2022年汽车4S店SA服务接待流程.doc

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1、汽车店SA效劳接待流程 (2009-02-27 10:30:42) 标签：汽车售后效劳流程 第一步：预定。此步骤最重要的是：要让预定客户享遭到预定的待遇，要与直截了当入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预定的关键要素。公司开业 先期，此步骤比拟难做。主要是由于开场业务量较小，预定和直截了当入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户关于时间一定是相当看重的！ 安排客户预定的方法有几个：1.让客户明白预定效劳的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预定。3.在对客户回访跟踪时，宣传预 约业务，让更多的客户理解预定的好处。4.由SA经常向未经预定直

2、截了当入厂的客户宣传预定的好处，增加预定维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并依照公司要求介绍给某个SA。此步骤事实上确实是一个SA与客户沟通的过程，也确实是一个征询诊的过程。此过程SA应留意几个征询题： 1.征询诊时间最少7分钟，如此的好处是：a能够更多地精确地理解客户的需求。b能够为公司挖掘潜在的利润。c能够更多的理解客户性格，有利于后续的工作。D能够和客户垫定一定的感情根底，有利于后续的工作。 2.技术方面的征询题假如SA本人处理不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真细心，但是不可让客户感受我们防他就像防贼一样。例如：查验车

3、辆外观，能够说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个 保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直截了当就帮您把他修了，手续特别简单”。如此说既能够处理客户对 于SA查验车辆外观的抵触情绪；又能够间接的协助公司制造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即便客户客气说不用了等话语，也要坚持如此做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA能够将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，能够记录于查车单上，并向调度室说明此情况

4、。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必须向客户说明几个征询题。1.工单中所做哪些效劳工程。2.工单中的效劳工程工料合计约需要多 少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的效劳工程所需的大概时间。关于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保存更换下来 的配件，放后备箱依然什么地点。5.是否洗车。这确实是“五项确认”。另外还要留意：1.所维修的工程假如不是常见的维修工程，先要向配件征询是否有货，多 长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如客户有钥匙链，还要在工单明显处 注明。

5、第四步：实时监控。此步骤确实是监视工作的进程，主要表达在两方面：1.完工时间。关于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有如此的规定：维修技师依照工 单的完工时间推算，假如不能按时完工应及时提示SA。当天取车的至少提早半小时，隔天取车的最好提早一天说明。做为效劳参谋也应该依照工单说明的完工时 间，及时向车间操纵室询征询工作进度。如不能按时交车，必须主动提早向客户说明原委并抱歉。2.估价单。关于在车间检查出来的各种征询题，效劳参谋必须先本人 搞清晰几个征询题：A.隐形毛病发生的缘故，即为什么这个配件会有征询题，以及此毛病如今的实际损害程度。B.此隐性毛病在如今或者今后可能会对客户本人或者 客户车辆

6、有什么样的损害。C.维修此毛病需要花费客户多长时间及费用。D.假如估价单有非常多隐性的毛病，就需要SA本人来替客户甄别哪些毛病是如今必须修 理的；哪些是临时不用修理的等等。最好把各个毛病到底是如何回事，以及损害的程度一一向客户说清晰，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的效劳工程是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比拟重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有效劳工程关于客户在今后开车过程中应该留意什么。例 如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹

7、车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在到达多 少公里后或者多长时间后，应该做什么效劳工程，这些效劳工程需要多少时间及费用。例如：您的车辆如今的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进展更换 机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等效劳工程。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解 释结算预览单，说明此次维修的效劳工程及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了确实是下一次的接车。 第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反应。针对回馈信息，及时改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。