2022年星级服务员考核标准及考评办法1.doc

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1、上海中亨汇大酒店星级效劳员考核标准及考评方法为了让效劳员进一步表达自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高效劳员自我素养,构成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,到达标准酒店效劳标准,进一步提高本酒店效劳质量,本酒店决定下达星级效劳员标准及考核方法,希营业部遵照执行.一、 效劳员的价值:在异常剧烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是效劳差异的竞争,效劳差异的竞争事实上是人的竞争,谁拥有一支高素养的效劳员工队伍,谁就能够在竞争中胜出.一个餐饮业企业,效劳员人数占比非常高，是企业实现营业目的的终端效劳群体,如何调动效劳员的积极性,提高其效劳技能水平,是现代餐饮业企业竞

2、争的关键,因此效劳人员的价值确实是: 效劳员是实现餐饮销售的桥梁 效劳员能够协助酒店改良现有流程 效劳员理解顾客、理解市场 效劳员是客户治理的根底 效劳员是企业品牌的传播者和维护者二、星级效劳员工资标准:一星级效劳员工资标准:1700元二星级效劳员工资标准:1900元三星级效劳员工资标准:2100元四星级效劳员工资标准:2300元五星级效劳员工资标准;2500元三、星级效劳员考核标准:效劳员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目的才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了表达效劳员价值的星级效劳员考核标准及考评方法如下:1. 一星级效劳员考核标准:应知部分:1) 熟记员工

3、手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上治理人员的名字;4) 熟记酒店根本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记根本效劳流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。应会部分:1) 明白得语言效劳的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进展效劳:（考试

4、要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上治理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 明白上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 明白开市前后预备工作内容; 9) 明白并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和互换骨盆前的礼貌用语; 10) 知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事; 11) 会叠三种以上把戏的口布; 12) 会标准地擦玻璃杯.实操部分: 铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;互换骨盆;叠口布;评估部分:能否一直坚持托盘效劳;能否有条不紊地按要求效劳十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待

5、客人,上级和同事,一星级应知应会根本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资历: 新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。加分条件: 报考前一个月内遭到客人书面表扬一次加10分.2. 二星级效劳员考核标准:应知部分:1) 熟记一星级应知的根本内容; 2) 熟记员工手册第三章; 3) 熟记熟记制服穿着规定;4) 熟记熟记两次考勤规定; 5) 熟记午市点心效劳内容和操作流程; 6) 熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格; 7) 熟记到达本酒店公交线路和轨交线路; 8) 熟记宴会效劳流程和效劳标准.应会部分:1)

6、 会一星级应会的根本内容 2) 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）; 3) 会按点菜卡格式和点菜要求点菜; 4) 会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台; 5) 会叠五种以上把戏的口布; 6) 会标准地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯; 7) 能随口讲出10个本人最熟悉的菜肴名字,并能报出价格; 8) 会堂做菜肴; 9) 会各种菜肴的效劳方法,会分菜.实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;互换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元. 评估部分:能否一直坚持

7、托盘效劳,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准效劳20人的餐位,能否对任何人一直坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求本人.报考资历: 新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级效劳员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件: 新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级效劳员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.3. 三星级效劳员考核标准:应知部分:1) 熟记二星级应知的根本内容;2) 熟记员工手册第五章平安条例; 3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配

8、比;4) 熟悉本酒店各品种型台面数量;熟悉各类椅子的数量; 5) 熟记宴会常用餐具的配比; 6) 熟记宴会酒水摆放要求; 7) 熟记宴会冷菜摆放要求; 8) 熟记宴会效劳中清台要求; 9) 熟记效劳员在宴会开场之前站立迎宾的位置; 10) 熟记宴会迎客时的效劳内容; 11) 熟记本人每天的工作内容和工作要求; 12) 熟记六T治理根本内容.应会部分:1) 会二星级应会的根本内容 2) 会依照客人要求配菜; 3) 5分钟擦净10个红酒杯; 4) 能随口讲出15个本人最熟悉的菜肴名字,并能报出价格; 5) 讲出各种堂做菜的操作流程; 6) 能随口介绍10种以上酒品和价格; 7) 会介绍本人每天的工

9、作内容和工作要求; 8) 会讲出本人每天行六T的工作内容; 9) 能在30分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.两张菜单不能有一样做法的菜肴;实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;互换骨盆;叠口布; 讲解清蒸东星斑的效劳程序,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容). 评估部分:能否一直坚持托盘效劳,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准效劳30人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否一直注重本人的个人形象(仪容仪表和行为举止),能

10、否无条件地服从上级的领导并能完成领导下达工作任务,能否坚持按照三星级标准严格要求本人.报考资历: 新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失,一个月内无客人投诉记录;二星级效劳员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件: 新进员工一个月内获三次客人书面表扬;二星级效劳员三个月内三次获客人书面表扬,可加10分.4、四星级效劳员考核标准:应知部分:1) 熟记三星级应知的根本内容;2) 熟记员工手册第一章员工须知; 3) 熟记家私治理方法;4) 根本明白各种菜肴制造所需时间; 5) 熟记依照食品平安法要求,三桌以上那些菜肴在点菜时需要回

11、避的; 6) 根本明白集中推销的含义和目的; 7) 根本明白高档宴会中的礼仪礼节; 8) 熟记各种杯子的名称和用处; 9) 熟记处理客人投诉的流程; 10) 熟记一星级效劳员考核标准.应会部分:1) 会三星级应会的根本内容; 2) 5分钟擦净10个直身杯; 3) 能随口讲出10个粤菜、10个本帮、10个川菜肴名字,并能报出价格; 4) 会堂做菜肴;讲出各种堂做菜的操作流程; 5) 会各种菜肴的效劳方法,会分菜. 6) 能在30分钟内配制三张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50元.三张菜单不能有一样做法的菜肴; 7) 能随口介绍20种以上酒品和价格; 8) 会讲出每天下班前行六T的工

12、作内容; 9) 会纯熟讲出处理客人投诉的流程.实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;互换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的效劳程序以及留意要点,30分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容). 评估部分:能否一直坚持托盘效劳,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准效劳40人的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否一直注重本人的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无条件地服从上级的领导并能及时完成领导下达工作任务,能否坚持按照四星级标准严格要求本人.能否一帮一地带好新进员工

13、并能协助新进员工通过一星级效劳员的考核和评估.报考资历: 三星级效劳员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录;三个月内带教出一名一星级效劳员.加分条件: 三星级效劳员三个月内四次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名一星级效劳员可再加10分.5、五星级效劳员考核标准应知部分:1) 熟记四星级应知的根本内容 2) 熟记开档收档工作检查要点; 3) 熟记生日宴婚宴应回避的菜肴;4) 知晓三个月内酒店的各项促销活动内容及操作方法; 5) 熟知婚宴化装间应预备的东西;应会部分:1) 会五星级应会的根本内容; 2) 眼睛里能看出目前效劳中存在的咨询题,并能提出处理这些咨

14、询题方法; 3) 会掌握一定的业务培训知识,明白二星级以下员工的培训要求. 4) 会带教一星级员工如何成为二星级员工.实操部分: 铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;互换骨盆;叠口布;讲解清蒸东星斑的效劳程序以及留意要点,20分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容). 评估部分:能否一直坚持托盘效劳,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否有条不紊按标准效劳40人以上的餐位,能否做到礼貌用语不离口,能否一直笑脸应对每一个人,能否一直注重本人的个人形象(仪容仪表和行为举止),能否无

15、条件地服从上级的领导并能及时主动地完成领导下达工作任务,在日常工作中能否注重团队协作,是否有良好的沟通才能,能否坚持按照五星级标准严格要求本人.能否一帮一地带好一星级员工并能协助一星级员工通过二星级效劳员的考核和评估.报考资历: 四星级效劳员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录;三个月内带教出一名二星级效劳员或二名一星级效劳员.加分条件: 四星级效劳员三个月内五次获客人书面表扬,可加10分.带教出两名二星级效劳员可再加10分.四、各星级效劳员报考方法和报名时间:初次开考前,效劳员能够依照本人的才能对照各星级报考资历,选择报考任何一档星级标准.报考者带好本人有

16、效健康证和三张照片前往人事部办公室报名.本酒店将在2009年6月26日开考,即日起开场报名,报名截止时间是2009年6月20日.下次考试时间在三个月以后,考生必须提早一个月递交报名申请表,交餐饮部和人事部审核报考资历.新进员工每月二十六前十五天报名.五、考试内容:应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作才能评估.六、考试总分和晋级分数以及各类分数所占的权重比例:一星级笔试总分200分,实操总分30分,实际工作才能评估分25分,晋级分数为130分;二星级笔试总分200分,实操总分50分,实际工作才能评估分35分,晋级分数为160分;三星级笔试总分200分,实操总分70分,实际工作才能评估分45

17、分,晋级分数为200分;四星级笔试总分200分,实操总分90分,实际工作才能评估分55分,晋级分数为240分;五星级笔试总分200分,实操总分110分,实际工作才能评估分65分,晋级分数为280分.笔试分数权重比例为56%;实操分数权重比例为24%;评估分数权重比例为20%.七、评估团队人员构造:试卷评估团队人员构造:总经理助理;餐饮部经理;大堂经理和人事部经理.实际工作才能评估人员:自我评估,其他效劳员评估,领班,主管和楼面经理.八、考评方法:1. 有餐饮部组织报考者报名;安排考试场地;拟定考场纪律;安排监考教师.2. 由评估团队依照各星级报考者资历要求审核报考者资历.3. 由于本次是初次开

18、考,报考者必须依照本人才能和本人目前的工资标准选择报考相对应的星级标准或高一级的星级标准,评估团队依照报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准.4. 报考者必许严格审视本人的才能,承担考试的风险,初次考试不及格者,将被定位无星级效劳员,工资将被调整到无星级工资水平.第二次参加考试者,考试不及格将被降一级.符合下面三项条件中任何一项的,将被取消一次考试资历,并被降级一级.(三个月内遭到过客人效劳质量投诉的,三个月内有考勤不良记录的或三个月内遭到过过失处理的).5. 评估团对所有报考者的评估报告将通过酒店总经理审核,总经理签发后生效.6. 所有在职效劳员都必须参加星级效劳员考试和评估,不参

19、加者(除特别缘故)将按无星级员工进展认定.工资也同时被调整到无星级工资标准.7. 参加过本次考评的各星级效劳员,下次只能报考同级或上一级,不得越级.8. 星级效劳员笔试采纳闭卷考试方法进展.9. 本考核不设补考.10 .评定方法采纳全透明,公开公正的原则进展,评定完毕后,考卷和考试分数将发还给所有员工,员工能够依照本考评方法本人验证.11. 希望每位效劳员严格审视本人的才能,报考符合本人才能的级别,认真阅读本方法,明确本人应承担的风险和责任.为了表达本人的价值,为了你的工作进一步被认可,为了不断完善本人,为了进一步受人尊重,希望各位效劳员从如今做起,从我做起,尽快在“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的酒店企业文化气氛中茁壮成长,不断进步,为企业,为本人制造更美妙的明天而努力! 上海悦雅餐饮治理 总经理办公室 2011-5-25