2022年房地产企业ISO常用标准-前期物业管理控制程序.doc

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1、前期物业治理操纵程序1.目的 通过对前期物业治理的操纵，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。 2.范围 本程序适用于公司开发工程工程的前期物业治理工作。 3.职责 3.1筹划与营销中心负责组织开展前期物业治理工作。 3.2工程部负责联络施工单位进展工程质量征询题的处理工作。 4.操纵程序 4.1 筹划与营销中心参与工程工程的竣工验收工作，掌握工程的根本情况和质量情况，依照物业的规模、设备、环境等详细情况，组织物业治理机构。 4.2 接收验收 4.2.1 由筹划与营销中心依照物业治理移交的安排，组织前期物业治理机构、工程部和有关的设计、施工、监理单位进展物业的接

2、收验收。 4.2.2 物业接收验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量情况和使用功能及有关的文件材料，对检查验收中发觉的征询题，由工程部组织在规定的期限内进展整改。物业治理机构负责对检查整改情况在“物业治理接收验收记录表”中进展记录。 4.2.3 接收验收合格后，由参加验收各方在“物业治理接收验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程工程的有关文件材料的移交工作，移交文件材料主要包括： a)工程工程的整套技术材料； b)工程质量保修书和工程使用说明书。 4.3 由物业治理机构负责组织物业治理队伍，制定有关的治理制度： 4.3.1 依照物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满

3、足前期物业治理的要求。 4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等治理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。 4.3.3 制定各项治理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。 4.4 联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办效劳工程的治理网络。 4.5 办理前期物业治理的入伙手续 4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括：“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。 4.5.2 做好住户入住的效劳工作： a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的征询； b)住户签定“治理公约”； c)组织住

4、户验收房屋，验收合格后进展房屋的移交； d)依照房屋的设计构造情况以及国家和地点有关装修的法律法规要求，制订“装修治理规定”，做好对住户装修的有关效劳工作。 4.6 由筹划与营销中心组织物业治理机构开展物业治理的日常工作： 4.6.1 保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038环境卫生与绿化治理方法。 4.6.2 治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037前期物业平安治理方法。 4.6.3 工程质量保修执行Q/TZH-WI-029工程质量保修治理制度。 4.6.4 物业治理机构依照“治理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业治理费。 4.7依照Q/TZH-WI-041顾客满意度调查及投诉处理规定，

5、做好顾客意见投诉的处理工作。 5质量记录 5.1 QR23-01物业治理接收验收登记表 5.2 QR23-02入伙通知书 5.3 QR23-03入伙手续书 6支持性文件 6.1 Q/TZH-WI-037前期物业平安治理方法。 6.2 Q/TZH-WI-038环境卫生与绿化治理方法 6.3 Q/TZH-WI-029工程质量保修治理制度 6.4 Q/TZH-WI-041顾客满意度调查及投诉处理规定监视和测量装置的操纵7.6 监视和测量装置的操纵 7.6.1公司的监视和测量装置主要适用于公司的房屋销售面积测量、工程施工建立，并对施工和监理单位使用的监视和测量装置进展监视检查。工程部负责监视和测量装置

6、的归口治理工作，工程部负责监视检查供方的监视和测量装置的使用和维护治理工作。 7.6.2工程部负责监视和测量装置的配置，各部门依照工作需求，提出配置申请，由工程部审查后，报经公司运营副总经理批准，统一采购，依照采购合同和相应产品标准进展验收，对验收合格的装置，登记“监视和测量装置台帐”，并建立相应的装置档案，包括装置的使用说明书、合格证等技术材料。 7.6.3工程部负责对监视和测量装置的外委检定工作，委托具备相应检定资历的单位进展检定，索取保存检定的有关材料。并依照装置的检定周期，及时进展监视和测量装置的周检。经检定校准合格的监视和测量装置，由工程部进展检定合格标识，一般采纳检定单位的标识方法

7、。 7.6.4 现场必须使用检定合格并有合格标识的监视和测量装置，未经检验或超出有效期的不能使用，并确保在规定的操作环境和使用条件下使用，严格恪守使用操作规程。 7.6.5对供方使用的监视和测量装置，要提供进场设备的明细及出厂合格证、前次周检合格证，由工程部审核批准后方可进场使用。工程部质量平安员要对供方现场的监视和测量装置进展抽查，登记“监视和测量装置抽查记录”。主要内容包括： a.装置的校准材料，是否通过检定，并在有效期内； b.选用的监视和测量装置的精确度和精确度是否满足监视和测量的要求。 7.6.6监视和测量装置要定期维护保养，不使用时应储存在适宜的条件下，以保持其精确度和适用性。 7

8、.6.7当发觉监视和测量装置损坏或失准后，应及时进展修理和检定，并将修理情况在台帐中进展备注。同时，工程部应组织对以往的测量结果的有效性进展评价，并予以记录。 测量、分析和改良8 测量、分析和改良 8.1总则 公司为确保质量治理体系的符合性和持续改良质量治理体系的有效性，采纳适当的方法包括统计技术，施行以下方面的监视、测量、分析和改良过程： a)证明产品的符合性； b)确保质量治理体系的符合性c)持续改良质量治理体系的有效性。8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 顾客满意是公司建立和施行质量治理体系的目的。 8.2.1.1顾客信息的主要内容： a)有关产品及效劳的顾客反映； b)顾客需求的变化

9、8.2.1.2信息搜集的方法 a)接收顾客的意见和投诉； b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进展走访，采取调查征询卷、顾客意见调查表、召开座谈会、施行维修维护时的意见反应等方式，征求顾客意见；c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和效劳质量的意见；8.2.1.3顾客信息的处理 a)筹划营销中心负责顾客信息的搜集、汇总，组织有关部门进展处理，并依照纠正和预防措施操纵程序的规定，采取纠正和预防措施。详细要求执行Q/TZH-WI-041顾客满意度调查及投诉处理规定。 筹划营销中心每半年或依照实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进展统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度

10、，评价公司质量治理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的治理评审会议，用以公司质量治理体系的改良。产品的监视和测量8.2.4产品的监视和测量 8.2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金归还情况满足规定要求，公司对工程的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量施行连续的监视和测量。工程部负责组织工程部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进展监视检查。公司的稽查小组负责对工程开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建立、市场营销、前期物业治理、售后效劳等环节的工作情况进展监视检查。 8.2.4.2进货检验和试验 a)工程部负责对施工单位是否对进货

11、按规定进展了检验和试验进展监视； b)对施工用的主要材料设备，进展重点监视操纵，对大宗物资按规定进展抽样检查。 c)材料设备的监视和测量，详细执行Q/TZH-WI-015材料设备治理制度中的有关条款。 8.2.4.3过程检验和试验 a)工程部负责组织工程部对工程的施工质量进展操纵和检查，对重要过程和分项分部工程进展重点操纵，详细要求执行Q/TZH-WI-022工程质量验收治理制度。并监视检查施工和监理单位的质量操纵情况，执行本手册第七章节的工程施工操纵程序和工程监理操纵程序。 b)公司的稽查小组负责监视检查各部门的工作质量和工程运作中的综合协调组织才能，对工程部的操纵检查是否到位、工程的前期运

12、作、资金调度、工期进度、市场营销等工程运作的重点环节，进展阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度运营计划会的方式进展。 8.2.4.4最终检验和试验 a)工程部负责组织工程部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进展竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。详细执行工程监理操纵程序和Q/TZH-WI-022工程质量验收治理制度的规定。 b)在工程开发建立完毕后的适当时机，由筹划营销中心组织编写工程运作报告，依照各部门提供的以下有关材料，对工程的整体运作情况进展全面的检查总结： a)筹划营销中心负责提供执行工程运作方

13、案的情况； b)工程部和工程部负责提供工程实物质量的操纵和情况； c)财务与资产运营部负责提供资金的运作情况和工程的经济效益分析； 8.2.4.5 对所有检验和试验的结果，都应进展记录，并有相应受权人的签字。 过程的监视和测量8.2.3过程的监视和测量 8.2.3.1由公司运营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产运营部，对质量治理体系的过程进展监视和测量，以证明过程实现筹划结果的才能。 8.2.3.2公司通过以下方式对过程进展监视和测量： a)在公司召开的周例会和月度消费运营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进展检查考核，执行月度工作考核方法； b)通过内部质量治理体系审核及有效性评价； c)对需确认的过程进展监视检查； d)通过消费和效劳的提供，听取顾客意见的反应。 8.2.3.3对过程监视和测量中发觉的征询题，由稽查小组负责组织进展整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照纠正和预防措施操纵程序的规定执行。 8.2.3.4公司对以下过程施行监视和测量： a)工程开发的投资决策； b)工程的前期开发工作； c)工程的开发建立； d)社会周边关系的协调； e)各阶段的验收把关； f)房地产的市场营销。