2022年易家人员工培训.doc

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1、海南易家人生态火锅投资计划书店名：海南易家人生态火锅餐饮投资慨念：大：规模要大，至少要摆下30桌同时包容200以上。远：目光长远，以连锁运营为目的，做到中国第一品牌。新：不断更新菜肴，让客人就单单菜肴就有新体验。扬：让客人鼓吹我们尽善尽美的人性化效劳，塑造良好口碑。净：洁净卫生的餐品及环境到达客人依赖的目的店内面积：350平左右（除厨房部分应摆30桌最正确）门面选址标准：必须在一楼（且一楼有空间做夜宵档）有主干道、停车场，有做广告喷绘空间人员配置及薪资：店长1名 8000元 厨师长1名 8000元 经理1名 5500元 厨 师 2名 6500元部长1名 2700元 打 荷2名 2500元 收银

2、员1名 2400元 切 配2名 3000元 效劳员 6名 2200元 阿 姨 3名 2000元 会计/采购1名 3000元 共计21人 工资80100元（工资组成部分另附）营业时间：夏令时：10:00-13:30 16:30-01:30 两班次 共计12.5个小时（每年5月1号到11月30号共计7个月）冬令时：10:00-13:30 16:30-22:00 一班次 共计9个小时 （每年12月1号到4月30 号共计5个月）业绩分析：10:00-13:30午餐档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（主要消费人群现场客+团购+营销吸引客） 16:30-22:00晚餐档以30桌为基数，桌均消费

3、300元=9000元（主要消费人群现场客+营销吸引客） 22:00-01:30夜宵档以30桌为基数，桌均消费150元=4500元（主要消费人群现场客+团购+营销吸引客） 夏时令共计日营业额18000元x30天=月营业额540000元 冬时令还记日营业额13500元x30天=月营业额405000元本钱及纯利润估算：员工工资每月 80100元 店面房租每月 80000元 水电费 8000元 税点 11000元夏令时：以540000营业额为基数人员房租食物酒水等本钱应该在179100左右，菜金本钱应在162000元，共计本钱341100元，可净赚利润198900元！ 共计：198900元x夏令时7个

4、月=1392300元冬令时以405000万营业额为基数人员房租食物酒水等本钱应该在179100左右，菜金本钱应在121500元，共计本钱300600元， 共计：整月本钱300600元可净赚104400元x冬令时5个月=522000元，年收入在1914300左右以下员工培训(部分)敬请参考：海南易家人生态火锅餐饮治理员工培训目录一：教育训练壹：企业说明易家人原生态火锅以最严格的标准来监视我们的效劳，同时我们把如此的要求也应用到餐品、效劳、公司文化及门店形象等，务求以最好的相貌效劳我们的客户。易家人原生态火锅所提供的效劳及商品不仅止于餐品效劳，我们还提供多元化的效劳，例如安排生日派对、公司聚餐、亲

5、友聚会、等，使易家人原生态火锅成为苏州地区朋友聚会、公司聚餐、生日聚会、家庭聚会等活动的理想地点。我们承诺将会不断地努力创新，务求使来宾在易家人原生态火锅能够享遭到史无前例的优质贴心餐厅效劳。假以时日，易家人原生态火锅将成为餐饮市场之领航者，我们将提供最优质贴心之效劳，使易家人原生态火锅成为国人首选的健康时髦餐厅。一：教育训练贰：运营理念态度要亲切、效劳重笑容：这是效劳行业一贯遵照的守则，我们不仅需要随时留意倾听与响应顾客的心声，更需要多站在顾客角度进展换位考虑，执着于多一些笑容以令顾客更加满意清洁做的好、温馨没苦恼：美观整洁的环境是我们要为顾客做的最根本的效劳，我们要随时做好卫生清洁工作，我

6、们的眼睛容不下任何污渍，用我们的努力换来客人的欣慰餐饮靠质量、色温味具备：我们要为顾客提供一流餐品餐饮，做到面面俱到更做到我们的餐饮色香味俱全一：教育训练叁：海南易家人火锅介绍 要想身体好，常来海南岛”是一句耳熟能详的宣传词，海南百岁老人多，更是这句话的佐证。海南为什么会有这么多百岁老人呢？所以和海南所特有的一些饮食脱不了关系，本人在海南居住数年有余，海南饮食有三大特点 绿色、健康、原生态。易家人力作中国内陆第一家集绿色、健康、时髦、原生态、娱乐为一体的综合性火锅连锁店！ 一：教育训练肆：治理构架 （待定）一：教育训练伍：培训制度1：培训期间，国语（一般话）为工作使用语言。2：培训期间，关于上

7、司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。3：培训期间，保持仪容仪表整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。4、培训期间，应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，妨碍其别人工作，休息。5、在于培训上课时间，不得使用。6、培训期间，不得擅自离开培训地点，如有征询题，请及时报告培训教官，以便得到正确指导。7：培训期间，不得迟到，早退，事假须提早1天向直属上级呈递书面申请，经核准后方可施行。8：培训期间，不得吸烟，饮酒，赌博，斗殴，听音乐等，一经发觉，即做退训处理。9：培训期间，不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。情节严峻者送交公安机关处理。10：培训期间，不得在公司无故逗留，闲逛，不得无故进入其它部门

8、和工作区域。11：上、下班须走指定通道。12：培训期间，不得带非公司人员入内。一：教育训练陆：仪容仪表仪态一）、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神相貌的外观表达。仪态指人在行为中的姿态的风度，称为仪态。姿态是指身体呈现的模样；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想涵养、道德质量和文明程度亲密相关的。二）、留意个人仪容、仪表的意义三）、娱乐行业对员工个人仪容仪表的根本要求（A）效劳方面的根本要求a.服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否 有酒渍、油渍、酒味，扣子是否

9、有漏缝和破边。b.皮鞋擦得洁净1.注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项根本素养。2.反映了企业的治理水平和效劳质量。3.是尊重来宾满足来宾的需要。4.是对效劳人员仪容、仪表的要求。、光亮无破损。c.男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。d.女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。e.工号牌端正地佩戴在左胸上方。（B）修饰方面的要求a.头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮b.要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（C）个人卫生方面的要求a.指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。b.要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。c

10、.要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。d.在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。e.男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，防止选用色泽艳丽的发饰。四）、效劳行业对效劳接待人员仪态的要求（A）正确的站立姿态身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后穿插或体前穿插）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（B）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳

11、地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（C）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要根本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚间隔。（D）适当的手势在夜场效劳接待工作时，手势运用要标准适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目的，切忌伸出食指来指点。 一：教育训练柒：礼貌礼节礼仪（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，互相表示敬重和友好的行为标准，是文明行为

12、的最最少要求。（2）礼貌的主要内容：a、恪守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵照的最最少的公共生活准则，公德的内容包括：保护公物、恪守公共秩序，尊重妇女、关怀老人，救死扶伤等。b、遵时守信遵时确实是恪守规定或商定的时间。守信确实是要讲信誉，不可言而无信。c、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。d、理解宽容理解，确实是明白得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容确实是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。e、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。f

13、、互尊互帮互尊确实是人与人之间要互相尊重，互帮确实是人与人之间要互相协助。g、仪表端庄（指对对方的效劳态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，留意个人卫生）h、女士优先即要遵照凡事“先女后男”的原则。不征询及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）根本礼貌行为1、微笑，与客人保持目光接触；2、主动向客人征询好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用互相都能听明白的语言；6、不可询征询客人私人征询题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即抱歉, 同时给客人一个处理的建议可主动协助联络处理；绝对不能够将客人当成

14、皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要效劳；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人留意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂间隔，留意力集中，耐心倾听，不可作繁忙状；不可在客人背后忽然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人明白你尽快为他效劳。（4）礼貌涵养礼貌涵养是指一个人在待人接物方面的素养和才能。涵养是指一个人在道德，学征询、技艺等方面通过本人的刻苦学习、艰辛磨练以及长期陶治，逐步使本人具备某一方面的素养和才能。自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实本人努力进展自我性情陶治，纠正本人不文明不讲礼

15、貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的适应。（5）怎么样才能做到礼貌效劳理解你的客人理解你的商品举止温文尔雅凝视倾听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，互相征询候，致意、祝愿、慰征询以及给予必要协助和照料时惯用的方式。礼节是关于对别人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的详细规定。礼节往往从向别人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种方式。（2）日常效劳礼节日常效劳礼节最为根本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、征询候礼节 三、应对礼节 四、迎送礼节 五、操作

16、礼节。其中称呼礼节，征询候礼节。应对礼节是表达在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节详细表达在举止上的礼节。（3）举例介绍日常效劳礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是特别常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在互相见面，离别、恭喜、慰征询等情况下使用。标准的握手姿态是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。如今需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与别人握手时，手应该是洁净的。握手要留意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先征询候，待对方伸手再握手。假设一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是

17、：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与别人握手，有以下几种情况是特别不礼貌的，因而应防止。，男士戴着帽子或手套同别人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方抱歉。女士与别人握手时不必脱去帽子和手套。军人与别人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就能够了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示本人的热情。，用左手去同别人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不适宜的。在特别情况下用左手与相握应当说明或抱歉。，

18、穿插握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对别人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严庄严或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，效劳员向来宾致意。为向别人表达深深的感激，也能够用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好

19、，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时征询候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而适应于互相鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当留意：，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不能够一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝视着对方。否则视线移向别处即便行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。，假设是迎面碰上

20、对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简约、清晰、明白b、不要粗声大气c、要摆正本人和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住本人的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要留意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍能够使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为别人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把

21、未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采纳敬词。比方“鲁小姐，请同意我向你介绍一下“或者较随意的能够说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并凝视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方征询候或微笑点头致意，可说“大家好 特别欢乐认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为别人做介绍时，有一些特别的情况应当留意：

22、介绍家人给别人，一般不加称呼。如家里来了特别多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，假如来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比方求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进展。自我介绍根本内容是本人的姓名、身份、单位，假如对方表现出结识的热情，还能够进一步介绍一下本人的学历、特长、兴趣和经历等。不管在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到本人时可将右手放在本人左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着本人说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方

23、或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随意便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和蔼解人意，又要力戒粗俗。假如与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了本人的形象。在自我介绍之后开场交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾本人夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进展反复练习），日常效劳礼节训练。5、礼节的顺序（1）先把来宾向我方人员介绍之后，随马上我方人员再介绍给来宾。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的

24、、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清晰。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清晰，说得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为标准，是在较大的较盛大的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往

25、接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、征询年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、征询姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、恳求原谅：包函7、请出主意：赐教8、恳求批示：请教9、请人让路：借光10、请人协助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：A.讲究礼貌礼节是建立高度社会主义精神文明的需要；B.讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；C.讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为标准；D.讲究礼貌礼节是

26、娱乐业员工的根本素养要求之一。五、风度（1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的涵养。包括：谈话时的全部特征。人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。服饰工作作风礼貌行为（2）效劳人员应具有的风度不骄不躁落落大方一：教育训练捌：口号教学1：效劳口号以礼貌礼节为根底 以快捷效劳为重点，以来宾满意为中心，不忽略一事，不怠慢一人！2：学习口号积极进取 认真执行 努力不懈 成就辉煌3：礼仪口号亲切态度 热情招呼 标准仪态 安静秩序4：六词口号整齐 清洁 简单 朴素 迅速 确实5：五心口号明朗坦诚 牺牲奉献 关怀感激 谦虚忍让 随时反省6：精神口号看我们的气概多么雄壮 看我们的精神意气风发让我们的决

27、心有始有终 用我们的决心创始将来7：生活礼貌用语*您好，欢迎光临！（手势+鞠躬）*抱歉，打搅您！（鞠躬）*理解，感激您！（手势）*抱歉，让您久等了！（鞠躬）*祝您K歌愉快！（鞠躬）*请带好随身物品（手势）*感激光临请慢走，欢迎再次光临！（鞠躬）一：教育训练玖：体能训练根本队伍操练之各项标准1、立正抬头挺胸，眼睛目视前，双手五指伸直并拢，紧贴裤缝，两脚跟并拢脚尖自然分开成45度。2、稍息双手虎口穿插，放于背后腰际，左腿平等分开，左腿平行分开，双腿与肩同宽。身体其余部分保持立正姿态。3、蹲姿左脚有力向前踏出半步，双腿同时下蹲，双手五指伸直并拢放于两腿上，指尖于膝关节平行，右臂伸直，双腿内关，抬头挺

28、胸，眼睛目视前方。4、站姿双手虎口穿插，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿态。5、看齐迅速甩头眼看前一员的后脑勺，同时左手上提至腰部，五指伸直并拢指尖向下，身体其余部分保持立正姿态，如排面不齐，迅速以小碎步挪动标齐排面。6、答到右手从前方抬起，同时变掌为拳，手臂伸直紧贴耳际，拳眼向里，拇指放于中指上，同时答到。（要求答到有力，手臂打直）7、左、右转身体重心放于左（右）脚跟和右（左）脚尖，迅速向左（右）转度，两腿绷直，靠腿有力，上身保持立正姿态不变。、后转右腿后抽，右腿尖与左肢跟平行相隔约一拳间隔，重心放于两脚跟，向后转体度后收右脚，上身保持立正姿态。、报数山排头开场报数，迅速将

29、头转向下一位，有力报出数字后迅速将头转回，身体其它部位保持立正姿态。最后一员须向教官报备。、原地踏步双手迅握拳动令后，前后有力摆动约度，脚步承节拍抬高公分，落脚有力，上身保持立正姿态。、集合队形排头与教官的左手边，排尾在教官的右手边，迅速以立正姿态排成一字队形。、讲话队形依照教官的口令指示，排头队伍位立于教官身体左侧，中间队面向教官，排尾队伍位于教官身体右侧，迅速以立正姿态成三面队形。一：教育训练拾：效劳人员的职责与重要性效劳精神：一个良好的效劳、能够造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的效劳将成为运营者最大的危机。因而就永续运营的理念，效劳从业人员必须建立良好正确的效劳精神与效劳心态。诚信、尊重

30、、关怀便是如何使我们从事效劳工作时、满足客人需要时、处理客人征询题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的效劳是无法获得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关怀的效劳才是永远真实的。效劳人员的职责与重要性：1、效劳人员是公司效劳质量的传达者：面对餐饮业不断采多样化的运营，火锅已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高效劳质量并透过工作人员的传达，才能吸引客人至公司消费。2、效劳人员是公司业绩的促销者公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，现场效劳人员技巧的促销运用，诱导客人的消费认识，也能提高公司业绩。3、效劳人员是公司与消费者之间的维持者：从客人

31、的征询题反响，透过外场的亲切效劳，寻求处理，以维持双向的沟通，如此方在效劳业中，长久生存并屹立不摇。效劳理念：A：理解行业特性：1、制造业：有形。消费之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2、效劳业：无形。消费与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形质量不良可交换。无形不良效劳顾客流失。B、效劳业的优缺点：优点：1、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2、工作中可直截了当得到欣赏。3、升迁时机多。4、从工作中可获得行业知识，增加生活品味。5、工作于社会大舞台上。6、易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：1、工作时间较长。2、人员素养参差不齐。3、员工流淌量大。4、需轮班轮休。C：从

32、业人员的属性合适效劳业： 不合适效劳行业：1、喜爱协助别人。 1、无法举一反三。2、观察力敏锐。 2、措辞不佳。3、具有亲和力。 3、没有耐性。4、有耐性。 4、不喜爱协助别人。5、情绪收放自如。 5、不明白礼让，喜爱攀比。D、效劳应有：1：心理建立a：最重要的是客人，而不是老总b：效劳要以主人的心态面对，而非以从业者的心态面对c：每一位员工都是主人d：每一位员工都是主人e：尊重每一位客人的独特性f：一切想在客人的前面g：绝不轻易说不！2：全方位的效劳礼仪a：效劳仪容b：敬业精神的表现c：专业知识的表现d：整体环境的呈现3：仪态的要求重点脑：a：反映灵敏b：记住熟客c：称呼客人姓氏d：平等对待

33、客人手：a：不可挠头或放置在口袋中b：随时预备效劳客人，协助客人c：随时清拣垃圾视：a：与人交谈时要正视客人的眼睛b：效劳不可挡住客人的视线 c：随时站有利位置，留意客人的眼神行：a：不可从两人中穿中b：行进间要抬头正视c：引领客人速度要一致，不可过快或过慢d：引领客人要保持最方便的位置立：a：站立时要有精神，勿歪扭斜跨b：不可靠墙面或挤爬工作台面c：站立的位置能看到负责的效劳区域言：a：效劳用语要有礼貌同时得体b：不可打断客人谈话，插话要先抱歉得到同意c：要会一呼百应d：防止倾听客人闲谈，妨碍客人情绪和本职工作e：互相交代公事一定要低调f：使用一般话g：效劳要擅长用关怀，赞美的字眼h：善用有

34、用应对说辞一、教育训练拾壹：公司治理规章制度1：不迟到，不早退，不旷工，旷职。2：着装整洁，上班期间要穿共服，佩带工牌。3：当班期间要保持良好站姿，行为适当，未经许可不得撤离岗位。4：要注重礼貌礼节，当班期间保持微笑，矿工亲切，主动效劳。5：当班区域人员未经许可不得在包厢作休。6：现场人员在工作期间不得扎堆闲谈，唱歌，打闹。7：现场人员在上客和客人离场时，要检视餐具及设备是否损坏及时上报主管部门。8：遇见客人要求提供效劳应及时响应并给与效劳。9：现场人员要理解该区域的消费状态，出现情况要及时汇报。10：当班期间不准索要小费或自作主张收取效劳费或不正当手段谋取利益。11：现场人员要负责区域卫生及

35、过道卫生。12：现场人员因工作忽略造成跑单，漏单，物品损坏视情节由当事人负责。13：现场人员在当班期间拾获客人物品要上交，不得私自截留。14、效劳要微笑有礼，热情谦虚的接待顾客的征询与建议。15、工作期间不得做与工作有关的事情或私自占用柜台。16、柜台人员要认真做好柜台工作，不贪污受贿，未经许可不得删改单据，材料和更改字幕布机内容。17、柜台人员要认真做好客人遗留物，遗失物，存放物品的登记和交接工作。18、非柜台人员禁止入内，保持柜台卫生，洁净整洁。19、柜台所需物品要及时清点数量以免因而妨碍工作。20、柜台要做好现金，单据，发票的记录和保存确保帐单，单据，现金无误。21、要不断提高本身素养，

36、做好本质工作，纯熟操作，通晓业务。22、柜台因工作忽略造成损失，由当事人负责（如错打帐单，找零失误等）。23、柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语，送宾语。24、如有本规章制度表达不周之处按员工守则，员工执行。E：考勤规章制度第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。第三：因特别缘故无法正常考勤，要以书面方式提早呈报由值班经济签字确认交于人事。第四：因个人忽略造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证没有当班记录的按旷工处理。第五：因考勤机毛病所产生考勤记录丧失，则凭每日当班记录为准。第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。第七：公司员工每月工

37、薪以考勤记录为准，不得疑义。第八：公司员工不得蓄意破坏，涂抹考勤机。第九：本制度条例从公布日，即日执行。一：教育训练拾贰：培训期间有关制度一、严格恪守作息时间（上午：8:0012:00分 下午：14:0018:00），不得迟到、早退，违者罚款10-20元，情节严峻立即开除，并扣当月工资。二、上课期间要留意力集中，全神贯注，并认真做好笔记。三、上课时间员工如有疑征询须举手、汇告后方可发言；四、上课时间员工禁止外出，如有急事必须向上级提出书面申请，经上级同意事方可离开。五、所有员工必须严格恪守公司的规章制度，培训期间禁止寻滋办事、拉帮结派、打架、闹事，谈情说爱、衣冠不整等。六、培训期间严禁男女学员

38、做一些妨碍别人情绪之事，如造谣惹事，谈论别人是非，说粗话、脏话。七、团结互助，同事之间应和睦相处，服从上级调遣，不得顶撞上司，先服从、后上诉。八、自觉维护环境卫生，严禁随地吐啖、丢废纸、果皮等垃圾，留意节约用水、电。九、培训时间严禁接见亲朋好友，所有通讯设备一律关机。十、个人物品本人保管，其别人未经许可不得乱动。十一、本制度用于培训期间。以上制度，望每位学员认真恪守，如有违背，公司给予严峻处分，严重事件，立即开除，情节严峻即移交司法机关考 勤 制 度1 迟到与早退员工迟到、早退10分钟以内罚扣（1分=10元），10分钟以上30分钟以内罚扣2分，30分钟以上60分钟以内罚扣4分，60分钟以上12

39、0分钟以内罚扣5分，120分钟以上按旷工半天计算罚扣薪水。（全天上班缺乏3小时按旷工一天计算）2 病假员工因病假缺勤，必须持有县级以上医院有效证明方可办理病假手续，一般的身体不适或个体诊所的医疗证明不能作为病假依照；病假期间不记工资，病假7天以上须办理停岗手续，如不办理，7天以上超过一天罚扣一天的在职薪水。3 事假请事假须提早一天以书面请假单方式申请报假，经批准后方可。事假当天没有工资再扣一天在职薪水，假设未经批准，擅自缺勤，则以旷工处理。4 旷工无故缺勤或未经同意的缺勤行为、按旷工处理。旷工属严峻违纪行为，旷工一天扣三天工资，旷工2天扣10天工资，旷工3天或累计4天，将以自动离任处理。自动离

40、任的员工不得结算工资、奖金和其他所有福利。5 开除员工无故旷工3天以上或因在本公司有盗窃、打架斗殴或其他严峻违背公司规定、或违法行为，公司均可将其开除。并可扣除所有工资、奖金、押金和其他福利。6 全勤A 当月有一次迟到或早退、扣除全勤奖。B 当月如有病假、事假、旷工，扣除全勤奖。 7请假未满一天按每小时15元计算（基层员工）宿舍治理制度为做好员工宿舍治理，加强治安，保障员工有一个清洁、温馨、安静、秩序良好的住宿环境，特制定以下制度：1 入职员工由人事治理员统一安排房间、床位，凭人事治理签发的入住单到员工宿舍入住。2 离任人员必须在离任3天之内搬离宿舍，有宿舍治理员监收公司发放就寝物品，再到人事

41、治理员办理离任手续。3 未经宿舍治理员同意，住宿员工不准私自调房调床。4 公司如提供钥匙给员工，不得私自配给非公司人员，经发觉取消其住宿资历外，另罚款处理，假设有失窃，并追查其责任。5 员工宿舍范围内假设遇到非公司人员，有义务询征询其情况，以防盗贼混入宿舍内。6 住宿员工应自觉养成良好的社会公德和卫生适应，自觉维护宿舍平安，搞好室内外卫生，按值日表轮番清扫卫生，以保持宿舍清洁。7 严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内和抛出窗外。8 自觉保护宿舍的一切设备及房屋构造规划，不准擅自改动或拆卸，假设有损坏照价赔偿，并追查责任。9 员工物品摆放整齐，不乱摆乱放，不占用人行道。员工禁止在宿舍内吸烟，违者罚

42、款处理。10保护公物，节约能源，不在墙壁上乱涂乱画，不浪费水电，留意白色污染和环境保护。11严禁将公司物品带回宿舍使用，公司治理将随时抽查员工床铺、衣箱等物件，假设出现公司物品，罚款处理，重者无薪辞退。12来访人员要事先登记，并出示有效证件，经治理员同意后方可进入员工宿舍。被访员工上班后，来访人员不得在宿舍逗留，违者视情节罚款处理。13员工宿舍严禁留宿外来人员，严禁男女混居，晚00:00后外来人员必须离开宿舍。男女员工禁止窜房，违者罚款处理。14为保障员工的正常休息，严禁在宿舍进展任何方式的娱乐活动，杜绝色情活动及吸毒赌博违法行为，违者扭送公安机关处理。15为保证员工的正常休息，晚22:00

43、后，白天10:00往常，宿舍谢绝会客。特别情况经宿舍治理员同意后在宿舍外接待。16未经同意不得私自使用别人的物品，以免造成误解，引起不必要的纠纷。盗窃别人财物之行为，将遭到开除并送到公安机关处理。17讲社会公德，宿舍里不得播放妨碍别人的音响，出入关门应轻声，上下楼梯不得大声喧哗，假设有同楼同寝的人投诉，将取消住宿资历，严峻者将无薪辞退。18保持高度防火防盗认识，不准私拉乱接电线和使用高功率电器，宿舍内禁止煮饭，不准用电炉、电热管，并作到人走灯灭风扇停，留意节约用水电，发觉火灾隐患及时通知治理人员。19做到人人熟悉火警、匪警及急救 火警：119 匪警：110 急救：120 分制考核条例一、治理人员（部长以上人员） 每1分为10元，每月从业绩奖金中扣除，当扣业绩奖金相应分数，视其情节轻重，给予行政处分，必要时，给予即时辞退。1、 对上司不尊敬，不服从上级下达之合理工作要求。 20分2、 未能履行本职工作、责任、对下属不尊重。 10分3、 对下属管教不严。 5分4、 打击报复。 20分5、 仪容、仪表不整洁，当值时未穿工作服、不佩戴员工章。 5分6、 上班时间内吃零食，阅读刊物。 10分7、 上班时间内不尽忠