2022年时代光华课件——金牌客户服务技巧.doc

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1、第1讲 金牌效劳的理念【本讲重点】效劳工作面临的挑战什么是金牌客户效劳如何有效地应对效劳挑战效劳工作所面临的挑战效劳工作是一项与人打交道的工作，由于该工作要把产品卖出去，要去理解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购置。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，效劳工作面临着越来越多的挑战，详细来讲有：图11 效劳工作所面临的各种挑战1同行业竞争加剧近5年来，企业越来越注重客户的效劳。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后效劳咨询题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着效劳标

2、准的日益完善，还能为客户提供个性化的效劳，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必定趋势。【案例】在家电产品领域，往常企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件确实是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在剧烈的市场竞争中，特别多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样质量的产品时，选择产品时的“售后效劳内容的多少”就成了其决定购置何种产品的一个重要参考依照，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的效劳，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2客户期望值的提

3、升特别多企业和工作在一线的效劳代表都会越来越明显地感遭到，人们不断致力于提升效劳质量和产质量量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发觉：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也确实是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要缘故恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例1】近年来，我国的银行业在效劳质量方面有了特别大的改良，外观、装修都比往常温馨了特别多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开场采纳排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候

4、的人观看等等。如此一来，饮水机就慢慢地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够温馨，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的效劳去满足客户的越来的越多需求。【案例2】往常行业的标书对工程师们来说是特别容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，由于客户还想看看你公司的实力，看看公司往常做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么模样的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，假如这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。行业中标书

5、制造难度的增加，说明客户期望值在不断地飞速攀升，假如不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的时机都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升本人的效劳质量，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞速提升。3不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是效劳工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品施行保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】有质量咨询题要求退货，颜色不喜爱要求换，这些在往常都纯属是不合理要求。可后来，某销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地领先实行了这一效劳，致使

6、大批客户都纷纷为此而接受了他的效劳，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深化，业界的“退货”、“互换”等本来为不合理的要求，现在却借着业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深化，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。假如你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。关于效劳代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，回绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要回绝客户1

7、次，客户就会对所有效劳都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，同时又能让客户接受，这是摆在效劳代外表前的一大严峻苛刻的挑战。【自检】以下要求中哪些属于客户的不合理需求？在的保修期间由于本人的不小心而摔掉了一块漆，要求换。要求把按键式机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，效劳代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户效劳代表免费清洗油烟机。_见参考答案114客户需求的波动客户的需求可能会由于季节等要素的变化而产生波动。【案例】特别多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通

8、道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。效劳需求的这种波动会导致效劳代表的特别的疲乏。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的顶峰期，而这时企业就会明显地感遭到人手不够。而这些又会引发另外一些效劳质量的下降。5效劳失误导致的投诉效劳时难免会接到客户的投诉，客户效劳人员能够应用一些特别好的技巧去化解客户的各种抱怨，去协助客户处理咨询题。但是在投诉处理过程中那些由于你的缘故此造成的投诉是难以处

9、理的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的咨询题而导致的一些质量咨询题，那么这些投诉就特别难处理了。客户效劳人员可能还会碰到一种无法处理的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的咨询题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地点，但可能由于某种难以意料的缘故你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这个文件，当过了9点钟之后，这个文件关于他来讲可能确实是一张废纸。机场往往由于行李的丧失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于效劳失误而造成的投诉是特别难处理的。由于效劳失误给客户所带来的损失是无

10、法弥补的，在这时，对效劳代表而言好似就只剩下抱歉了。但是，并不是所有的客户都会接受效劳代表的抱歉，他们可能还需要赔偿，这是特别棘手的咨询题。如何才能更有效地处理好因效劳失误导致的投诉，是摆在效劳代外表前的另一个宏大的挑战。6超负荷的工作压力现在的企业，在特别多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这特别正常，由于效劳的需求会有所波动。【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但假如人多时，餐厅就加桌子，假如加桌子就会

11、加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的运营者来说，是不敢按照最顶峰的需求来安排效劳才能的。对上述餐厅的老总来说，顶峰时的超负荷工作压力，必定会导致效劳质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。效劳需求呈上升趋势地波动时，就会导致效劳质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是效劳质量的明显下滑。而作为效劳代表，如何调整心态，提升处理咨询题的才能，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的效劳，就成为效劳代外表临的另一个挑战。7效劳技巧的缺乏通常效劳人员的效劳才能在于迅速理解客户的需求和处理客户咨询题的才能。有些效劳人员只明白倾听客户的倾诉却缺乏提咨询的技巧，加上有些

12、客户对本人的咨询题和抱怨又阐述不清，故而常常使特别多效劳人员难以弄清客户的真正需求，更别说协助客户处理咨询题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的效劳情况理解后会发觉一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的效劳态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉咨询题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时尽管没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手咨询题时却有着明显的优势，这是由于他们有着处理投诉的丰富经历，咨询题的处理才能和客户效劳的技巧强于新员工。因而，效劳技巧的缺乏，是许多企业和效劳人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。【自检】假

13、如你是某国产品牌的客户效劳代表，请依照本行业的特点，谈谈目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？_见参考答案12 金牌客户效劳你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进展抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户效劳的商家，才能在剧烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户效劳主要表现在哪些方面呢？图12 金牌客户效劳1对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，关于效劳工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的效劳感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2协助客户处理咨询题客户能找到你，接受你的效劳，他最根本的目的确实是为了要

14、你协助他妥善地处理咨询题。【案例】你去餐厅吃饭时，假如餐厅的效劳员对你的效劳态度特别好，但是菜却做得不好吃，而且价格又特别高。你去了一次还会去第二次吗？假如你身体不温馨，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生尽管特别热情，但你不会特别放心；二是去大医院，可能那儿的医生态度特别恶劣，但是你会特别放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能协助客户处理咨询题，对效劳代表来说往往是最重要的。3迅速响应客户的需求金牌效劳的一个重要环节确实是能迅速地响应客户的需求，关于效劳工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立即

15、对他的需求做出迅速反响。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得特别好，可排队需要特别长的时间，假如你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4一直以客户为中心对效劳代表来讲，你在为客户提供效劳的过程中，是否一直都以你的客户为中心，是否一直关注他的心情、需求，这也是特别重要的。一直以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的效劳主旨。一直以客户为中心应是一种详细的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地协助客户处理咨询题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打咨询候；在客户等候时为客户预备书刊杂志以消磨时间等。5持续提供

16、优质效劳对人来说，做一件好事特别容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你能够为你的客户提供一次优质的效劳，甚至一年的优质效劳，难的是能为你的客户去提供长期的、一直如一的高质量效劳。但假如你确实做到了这一点，你必定会发觉，企业会逐步构成本人的品牌。假如那样，企业在同行业的竞争中就能获得相当大的优势。所以这种才能是在整个金牌客户效劳过程中最难获得的一种才能，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种才能。6设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到一直以客户为中心的前题，作为一名客户效劳代表，能经常的换位考虑是特别重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去考虑咨

17、询题、理解客户的观点、明白客户最需要的和最不想要的是什么，只有如此，才能为客户提供金牌效劳。7提供个性化的效劳每个人都希望能获得与众不同的“优待”，假如你能让你的客户得到与众不同的效劳和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的效劳包括对客户的一些特别的要求，你也仍然能加以特别的对待、及时地去满足。假如说一家企业或一名效劳代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的效劳确实是一种货真价实的金牌效劳。如何面对效劳挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，效劳工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎么样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，一直如一地关注客

18、户的需求；理解你的客户和他对效劳的观点以及他的办法；掌握一种有效的效劳技巧，去指导你的效劳行为，而不是说完全凭借本人的感受去做事情。假如你做到了以上三点，那你就能特别有效地去应对工作中所面临的一些效劳挑战。【本讲小结】在本讲中，您将明晰地理解到效劳技巧、态度和观察力的重要性以及效劳工作所面临的各种挑战。最正确的效劳技巧和态度将特别好地指导您对客户的言行，而观察力将协助您观察客户和他们的真正需要，这将有助于您提升对客户效劳的质量。同时对金牌效劳进展了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌效劳是行动加上态度，再加上您关于客户观点的认同。假如您做到了这三点，您在效劳工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在

19、日益剧烈的市场竞争中占据有利的位置。【心得体会】_第2讲 金牌效劳的员工【本讲重点】怎么样塑造效劳代表的职业化形象怎么样塑造效劳代表的品行素养效劳代表的职业化塑造一名效劳代表的外表形象对他工作的开展是特别有妨碍的。一名优秀的效劳代表的外表形象应该是如何样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些效劳技巧？他应从哪些方面去塑造效劳代表的职业化形象呢？图21 效劳代表的职业化塑造1标准的职业形象客户在接受效劳代表的效劳时，他通常是通过这位效劳代表的外表形象来进展推断的，也确实是，他会通过一个人的外表来推断给他提供效劳的人员是否是职业的。假如效劳代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉

20、快的感受，也就能会使效劳工作顺利地开展下去。【案例】有一句话，叫做你能够从厨师工作服的雪白程度，看出一家酒店的星级标准。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会略微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开场发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能根本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。在北京的一些店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必需要穿西服，西服的颜色必须是

21、深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必需要有鞋带。如此给别人的感受是一种特别沉稳、干练、传统的感受。企业如此做的最终目的，确实是要使客户觉得为他提供效劳的人员是特别职业化的，是值得信任的，提供的效劳是与别的店里根本不一样。可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来特别好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的效劳中尤为重要。2标准的效劳用语效劳用语确实是那种能让客户感遭到你是一名优秀效劳代表的语言，当你跟客户说如此一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供效劳的。”效劳用语应是特别专业的语言，而不是一些根本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，感激”等。【

22、案例】当你进餐厅时，有效劳员过来给你倒杯茶水，可能有如此几种情况：是一句话也不说，直截了当给你倒了一杯茶水；有位效劳员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；有位效劳员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了恳求式的。你会感受哪种好呢？公司的工程师，在为他的客户处理完一个咨询题以后，他会跟他的客户说：“王先生您看，现在能够了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”标准、恳求式的效劳用语，往往能带给客户一种非同一般的特别欣慰的感受，让客户觉得他确实是上帝。留意用恳求式的效劳用语，是效劳代表职业化素养中特别关键的一点。在效劳时，效劳代表应不断地暗示本人：我是一名效

23、劳者，而我对面的是我的上帝。假如效劳代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看如此能够吗，你看如此好吗？实际受骗你持续地如此去做的时候，客户就会觉得你是一个特别谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发觉客户会报答给你更多的尊重，这是一种互相的关系。【自检】下面关于效劳用语和礼貌用语的表达中正确的选项：“先生，给您添点饮料好吗？”这是恳求式的效劳用语，让客户觉得他确实是上帝。“101号效劳员为您效劳。”这是标准的效劳用语。“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的效劳用语，只在向别人提供效劳时使用。“欢迎光临！”这是标准的效劳用语，礼貌用语的使用范围比效劳用语窄。有些礼貌用语确实是效劳

24、用语，如在接待客户的时候说的“您好”、“不好意思，打搅一下”等等，同时也是礼貌用语。见参考答案213专业的效劳技巧专业的效劳技巧包括专业知识、沟通和效劳的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。4标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括效劳代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因而特别多效劳代表在他上岗之前都会通过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名效劳代表要去掌握的最根本、最重要的效劳技巧。综上所述，假如一名效劳代表穿着特别得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看如此能够吗、您看如此行吗？”如此一些

25、效劳用语。在为客户提供效劳、协助时，能特别迅速地帮客户发觉和处理咨询题，能够特别好地向客户介绍产品的功能，那么效劳代表给客户的感受确实是：对面这个人专业知识特别强，确实特别不错。那么，他就能赢得客户更高的信任度。【自检】人们经常说，每家企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号。作为一名效劳人员，“客户是上帝”终究意味着什么？_见参考答案22效劳代表的品行素养效劳代表外在所呈现出来的东西，必需要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西确实是效劳代表应具备的品行素养。那么作为效劳代表，他终究还需要具备哪些品行素养呢？图22 效劳代表的品行素养1注重承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往

26、能长期、稳定地持续下去的一个重要要素，在商场更是如此。效劳代表在与客户交往过程中，必须说到做到。2有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，由于他特别生气。要学会换位地考虑，假如你是他的话，可能你也会特别焦急，假如经常能如此想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是特别有协助的。3谦虚老实效劳代表在面对客户时能老实、不断地使用效劳用语等方法来表达他的谦虚、老实。假如效劳代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了决心，下次就不会再来购置你的产品，同时也会妨碍特别多其他潜在的客户。使客户放弃购置本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大

27、企业形象产生十分不利的妨碍。4有同理心同理心是指能设身处地地站在别人的角度来考虑咨询题，能够真正理解别人的办法。假如效劳代表能有同理心，经常站在客户的角度上想咨询题，不仅能给客户提供优质的效劳，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的效劳。5积极热情谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来欢乐。假如效劳代表本身确实是一个欢乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的效劳是一种享受。6效劳导向效劳导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供协助的意愿。假如一个做效劳工作的人，没有效劳导向或效劳导向不够强，而选择了这个职

28、业，他就会特别痛苦，由于他从来就没有想过也不愿意去协助别人，因而他每一次为客户提供效劳时，他都会觉得特别的难受。假如他本人确实是一个有着特别强效劳导向的人，他会发觉效劳是一件特别欢乐的事情，由于他每次都能通过协助别人而深切地感遭到一种欢乐。【案例】在日本，通常在招聘效劳代表时，应聘者常常在通过特别多关考试以后，他还要通过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话特别短，也确实是一两句话，然后这名主管立即就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边略微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另

29、外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个咨询题，而这些咨询题的原则是令他必定不明白如何答复的，例如说会咨询财务室在几楼，或者咨询洗手间在哪里，应聘者是确信不明白的，而这时候要看这名应聘者的答复是什么，而他的答复事实上确实是面试的一个重要环节。一般有三种答复：“不明白”，如此应聘者就被直截了当淘汰；“呦，对不起，我不明白，我是来面试的”，如此答复的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不明白，我是来面试的，要不我去帮你咨询咨询吧”，他可能会站起来到其它办公室去咨询其他的人，然后告诉这个人，如此答复的人被认为是有特别强效劳导向的人，这种人会被安排在

30、那种效劳最艰巨的岗位去应对一些投诉。像第三种答复的人，往往是效劳导向特别强的人，通常确实是做效劳代表的最正确人选。效劳导向对一名效劳代表来讲是特别重要的，只有内心真正存在这种办法的人，才会主动地想起去为别人提供效劳，才有可能更好地为你的客户提供最优质的效劳。有的人效劳导向特别强，而效劳认识却比拟差，那么效劳导向是不是天生的呢？答案是否认的，它是后天环境培养出来的。【案例】假如你忽然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你四周有一个人，另一种情况是你四周有5个人，你获救的可能性在哪种情况下更大？在四周有一个人的获救的可能性是最大的。为什么在四周有一个人时获救的可能性会大？而5个人时却反而会少

31、呢？有人说假如四周有5个人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉得这是他的责无旁贷的责任，由于现在除他之外再也没有人能够协助他，只有他能去协助，而在这时候一个人有协助别人的这种欲望就能被充分激发出来，由于那是一种责任感。因而效劳导向是能够通过某些途径激发出来的。在效劳工作中，怎么样才能把效劳导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的特别重要了。假如一个人，没有一种乐于协助别人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚老实、同理心和积极热情了。特别多企业效劳质量差确实是由于他们请不到优秀的效劳代表。因而在效劳代表的品行素养中，效劳导向的素养是最

32、为重要的。【自检】作为一名效劳代表，所以想成为一名优秀的效劳代表，那么就从现在开场，针对下表所提出的咨询题，从中找出本人的差距，以一名优秀效劳代表的标准来严格地要求本人。【本讲小结】作为一名优秀的效劳代表，他必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、统一的着装；标准的效劳用语、专业效劳技能、再加上他需要有一个标准的礼仪形态。更重要的是他必须有一种内在的品行做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚老实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于协助别人的意愿。那么他所呈现出来的东西确实是一名金牌的效劳代表。【心得体会】_空第3讲 理解客户的观点【本讲重点】什么是优秀的客户效劳客户对效劳的观点

33、优质效劳是穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不温馨，每一个人买鞋子都会去买合适本人脚的大小的鞋子。但是做效劳工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得特别温馨。那么挑战性是特别大的，由于：图31 优质效劳就要穿客户的鞋子1不同客户对效劳有不同的看法不同的客户关于效劳有着不同的看法，而优质的效劳又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。【案例】中国挪动公司曾推出过如此的几条广告：在中国挪动营业厅中，进来一位特别时髦的年轻人（穿着、举止都特别怪异），然后营业厅里的效劳代表就跟着这个年轻人一起地唱和跳；是在中国挪动的营业厅中，进来一个人，一张嘴

34、确实是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后效劳代表也立即回应，用唱越剧的艺术方式来效劳；是一位客户打着快板走进来，说话的方式也是快板的方式，效劳代表一开场有点儿傻眼了，然后立即也掏出一个快板来，也用说快板的艺术方式和客户进展交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国挪动公司用不同的方式和不同的客户进展沟通，充分地提供了个性化的效劳，尽量去满足客户的要求。作为一名效劳代表，你所需要确实是竭尽全力地满足不同客户的需求。2永远通过客户的目光对待效劳要求效劳代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的目光来对待你的效劳。特别多效劳不能令客户满意的缘故确实是效劳代表只看见了本人的脚，然后去选择合适

35、的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的目光来对待整个的效劳。3优质效劳要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双合适于他穿的鞋，效劳代表就必须先去亲身试穿一下这双鞋，看看穿着是不是温馨？不温馨的缘故是什么？优质的效劳也是一样，你只有设身处地去理解客户的需求，并依照他的详细情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，如此你所提供的效劳才算是真正意义上的优质效劳。客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户效劳工作中也是一样，只有充分了理解了客户对效劳的观点，对效劳代表顺利地开展效劳工作是相当重要的，详细来说，客户对效劳主要有以下五个看法：图32 客户对效劳的观点1有形度效劳代表外在所

36、呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开场对待效劳时，通常是通过有形度来对待的。【案例1】假如你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜想这里面的效劳终究怎么样或这里的菜会不会好吃。一开场你也没有吃过，那你通常是通过什么来推断？一是人气；二确实是环境。假如你一进去就发觉这里面特别脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你立即就会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到那儿，那么你就会考虑还去不去这家餐厅了。正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。【案例2】某公司的工程师应邀为客户去排除系统毛病，工程师带着工具就

37、去指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比方说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比拟有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是特别蓬乱，假如太蓬乱，蓬头垢面，我们明白有特别多的工程师都是不修边幅的那种，胡子拉碴的那种；然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，假如皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人如何这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也特别马虎呢、特别不细心呢？再来看一看这个工程师所带的工具，通常我们的工程师出去时带着笔记本电脑，带一些工具，他会看看这个包是不是特别洁净，假如你拎一个包，上面都是

38、油条滴的油，特别脏特别破的黏在一块，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不明白已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。这些都会对效劳工作者的效劳产生一定的不良妨碍。2同理心效劳代表终究能在多大程度上理解客户的需求、办法，这就叫做同理心。效劳工作中的同理度表达在：理解客户的心情。当客户需要协助时，效劳代表能特别关注他、及时地向客户抱歉、明白客户为什么焦急；理解客户的要求，效劳代表能够迅速地通过提咨询的方式，明白客户想要的东西是什么；效劳代表的工作态度。效劳代表要充分地关怀和尊重客户。【案例】这是一位出国人员的亲身经历：北京出入境治理局，往常在东郊民巷那

39、座老的一栋楼里边，里边的东西都特别陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼，装修得特别气派，也特别美丽，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感受有形度确实特别不错。但是当等待办理护照的人去询咨询时，有感受就像在派出所内接受审咨询，而且态度也特别不友善。尽管当时北京出入境治理局的有形度装修得特别好，但是他不尊重客户，不关怀效劳，没有效劳认识，也就不能给客户留下什么好的印象。所以现在北京出入境治理局的效劳已经改善了特别多。3专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是特别专业。如：特别多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你如何样？医院会把他的主治大夫

40、的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？由于客户在选择效劳时特别关怀他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，由于你觉得那儿是特别专业的，这确实是专业度。4反响度反响度确实是效劳代表的效劳效率和速度咨询题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他处理咨询题，客户在这方面的期望值是特别高的。反响度的另外一种表达确实是效劳代表的语言表达。比方当你在餐厅吃饭时你对效劳员说，小姐烦恼你帮我拿点儿牙签，然后效劳代表会说稍等一下，这是一种答复；还有一种答复是，请稍等，立即给您拿。你就会觉得感受不一样，不一样在哪里呢，确实是“立即”这两个字，这两个字带给你的感

41、受，你会有一种特别强的、特别快的反响度，餐厅效劳员会立即迅速地帮你去处理咨询题。5信任度信任度是一种品牌，一种持续地提供优质效劳而带来的一种才能。所以这种品牌它不是企业一朝一夕就能够轻意地培养出来的。【案例】当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会明白哪里是柯达，尽管你从来没有到那儿去洗过胶卷，但你依然会去那儿冲洗的，由于你明白那儿的质量有保障。当你要维修汽车时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到：在这里准不会得到假的零配件，在这种办法支配下，你就会放心肠把本人的汽车交给他们修理。当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四

42、个字，你会明白在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。由于品牌给客户带来的信誉度是特别高的。通常客户在选择企业时，他最看重确实是信任度。由于当一家企业的效劳代表让客户对他有了信任度以后，客户就会认为他在其他方面也一定能做得特别好，而效劳代表也是一样的。由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反响度和信任度来进展选择的，客户在看到效劳代表时，实际上也是通过这五个方面来进展对待的。而在这五个度当中，客户最关怀的是信任度，由于信任度是其它四个方面的优质效劳的前提。对效劳代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升本人的才能，来为客户提供更好的效劳，提供令客户满意的效劳。【自检】客户

43、在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的要素？请推断以下客户选择以下效劳时，最主要的考虑要素是哪些？任举两个：小张看到某餐厅灯火辉煌，人特别多，他因而放心肠进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。小李在某医院看病时，觉得那儿的医生态度特别好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿咨询题，他打了海尔效劳中心的，不到一小时，效劳代表就过来帮他特别快地处理了咨询题。_见参考答案31【本讲小结】作为一名效劳代表，要真正地想为客户提供特别好的效劳，特别重要的一点确实是他能精确地明白客户关于效劳的真正办法是什么，客户的期望值终究是什么，你只有在精确地明白对方真正想要什么的时候，你才明白如何去提供应他最想要得到的东西。本讲告诉你不同的客户有不同的要求，最优质的效劳确实是穿客户的鞋子；客户在选择效劳时所关怀的是效劳的有形、同理、专业、反响和信任等五个度，在这五个度中，客户最关怀的是信任度，由于只有信任度是其他四个方面的优质效劳的前提。【心得体会】_