2022年服装公司ISO体系之客户满意度测量程序.doc

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1、 中山UU服装程序文件客户满意测量程序编号：S-QP-15版本/修正状态：A/0生效日期：2002年 月 日页码：第1页，共3页拟制： 1.目的借由客户满意度确实认以改善公司的效劳，确保满足客户的期望与要求。2.适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的搜集处理及定期进展满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进展分析改善。4.工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关材料，以加深客户对产品的理解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反应网，并将搜集的信息分类处理后记录在“客户反应信息表”内，及时反应给相关部门进展处理。客户提供的信息，须按文件

2、与材料治理程序要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.3.1业务部接收到客户口头、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进展分析、处理。4.3.2假设为质量咨询题，业务部将此单交质管部调查分析事件缘故。相关责任部门进展不良缘故分析并填写纠正改善对策。4.3.3质管部于责任部门对策施行后进展跟催及结案。4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4定期进展客户满意度测评编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页，共3页4.4.1客户满意度确认的工程包括：4.4.1.1 所提供产品的

3、质量；4.4.1.2准时交付的才能；4.4.1.3效劳；4.4.1.4客诉及退货的处理；4.4.1.5价格的满意度；4.4.1.6其他。4.4.2由业务部依照以上工程制造“客户满意度调查表”，每半年交客户进展一次客户满意度的测评。4.4.3业务部业务员采取邮寄、E-mail或亲身访问等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进展自我评价；4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直截了当客户或最终客户；4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。4.4

4、.5“客户满意度调查表”得分统计方法：满意程度得分：非常满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关工程得分所占比率：质量交期价格效劳客户信息反应30%20%10%20%20%单项客户满意度=(评为非常满意的份数100评为较满意的份数评为一般满意的份数60评为不太满意的份数40评为不满意份数0)总份编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页 (质量得分30%交期得分20%价格得分10%效劳得分20%客户信息反应得分20%回收咨询卷份数(n)例如： 工程项次质量交期价格效劳客 户信息反应甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(1001801)2=90综合客户满意度=(10030%8020%6010%8020%10020%)(8030%10020%4010%10020%8020%)2=(8884)2=864.4.6将客户满意度与目的比拟以评价其达成目的的程度。4.4.7关于未达目的的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目的，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报治理审查会议讨论。5.相关文件5.1纠正及预防措施治理程序5.2文件与材料治理程序6.记录6.1客户抱怨处理单6.2客户满意度调查表6.3客户反应信息表6.4客户满意度统计表