物业客服员工个人年终工作总结8篇.docx
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1、物业客服员工个人年终工作总结8篇物业客服员工个人年终工作总结8篇总结是指社会团体、企业单位和个人在本身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回首检查、分析评价,进而肯定成就,得到经历体验,找出差距,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能帮我们理顺知识构造,突出重点,突破难点,因而好好预备一份总结吧。那么你知道总结怎样写吗?下面是我整理的物业客服员工个人年终工作总结,欢迎阅读与珍藏。物业客服员工个人年终工作总结1繁忙的xx年很快过去。回顾一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟,而且获
2、得了一定的成就。一、提升效劳质量,规范管家效劳。自20xx年3月推出“一对一管家式效劳来,在日常工作中无论碰到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状况下进行,大大提升了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,在“一对一管家式效劳落实的同时,还加入公司组织的各类培训。重要针对(客户大使效劳规范)、(交房接待人员效劳规范用语)、(仪态礼仪)、(谈吐礼仪)、(送客礼仪)、(接听礼仪)、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模仿和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成就到月底进行赏罚,使我
3、的效劳水平有了较大的提升,得到了业主的认可。二、规范效劳流程,物业管理走向专业化。随着新(物业管理条例)的颁布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止并给出合理化建议,而且同公司的相关部门进行沟通,制订了相应的整改办法,如私搭乱建fo堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。三、加强培训、提升业务水平专业知识对于搞物业管理者来讲很主要。理论中缺少
4、经历体验。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有受益之处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提升我们的整体效劳水平,我们培训的重要内容有:1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周密、微笑效劳、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来,我们的周密效劳也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导还是业主意面时
5、都要讲“你好,这样,即提升了客服的形象,在一定水平也提升了全部物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。2、搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是重要的。公司还定期给员工做这方面的培训。重要是结合(苏州市住宅区物业管理条例)、(苏州工业园区住宅物业管理办法)、(住宅室内装潢装修管理办法)等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中碰到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同讨论、分析、学习,发生纠纷物业公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历体验。xx年将是崭新的
6、一年,随着我们效劳质量的不断提升,小区入住业主的增加,物业将会向着更高、更强的目的迈进,客服全体员工也将会一如既往的坚持高涨的工作热情,以更丰满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作计划是:一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提升xx年入住率。二、继续规范各项工作流程,认真贯彻履行各岗位的岗位职责三、推行(客户大使效劳规范)、(交房接待人员效劳规范用语)、(仪容仪表)、(谈吐礼仪)、(送客礼仪)、(接听礼仪)、(举止行为),提升员工素质及效劳水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作,合理布
7、置相关人员巡视,做到及时发现及时处理。物业客服员工个人年终工作总结2如今的我已从懵懂的学生改变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由生疏变成了熟悉。以前我以为客服工作很简单、单调、以至无聊,不外是接下电话、做下记录。其实否则,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,把握一定的工作技巧,并要有高度的自发性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、渎职状态。回首过来的客服工作,有得有失。下面我就简单总结一下:1、日常接待及接听热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话,要有耐心,记录业主来电投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反应、电话回访业主。2、日常报修的处理:根据报修内容
8、的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。3、天天凌晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打理清扫干净。5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议,不断提升小区物业管理的效劳质量及效劳水平。在完成上述工作的经过中,我学到了许多,也成长了不少我以为做好客服最主要是:1效劳态度一定要好,在院里见到业主自动打招呼,假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们愈加信任。2我们要有自动性,要有一双会发现问题的眼睛,天天对小区院落进行
9、巡查,发现问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会,工作经历体验不丰富的人而言,工作中未免碰到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强下面几个方面的工作:1、加强学习物业管理的基本知识,提升客户效劳技巧与心理,完善客服接待的细节。2、进一步改善自己的性格,提升对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性;3、多与各位领导、同事们沟通学习,扬长避短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就能够参加xxx的团队,此时此刻,我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超出自我,获得更
10、大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!物业客服员工个人年终工作总结3转霎时20xx年在我们繁忙的工作中已经过往。回顾20xx年物业公司客服部可讲是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的鼎力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的效劳理念深深烙进每一位客服工作人员的脑海。回首一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部
11、根据公司的发展示状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。二、理论联络实际积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服人员对效劳理念的熟悉愈加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。四、xx区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展xx
12、、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务xx区初次进户抄水表收费工作。六、xx区底商的招租工作制订了底商的招租方案并鄙人半年景功的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼X#1、2单元收楼工作。八、组织开展募捐活动在得知xx的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指导后客服部全体人员积极献计献策最终圆满的完成了此次募捐活动
13、。九、节日期间园区的点缀布置工作积极完成各节日期间园区内的点缀布置工作今年公司加大了对圣诞节倍受年轻人关注的节日期间园区点缀布置的力度在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装潢品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的效劳工作给了充足的肯定并提出了公正的建议。总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀自信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探寻求索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。物业客服员工个人年终工作总结4来到物业客服岗位以来,不敢有所怠慢,早领导的英明领导批示下我顺利的完成了
14、一年的工作任务,如今我将个人的工作做个总结。一、及时接听客户电话成为物业客服,我经常会接到客户的电话,有的是询问了解,有的是需要帮助,还有的是投诉,对于这也我都会及时的接听,从不会由于电话频繁而感到腻烦,都会一视同仁,处理好工作绝不会让工作出问题,天天坚守自己岗位,保证能够天天都能及时的给客户解决问题,无论是多大的问题我都会及时给与解决,就算自己解决不了我也会请人来帮助,完成工作的任务保证工作顺利进行,在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好自己的工作任务把自己的责任做好,不让其他客户有意见,减少矛盾的发生。二、尊敬客户客户是我们效劳的对象,对于客户我都会笑脸相迎,让客户感到亲切,感到我的真挚,
15、我从不会由于自己的脾气而牵连到其别人,尊敬客户我从一言一行中做好,不敷衍,也不蔑视,做一个合格的客服,对于客户我打心里尊敬,做一个客服最主要的就是能够给客户解决问题,能够给公司带来价值,微笑是尊敬,不管客户的身份是什么都一视同仁,保证客户能够心平气和的与我沟通,不让矛盾激化,为了能够让客户感到我的真挚我会通过语言和肢体动作表达自己的真是想法。三、不断学习固然我只是一个客服,但是我需要把握的知识也是非常多的,因而我会自立的去学习各个语言,让我能够明白客户所讲的话明白他们的意思,做好自己敢做的事情,我经常向我的同时学习,由于他们的经历体验都比较丰富,相对我来讲也更适宜,能够能快速的提升我的工作能力
16、保证我在工作的时候能够做好,因而我一般都会鄙人班后,或者午休时请教,把问题处理好,做好自己该做的,提升自己的工作能力。四、为业主分忧对于小区内客户业主需要装修,或者需要入住,我会第一时间做好,入住及时为他们登记好入住手续,并及时备案,让业主少等。业主需要对房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见给他们联络装修公司,让业主自己选择合作的对像,及时完成装修,当然都会遵守业主的意见,不会以个人的一件阁下业主他们的想法,会给他们提供一些建议让他们们采用。五、按时完成部门布置的工作来到工作岗位谨记自己是公、公司一员不敢忘怀,因而对于公司布置的任务都会及时去完成,从不偷懒,保证工作的质量,给公司满意的答复
17、,坚守岗位,遵从命令,服从布置。担任物业客服我处理好与客户的关系,做好自己的工作不干怠慢,回首一年工作,总结工作经历体验下一年再接再厉,力图做的更好。物业客服员工个人年终工作总结5繁忙的20xx年很快过去。回顾客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟,而且获得了一定的成就。一、提升效劳质量,规范前台效劳。自20xx年我部门提出“首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各
18、项工作的连惯性,使工作在一个良性的状况下进行,大大提升了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。重要针对(前台效劳规范)、(前台效劳规范用语)、(仪态礼仪)、(谈吐礼仪)、(送客礼仪)、(接听礼仪)、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、规范等。我们根据
19、平常成就到月底进行赏罚,使前台的效劳有了较大的提升,得到了广阔业主的认可。二、规范效劳流程,物业管理走向专业化。随着新(物业管理条例)的颁布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,而且同公司的法律参谋多沟通,制订了相应的整改办法,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变本能机能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够看重,
20、没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,以至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从今年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提升业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且牵涉范围广,专业知识对于搞物业管理者来讲很主要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺少经
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