2022年麦当劳训练员工作手册.doc

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1、训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下：l 一直一致地遵照正确的程序l 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括顶峰时段l 解释工作站程序背后的缘故l 履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下：l 鼓舞并协助新员工l 除了训练之外，行为正确l 以正确的方式进展赞扬l 工作时答复与训练有关的咨询题l 鼓舞员工微笑待客！l 让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下：l 鼓舞员工传递麦当劳的品牌承诺l 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员l 恪守餐厅中的所有政策、程序和标准l 无需指示主动采取行动l 表现出良好的卫生习

2、惯，并一直按照要求洗手l 一直准时上班l 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为老师，对你的期望如下：l 有效地使用训练四步骤l 有效地使用员工开展计划工具和材料l 训练员工正确地执行程序l 协助员工决定如何为餐厅团队作出奉献l 注重并尊重每位员工的做的奉献手册综述手册综述训练员的职责5分钟l 自学l 练习5分钟l 与经理一起重温练习1传递麦当劳的品牌承诺10分钟l 自学l 练习10分钟l 与经理一起重温练习2成为领导者l 表现专家的水准l 以身作则l 教练10分钟l 自学l 练习10分钟l 与经理一起重温练习3有效沟通与经理、顾客和员工进展沟通提供回馈克服沟通方面的障碍10分钟

3、l 自学l 练习15分钟l 与经理一起重温练习4训练员工l 建议的训练途径l 有效使用CDP材料l 训练四步骤l 使用训练员笔记30分钟l 自学l 练习40-60分钟l 肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。15分钟l 与经理一起重温练习5附录 训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和材料训练员工作手册l 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学材料l 训练员笔记（单元5）l 训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的按部就班指南可协助训练员做好教授每个工作站的预备。训练员还可在完成训练

4、员工作手册之后，参考训练员笔记，做好预备教授工作站。时间安排总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。本程序包括单元4中的3个工作站训练。班次1-2：完成简介和单元1、2及3。班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。班次3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。训练员鉴定用于检查候选训练员的工作绩效员工认知表（假设适用）用于认知和追踪员工在员工开展手册和训练员开展手册方面的开展进程。练习！我学到了什么？1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 这对我来说意味着什么？2、 训练员的四项职责中，对你来说最

5、难的是哪一项？为什么？ 3、 你的经理如何协助你更容易地履行这项职责？ 4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？ 和你的教练一起5分钟安排时间和你的经理一起l 回忆你的答案以进展评估传递麦当劳的品牌承诺麦当劳的品牌承诺“以一种欢乐、年轻的精神，我们特别骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经历，让每一个人都觉得遭到注重，为每一个人带来欢笑。”员工满意+QSC=品牌承诺如何传递麦当劳的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键要素决定员工能否传递品牌承诺：l 员工必须对本身及在麦当劳的工作感到满意。l 他们必须有才能提供出色的QSC。 作为训练员，你将妨碍这两个要素，如下所示： 员工满意 以一种

6、欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得遭到注重，为每一个人带来欢笑。 为了令顾客感到本人深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的感受。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到本人遭到尊重和注重。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺： 我们注重你、你的开展和你所做的奉献。 教练和老师 作为教练和老师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回忆一下你的感受。你是否害怕犯错误？是否担忧工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开场时员工会向你寻求协助和确信，每个人开场时都会如此。你的鼓舞会让他们

7、的每一天过得充满兴奋，积极主动。 成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都希望本人习惯和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经历的时候，并不确定我们能对团队有多大协助，甚至不知如何做出奉献。为了让员工理解，请利用等10页的图示向员工说明以下要点： l 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 l 他们的工作对顾客的重要性 我们明白，假如尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。假如你对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把本人所经历的原样传递给顾客-不管这种态度是正面依然负面的。 质量、效劳、清洁 我们特别骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经历。 品牌承诺的一个重要组成部分是面带微

8、笑地为我们的顾客提供美味的食品。 质量：精确地提供热且新鲜的食品 效劳：待客如贵宾清洁：环境保持一尘不染典范和专家身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递QSC，你的每项工作都要树立典范。员工会模仿你的行为；假如你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是理解并坚持质量标准-假如产品不符合标准，就不要出售。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运顶峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经历意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难降临时保持平复，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。不管有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效劳

9、。品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长我们为什么必须 首先，由于让人欢笑的感受太好了！当我们做到最好，令顾客传递品牌承诺？ 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？l 他们面带笑容地离开l 他们会更另频繁地光临l 他们会告诉亲友们 理解顾客的需求 麦当劳制订了质量、效劳、清洁方面的标准，从而尽量确保每位顾客都获得最正确用餐体验。因而我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后60秒内、在得来速点膳之后90秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从麦当劳得到最正确的效劳！ 评估进度 由于我们希望并计划满足顾客的期望，

10、因而有时必须把重点放在特定的目的上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅能够设立目的并评估进度，从而缩短效劳顾客的时间。 或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。 你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过7分钟？消费和效劳团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！ 询咨询你的经理你餐厅重点用于改良顾客体验的特别区域。单打独斗不如万众一心！麦当劳的创始人雷克洛克得来速（假设适用）你为麦当劳一半的顾客提供效劳，你能够

11、迅速地满足他们的需求。接待员你向我们的顾客伸出了援助之手。外围与大堂保持餐厅的清洁和平安，使顾客有宾至如归的感受。柜台每份餐饮的价格中包括你的微笑！薯条麦当劳的薯条著名天下！有七成顾客会点购薯条。沙律和水果冻（假设适用）你为除了汉堡还想品味其他产品的顾客提供了选择。煎区麦当劳有超过75%的产品来自煎区。鸡肉和鱼柳你预备了顾客期望的热且新鲜的产品。维护保养你通过餐厅保养工作，使环境赏心顺眼，而且营运顺畅。练习！我学到了什么？1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺2、为什么成为教练和老师对员工满意特别重要？ 3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC特别重要？ 4、 说明我们必须向所有顾客传递

12、品牌承诺的两个缘故。 这对我来说意味着什么？5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 6、 柜台和得来速（假设适用）的目的时间 柜 台.目前的时间 目的时间 得来速（假设适用）.目前的时间 目的时间 7、 假如目前的时间超过60秒/90秒，对顾客用餐经历有什么妨碍？ 和你的教练一起10分钟安排时间和你的经理一起l 回忆你的答案以进展评估l 说明你的计划以协助达成目的成为领导者作为你餐厅的领导，你需要教练别人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为根底建立一种关系。一直一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），恪守政策（以身作则）和尊重别人则能够赢得尊重。通过以下行为树立

13、典范： 专家 表现专家的水准 作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对本人和本人的表现充满决心。精确和速度是成为专家的关键特性。精确。应该经常按照工作站指南或员工开展计划手册中的描绘完成任务。速度。应该正确地完成任务，即便在繁忙时段也不例外。典范以身作则为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有出色的表现。这包括：你的穿着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。这意味着你必须：l 鼓舞员工传递麦当劳的品牌承诺l 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员l 恪守餐厅的所有政策、程序和标准l 无需指示主动地采取行动l 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手l 经

14、常准时上班l 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体指导其他员工的方式： 教练教练为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导别人实现特定目的的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快通晓业务。作为教练，你的职责是：l 鼓舞并协助新员工l 除了训练之外，行为正确l 以正确的方式进展赞扬l 工作时答复与训练有关的咨询题l 鼓舞员工微笑待客！各人学习的方式和速度不尽一样。你将教练学习才能和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况屡次示范同一个程序）。在训练和教练的过程中，你需要提咨询。提咨询有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的咨询题，这类咨询题不能用“是

15、”或“否”来答复，有助于你提供需要学习的资讯。启闭式咨询题例如：l 程序中哪一部分最难？l 程序中哪一部分你想进一步理解？l 在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该：l 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。”l 不要表现出绝望，“你做得特别好，每个人学习的速度不同。”l 记住，每名新员工都是独一无二的，即便特别小的进步也应表扬l 在完成任务时表现出责任感和兴趣作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可协助员工建立决心。切记，在你值班期间，一旦发觉时机即可进展教练。练习！我学到了什么

16、？1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描绘每个特质。特质： 说明： 特质： 说明： 2、 说出在餐厅内示范出色表现的三种方式。 3、 什么是教练？ 4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提咨询？ 5、 举两个启闭式咨询题的例子。 这对我来说意味着什么？6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？ 和你的教练一起10分钟安排时间和你的经理一起l 回忆你的答案以进展评估 有效沟通当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。 经理提供有关新学员进度的情况员工 在楼面上提供经常一致的教练回馈训练员提供出色的顾客效劳顾客 训练员需要与员工、经理和顾客进展良好的沟通。如何在餐厅内沟通 沟通包括语言

17、、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清晰和礼貌地进展沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员l 讲话时运用目光接触l 保持愉快的语调l 运用适当的肢体语言口齿明晰l 发音清晰l 不要使用大家不明白的术语l 不要讲粗话l 使用大家都能听明白的说法积极倾听l 把留意力集中在谈话上l 假如你不理解对方的答复，请他再重复一遍l 认可所有关于谈话的意见和所做的努力沟通时要有耐心l 平静、用适当的语速讲话l 给别人时间考虑你说的话l 不要催促对方提咨询、答复

18、或陈述提供回馈 训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须理解如何在教练期间进展沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建立性的回馈。 正面加馈 正面回馈的根底是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或恪守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员稳固行为并鼓舞员工接着保持。 正面回馈例如：l “你薯条摇篮的方式特别正确！”l “我发觉你的制服总是特别洁净，做得特别好！”l “恭喜你把大堂保持得一尘不染！”建立性回馈当员工错误地执行了程序或恪守了政策时会使用建立性的

19、回馈。建立性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。解释为什么要以特别的方式执行程序是特别有协助的。假如员工理解本人完成特别工作的缘故，就更容易正确地执行。你能够向新员工询咨询咨询题发生的缘故，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们明白，如有需要可向你求助。建立性回馈的例子如下：l “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保 证操作和质量的标准。”l “务必向每位顾客致谢，如此会令他们感受特别特别，以后更经常光临我们。”l “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油5秒钟，如此可防止薯条不油腻。” 有效回馈 正面和建立性的回馈能够一起使用。先给予正面回馈，再提出建立性回馈通常比

20、拟好。 正面和建立性回馈例如： “我看到你从煎炉上起肉的顺序特别正确：这特别好。我还留意到你洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完满无缺的。” 有效回馈正面回馈 建立性回馈 回馈的程序按照建议的顺序遵照“回馈程序”，你将协助于新员工改良绩效。1、 观察新员工执行程序。2、 表扬员工好的再现。3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。4、 解释错误对顾客或其他员工的妨碍。5、 示范执行程序的正确方式。假如新员工对程序缺乏决心，而处在非繁忙时段，你应遵照以下步骤稳固程序。6、 要求新员工正确地示范程序。7、 提供回馈并与新员工

21、就程序达成共识。8、 在值班的其余时间接着观察新员工的再现。在教练之后，新员工应该记住如何改良绩效，而不是在接受回馈时所遭到的对待。为此，请在建立性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工明白他/她正在正确地执行程序。练习！利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最正确的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及缘故。假如发生这种情况 你该如何做？A 一名新员工单独在薯条工作站工作；他正确 1 提示他在下次上班前把衬衫洗净，同时告知我们的地遵照了所有的程序。薯条炸制得特别好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。但是他的裤子特别脏，衬衫上也溅有油点。2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他

22、为什么要在餐厅内保持整洁的外表。 B 晚上7：00，一天的营业快完毕了。一名新员 1 提示她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。 工在柜台工作。你发觉她在点膳时没有对顾客 微笑。2 把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，咨询候和友善待客何等重要。 C 午餐顶峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 1 首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范 发觉他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回 来稳固本工作站的训练。2 让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。查看结果 为什么？A 1 他会纠正本人的行为，但是

23、在众人面前会 1 总是只指出消极的一面不能鼓舞员工士气。倾听感到特别惭愧。另外，他可能会认为你在故 的一方会改正咨询题，但是不会遭到鼓舞。意挑错。 2 他特别快乐你对他表现的评价，同时将努力 2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为 保持制服的清洁。 的鼓舞。 B 1 新员工会招呼下一位顾客，但因未遭到激 1 只做到回馈程序而未能到达改善效劳的最终目的。 励而未能持续。 2 新员工明白改善效劳将有利于整个团队， 2 她会认为你们应该同舟共济，而且本人会得到团 因而会咨询候顾客。 队的支援。她会找到友善待客的理由。 C 1 新员工会理解如何正确地执行程序并将做 1 示范程序也许要花你一些时

24、间，但是对新员工而 出改良，你不会浪费太多时间。 言会更明确。 2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 2 指明错误解有所协助，但是示范正确的方法更理楚终究应该如何改善。 想。这对我来说意味着什么？1、 描绘在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。 2、 在你的餐厅内，谁是能够协助你提供有效回馈的典范？ 和你的教练一起15分钟安排时间和你的经理一起l 讨论你对这项练习的答案l 解释你如此选择的缘故训练员工建议的训练途径麦当劳餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的协助。新员工在工作时，会收到任务所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。麦当劳理解员工因餐厅经历和知识水平

25、不同，学习的情况也不尽一样。毫无经历的人和在餐厅内工作了几个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓舞和再次确认会令新员工更感欣慰。以下图说明了在根底技巧、效劳区工作站和消费区工作站训练员工时建议遵照的顺序。新雇员职前简介 根底技巧 工作站薯条 外围与大堂食品平安/清洁与卫生消毒平安/保安殷勤招待团队合作第一个月 效劳区 消费区 早餐 一般产区 煎区煎制煎区烘包煎区调理蛋类和松饼类产品热香饼早餐煎区煎制柜台效劳得来速（假设适用）第1个月中其中余班次炸区产品消费操纵打烊其他工作站炸区产品开店/转更其他工作站开店/转更或打烊期货工作站第2个月及以后：注：1、四个根底技巧应于第1个月内完成。其中食品平安/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议可在职前简介时进展。殷勤招待应于学习效劳区工作站前完成。2、“消费操纵”工作站的学习，应该在员工完成了消费区各工作站的训练之后才进展。你的训练工具箱 员工开展计划包括四个方面：职前简介、根底技巧、效劳工作站和消费工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的训练。