2022年物业管理程序文件及工作规程汇编97页.doc

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1、租户入驻治理程序1.0 目的标准投资广场的租户入驻各项手续的办理。2.0 适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进展治理。3.0 工作职责3.1治理处办公室信息档案员负责详细的入驻手续办理。3.2治理处主任负责审核租户入驻中的各项收费工程与收费标准。3.3治理处各下属部门主管负责提供对口效劳。4.0 程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出入驻通知，租户凭入驻通知到物业处办理入驻手续。4.1.2物业治理处凭入驻通知接收租户入驻，填制租户入驻登计表，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域物业设备情况记录表所载内容并签字。-购置

2、或委托物业治理处购置水电表，由物管处安装并签认水电计量表安装竣工签验单-交纳水电费押金-交纳装修治理费-办理装修申报手续4.2装修手续4.2.1租户装修必须按装修治理规定，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案等，填定装修申报审批表，由物业治理处，大厦业主方进展审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。4.2.2装修申报审批表完成审批后治理处向施工方核发装修开工许可通知，施工人员核发临时出入证。4.2.3临时出入证由施工方签写申领表，物业治理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。4.2.4装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进展竣工验收，验收后在装修竣工验收表上签字，施工方

3、凭押金单和治理处退款签暑意见到财务办理退还押金余额手续。财务部部扣除各种扣罚款，治理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。4.2.5施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业治理处，丧失或未交回由治理处通知财务部扣除赔款。4.2.6对施工方在装修中的违约行为，由治理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业治理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。4.3正式入驻 上述程序完成后，租户正式入驻。治理处发出工作单通知各部门配合。租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。5.0 记录文件与操纵表格5.1入驻通知单5.2租户入驻登计表5.3物

4、业设备情况记录表5.4水电计量表安装竣工签验单5.5装修申报审批表5.6装修开工许可通知5.7临时出入证5.8装修竣工验收表6.0 支持文件6.1装修治理标准程序6.2各项代收费用工作程序工作记录治理标准作业程序1.0目的 标准各类工作记录的治理工作，确保工作记录的有效性。 2.0、适用范围 适用于物业治理处效劳工作中各种规定记录的治理工作。 3.0职责 3.1公司质量部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进展审核和施行检查、监视。 3.2各部门和记录的填写人员应恪守本规程关于记录操纵的规定和要求。 4.0程序要点 4.1记录的作用 4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证

5、据。 4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和材料。 4.1.3追溯的作用：为追溯过程的施行和结果提供追溯。 4.2记录的方式和来源 4.2.1公司构成记录的方式有，但不限于： A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录； B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式构成的记录。 4.2.2分供方提供的记录 4.3记录构成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。 4.3.2应由规定的人填制。 4.3.3填写应及时、精确、完好、明晰。 4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4

6、记录的标识 4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行质量体系文件编码治理标准作业程序的相关规定。 4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。 4.5记录的搜集 4.5.1记录应按以下要求进展搜集： A、记录填写、编制部门搜集； B、记录接收部门搜集； C、记录归口治理部门搜集。 4.5.2记录搜集时间： A、连续搜集； B、按月、季、年集中搜集。 4.6记录的编目 质量部负责编制公司及各部门使用的工作记录清单，按受控文件下发各部门，作为使用、构成质量记录的依照。工作记录清单应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目

7、更改的施行执行文件和材料治理标准作业程序的相应规定。 4.7记录的查阅 4.7.1记录应按规定的道路和时间进展传递，以发挥记录的使用价值。 4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供应接收效劳或治理的住户或其代表查阅，详细施行执行质量体系文件和材料治理标准作业程序的相应规定并予以记录。 4.8记录归档 4.8.1以下性质的记录应予归档： A、有关物业接收验收的记录； B、有关委托物业治理合同的记录； C、有关质量筹划计划的记录； D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录； F、有关严重平安责任事故的记录； G、有关火灾、严重治安事件的记录；

8、 H、有关治理评审内部质量审核的记录； I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录； J、有关工作检查、评比的记录； K、有关员工绩效考评的记录； L、有关工作状态、设备档案的记录； M、其他有必要作为原始凭证的记录。 4.8.2记录的构成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见档案治理标准作业程序。 4.8.3归档文件应妥善保存。 4.9记录的储存。记录的储存环境应有利于防止丧失、损坏、污染、虫食，确保记录的完好性、可使用性。 4.10记录的保管 4.10.1记录由构成人或构成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。 4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保

9、管的记录作非受权的更改、复制、转借。 4.11记录的处置 4.11.1保管和归档超期的记录按档案治理标准作业程序的相应规定进展位置。 4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。 5.0记录 质量记录清单 6.0相关支持文件 6.1质量体系文件编码治理标准作业程序 6.2质量体系文件和材料治理标准作业程序 6.3档案治理标准作业程序租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的 标准租户对效劳效果评价的搜集和分析工作，使效劳信息能得以及时反响，确保效劳满足租户的合理要求。 2.0适用范围 适用于租户对公司提供效劳的意见、评估征集工作。 3.0职责 1、公司意见征询或调查活动由质

10、量部编制活动的施行计划，报总经理批准后施行。 2、各部门依照需要进展的意见征询或调查活动，报质量部备案并经治理者代表批准后施行。 4.0程序要点 4.1意见征询或调查活动的组织施行 4.1.1活动频次： 4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进展一次意见征询或调查活动； 4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进展的该项活动的频次，依照需要确定。 4.1.2活动计划： 4.1.2.1在活动进展前，负责施行的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等； 4.1.2.2计划的由

11、质量部编制的活动施行计划，由治理者代表审核，总经理批准；各部门编制的施行计划报质量部备案，由治理者代表批准。 4.1.2.3“征询表”或“调查表”： A.设计的“征询表”或“调查表”应明晰描绘提供的治理和效劳等过程中需经租户评价的工程和内容； B.租户评价能够设定为“非常满意”、“满意”、“根本满意”、“不满意”、“非常不满意”几项。 4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责施行该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 4.1.2.5统计分析 A.进展征询意见的部门可采纳调查表法或陈列图法分别对搜集的租户意见进展统计分析； B.对租户评价

12、为“满意”、“非常满意”、“根本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录； C.统计分析和各部门的统计分析报告； D.质量部和各部门的统计分析报告，经治理者代表审核后分发至总经理、副总经理、治理者代表、主管经理和相关部门。 4.2提供效劳能够通过回访方式验证员工效劳过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。详细按回访治理标准作业程序执行。 4.3征询活动中被租户评价为不满意的工程，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 4.4对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。 4.5联络。为方便租户进展沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉，以便及时接收住户的评价和需求。

13、 4.6信息效劳。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。 4.7治理者代表应确保将租户的意见、评价提交治理评审。 4.8公司质量部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和材料，保存期为两年。5.0记录租户意见调查表6.0相关支持文件 回访治理标准作业程序 住户意见评价统计计算方法住户投诉处理标准作业程序1.0目的 标准投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到处理。 2.0适用范围 适用于住户针对公司治理效劳工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1物业治理处主任负责处理重要投诉。 3.2物业治理处文员负责协助主任处理一般细微投诉及

14、每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3物业治理处相关主管负责协助物业治理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及时向效劳处反响投诉处理信息。 3.4物业治理处接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的根本原则 接待投诉时，接待人员应严格恪守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字效劳方针，严禁与租户进展辩论、争吵。 4.2、投诉处理流程图 4.3投诉界定 4.3.1严重投诉。以下投诉属严重投诉： A.公司承诺或合同规定提供的效劳没有施行或施行效果有明显过失，经租户屡次提出而得不到处理的投诉； B.由于公司责任给租户造成严重经济损失或人身损害的； C.有效投诉在一个月

15、内得不到合理处理的投诉。 4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的治理效劳工作不位、有过失而引起的投诉。 4.3.3细微投诉 细微投诉是指因公司的设备、设备和治理水平有限给租户造成的生活、工作细微不便而非人为要素造成的妨碍，能够通过改良而较易得到处理或改良的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意，并立即在租户投诉意见表中作好详细记录： A.记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生通过（简单明了地表达）； 租户的要求； 租户的联络方式、方法。 B.接待住户时应留意： 请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，

16、并如实记录； 必要时，通知物业治理处主任出面解释； 留意力要集中，适时地与租户进展交流，不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺： A.严重投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业治理处主任进展处置程序； C.细微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内处理。 4.5物业治理处接待员依照投诉内容10分钟内将租户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业治理处接待员应将严重投诉及重要投诉经物业治理处主任当天转呈公司总经理。 4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按租户投诉意见表对投诉处理过程作好

17、记录。在投诉处理完毕的当天将租户投诉意见表交到物业治理处。接待员收四处理完毕的租户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理、物业治理处主任在接到严重投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 4.7物业治理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反响信息后，将情况上报物业治理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采纳通知或由巡楼组人员上门告之。 4.8物业治理处主任在投诉处理完毕后通知效劳处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进展统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理，并将租户投诉意见表汇总上交质量部，由质量部长期保存。 4.9其他方

18、式的投诉（如信函），物业治理处参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1细微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业治理处主任批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 4.10.3严重投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，处理时间不宜超过10日。 5.0相关记录5.1住户投诉意见表 5.2投诉处置记录表 6.0支持性文件不合格纠正与预防标准作业程序不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业治理效劳施行和质量体系运转过程中的不合格及时得到操纵，从根源上减少和防止不合格的发生。 2.0适用范围 适用于物业治理处对工作中出现的各类不合格操纵、纠正与

19、预防工作。 3.0职责 3.1公司、各部各处操作层员工负责对工作中发觉的不合格进展及时自纠。 3.2治理处各部门主管/副主管、班组长负责依照本程序对工作中出现的各类细微不合格及时进展纠正、整改。 3.3公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、严重、惯性的不合格施行纠正、操纵。 3.4公司治理者代表负责体系不合格的操纵、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司质量部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施施行效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1施行不合格：没有按规定程序

20、、标准施行。 4.1.2效果不合格：施行效果没有到达预期目的或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设备、装置不合格。 4.2.2效劳不合格：没有满足顾客的要求；没有到达公司规定的要求。 4.2.3治理不合格：没有按程序、规定进展治理和操纵。 4.3受控状态下的质量改良不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由施行人员发觉并立即纠正的不合格外，效劳和治理工作的不合格应由发觉者或归口治理部门按规定予以记录。这种记录一般在工

21、作日记记录中显示。 4.5顾客对效劳结果的评价，是不合格的重要反响途径。这种反响可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供效劳确认单中得到。 4.6采购的有形产品不合格。除接收后发觉的应予记录外，原则采纳退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设备不合格。除记录外，应停顿使用进展检修处置。直截了当提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8治理和效劳工作的一般不合格一经发觉或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1以下不合格应进展评审： A.顾客严峻投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项效劳时； B.对一个季度“回访记录”

22、和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发觉住户表达的突出（集中）不满意征询题； C.发生严重责任事故时； D.连续两个月，公司下达的质量目的没有完成时。 4.9.2不合格的评审由质量部组织，治理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的方式进展。 4.9.3评审的主要内容为： A.确定责任部门或责任者； B.评价妨碍程度和范围； C.提出处置意见。 4.9.4质量部应负责建立不合格评审记录/报告，治理者代表负责批准不合格评审记录/报告，严重征询题由治理者代表报总经理批准。4.10不合格的处置 4.10.1不合格处置有以下方式及其组合： A.返工； B.恳求顾客让步接收； C.赔

23、礼抱歉； D.赔偿损失； E.补充完善文件、资源； F.对员工进展培训； G.按规定对责任者进展处分。 4.10.2凡经评审的不合格，治理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 4.11不合格纠正、预防措施的制定 4.11.1以下情况之一时，应制定纠正措施： A.连续二个月部门承担的质量指示之一未到达规定时； B.设备、设备由于维护检修不及时或为到达适用要求妨碍提供效劳36小时及以上时； C.发生治安、刑事案件时； D.内部质量审核发觉不合格时； E.顾客严峻投诉时； F.不合格进展了评审时。 4.11.2以下情况之一时，应指定预防措施； A.当效劳质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可

24、能导致不合格发生时； B.内部质量审核、治理评审指出的潜在不合格的征询题； C.质量体系运转不畅发生“有事无人治理”或“工作推脱、扯皮”时； D.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进展分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 4.12制定纠正、预防措施的程序 4.12.1制定纠正措施按以下程序办理：NO * *YES 4.12.2制定预防措施按以下程序办理： YES NO 4.13制定纠正/预防措施的根本要求 4.13.1必须从根源上分析实际和潜在的征询题的缘故，不应把纠正与纠正措施混淆。 4.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： A.人员： 文化素养不够，不能接受或掌握岗

25、位所需的知识和技能； 缺乏必要且适宜的培训； 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 B.设备（含设备、装置、测量设备）： 缺乏必要的设备或设备不配套； 选用的设备与效劳的质量要求不相宜； 维护、保养、调整无标准或为按标准。 C.材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： 选择不当，不能满足设备需要的要求； 搬运储存不当造成损坏或混料（批）； 使用错误； 标识错误或不清。 D.方法（含作业、作业流程）： 必须的标准作业流程不完好、不适用； 标准的要求不一致； 未按标准执行； 使用失效或作废的文件。 4.13.3纠正/预防措施必须详细，尽可能定量化，并落实详细施行和完成期限。措施所涉及的部

26、门应予以施行或配合，并承担相应责任。4.13.4纠正/预防措施施行完毕后，应提请质量部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 4.14跟踪验证 4.14.1责任部门主管应对纠正、预防措施的施行情况和施行效果进展检查，并将检查结果及时向质量部报告，质量部应对施行情况和效果进展检查验证，并向治理者代表报告。 4.14.2治理者代表应对检查和验证情况做出反响。到达预期目的的责成质量部纳入相关文件或构成新的文件予以稳定，对未按措施施行或施行结果未到达预期目的的应予以批判、处分并由质量部再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制定并施行纠正、预防措施。 4.15记录

27、的治理 4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.15.2纠正、预防措施的施行情况和验证应及时记录于纠正/预防措施表。 4.15.3质量部应保存不合格评审记录/报告原件（正本）和已完成验证的纠正/预防措施表，保存期均为3年。 5.0记录 5.1不合格评审报告 5.2纠正/预防措施表 5.3纠正/预防措施登记表 6.0相关支持文件 6.1内部质量审核施行标准作业程序 6.2治理评审操纵标准作业程序 6.3投诉处理标准作业程序 6.4住户意见征集、评价标准作业程序 6.5回访治理标准作业程序有偿效劳标准作业程序1.0目的 标准公司的有偿效劳工作。 2.0适用范

28、围 适用与物业治理处有偿效劳工作的治理。 3.0职责 3.1物业治理处主任负责有偿效劳的审核、组织工作。 3.2公司总经理负责对有偿效劳的审批。 4.0程序要点 4.1有偿效劳的分类 4.1.1有偿维护、检查、检修、校准效劳。 4.1.2有偿工程发包。 4.1.3有偿劳务委托。 4.1.4有偿治理委托。 4.2有偿效劳的申请程序 4.2.1使用部门认为本部门工作有有偿效劳需要时，应当填制有偿效劳申请表，申请表的填制要求如下： A.有偿效劳的理由； B.有偿效劳的要求，包括工程名称、范围、费用预算。 4.2.2填制完毕申请表后，尚应附录各种必要附件，如： A.合同书样本；B.分供方的必要材料等。

29、 4.3有偿效劳的审批程序 A.使用部门的负责人应当在有偿效劳申请表上加注本人的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进展审批。 B.批准后的有偿效劳申请表应当依照分供方评审与治理标准作业程序对分供方进展评审。 C.总经理依照评审结果选择合格分供方签定有偿效劳合约。 4.4有偿效劳的质量监控与成果验收 4.4.1提出申请的部门负责人有偿效劳履约过程中的质量监控和最终成果验收。 4.4.2有偿效劳完毕后，申请部门负责人应当依照验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依照之一。 4.4.3对验收不合格或有缺陷的有偿效劳应当作如下处理： A.退货、返工； B.要求

30、赔偿； C.让步接受要求对方降价处理。 4.5有偿效劳申请表、验收报告、分供方评审报告、质量监控记录等在有偿效劳完全完毕后由公司统一归档永久保存。 5.0记录 5.1有偿效劳申请表 5.2有偿效劳整改通知单 6.0相关支持文件 分供方评审与治理标准作业程序 7.0附录 7.1有偿银行效劳收缴协议书 7.2有偿供电效劳协议书 7.3有偿供水效劳协议书固定资产治理标准作业程序1.0目的 标准固定资产的治理，确保公司财产的完好和平安。 2.0适用范围 适用于物业治理处的所有固定资产的治理。 3.0职责 3.1财务部主管负责固定资产治理工作的组织、施行及监视。 3.2固定资产治理员负责固定资产的分类、

31、登记、治理、盘点及清查。 3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。 4.0程序要点 4.1固定资产的定义 4.1.1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与消费运营有关的设备、器具、工具等。 4.1.2不属于消费运营主要设备的物品，单位价值在500元以上，同时使用期限超过一年的也应当作固定资产。 4.2固定资产的分类 4.2.1固定材料按详细用处可分为以下几类： A.房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可别离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设备； B.机器设备。是指用于运营效劳的洗衣设备、

32、排水泵；用于产生电力、冷暖气的各种设备； C.家具设备。是指用于运营效劳和运营治理部门的高级沙发、组合家具等； D.交通运输工具。是指用于运营效劳和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等； E.电器设备。是指用于企业运营效劳或治理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等； F.其他设备。是指不属于以上各类的其他运营治理、效劳用的固定资产。 4.3固定资产的建帐和日常治理 4.3.1固定资产治理员依照仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购置日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 4.3

33、.2财务部会计应按企业固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下： A.年折旧率=（1-估计净残值率）/折旧年限100%； B.月折旧率=年折旧率12% C.月折旧额=固定资产原值月折旧率。 4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。 4.3.4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离任，应按员工离任、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 4.3.5对流淌使用的固定资产，各部门应完好的记录每次使用情况。 4.3.6对部门与部门之

34、间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关材料到财务部办理相关手续。 4.3.8日常报废或丧失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清缘故、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 4.3.9闲置和暂停使用的资产，由仓库进展统一库存治理；库存资产重新使用前应由相关人员进展检查、保养后，方可投入使用。 4.4固定资产的盘点和清查 4.4.1固定资产治理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进展清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情

35、况及现状。4.4.2财务部主管在资产清查工作完毕后，应依照清查材料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。 4.5固定资产清查结果的处置 4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。 4.5.2如报废资产的零配件撤除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。 4.5.3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 4.5.4盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进展相关账务处理。 4.5.5各部门要求报废、出售和修理的固定资

36、产均须报财务部办理相关手续。 4.6固定资产档案的保管 4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 4.6.2材料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 4.6.3固定资产材料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产治理员的绩效考评依照之一。 5.0记录 5.1固定资产卡片 5.2固定资产盘点表 5.3固定资产报废申请表 6.0相关支持性文件 6.1会计核算标准作业程序 6.2员工离任、内部调职标准作业程序领料工作治理程序1.依照派工单所需材料开出领料单，注明使用地点及所需材料的品种、规格、数量。2.由有关专业主管工程师或主管签字确认。3. 经工程部经理签

37、字确认方可到库房领料。4.工作完成后由使用方在派工单上签字认可，交回中控室统一保存。5.在领料单上签字者，要对所用材料把好关。6.每位签字者对所领材料都要承担责任。7.如发觉所领材料移做它用，所有签字者将承担处分责任。8.视情节轻重将处以过失直至除名处分。9.特别情况下由经理或主管工程师做特别处理，事后补办正规手续。10.不涉及客户所用材料，各专业应开出工作单，完工后由主管工程师或主管签字，交中控室保存。一、 保密工作制度 1、 公司办公室设保密员负责机密文件、材料以及涉密业务的治理工作。 2、 保密部门：包括电脑室、档案室、ISO9001工作室、人事文印室、财务室和经理办 公室。保密事项包括

38、： 2.1 本公司的人事档案，干部调查材料等； 2.2 与公司有关的调查案件，检举揭露材料； 2.3 经理办公会议记录； 2.4 财务部会计凭证、会计报表、统计报表等； 2.5 与本公司质量体系有关文件材料。 3、 机密文件、材料的治理 3.1 本公司所有机密文件未经经理审批并签字批准或受权不得擅自翻印和复制； 3.2 收发国家机密文件材料，由办公室保密员负责；有关调查材料、检举揭露材料由办 公室或部门专人负责；凡署名公司领导亲启件，由领导拆封；机密文件的收发、分 送、传阅、移交、归档等环节都要登记，履行签字手续，严禁将机密文件、材料放 在不平安的地点； 3.3 公司机密文件、材料必须放入保密

39、柜内，由保密员治理，个人不得保存；定期清查 清退，如发觉丧失，要及时报告并追查处理。 4、 ISO9001工作保密规定 4.1 ISO9001质量体系文件及有关标准、法规，应按规定存放，不得擅自带离办公室； 4.2 对外不讨论公司ISO9001工作情况，不得出示个人草稿，作废草稿和文件及时销毁； 4.3 定稿文件未经公司经理批准，不得复印和对外借阅。 5、 通讯保密规定 5.1 公司各科室和工程治理处的电脑、打印机、复印机、机等由专人治理，非本机 使用人员未经许可不得擅自使用； 5.2 电脑工作人员要严守保密制度，防止重要业务材料和档案材料外泄、更改或丧失； 5.3 任何人都不准在通讯、通话、

40、邮件中涉及国家机密或本公司在商业竞争中的重要信 息；个人不得偷看机密文件和打听公司机密性的会议内容； 5.4 凡发生遗失国家机密文件或本公司机密文件、材料或泄密案件时，应立即向保密员 和公司领导报告，并及时采取补救措施；发生窃密案件，还应即时向当地公安部门 报告。不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目的 确保物业治理效劳施行和质量体系运转过程中的不合格及时得到操纵，从根源上减少和防止不合格的发生。 20.适用范围 适用于物业治理处对工作中出现的各类不合格操纵、纠正与预防工作。 3.0职责 3.1各部门操作层员工负责对工作中发觉的不合格进展及时自纠。 3.2治理处各部门主管/副主管、班组长负责依

41、照本程序对工作中出现的各类细微不合格及时进展纠正、整改。 3.3治理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、严重、惯性的不合格施行纠正、操纵。 3.4公司治理者代表负责体系不合格的操纵、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。 3.5公司质量部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施施行效果的验证。 4.0程序要点 4.1不合格性质的划分 4.1.1施行不合格：没有按规定程序、标准施行。 4.1.2效果不合格：施行效果没有到达预期目的或规定要求。 4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；

42、在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。 4.2不合格类型 4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设备、装置不合格。 4.2.2效劳不合格：没有满足顾客的要求；没有到达公司规定的要求。 4.2.3治理不合格：没有按程序、规定进展治理和操纵。 4.3受控状态下的质量改良不应纳入不合格范围。 4.4除在工作、作业过程中由施行人员发觉并立即纠正的不合格外，效劳和治理工作的不合格应由发觉者或归口治理部门按规定予以记录。这种记录一般在工作日记记录中显示。 4.5顾客对效劳结果的评价，是不合格的重要反响途径。这种反响可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供效劳确认单中得到。 4.6采购

43、的有形产品不合格。除接收后发觉的应予记录外，原则采纳退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。 4.7设备、设备不合格。除记录外，应停顿使用进展检修处置。直截了当提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。 4.8治理和效劳工作的一般不合格一经发觉或指出，由责任者自行纠正。 4.9不合格的评审 4.9.1以下不合格应进展评审： 顾客严峻投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项效劳时； 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发觉住户表达的突出（集中）不满意征询题； 发生严重责任事故时； 连续两个月，公司下达的质量目的没有完成时。 (2)

44、不合格的评审由质量部组织，治理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的方式进展。 (3)评审的主要内容为： 确定责任部门或责任者； 评价妨碍程度和范围； 提出处置意见。 (4)质量部应负责建立不合格评审记录/报告，治理者代表负责批准不合格评审记录/报告，严重征询题由治理者代表报总经理批准。 10、不合格的处置 (1)不合格处置有以下方式及其组合： 返工； 恳求顾客让步接收； 赔礼抱歉； 赔偿损失； 补充完善文件、资源； 对员工进展培训； 按规定对责任者进展处分。 (2)凡经评审的不合格，治理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。 11、不合格纠正、预防措施的制定 (1)以下情况之

45、一时，应制定纠正措施： 连续二个月部门承担的质量指示之一未到达规定时； 设备、设备由于维护检修不及时或为到达适用要求妨碍提供效劳36小时及以上时； 发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发觉不合格时； 顾客严峻投诉时； 不合格进展了评审时。 (2)以下情况之一时，应指定预防措施； 当效劳质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； 内部质量审核、治理评审指出的潜在不合格的征询题； 质量体系运转不畅发生“有事无人治理”或“工作推脱、扯皮”时； 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进展分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 12、制定纠正、预防措施的程序 (1)制定纠正措施按以下程序办理： NO * * YES 2制定预防措施按以下程序办理： YES NO 13、制定纠正/预防措施的根本要求 (1)必须从根源上分析实际和潜在的征询题的缘故，不应把纠正与纠正措施混淆。 (2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员：