2022年沟通技巧学员手册.doc

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1、 Module 11沟 通 技 巧学 员 手 册可口可乐治理学院模块十一 ： 沟通技巧介绍欢迎你参加培训，本次课程是该计划的十一模块：沟通技巧。在为时两小时的培训内，你将有时机与培训员及其他学员一起围绕本模块的有关内容进展讨论交流。希望你积极参与培训中的每一项活动以使培训更有效果。课程目的本模块培训完毕后，你应能：l 站在客户的角度看咨询题，与客户到达良好沟通l 与客户建立良好的客情关系课程内容l 对一名业代来说，沟通意味着什么l 业代为什么要掌握沟通技巧l 日常工作中如何使沟通到达完满沟通意味着什么？活动1：游戏目的：让你理解不同的人对同一件事情有不同的客户所关怀的咨询题是不一样的。说明：由

2、培训员给你看几张图片（投影片11-311-4）（不同的人也许有不同的结论）要求：请答复如下几个咨询题：咨询题1：“什么是沟通？”1. 沟通包含意义的传递与理解2.3.4.业代为什么要掌握沟通技巧对可口可乐的销售业务代表来说，沟通有着多种方面的好处。如：l 沟通对业务代表本人的好处l 沟通对客户的好处l 沟通对公司的好处活动2：小组活动目的：让你通过小组讨论加深对沟通重要性的理解和认识。请在下面的空白处列出答案：l 沟通对业务代表的好处得到客户支持，提高妨碍消费者的水平提高销量 增进客情，得到客户的配合，节约双方的时间。 l 沟通对客户的好处节约客户的时间 理解公司的政策 l 沟通对公司的好处树

3、立公司的形象 提高公司的销量和利润 如何使沟通到达完善活动3：课堂讨论目的：让你通过对详细咨询题的讨论，明确在日常访问中，应如何与客户到达良好沟通咨询题：“请你回想一下 ，当你预备开发一个新客户时，你想理解哪些信息来协助你理解你的客户的情况？”请在下面空白处列出答案：沟通技巧包含提咨询，听的技巧，证明，解释和观察几个主要方面，缺一不可。首先要认真听：精确领会对方的意思，理解对方所关怀的咨询题和所需的协助和支持；其次要掌握的技巧：这包括你如何通过提咨询题来获取你所想要的信息；你如何应对你的 客户的各种不同的反响而最终到达你成交的目的。在沟通技巧的这几个方面，你应留意那些咨询题？请你将答案记录在下

4、面的空白处： 提咨询的技巧：积极听的技巧：证明的技巧：解释的技巧：观察的技巧：活动4：角色扮演目的：让你练习刚刚所学到的业务代表在销售访问过程中与客户的沟通技巧。要求：分组练习，一组练习完成后，请学员发表意见，讨论并总结。角色练习情景描绘提示：1 友好的咨询候适时地咨询侯你的客户/表现出决心/应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力/询咨询他的运营情况2 引人留意的谈话告诉客户他想听的事情/告诉他他要获得什么/请他多听些销售计划的事情3 应对理解客户关怀的真正缘故/认真听/尊重客户/提出咨询题/有预备/将反对视为第三方/用利益来答复/确认4成交 观察购置信息/证明客户的同意意见/总结利益/要有决心l 对本模块的内容，你有何不清晰的地点？请在下面列出你的疑咨询，并在课后与培训员和其他同事讨论。最后，感激你的积极参与和配合。