美主旨以客为尊,尽善尽美2工作格言 用欣赏的目光审视您的下属，用尊敬的目光凝视您的上司。3、工作态度（一）礼貌面带微笑，语言亲切，举止温雅，态度端正。”请”字当头，”谢”不离口。（二）效率快捷，高效，平安，精确。（三）责任尽责尽

35、职，不推不卸。（四）协作团结友善，真诚配合；顾全大局，互不扯皮；树立形象，维护声誉。（五）忠实为人忠诚，做事踏实；有事必报，有错必改；不阳奉阴违，诬陷别人。4、效劳准则（一）客人永远是对的。即便客人错的，也把对的让给客人。（二）第一受咨询人负责制，不要推诿客人的咨询题。（三）在工作中请充分正确运用您手中的权利，如有必要请向您的上级直至总经理请示。5、根本素养与习惯请将以下三点根本素养融入您的习惯：（一）注重个人仪表仪容。这将表达您对生活的态度，只有对本身严谨的要求，才会有对工作细节的完满追求。（二）留意珍爱资源。从节约一张纸、一滴水、一度电开场，珍爱资源，保护环境，这是您的责任，也是您的义务。

36、（三）团队协作精神。我们是一个群体，我们的工作目的是一致的。因而，我们需要友好、协作、配合、自律，这是我们团队精神的根本所在。团队精神是我们每个人的最高行为准则。6、行为标准（一）言谈a.效劳用语标准，讲一般话，音量适度、音速适度，音质优美，话语明晰。b.使用对方易明白的语言，擅长倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，适宜的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用恳求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自诩、不能发牢骚、不能争论。C不要窃窃私语。（二）礼貌用语a.早上好、您好、晚上好b.您好，欢迎光临c.请、你讲、请讲、请坐、请走好、请稍侯d

37、.感谢e.不好意思f.没关系g.请稍等h.非常抱歉i.对不起、请原谅、对不起打搅了、对不起让您久等了、真对不起给您添烦恼了。j.再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。k.询咨询、答复客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走a.挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。b.在效劳区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。c.店内行走每分钟不得少于106步d.店内两人行走要排竖队。e.行走时不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。（四）站姿a.挺胸、收腹、仰头，头正肩平，目光自然平视。不得倚物、倚墙，右手压左手穿插放于小腹部。b.（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧间隔不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两脚自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧间隔不超过两拳。双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手与左手穿插放于腿上。（六）手式a.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。b.