物业客服部个人工作总结_1.docx

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1、物业客服部个人工作总结物业客服部个人工作总结总结是事后对某个阶段的学习、工作或其完成情况加以回首和分析的一种书面材料，它可使零星的、浅薄的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、实质的理性认识上来，因而特别有必需要写一份总结哦。我们该怎么写总结呢？下面是我采集整理的物业客服部个人工作总结，欢迎阅读与珍藏。物业客服部个人工作总结1繁忙的20xx年很快过去。回顾客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟，而且获得了一定的成就。一、提升效劳质量，规范前台效劳。自xx年我部门提出“首问负责制的工作方针后，20x

2、x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状况下进行，大大提升了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达xxxx余次，接待报修xxx余次，其中接待业主日常报修xx余次，公共报修xxx余次；日平均电话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。在“首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。重要针对（前台效劳规范）、（前台效劳规范用语）、（仪态礼仪）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、举止行为、前台办

3、理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成就到月底进行赏罚，使前台的效劳有了较大的提升，得到了广阔业主的认可。二、规范效劳流程，物业管理走向专业化。随着新（物业管理条例）的颁布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，而且同公司的法律参谋多沟通，制订了相应的整改办法，如私搭乱

4、建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变本能机能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够看重，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，以至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从今年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提升到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。四、加强培训、提升

5、业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且牵涉范围广，专业知识对于搞物业管理者来讲很主要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺少经历体验。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有受益之处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提升我们的整体效劳水平，我们培训的重要内容有：一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周密、微笑效劳、态度和蔼、这样即便业主

6、带着情绪来，我们的周密效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好，天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要讲“你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定水平也提升了全部物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。物业客服部个人工作总结2我通过这一年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将一年年多来的工作情况总结如下：一、客服接待员的日常工作由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物

7、业公司形象最为主要的一个部。也正由于如此，公司制订了“天天让您满意的效劳目标和一切为了顾客、一把手亲身抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一质量文化原则。客服管理员的日常工作重要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联络、跟进、回访工作。二、加强学习，提升业务水平由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的间隔，所以总不敢漫不经心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵敏运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面确实有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经历体验、知识，均已具备了一定的工作能力

8、，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提升本身各项业务素质，争取工作的自动性，努力提升工作效率和工作质量。三、存在问题和今后努力的方向通过对这音多工作的总结，实在发现了一些问题和不住，重要表如今：一由于最初对物业管理专业不是很了解，很多工作都是边干边探索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提升。二有些工作还不够细，一些工作协调不是特别到位。三相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最主要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来能够提升物业费的收缴率

9、，是对我们公司效劳质量的衡量，更是业主对我们所做工作能否满意的具体表现出。四维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因而物业公司的领导和地产负责人分析了重要原因：一方面是冷桥现象，再就是是墙体阴水造成的。因而制订了维修方案：我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为主要的地产负责人回亲身去看，分析情况，布置维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。今后在工作中把提升物业管理知识、效劳态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强四周环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数

10、；更要重视本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，构成良好的部门工作气氛。不断改良对业主、其他部门的效劳水平及支持没配合能力。我将以丰满的热情效劳好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的效劳，为公司创更高价值造，力争获得更大、更优异的工作成就。物业客服部个人工作总结3光阴如水、岁月如梭，一晃间一年已然过去了，回首当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到公司做一份物业客服个人客服工作总结。如今的我已从懵懂的新人改变成了肩负客服工作职责的客服员工，对客服客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还

11、很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的客服工作技巧，并要有高度的自发性和客服工作责任心。当然，这一点我是在客服工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻领会到。一、我学到了哪些1.拓展了能力。每当我把每一项客服工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，具体表现出我们客服客服中心的团结精神，具体表现出大家对客服工作都充斥了激情，这时的累也就不算什么了。2.提升了本身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经历体验不丰富的人而言，客服工作中难免会碰到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇

12、于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在客服工作岗位时，无论多辛苦，都应把客服工作做到位，尽到自己的客服工作职责。微笑效劳就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以客服工作为重，始终坚持微笑，由于你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要坚持好的精神相貌和客服工作状况，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。3.细节的主要性。在毛织贸易中心这里我深刻领会到细节忽略不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只要深切进入细节，能力从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。二、我这一年来的重要

13、客服工作内容1.首先就是熟悉各方面信息，包含装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都要熟悉。对于明年，我要努力改正过去一年里客服工作中的缺点，不断提升：1.多与领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面能;2.提升对客服工作耐心度，愈加重视细节，进一步改善自己的性格，加强客服工作责任心和培养客服工作积极性;3.拓展各项客服工作技能;4.加强学习物业管理的基本知识，完善客服接

14、待流程及礼仪，提升客户效劳技巧与心理。公司的文化理念与客服工作气氛都不自发地感染着我、推动着我。通过此次的客服工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑战自我、超出自我，获得更大的进步!物业客服部个人工作总结420xx年对于客服部而言可讲是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们客服在形势极其严峻、硬件条件非常欠好的情况下，完成了“回迁户、占路户及部分购房户的收房客服工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提升了我们客服的管理水安然平静效劳水平。为了总结经历体验，促使XX年客服部客服工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做下面论述：、回迁户、占路户、其他

15、购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：XX年3月初至4月初回迁业主105户占全部小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。XX年4月初至今其他购房业主156户占全部小区总户数的18%。入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部客服工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经构成较为成熟的管理运作形式，业主对我们客服的客服工作也给予了充足的认可。二、处理报修及时，回访客服工作到位目前是施工方维保期间，需物业联络施工方给业主维修，但由于各种原因施工方不能及时到位

16、。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访客服工作。这种果断决策也得到了广阔业主的赞扬。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家客服工作人员入户试暖，这项客服工作得到了领导的鼎力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又促进了一步，这为我们客服明年入户收费起到了非常有力的推进作用。四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联络旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做

17、到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的重要客服工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有自信心做好明年的物业费收缴客服工作及西区的收房客服工作。物业客服部个人工作总结5一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度

18、，以求更好的适应新的形势；二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年侧重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野愈加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最主要的一部物业管理行业的法规就是（西安市供热管理条例），针对这一情况，商管公司领导及时布置客服人

19、员加入了供热公司组织的条例培训，通过此次的学习，使我们的工作愈加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础愈加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充足的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、xx年物业收费标准和停车资收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和效劳工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，20xx年4月份，积极预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从一定意义上讲，物业

20、管理就是一种商品，效劳是这一商品的核心内容，只要在效劳上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。一、要有客户至上的效劳意识，多从客户的角度来考虑问题。做客户效劳工作，最根本的就是要有客户至上的意识和效劳的意识，要擅长理解客户的观点、谅解客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和精确的把握客户的需要，体察他们的情绪及获得效劳后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采用针对性的效劳。另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，看重对客户的承诺，不只要讲得好更要做得好，由于行动胜过千言万语，用客户效劳人员的真挚态度和热情效劳，使客户感到我们的确是在关心他，为他

21、着想。根据z广场业主产权比较冗杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、爱好等各个方面的不同而产生千差万其余消费需求情况，就要进行综合分析，制订出可行的项目以知足不同条理的业主需求，进而拓宽客户效劳的工作领域，不断对效劳的质量和范围进行改进和更新，逐步丰富我们的工作经历体验，向更高条理迈进。二、要有良好的人际沟通和沟通的能力，为客户提供愈加完善的效劳。沟通和沟通是到达我们的目的、知足我们的需要、实现我们抱负的主要工具之一。客户效劳工作是一个重视人际沟通和沟通的部门，要不断探索和提升沟通与沟通的技巧。首先，要加强内部沟通和沟通工作，协调工作关系，解决工作难点，把握内部有关客户效劳工作的开展情况；其

22、次，应重视公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，知足客户的各种合理要求，留意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采用效劳办法，争获得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户效劳工作中，假如主观臆断，缺少需要的沟通，忽视对业主张见的调查，就会容易出现漏洞和忽略，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要采集信息又要给予信息，因而，为完善效劳不仅要留意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采用效劳办法，进而给客户一个合理的答复，尽量营造一个合适客户的环境；最后，还应和对外公众关系坚持联络，采集相关业务信息和资料，进而不断完善并开发公

23、司的效劳项目。三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。对物业管理公司来讲，碰到客户投诉老是难免的，对于一个有责任感的客户效劳人员应该做到：1、始终以积极坦荡的良好心理蒙受能力来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批评能力使物业管理工作做得更好，能够讲，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和自信心的一种表现；2、客户效劳人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有一定的分析判定问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角

24、度，进而寻找四处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主寻求的大多是庄严的知足，要把握一些管理技巧，留意方式，讲求方法；3、我以为处理客户投诉并获得良好的效果，最主要的一环就是落实、监督、检查已经采用的纠正办法。投诉客人的最终满意水平，重要是取决于对他公开埋怨后的特殊关心水平，很多对公司怀有感谢之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信：客人包含投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自真诚实在、精确、细腻的感情及勤奋效劳。四、做好客户效劳工作还要拥有大量的信息及相关的知识，并具备良好的职业道德。客

25、户效劳工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与处理投诉的问题所牵涉的面很广，包含所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，进而决定了客户效劳人员必需把握大量的信息和相关的知识，同时要预备好最新的问询资料以供客户随时咨询。物业客服部个人工作总结6如今的我已从懵懂的学生改变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。以前我以为客服工作很简单、单调、以至无聊，不外是接下电话、做下记录。其实否则，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职状态。回首过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下

26、：一日常接待及接听热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主。二日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。三天天凌晨检查各部门签到情况。四检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打理清扫干净。五对库房的管理：领取及入库物品及时登记。六催收商铺的水电费及物业费。七搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，不断提升小区物业管理的效劳质量及效劳水平。在完成上述工作的经过中，我学到了许多，也成长了不少。我以为做好客服最主要是：一效劳

27、态度一定要好，在院里见到业主自动打招呼，假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们愈加信任。二我们要有自动性，要有一双会发现问题的眼睛，天天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经历体验不丰富的人而言，工作中未免碰到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强下面几个方面的工作：一加强学习物业管理的基本知识，提升客户效劳技巧与心理，完善客服接待的细节。二进一步改善自己的性格，提升对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。三多与各位领导、同事们沟通学

28、习，扬长避短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就能够参加xx的团队，此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超出自我，获得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！物业客服部个人工作总结7作为普通的物业客服专员，我的客服工作职责重要是熟悉和把握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提升、更新自己的知识构造，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指点自己的实际客服工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项客服工作，始终坚持好的精神状况，坚持效劳为主、管理为辅的思，取信于业主，坚持公司良好的形象。身为公司的一份子

29、，这是我必需做到的。在客服工作中，总结出一套客服工作经历体验1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温的思想客服工作2分析、调盘问题的原因3若问题有牵涉物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4最后当然是详细方法的落实。并总结每次处理经历体验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，能够让我们客服的客服工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们客服与业主的关系，方便日后物业管理客服工作开展。在这里基础上，建立了实现客服工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不老是对的，但永远是最主要的;完全知足客户的需求，并以此作为客服工作的出发点和归宿。2、预防

30、在先：充足做好到达要求的各种预备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对：施行中要第一次做对，不能把客服工作经过当试验场。4、责任到位：把效劳质量目的分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步施行。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教诲、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对效劳中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制订相应的预防办法。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“

31、物业零缺陷的施行将进一步提升效劳质量、提升公司的品牌形象，稳固物业市场。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们客服企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够讲没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够通过努力来增长自己效劳的质量，这样只是能够提升客户满意度，但却无法决定客户满意度。零埋怨无投诉是公司寻求的目的，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来讲，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够通过自己良好的效劳，好策划的客户回访

32、来增长客户满意度。而公司也凭着优质的产品和效劳向着“零埋怨无投诉目的发展。客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最主要的标准，能够经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被知足后的愉悦感。对于顾客来讲，他花了一定的代价，需要到达一定的目的，假如我们客服提供应他的产品、效劳等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提升他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将遵守己任，不断提升自己，在日常客服工作中认真学习、扬长避短认真完成领导布置的客服工作。谢谢!物业客服部个

33、人工作总结820xx年度，我客服部在公司领导的鼎力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力客服工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项客服工作，办理手续及时、效劳周密，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目的及计划。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。下面是主要客服工作任务完成情况及分析：一、日常接待客服工作每日填写（客户效劳部值班接待纪录），记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主

34、。累计已达上千项。二、信息发布客服工作今年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清楚明晰、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释客服工作。三、业主遗漏工程投诉处理客服工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修客服工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理客服工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43

35、户业主产业损失。在公司领导的批示下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查客服工作我部门客服工作人员在完成日常客服工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，不断提升世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查访问38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待客服工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访客服工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案客服工作已完善及更新业主档案312份

36、，并连续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的客服工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查客服工作。为10户业主办理了户口迁下手续用的社内户口变化证明。八、培训学习客服工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指点下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节客服工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对客服工作没有激情的队伍引导成一个对公司充斥向往，对行业发展和本身成长充斥希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。物业客服部个人工作总结

37、9我从20_年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的.管理工作。历时7个月，从探索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，但我们却非常愉快和充分。由于我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周密效劳，完成了各级领导交办的工作任务，详细情况如下：一、规范行为，强化内部管理，本身建设质量提升1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑效劳，适时赞扬等工

38、作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范效劳1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它效劳26件，表扬23件。5、办理

39、小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对采集各类资料等文件分类归档完好，有检索目录，共计23盒。同时，初步施行了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深切进入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修效劳量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，而且还要带夜班维修工作和北苑昼夜维修任务。维修工作人员老是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅老是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，细心讲解和宣传维修知识。师

40、傅一次又一次“违规配合业主买材料我们一般要求业主自行预备材料，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影，无数次地打动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真挚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员施行ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采用几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建

41、中心，一方面积极联络施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设备养护建立维修巡查制度对公共区域日常设备、设备进行颐养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时检验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁效劳经过，知足清洁舒坦的要求监督指点小区保洁工作，制订标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，增进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、业主的满意就是物业管理效劳工作的最终目的经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与理论相结

42、合，构成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感遭到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从久远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，真诚实在自己就是的尊敬，以诚待人，能力得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解水平加深和关注度的提升，必定要求提升管理上的透明度，使物业管理行为愈加规范。因而，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了本身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较软弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和

43、学习。同时，希望能有时机到比较成熟的社区学习，把握更好的技能，提升本身的专业水平，多与同行进行横向联络。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍爱在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超出，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、效劳无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目的，让我们随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！物业客服部个人工作总结10繁忙的XX年很快过去。回顾一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐

44、步成熟，而且获得了一定的成就。一、提升效劳质量，规范管家效劳。自XX、9年3月推出“一对一管家式效劳来，在日常工作中无论碰到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状况下进行，大大提升了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，在“一对一管家式效劳落实的同时，还加入公司组织的各类培训。重要针对（客户大使效劳规范）、（交房接待人员效劳规范用语）、（仪态礼仪）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模仿和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成就到月底

45、进行赏罚，使我的效劳水平有了较大的提升，得到了业主的认可。二、规范效劳流程，物业管理走向专业化。随着新（物业管理条例）的颁布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止并给出合理化建议，而且同公司的相关部门进行沟通，制订了相应的整改办法，如私搭乱建fo堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提升业务水平专业知识对于搞物业管理者来讲很主

46、要。理论中缺少经历体验。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有受益之处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提升我们的整体效劳水平，我们培训的重要内容有：一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周密、微笑效劳、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周密效劳也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还

47、是业主意面时都要讲“你好，这样，即提升了客服的形象，在一定水平也提升了全部物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。二搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是重要的。公司还定期给员工做这方面的培训。重要是结合（苏州市住宅区物业管理条例）、（苏州工业园区住宅物业管理办法）、（住宅室内装潢装修管理办法）等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中碰到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历体验。20x

48、x年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提升，小区入住业主的增加，物业将会向着更高、更强的目的迈进，客服全体员工也将会一如既往的坚持高涨的工作热情，以更丰满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页！20xx年我们的工作计划是：一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提升20xx年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻履行各岗位的岗位职责三、推行（客户大使效劳规范）、（交房接待人员效劳规范用语）、（仪容仪表）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、（举止行为），提升员工素质及效劳水平。四、全力配合各部门做好房屋交付工作。五、全力做好装修巡查工作，合理布置相关人员巡视，做到及时发现及时处理。物业客服部个人工作总结11霎时，20xx年很快过去。在这一年里，似乎值得自己去回首的事情并不是许多，生活和客服工作还是那样是沿