2022年殿辉餐饮有限公司餐饮服务人员专业服务培训.doc

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1、饭店餐饮效劳人员专业效劳培训餐厅效劳员工种定义：为就餐来宾安排座位、点配莱点，提供各项餐饮效劳；进展宴会设计、装饰、布置等。 适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。知识要求：1 具有初中文化程度或同等学历。2 理解餐厅效劳接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的来宾的饮食要求。3 理解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食风俗。4 理解所供给的各种菜点的口味、烹调方法和制造过程及售价。5 理解所供给的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 理解销售过程中的各种手续及要求。7 明白得各种单据的使用和保管知识。8 理解食品营养卫生知识

2、，熟悉食品卫生法。9 理解餐厅内常用布件、餐具、酒具和器具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的效劳规程。12 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有效劳心理学的根底知识。15 理解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握平安使用电、煤气及消防设备的知识。17 理解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 明白得根本化装知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：1 能推断来宾心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照效劳规程接待散座客

3、人与一般宴会。4 能纯熟地进展托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能依照来宾需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6 能精确迅速地计算售价。7 能正确使用和保养常用的机具、设备。8能独立处理接待过程中的一般咨询题。9会讲一般话，语言简练、淮确，并能用外语进展简单的工作会话10能指导徒工工作。中级餐厅效劳员知识要求：1具有高中文化程度或同等学历。2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制造过程和口味特点。3熟悉餐厅效劳各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员装备及要求。4掌握餐厅规划知识。5具有促销和班组治理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的效劳知识和要求。8

4、掌握餐厅所供给菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：1能比拟精确地推断来宾心理。2能依照来宾要求编制一般的宴会菜单。3能对高级宴会进展摆台，会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待效劳工作。6能依照来宾要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特别情况和来宾投诉作出正确推断，找出缘故，提出处理措施。10，具右一定的组织治理和语言表达才能。11能培训和指导初级餐

5、厅效劳员。高级餐厅效劳员知识要求：1 具有高中以上文化或同等学历。2 掌握消费心理学和效劳心理学及国内外各种节日的知识。3 掌握部分疾病患者的特别饮食要求和食疗的根底知识。4 有较丰富的烹饪根底知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制造过程和特点。5 通晓餐饮业治理知识，掌握市场营销及本钱核算知识。6 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰才能。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8 具有预防、推断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮效劳有关的法规、政策和制度。技能要求：1 能精确推断来宾心理，迅速领会来宾的意图，及时满足来宾的需要。2 能依照来宾需要，编制高

6、级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的才能。4 能搜集来宾意见，配合厨房改良技术，增加花色品种，习惯消费者需要。5 具有餐饮本钱核算的才能。6 及时发觉并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般毛病7. 能妥善处理来宾的投诉和突发事故。8. 具有语言艺术表达才能和应变效劳技巧，能用外语接待外宾。9. 能培训和指导中级餐厅效劳员。餐饮效劳知识一、 托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法：1、 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相习惯，外露部分均匀。如此即美观又整洁，还可

7、防止托盘内东西的滑动而发生意外。2、 装盘：依照物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并依照所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。3 、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾效劳。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌构成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上

8、，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 。4 、行走：头正臂平、上身挺直、凝视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵敏。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现生硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 。a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两

9、个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节约体力 。e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采纳垫步。 5 、 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需效劳员有一定的臂力和技巧。1、 理盘：与轻托根本一样，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，好清洁工作是特别重要的只有及时将盘内的油污清洗洁净，才能防止物体滑动的事故。2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，

10、并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿态是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用

11、力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时预备摆脱别人的碰撞，上身挺直，两臂平行，凝视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二、 铺台铺台分为四个步骤：（一） 选台布：1、 依照四周的环境选用适宜的颜色和质地的台布。2、 依照台桌选择适宜规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 （二） 铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。一中餐铺台 一般使用圆桌布台，效劳员站在正面一侧进展。分三道工序：抖台布、定位、整平。1 、抖台

12、布：用力不要太大，动作纯熟、洁净利落、一次到位。2 、定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平坦，四角下垂，台布四角对正桌边。3、 整平：整理使台布平坦美观。二西餐铺台 一般使用长台，布台由二四个效劳员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。三、 铺台群 把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、温馨。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平坦。用针时针尖向内，防止对客人造成损害。四 铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，效劳员先将转 盘和玻

13、璃团和玻璃台面用双手放在转台上，悄悄转动，看是否灵敏。三、 摆台 是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直截了当妨碍效劳质量和餐厅的相貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计讲究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，间隔均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1、 摆盘：从主人座位开场，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间间隔相等。2 、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上

14、方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上同时图案向上。3、 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成不断线，并在水杯中摆上折花。5 、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 、摆牙签 7、 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8、 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9、 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示

15、完毕。四、 餐饮组织构造与人员素养要求 餐饮系统内部组织构造餐饮效劳要求 ：礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要依照对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的效劳人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简约明了。依照不同的对象，用好敬语和精确地用好称呼等。 仪容、仪表：A 、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作效劳，经常保持整齐洁净，裤长适宜，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，效劳卡左胸前。不能将衣袖卷起，女效劳员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，

16、脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持洁净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女效劳员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，相貌自然。女效劳员上班能够淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸大的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不骄不躁、训练有序，给来宾效劳

17、依照规格，按规定的程序有序进展，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。留意一定的礼仪，使来宾有宾止如归的感受，效劳人员要留意本人的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感受。来宾是以效劳员的语言和动作、行为、态度来作为评价效劳的标准。在效劳员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是特别困难的，因而就需要效劳员提高涵养，适时调整本人的情绪使这到达最正确状态。行为的详细要求：站姿是根本功。立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前穿插，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双

18、膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或挪动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,如此有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人抱歉. 坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双

19、臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.同时眼睛和手的方向一致.严格禁止在来宾面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不同意的其他行为。语言：语言是效劳员和顾客交流的一种工具。因而效劳员要掌握根本的礼貌用语。根本礼貌用语分为：欢迎语、咨询候语、辞别语、称呼语、恭喜语、抱歉语、道谢语、应对语、征询语1、 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 、咨询候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

20、、辞别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 、称呼语：小姐、夫人、太太、行政治理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 、恭喜语：恭喜、祝您节日欢乐、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、恭喜发财。6 、抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7 、道谢语：感激、特别感激。8、应对语：是的、好的、我明白了、感激您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9、 征询语：请咨询您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜爱（需要、能够。）？请您。好吗？10 、根本礼貌用语10字：您好、请、感激

21、、对不起、再见。11 、常用礼貌用语词11个：请、您、感激、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请咨询您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、感激、再见。效劳员应正确使用效劳用语：语气明晰、声音柔和、语言精确、简练清晰、面带微笑、态度和谒亲切、留意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、间隔适当、凝视脸的三角区、容许客人的事力争办到、不能答复的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 五 、餐饮效劳人员的职责 迎宾员的岗位职责 1、 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。2、 通知区域

22、区域效劳员，以便及时关上菜单及其它效劳。3、 清晰子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4 、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5、 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。6、 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7、 负责存放衣帽、雨伞等物品。8 、接听、通知受话人。六、餐厅领班的岗位职责1、 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的效劳工作。2 、协助餐厅经理拟订本餐厅效劳标准、工作程序。3、 负责对本班组员的考勤、考核。4 、依照客情本班工作班次，并视其情况及时进展人员调整。5、 催促每一个效劳员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品6、 指导和

23、监视效劳员按要求与标准工作，接受客人订单、结帐 7、 负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。8 、接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾完毕工作。9 、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反响。七、餐厅的推销艺术餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和效劳的场所，一个餐厅运营的成败，经济效益的好差，在特别大程度上取决于餐厅运营的推销艺术。因而，饭店运营者在抓好餐厅内部治理的同时，应花大力气抓好餐厅的推销工作八、推销的方法:餐厅运营的推销是指依照消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购置产品的行为活动。推销的过程是餐厅运营者与消费者之间互相沟通餐厅运

24、营信息的过程.餐厅运营推销的目的是为了使消费者明白他们能够在哪个餐厅支付合理的价格，享用到合适他们口味的菜肴、饮料和效劳，说明、妨碍和促使消费者购置餐厅的产品和效劳，并通过他们妨碍更多的消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而到达饭店运营的目的。餐厅运营推销方式特别多，一般可采纳“间接推销”和“直截了当推销”两种方式。间接推销是指通过各种推销方式向消费者传递餐厅运营的信息，间接的促进餐厅运营的产品和效劳销售的一中方式，其特点主要是通过塑造餐厅的形象，提高餐厅的知名度，扩大餐厅运营业务范围，增加餐饮产品的销售时机。直截了当推销是指餐厅有关人员，特别是餐厅效劳员，面对前来就餐客人的推销。这是餐厅运营

25、的主要推销方式。间接推销和直截了当推销一般有以下几种方式： 1 、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，通过面对面的业务洽谈，或联络等方式，向餐厅的客户提供信息，劝说客户购置本餐厅的产品和效劳的过程。主要适用于宴会推销和一些大型活动、会议等。推销之前，推销人员应留意搜集各种材料信息，理解活动开展情况，如一些公司和单位的庆贺活动、开幕式、周年纪念、产品获奖以及国内外的重要节庆等等。尤为重要的是建立“客史档案”，与客户保持良好的公共关系。1、 广告推销法：广告推销法指运用各种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把有关餐厅运营和效劳信息有计划的传递给客户，间接的促进产品和效劳销售的一种推销方法，广

26、告推销法能够宣传餐厅设备及其产品和效劳，刺激消费者需求，抵消、减弱其他竞争对手的广告妨碍，宣传餐厅运营新产品，促使消费者前往消费。2、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激客户购置行为的一种推销方法。餐厅运营者通过有认识的设计各种刺激物或刺激方法来妨碍人的情绪，使之有利于向购置行为转化，从而到达推销产品和效劳的目的。如在饭店餐厅门上或客人通过的地点，陈列餐厅运营产品和效劳实物模型，张贴产品和效劳的图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进展感官刺激，以激发消费者的消费欲望。3、 利用客人推销法：利用客人推销法是指餐厅运营者向在餐厅的客人提供完满的效劳，使他们

27、带动新客人光临消费的一种推销方法。关于餐厅运营者来说，一个顾客确实是一个“活广告”，客人对餐厅评价如何，会直截了当妨碍到餐厅的潜在客源。餐厅运营者对一些常客在效劳上和价格上给予更多的照顾和优惠，让客人留下较深的印象，会起到意想不到的推销效果。4、 客人点菜推销法：效劳员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议，促使客人消费数量增多或消费价值更高的菜点、饮料，一般可采纳以下方法：形象解剖法效劳员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描绘性的语言加以详细化，使客人产生好感，从而引起食欲，到达推销的目的。解释技术法即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。加码技术法 对一些价格上有争议的

28、菜点，效劳员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。加法技术法 把菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者构成深入的印象，从而产生购置的欲望。除法技术法 关于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，效劳员应耐心解释，如此会使客人觉得不贵，从而产生购置欲望。提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜点，供客人选择，由此满足不同的需求。利用第三者意见法 即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，值得购置。代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，效劳员可说：先生，这道菜我会照顾师傅做得更好一点，保

29、您满意，等等。利用客人之间矛盾法 假如来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，效劳员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，到达使客人购置的目的。5、餐厅现场推销法：餐厅现场烹制推销确实是将菜肴的烹制过程放在餐厅进展，或将菜肴的最后一个烹制环节放在餐厅进展，通过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费而决策，使餐厅获得更多的销售时机，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店的餐厅就采取了这种方式，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓重，生意红火。能够值得借鉴。5、 试吃推销法：关于一些需特别推销的菜肴，如各种名点、名菜能够采纳客人试吃的方法

30、推销。效劳员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品味，如喜爱就现买，不和口味的再请点其他菜点，这既是一种良好的效劳，又是一种特别好的推销手段。 九、推销人员的素养 : 餐厅运营者要获得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销方法外，推销人员的本身素养也特别重要。首先，推销员应熟悉餐厅运营的各种食物和效劳内容。一名优秀的推销员，对餐厅所运营的食物和效劳内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的效劳工程等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询咨询时能够作出满意的答复。其次，推销员在推销本人的食物和效劳之前，要理解市场和顾客的心理需求，对客人的风俗习惯、生

31、活忌讳、口味爱好有所理解，以便有针对性的推荐一些合适他们心理需求的产品和效劳。在有的酒店，当客人一走进大堂，效劳员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上二次小毛巾（一次冷的，一次热的），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的光阴，效劳员的热情和周到，令客人好象到了本人的家一样。关于港台商人喜“ 8 ”，“发”字的心理，效劳员要多推荐一些价格带“ 8 ”或与“发”谐音的菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和效劳的同时，也应留意推销本人，必须留意个人形象的塑造，如良好仪态、老实可靠的职业道德等。效劳人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽量

32、用有建立性的语言来推销本人的食物和效劳。餐厅运营推销能否成功，还要不断创新产品，提高产质量量，同时与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销认识，促进餐厅运营推销。餐饮效劳是效益的源泉随着我国社会主义市场经济的开展，餐饮企业之间的竟争将更加剧烈，效劳也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“效劳”是企业文化、企业内在质量、企业员工素养最生动而无可替代的展示。“效劳”将在特别大程度上决定着竟争的胜负.效劳是树立形象的根底，提高效益的前提：餐饮业的效劳是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质效劳是餐饮业的根本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因而，效劳态度、效

33、劳水平、效劳技能是企业对外树立形象的根底。企业的经济效益要遭到企业运营要素的妨碍。效劳质量是一项重要的运营要素，直截了当妨碍企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、实在可行的效劳计划，才可能获得理想的经济效益。因而，没有效劳，餐饮业就不能运营，就没有效益；没有优质效劳，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质效劳工程，高速效劳方式，这是获得经济效益的前提。效劳是提高效益的必要条件：餐饮运营离不开效劳，效劳决定着运营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但效劳不一样，最终产生的结果不同。好的效劳会给企业带来宏大的经济效益，显示了运营依存于效劳

34、之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的构成，众多企业已感到运营上的难度，效劳工作的好坏，已严峻妨碍了企业的经济效益。运营者必须用公有制效劳的策略，去争取更多的顾客。因而，效劳是提高效益的必要条件。效劳是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的运营者已认识到树立企业的效劳观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的效劳工程与市场结合起来，只有如此才能获得经济效益。效劳是特别的消费品。餐饮业的效劳工作，是指企业一系列工作。在直截了当为消费者提供效劳的工作中，效劳员的工作不仅反映本人的业务素养和精神相貌，而且反映着整个企业的治理水平。尽管说效劳是一种无形的东西，然而恰似无形却

35、有形，不管所提供的效劳是活动性的效劳，依然精神需要的效劳，这是关系到企业能否获得经济效益的前提。 一些经济效益好的餐饮企业，注重优质效劳工作，把效劳视而不见为效益的源泉。在业务活动中做到效劳工作制度化，效劳用语标准化，效劳方式程序化，效劳工程系统化，效劳标准条理化。并获得了较好的两个效益。十、餐饮效劳质量如何操纵 餐饮效劳是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮效劳是以一流的餐饮治理为根底的，而餐饮效劳质量治理是餐饮治理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮治理的重要内容，对其操纵和监视的目的是为来宾提供优质满意的效劳，制造酒店良好的社会效益和经济效益.餐饮效劳质量操

36、纵和监视的根底，必须具备以下三个根本条件，如此才能进展有效的餐饮治理。首先必须建立餐饮效劳的标准规程。制定效劳规程时，首先确定效劳的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、器具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。治理人员的任务是执行和操纵规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用效劳规程来统一各项效劳工作，从而使之到达效劳质量标准化、效劳岗位标准化和效劳工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间效劳质量的竞争主要是员工素养的竞争，特别难想象，没有通过良好训练的员工能有高质量的效劳。最后，必须搜集质量信息。餐厅治理人员应该明白效劳的效果如何，即来宾是否满意，从而采

37、取改良效劳、提高质量的措施。至于详细的餐饮效劳质量操纵手段，从科学系统的角度出发，主要分为以下三种。十一、预先操纵所谓预先操纵，确实是为使效劳结果到达预定的目的，在开餐前所做的一切治理上的努力；其目的是防止开餐效劳中各种资源在质和量上产生偏向。预先操纵的主要内容是：（1）人力资源的预先操纵。（2）物资资源的预先操纵。（3）卫生质量的预先操纵。（4）事故的预先操纵。现场操纵现场操纵指现场监视正在进展的餐饮效劳，使其标准化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场操纵的内容主要是：（1）效劳程序的操纵。（2）上菜时机的操纵。依照来宾用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节拍。（3）意外事件的操纵。餐饮

38、效劳是面对面的直截了当效劳，容易引起来宾的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，妨碍其他来宾的用餐情绪。（4）人力操纵。开餐期间，效劳员尽管实行分区看台责任制，在固定区域效劳（一般是按每个效劳员每小时能接待20名散客的工作量来安排效劳区域）。但是主管应依照客情变化，进展二次分工，做到人员的合理运作。反响操纵反响操纵确实是通过质量信息的反响，找出效劳工作的缺乏，采取措施加强预先操纵和现场操纵，提高效劳质量。餐饮效劳质量的操纵和监视检查是餐饮治理工作的重要内容之一。在餐饮效劳系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的

39、效劳。酒 店 知 识 - 饭店概述1 、什么是现代饭店 ?答：(1) 现代饭店是一座设备完善的接待设备，同时是通过政府批准的运营性企业：(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的效劳配套设备： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；(4) 现代饭店除了向来宾提供住宿和餐饮效劳外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面效劳。 2、中国的饭店业产生和开展的简况是什么？ 答：最早的饭店设备可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大开展的时期。中国现代化的饭店，主要兴修于近二三十年，其中有些是通过改造的旧

40、饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴修的现代化新型饭店。这三类设备成为中国目前旅游饭店主要接待力量。(1) 中国古代饭店：古代官办住宿设备，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站可谓中国历史上最陈旧的饭店设备。迎宾馆的名字最早见于清末，在此往常，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和开展与商贸活动的兴衰及交通运输的情况亲密相关。(2) 中国近代饭店：西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和运营的饭店的统称。中西式饭店，它是继西式饭

41、店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3) 中国现代饭店：随着旅游业的开展，近年来兴修了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大体可分为国家投资饭店；各种集资饭店；中外合资饭店。3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要效劳设备之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：饭店是旅游者的生活基地；饭店是旅游效劳体系中的重要环节；饭店是旅游业开展水平和接待才能的重要标志。(2) 作用：增进友谊、扩人妨碍：爽朗经济、吸收外汇：提供

42、就业，安定民生。4、改革开放以来我国现代旅游饭店的开展特点是什么 ? 答：(1) 饭店建立投资方式呈现山多元化、多样化趋势：(2) 饭店建立规模增人，效劳设备和效劳项日日趋完善。(3) 积极引进和借鉴国外治理方式，运营治理水平日益提高：(4) 效劳质量的标准化利饭店运营的集团化开展愈加明显。5 、世界饭店业开展可分为几个时期 ? 每个时期的明显特征分别是什么？ 答：(1) 世界饭店业开展可分为四个时期：客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。(2) 每个时期的明显特征分别是： 客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最根本的食宿效劳，是饭店最子的雏形。人饭店时期建

43、筑规模宏大，价格昂贵，设备设备奢华，餐饮粘美讲究，效劳周到，讲究礼节，尽力满足来宾的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的效劳，且使 U 方便，沾沾平安，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设备奢华，餐饮精巧讲究，效劳周刊，讲究礼节，尽力满足来宾的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ?答： (1) 它是一座设备完善且经政府批准的综合性建筑：(2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平效劳：(3) 它是个以盈利为日的的综合性企业。 7 、现代饭店运营效劳的特点是什么 ? 答：现代饭店作

44、为以旅游效劳为中心、通过借助有形设备而出售无形效劳产品的纤济单位，其效劳设备利效劳质量构成饭店的生命线。其运营效劳特点概括起来有五个方面： (1) 效劳的无形性： (2) 效劳的刁；可分性： (3) 效劳的不可存贮性； (4) 效劳的重复性： (5) 效劳的劳动密集性。8 、饭店的业务特点是什么 ? 答：饭店的业务特点主要表如今以卜四点：(1) 效劳性：饭店的业务活动从本质上说，并不消费和销售有形的物质产品，而是凭借物质设备向客从提供一种无形的效劳，客人最终得到的只是一种效劳的效用和效劳过程的一种体验。因而，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供效劳的过程利客人消费效劳的过处于同一时间和空间，客

45、人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后储存，所以，无形效劳也无专利可言。(2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联络的严密性。在现代引会，人们住店不仅是一种根本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设备配套、工程：丰富、效劳优良。因而，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的效劳系统。(3）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务遭到多种要素的制约， 其最根本的客观要素有三：一上是社会政治要素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济要素，即商品经济的兴旺程度、国家经济开展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的

46、吸引力及季节性妨碍利交通情况等。上述要素是一个变量，而它们的任何变化都将直截了当妨碍到饭店的业务活动(4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要表达在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术气氛的建筑外型、功能没计、装饰风格、环境衬托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表如今物质文化利效劳活动的思相认识，以及运营活动中的运营思想和治理文化。9 、我国饭店的开展经历了哪几个阶段 ? 答： (1) 接待型运营、经历型治理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间

47、，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型运营、经历型治理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。(2) 开放型运营、标准化治理阶段： 1978 年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因而经历了起步、开展到现代化治理的过程，一改正去的落后情况，开展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。(3) 科学化运营、标准化治理阶段：为促使我国饭店业的治理与效劳符合国际惯例和国际标准，考虑到客观情势开展的需要，我们汲取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向开展，逐步走入正轨并趋向成熟。10 、我国旅游涉外饭店开展的特点是什么?答：从上一咨询题的阐述中，我们不难将我国饭店开展的特点概括为：起步晚，开展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业治理人员缺乏。(1) 起步晚：我国饭店的开展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的开展相比拟，能够说是滞后了相当长的一段时期。 (2) 开展态势迅猛：随着我国对外开放情势的开展和到中