2022年某汽车4S店质量手册程序文件.doc

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1、市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共1页 第1页总第 1页0.1发 布 令修 改第0次修正本手册依照ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了公司所有的质量活动，是本公司汽车维修效劳过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件，现批准发布，要求全体员工认真执行。受权治理者代表负责公司质量治理体系的全面治理，并负责对本手册的解释工作；受权质管部负责公司质量活动的日常治理，各部门各维修站员工都可按程序规定对违犯质量手册的行为进展制止和纠正。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编

2、 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1 页总第 2 页0.2质量方针 质量目的修 改第0次修正 质量方针： 以高效治理为保证以先进技术为根底以顾客满意为目的质量目的：a) 车辆维修交付返修率2%以下b) 销售汽车合格率到达100%c) 顾客满意率到达95%发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介修 改第0次修正市汽车效劳位于市高新技术开发区，公司南依高速公路，东临大学；距市区1公里，距海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的公司，是汽车维修一类企业，与一汽

3、群众汽车、北京吉普汽车、中国第一汽车集团公司建立了特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。公司占地面积平方米，建筑面积平方米，公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器台/套，总值余万元。公司现有员工大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大员工努力以优质标准的效劳拓展市场，在用户中树立良好的品牌形象。面对汽车维修市场的剧烈竞争，本公司在现有根底上，发挥汽车特约维修企业的优势，力争将公司建成功能齐全，设备先进，效劳完善，员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。公司地址： ： ： ： 联络人：发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2

4、000A页 号共 1页 第 1页总第 4 页0.4治理者代表任命书修 改第0次修正治理者代表任命书 公司任命质管部部长同志为公司治理者代表。其职责为： a) 确保质量治理体系所需的过程得到建立，施行和保持； b) 向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改良的需求； c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的认识； 代表公司就质量治理体系有关事宜与外部各方进展联络。望全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保公司质量体系有效运转。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1

5、页总第 5 页0.5质量手册说明修 改第0次修正 本质量手册依照ISO9000：2000质量治理体系根底和术语ISO9001：2000质量治理体系要求并结合公司实际情况进展编制，参考了ISO9004：2000质量治理体系业绩改良指南的内容。本手册明确公司的质量方针和质量目的，对公司的质量治理体系进展了描绘，包括组织构造、职责权限和15个操纵程序的根本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为顾客提供满意的维修效劳，提高公司的治理水平和经济效益。依照本公司的实际情况，按照ISO9001：2000质量治理体系要求第1.2节规定，本手册对标准第七章的要求进展删减。本公

6、司为顾客提供的维修效劳所有活动和过程不涉及设计和开发，因而本手册中不包括标准中7.3设计和开发内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外）非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。 发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册的治理修 改第0次修正a) 本手册由总经理受权，质管部负责编写，由治理者代表负责修订和审核，由总经理批准后公布执行；b)质量手册由质管部备案保存进展日常治理，按照文件

7、操纵程序进展 操纵。c)质量手册在使用中发觉有内容不协调的地点，有关部门和人员可向质管 部提交修正申请单，质管部对修正内容进展修正初审后，治理者代表审 核，最后由总经理批准后可执行修正；d) 本手册发放范围由治理者代表确定，未得到治理者代表批准，不得向公司外部借阅；e) 手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续；f) 本手册解释权归治理者代表；g) 质量手册非受控版由治理者代表负责审批，行政部负责签发和治理。发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范

8、围、标准、术语修 改第0次修正1 质量手册适用范围本手册适用于市汽车效劳对汽车维修效劳过程、汽车销售过程的质量治理和操纵，也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。2 质量手册援用标准ISO9000：2000质量治理体系根底和术语ISO9001：2000质量治理体系要求ISO9004：2000质量治理体系业绩改良指南GB/T16739.11997汽车维修业开业条件JT/T2011995汽车维修工艺标准GB725897机动车平安运转技术条件QC/T9001997汽车整车产质量量检验评定方法3 质量手册术语和定义质量手册援用ISO9000：2000质量治理体系根底和术语中的术语和定义。质量手册援用G

9、B/T16739.11997汽车维修业开业条件中的术语和定义。发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量治理体系修 改第0次修正4.1 总要求本公司依照ISO9001：2000标准要求建立质量治理体系，构成文件加以施行和保持及持续改良。本公司的质量治理体系包括与汽车维修效劳、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量治理体系，治理职责，资源治理，产品实现，测量、分析和改良等部分组成。它们分别对应ISO9001：2000标准的第四、五、六、七、八章。本公司汽车

10、维修效劳实现过程：接待诊断维修监视和测量结算交付。本公司汽车销售效劳实现过程：预定签定购车协议提车接待销售效劳交付和售后效劳。本公司按照ISO9001：2000标准要求对质量治理体系进展治理和操纵，关于本公司效劳有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进展操纵，但与本公司内部的过程有所区别。4.2 文件要求4.2.1 本公司依照ISO9001：2000标准及国家相关法律法规编制文件化的质量治理 体系，对汽车维修效劳过程、汽车销售过程施行操纵。质量体系文件组成如 下：a) 构成文件的质量方针和质量目的；b) 质量手册，即本手册；c) ISO9001：2000标准要求构成文件的程序（共15个程序见

11、程序文件清单）程序文件是质量手册的支持性文件，确保过程有效运转及对过程进展有效操纵；d) 本公司确保汽车维修效劳全过程、汽车销售过程施行与操纵的三级文件，三级文件是为了完成详细质量活动而参照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。关于特定的工程、产品、过程或合同应编制质量计划，按质量计划进展详细施行和操纵；e) ISO9001：2000标准要求的记录。4.2.2 质量手册本公司按ISO9001：2000标准编制质量手册，质量手册是质量治理体系的纲领性文件，由总经理批准，按照标准4.2.3文件操纵条款要求对质量手册予以操纵。质量手册覆盖本公司与质量有关的15个程序并对发布日期：2001年月日施行日

12、期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 2页总第 9 页4.质量治理体系修 改第0次修正 些程序的互相作用进展了表述，是本公司从事质量活动的准则。要求与产质量量有关的全体员工共同遵照。 依照本公司实际情况，按ISO9001：2000质量治理体系要求1.2节规 定，本手册对标准第七章中的要求进展删减。本公司为顾客提供的所有活动 和过程不涉及设计和开发，因而，本手册中不包含标准中7.3设计和开发 的内容。4.2.3 文件操纵a) 总则按照ISO9001：2000标准对文件操纵的要求，本公司对与质量治理体系有关的文件，与质量治理体系有关的文件包括提

13、供完成质量治理过程活动证据的记录。依照标准4.2.3文件操纵的要求进展操纵，为确保各有关部门、场所获得适用文件的有关版本，本公司特制定并施行文件操纵程序。b) 职责 总经理负责批准发布质量手册； 治理者代表负责审核质量手册； 程序文件由治理者代表批准； 三级文件由各部门主管领导批准； 质管部负责组织对现有质量体系文件的定期评审； 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。c) 工作概要 文件在发布前由受权者批准，确保其适宜性和充分性，归口治理部门制造受控文件清单按批准范围发放； 必要时对文件进展评审与更新，并再次批准； 确保所有文件的修订状态应能得到识别，归口部门制造文件修订一览表； 确保在场所能

14、得到适用文件的有效版本； 对文件进展编号，确保文件明晰可辨，易于识别； 与产品有关的法律法规，产品标准等全部外来文件得到识别，并对其进展治理，操纵外来文件的分发并使其受控； 作废文件或失效文件能及时收回，加盖“作废”标识，防止错用和误用。关于任何缘故此保存的作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，以便和有效文件能明显区别；4.2.4 记录操纵发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量治理体系修 改第0次修正 a) 总则建立并保持记录，以便为质量治理体系有效运转及对汽车维修全过程、汽车销

15、售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并施行记录操纵程序对质量治理体系所要求的记录予以操纵。b) 职责 质管部负责监视、治理各部门的记录； 各部门负责本部门记录的治理。c) 工作概要 记录应予以保持，以提供符合要求的质量治理体系有效运转的证据； 记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期； 记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录治理部门应建立记录操纵清单以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由治理者代表批准记录保管部门负责销毁。 发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6

16、页 第 1页总第 11 页5.治理职责修 改第0次修正5.1 治理承诺 总经理对建立、施行并持续改良质量治理体系的有效性负责。a) 向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量认识；b) 制定质量方针和质量目的，要传到达各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c) 按计划进展治理评审，并依照评审作出持续改良的决议；d) 确保资源的识别、提供，保证质量治理体系的正常运转。5.2 以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，加强顾客满意为目的，建立和施行质量治理体系，贯彻质量方针和质量目的，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3 质量方针总经理依

17、照ISO9001：2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目的的框架，以到达加强顾客满意的目的为主旨，满足顾客要求，持续改良质量治理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进展持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。5.4 筹划5.4.1 质量目的总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目的，质量目的在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目的的实现能详细落实，并增加组织对质量目的的可考核性。质量目的是可测量的，持续改良，以实现公司的质量方针。质量目的见0.2章节。5.4.2 质量治理体系

18、筹划a) 总经理为了确保满足质量方针和质量目的的要求，对质量治理体系进展筹划，以实现通过满足顾客要求，加强顾客满意的主旨。 依照ISO9001：2000标准的要求及本公司汽车维修效劳过程、汽车销售过程的特点选择了需要操纵的过程，并编制程序文件；（见附录一程序文件清单）。 建立、完善公司组织构造，以保证质量治理体系的需要；（见附录二公司组织构造图）发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.治理职责修 改第0次修正 选择合理的职能分配方案。（见附录三公司职能分配表）。b) 当对质量治理体系中的某一

19、过程作出更改时，在受控条件下应对因而而引起的其他过程的变化作出断定，并采取相应措施，以确保质量治理体系的完好性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司依照质量治理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a) 总经理职责 全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定、公布质量方针和质量目的，并对质量目的是否包括满足产品要求有关 的内容及是否在相关职能和层次上展开负责； 负责在公司内建立和保持ISO9001：2000质量治理体系，批准质量手册； 按筹划的时间间隔评审质量治理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； 确保在公

20、司内建立适当的沟通过程，同时确保对质量治理的有效性进展沟通； 确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 确保对质量治理体系进展筹划，以及对质量治理体系的变更进展筹划和施行时，保持质量治理体系的完好性； 确保获得与建立、施行和施行持续改良质量治理体系有效性有关的资源； 任命治理者代表，聘任内部审核员； 对公司最终产品的质量负责。b) 治理者代表职责总经理任命质管部部长为公司治理者代表，受总经理的直截了当领导，并具有以下方面职责和权限： 治理者代表按ISO9001：2000标准要求协助总经理确保质量治理体系过程得到建立，施行并持续改良。对程序文件进展审核、批准； 负责向公司总经理报告组织在建立质量方

21、针和质量目的并使事实上现的方面所获得的业绩，以及有关质量治理体系所需改良的方面； 协助总经理按筹划的时间间隔，对质量治理体系进展评审； 负责领导质管部制定审核方案对质量治理体系进展内部审核，获得审核结果发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 13 页5.治理职责修 改第0次修正 报告总经理； 确保在整个组织内促进顾客要求认识的构成； 对纠正和预防措施的施行效果进展监视、检查，为治理评审提供依照； 负责与质量治理体系有关事宜的外部联络。c) 行政部职责 编制各部门负责人岗位工作人员任职要求； 公司年度培训

22、计划的制定及监视施行； 负责上岗根底教育； 负责组织对培训效果进展评估； 公司规章制度的归口治理及汇总工作、员工考勤工作； 配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、材料的识别、标识、治理工作。d) 质管部受总经理的直截了当领导，并对公司负责，对总经理负责。 负责协助治理者代表对公司质量治理体系运转情况进展监视，保证质量治理体系的正常运转； 负责协助治理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量治理体系文件现行版本的有效性负责； 负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依照，协助治理者代表制定治理评审计划，组织施行治理评审，对治理评审报

23、告提出改良措施进展跟踪，对施行效果进展验证； 负责全公司记录的归口治理； 负责组织和治理公司内部质量体系审核工作； 对各部门质量筹划的施行情况进展监视检查。e) 技术设备检验部 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 公司技术改造措施计划制定工作； 负责公司计量器具治理工作、维修设备治理工作，制定建帐、编号、使用维 护治理方法；发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 14 页5.治理职责修 改第0次修正 搜集

24、统计维修数据材料建档分析处理，反应消费厂家； 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作； 制定车辆修理质量标准和治理方法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维修站职责 一汽群众特约效劳站、北京Jeep特约维修效劳站、中国一汽轿车效劳站负责执行一汽群众汽车、北京吉普汽车、中国第一汽车集团公司关于汽车维修效劳全过程的操纵。 各站具有以下方面职责和权限： 负责业务接车诊断毛病，确定修车工程，价格，日期治理；业务厅及顾客效劳治理，汽车维修效劳工程宣传； 随车工具、物品清点治理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作治理； 汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入治理； 工时及零件费用结算、

25、开具发票并输入档案治理； 对外出维修、加工协作治理。治理和接待回修、返修车辆； 组织开好消费调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续治理； 作好本站维修消费统计工作治理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）； 编制明年消费计划，作好车源工作； 售后效劳索赔工作。 g) 汽车销售部职责 负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作； 依照销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向消费厂购车； 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关效劳记录； 负责组织对顾客满意程度进展测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。h) 汽车备件部职责 负责按公司的要求组织对供方进展评价，编制合格供方名

26、录并对供方的供货业绩进展评价，建立供方档案； 负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表； 负责对采购备件的进货验证。5.5.2 治理者代表本公司任命质管部部长为治理者代表，受总经理的直截了当领导对总经理发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 15 页5.治理职责修 改第0次修正 负责。其职责见本手册5.5.1。5.5.3 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量治理体系的有效 性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进展体系运转过程及治理多方 面的沟通，从而促进过程输出的实现，

27、进而提高过程的有效性。应保持沟通 方式的记录。5.6 治理评审a) 总则总经理确保质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按筹划的时间间隔对质量治理体系进展评审，保持治理评审的记录。本公司制定并施行治理评审操纵程序。b) 职责 总经理负责按筹划的时间间隔主持对质量治理体系进展评审，审批治理评审结论； 治理者代表负责向总经理报告质量治理体系运转情况，提出改良建议，编制相应的治理评审报告； 质管部负责评审计划的制定，搜集并提供治理评审所需材料负责对评审后的纠正措施、预防措施进展跟踪和验证； 各部门负责预备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责施行评审中的与本部门相关的改良措施、预防措施。c

28、) 工作概要 治理评审计划的提出：总经理每年按筹划时间间隔进展评审，质管部编制治理评审计划。当组织构造或市场环境等发生变化时，可增加治理评审频次； 治理评审输入：治理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改良的时机： 审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 顾客反应；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 改良、纠正措施和预防措施的情况；包括对内审和日常发觉的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 以往治理评审的跟踪措施的施行情况； 可能妨碍质量治理措施的各种变更；发布日期：2001年月日施行日期：2001

29、年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 6页总第 16 页5.治理职责修 改第0次修正 由于各种缘故此引起的有关公司的产品、过程和体系改良的建议。 评审预备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审材料及必要文件的预备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； 评审输出评审输出应包括： 质量治理体系及其过程有效性的改良方面的决定和措施，包括质量方针、 质量目的、过程操纵等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改良决定和措施，包括是否需要进展产品、过程审核等与审核内容有关的要求； 资源需求的决定和措施。 改良、纠正措施和预防措

30、施的施行和验证； 评审结果引起文件更改的应执行文件操纵程序，评审产生的相关记录由质管部按记录操纵程序保管。发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 1页总第 17 页6.资源治理修 改第0次修正6.1 资源的提供本公司为建立质量治理体系及过程而实现质量方针和质量目的提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量治理体系和为持续改良其质量治理体系的有效性，并依照顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而到达顾客满意。6.2 人力资源a) 总则对从事妨碍公司汽车维修效劳过程、汽车销售过

31、程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量治理体系有效运转对人力资源的需求，本公司特制定并施行人力资源操纵程序。b) 职责 总经理批准公司年度培训计划批准部门负责人岗位工作人员任职要求； 治理者代表批准部门员工负责人岗位工作人员任职要求； 行政部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，负责公司年度培训计划制定及监视施行，并组织对培训效果进展评估； 各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求负责本部门员工的岗位技能培训。c) 工作概要 人员安排方面，承担质量治理体系规定职责的人员应是有才能的，对才能的推断应从教育、培训、技能和经历方面考虑； 培训、认识和才能方面，应识别从事妨碍质量活动人员的才能的需求

32、，分别对公司员工依照岗位职责制定并施行培训需求，可采取的培训方式有： 新员工培训； 在岗员工培训； 特别工作员工培训； 转岗人员培训。 评价所提供培训的有效性； 由行政部详细负责培训计划及施行。6.3 根底设备和工作环境a) 总则本公司确定、提供并维护为到达汽车维修效劳过程、汽车销售过程符合要求求所需的根底设备以及确定治理为到达产品符合要求所需的环境。根底设备发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 2 页总第 18 页6.资源治理修 改第0次修正 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需

33、 的设备和对工作环境中的人和物的要素进展的操纵，本公司特制定并施行设备和工作环境操纵程序b) 职责 各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设备和工作环境进展操纵； 行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设备和工作环境进展操纵； 技术设备检验部负责设备的技术检验鉴定工作； 质管部负责对设备和工作环境的归口治理及设备标识检查、监视。c) 工作概要 消费设备的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设备进展识别，各特约维修站、销售部、备件部依照部门要求及公司开展的需求，填写消费设备配置申请单报总经理批准后进展采购，由技术设备检验部协助对采购设备的验收并对设备的

34、使用、维护和保养提供技术支持及日常监视，对报废设备应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设备标识的检查监视； 由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并治理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的要素，依照消费作业需求，负责确定并提供作业所必须的根底设备，制造良好的工作环境。发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1页总第 19 页7.产品实现修 改第0次修正 7.1 产品实现过程的筹划a) 总则 本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修效劳代理实现所需的过程进展识别 、选择和筹划，特制定并施

35、行质量计划操纵程序，对其进展操纵和治理。b) 职责 质管部负责质量计划施行情况进展监视检查； 总经理负责质量计划的批准； 相关部门负责本部门质量计划的编制施行相应的质量计划。c) 工作概要对以后开发销售、维修效劳产品进展筹划时确定以下适当内容： 产品的质量目的和要求； 针对产品确定过程、文件和资源的要求； 产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则； 为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。7.2 与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修效劳过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。7.3 设计和开发本质量手册无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-I

36、SO9001：2000的章节号相一致。7.4 采购a) 总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并施行采购操纵程序，对采购进展操纵，确保采购产品在质量要求、交付和效劳等各方面符合规定的采购要求。b) 职责 备件部负责汽车备件、辅料采购操纵； 技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导； 其他部门负责本部门物资的采购和操纵；c) 工作概要 采购过程 依照采购产品对随后的产品实现或最终产品的妨碍，确定供方及采购的产发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 20 页7.产品实现修 改第0次

37、修正 品操纵的类型和程度； 制定选择、评价和重新评价的准则； 公司依照评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证才能评价和选择供方； 保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。 采购信息采购信息应清晰精确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括： 采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求； 有关供方人员资历的要求； 有关供方质量治理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采纳评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。 采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并施行以下几种检验方式，以便于对采购产品的操

38、纵： 由备件部进展进货验证； 由本公司在供方现场施行验证； 由顾客到供方现场施行验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，依照采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。7.5 消费和效劳的提供7.5.1 消费和效劳提供的操纵a) 总则依照本公司提供汽车维修效劳过程、汽车销售过程特点，本公司制定汽车维修效劳操纵程序汽车销售操纵程序对汽车维修效劳过程、汽车销售过程进展操纵，以确保为顾客提供满意的效劳。b) 职责 各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修效劳过程、汽车销售过程的施行和治理； 技术设备检验部负责各效劳运作过程所需的技术

39、指导及进厂检验、过程检验发布日期：2001年月日施行日期：2001年月日市汽车效劳质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 21 页7.产品实现修 改第0次修正 和最终检验的质量操纵治理； 备件部负责保证及时供给汽车维修效劳所需的汽车备件； 质管部负责对汽车维修效劳过程、汽车销售过程中的质量操纵的检查和监 督。c) 工作概要 汽车维修效劳部分：维修计划的编制和审批： 托修车辆由前台业务接待员进展检查、询征询确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委托书，制造派工单传到达车间、备件部； 托修车辆假如维修工程涉及严重责任或到达限度值时，能够由维修效劳站 负责人复核后签字批准，签定任务委托书制造派工单传到达车间、 备件部。 汽车维修效劳过程： 维修车间依照生效的派工单按车间调度治理制度对维修过程进展 调度，并队维修现场的治理进展监视和检查； 备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算； 维修车间操作技术人员应恪守操作规程，依照有效维修手册和工艺流程进 行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过