客服年终总结_1.docx

《客服年终总结_1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年终总结_1.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服年终总结客服年终总结光阴飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节拍，一年的工作就这样接近尾声，回首过去一年，在获得成就的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，感觉我们很有需要对自己的工作做一下总结。但是拿起笔的时候却发现不知道写什么，下面是我精心整理的客服年终总结，欢迎阅读与珍藏。客服年终总结120xx年很快过去，回顾一年来的工作，感慨颇深，光阴如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业知识，光阴就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回首当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但

2、是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负主要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟悉。许多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、以至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网而已；其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，把握必需的工作技巧，并要有高度的自发性和工作职责心，否则工作上就会出现很多失误、渎职。前台是全部效劳中心的信息窗口，只要连续信息渠道的通顺能力有助于各项效劳的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状态进行回访。为提升工作效率，在连续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的

3、统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，连续原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的重要工作资料：1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联络施工方进行维修，跟踪及反应；5、理解各方面信息，包含业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此经过进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议

4、记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制造表格文档，起草报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的经过中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经历体验还不够丰富的人而言，工作中难免会碰到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的鼎力帮助下，让我在碰到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻领会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效

5、劳就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终连续微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深领会到了细节的主要性。细节因其“小，往往被人轻视，以至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节忽略不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只要深切进入细节，能力从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的能力，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制造完毕的圣诞、元旦小区

6、布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充斥成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，侧重加强下面几个方面的工作：1、自发遵照公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提升与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪；3、加强文案制造潜力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；4、进一步改善自己的性格，提升对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作职责心和工作用心

7、性；5、多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自发地感染着我、推动着我；让我能够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超出自我，与公司一齐获得更大的进步！客服年终总结211年将要过去了，回首今年度的工作，围绕“品质为本，诚信立业的目标，以为客户提供最优质的效劳为目的，在杨经理的领导下及各部门同事的全力支持与帮助下，根据公司的要求，较好地完成了本职工作。在公司售后效劳工作至今，对自己的工作做了如下总结：用良好的效劳态

8、度，为销售保驾护航在市场剧烈竞争的今天，客户既然选择了我们的产品，那就是对我们的信任，而作为售后效劳怎样将这种信任继续维护下去，那么售后效劳的一举一动将成为用户判定企业能否负责的直接证据。当我们考虑产品自己时，在同类产品的质量和性能类似的情况下，而要想获得用户肯定，那么我们唯有愈加看重产品的售后效劳。效劳的好与坏，绝不是技术优势，而是态度。效劳中的技术我不能解决，能够让研发协助解决；然效劳中的态度不行，将是效劳的最大渎职；每一次良好的效劳，都好比栽下一棵树，不久将回报的是全部森林。因而，良好的效劳态度，是用耐心、细心、诚恳、理解、微笑、自信心为根本的效劳，将是我们始终向用户提交的最满意的答卷。

9、所以我深刻的理解到，我们在提供优质产品的和技术支持的同时，效劳态度将决定了用户下一次的选择。销售和效劳自己就是无法分割的，只要做好效劳才有成功的销售，一切效劳的目标是让客户满意，让客户用到有保障的产品；一直以来我是这么想的，也是这么做的，所以以后我仍会用良好的效劳态度，以优质的效劳全力为销售保驾护航。与同事们协作共进，加强售后效劳的质量与效率售后是销售部门的得力后盾，但更多的也需要销售人员的调节和协调,有了他们的调节，我的工作才会顺利的进行；有了他们的指点，我的工作能力捉住核心部分；比方，广州高速公路项目的出差，由于提早已经沟通和协调，所以去后有车接，有找好的宾馆，第二天，他们的售电机和电脑都

10、已经预备就绪，这样以来，大大节约时间，(范文网)更提升了效率，于是那天我非常顺利的给他们的50多名员工进行了培训。在客服当中难免碰到相当棘手的问题，苦思冥想找不出解决问题的办法，假如继续苦思冥想，不仅会让客户觉得我们的效劳效率低，而且会让客户觉得我们的售后效劳水平跟不上；固然作为售后不是能解决所有的客户问题，但是，有了研发部门同事的协助和指导，我们客户的所有问题都能得到解决。在客服中，我还得到其他部门协调和帮助。所以，在这里十分感激他们。在工作中成长，不断积累售后效劳经历体验为客户提供优质的效劳，是我的本职工作所在，能够为用户解决问题是我最大的工作乐趣。不管是在办公室里，还是在出差的路上，我都

11、一如既往的认真对待我的客服，由于只要他们能力让我看到自己的不足，进而提醒自己不断的去学习，去成长。比方在效劳中碰到一个客户提出的技术问题，假如当时我不能为客户提供技术帮助，我一定会去请教我的领导或研发部门的同事，进而吸取知识；不仅能够为客户解决问题，而且能让自己懂得更多的专业知识，何乐而不为？来亿玛工作之初，杨经理首先让我学习了（售后效劳的五项修炼）专业培训视频，从多方面的效劳角度去看待和学习售后效劳的经过；后来杨经理也屡次从效劳的语言表达、效劳的技术难点等多方面给予帮助和指点，觉得受益不少；工作之外，我查阅过一些企业的售后效劳的理念及方法，一些相关的技术知识，但每个公司都有自己特定的效劳内容

12、及类别。在今后，我会不断的向领导和同事们学习，不断积累售后效劳经历体验，以最合适公司的效劳方式更好的为客户解决实际问题。不足之处与来年瞻望来售后效劳时间较短，理论经历体验还浅薄，有些方面我必需加强现场理论的力度，在理论中加强效劳水平，同时要争取工作的自动性，提升责任心、专业心，加强工作效率、提工作质量。在20xx年，我想我会用更好的效劳态度，更好的专业精神，更好的为亿玛奉献自己的微薄之力。最后，感激杨经理！感激在工作上给予我帮助的同事们！感激亿玛公司！客服年终总结320xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了必需的成就。今年以来，公

13、司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了必需的成就，客服水平也有了一些根本的提升。公司经过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，增进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，创造客户价值，进取承当社会职责，为公司永续经营打下坚实的基础。客户效劳部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，体此刻下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户效劳基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、重要从“内强素质、外树形象着手，经过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提升客户满意度，树立公

14、司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部侧重从完善制度着手，经过加大制度的履行力不断加大效劳考核力度，以进一步提升客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户效劳部出力抓好全体客户效劳人员的效劳规范性，并从加强效劳意识、强化效劳履行标准等几方应对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指点，并予以相应处理惩罚。经过一系列的办法，使柜面人员加大了操作的规范性，效劳礼仪的履行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提升效劳水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格

15、考试。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立履行理念，确保制度履行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度履行力建设，从制度上为业务发展供应坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度履行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有加入人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项

16、工作的全面有效开展，切实提升了我司制度遵守和依法合规经营的自发性。三、以效劳为本，增进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N效劳计划。旨在经过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提升客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司效劳水平，充足维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司

17、与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅促进了客户关系、提升了公司品牌著名度、也为稳固和带动业务增加注入了新的活力。四、从效劳的自己出发，“一切为了客户着想，不断创新效劳资料1、进取配合分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面向全区VIP客户供应特约商家优惠效劳的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需水平上提升了公司的著名度。2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注水平，真正具体表现出公司人性化的理赔效劳。【客服年终总结】