2022年礼仪结合推销技巧培训课.doc

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1、礼仪结合推销技巧培训课礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，遭到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，依然小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可无视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象遭到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素养咨询题，我们同样不可懈怡。随着计划经济

2、的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更表达出它的重要性。那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧交融在一起，使我们的效劳、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，遭到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的注重。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性一、 个人形象将直截了当妨碍公司形象顾客对公司形象的理解大概是：（一） 从阅读公司简介小册子中来；（二） 致电公司与接待人对话中构成对公司的感受；（三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深入的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司

3、的财产，因此，不仅仅老总才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、应对以及寄给其他公司的信函、等都代表着公司；假如职员在这些方面任意胡为，可能会引至特别环的后果。二、 请留意您的服装及整体相貌一个人的精神相貌首先是表达在脸上，假如头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象确信是大打折扣，甚至会疑心您的工作才能，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，防止在公众场合出现为难的场面。考前须知：1、 头发洁净，防止出现异味和头皮屑。2、 女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。3、 上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、洁净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象

4、。4、 衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。5、 工作牌佩挂在制服的左胸上方。6、 领带是否过松，歪在一边。7、 衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。三、 与客户交往的根本礼仪在客户面前，不管您装饰的多么美丽、干练，假如不明白根本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素养较差的印象，一旦留下了不好的印象，就特别难再进展沟通，更不要说到达销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善效劳，提高对根本礼仪的认识。（一） 礼仪及对答的艺术应对和面对

5、面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。诚恳答复：接听时，尽管双方都看不见对方的仪容，但假假设你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，因此接听时也要礼貌地答复下列咨询题，表现出诚意。小心应对：说话发音要正确，吐字清晰，腔调平稳的答复下列咨询题，不要大声说话。1、 中不明白对方是否正在繁忙中，说话要简约，一般交谈不超过3分钟为宜。2、 重要事情需要特别长时间，最好稍打断咨询：“如今方便吗？”3、 打时不可叼着烟、吃东西、与别人开玩笑，或是吊儿啷当的，尽管对方看不到你，但是也不能随意做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。4、 铃声响时，要立即接听，不

6、可让对方等太久（一般在三声以内）。假如超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。5、 拿起听筒之后，要清晰报上公司名称。6、 如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结时说：“再见”，轻放。7、 要打时，要确认对方公司名称、部门、姓名、号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。8、 关于打错的，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。9、 如客户咨询及的咨询题需要查材料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。10、 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清晰，请稍等一下，我请负责人来接听。”11、 对方（客户）在中发怒时，要诚心抱

7、歉，并请对方平复、息怒，尽管错不在本人，也要先平复下来，不可说些火上加油的话。（二）自我介绍与名片的巧用我们通常是同生疏人打交道，为给客户留下较深入的经历及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍本人，可为进一步交往打下根底，为今后达成销售目的，留下联络时机。1、 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您效劳特别快乐，接下来由我向您介绍某某工程的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感受，从而树立公司效劳品牌的形象及对该工程加深印象。2、 认真热情的向客户介绍工程情况，一般客户都会遭到销售人员的一部分妨碍，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给

8、客户增添许多对该工程的决心。3、 不失时机的留下客户的名片或姓名、，记录在客户通讯本上，方便今后本人和客户的联络。（三）握手的礼仪握手是人们交往中最常见的一种礼节。1、 有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户遭到尊重，从而心情愉快。2、 握手时间一般为35秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。3、 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示尊敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。4、 异性之间，男性只须悄悄握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。5、 客户先伸手表示再见，说明会见的特别愉快。（四）接待客户

9、时的站立，坐时及正确的走路仪态1、 站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇摆，否则特别不雅观。2、 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。3、 正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿态并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请留意正确的走路姿态。（1） 挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2） 身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3） 有节拍的步伐，走路声不可太大。（4） 引领客户的走路仪态及应留意的事项。（五）我们经常带着客户看样板房及小区

10、内的四周环境，在引领时一定要留意礼仪和其它平安事项。1、 走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶此后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。2、 楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。3、 升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。4、 房地产市场多数工程都是建到25%时开场预售，因此许多工程都依然工地，那么我们更加应该留意客户

11、的平安。细心的观察提示客户留意，细心的提示，使客户认同你的效劳，更防止了意外事故的发生，平安应留意的咨询题：（1） 客户看房必需要求带平安帽。（2） 如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。（3） 沿路提示客户留意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提示客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。（4） 在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。第二章说话、倾听的礼节一、说话的艺术1、 如何用心说话（1） 假如只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信任。（2） 正确、简约有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生

12、购置欲望。（3） 发音清晰，让客户清晰明白你的意思。（4） 要插入适当的赞扬词，但不必恭维拍马屁，不要说损害客户自尊心的话。（5） 常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感遭到充分的尊重。2、 讲好话的要领（1） 要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。（2） 站在对方立场，说些理解客户关怀客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关怀的事。（3） 说话时面带笑容，说些客套话，说话慎重，不要信口开河，否则会丧失信誉，损坏公司的形象。（4） 掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有咨询必答，产生信任感。3、 经常面带笑容不管是谁，都认为笑

13、容比生气的面容好看，有时，有些敏感的咨询题不宜直截了当答复时，不用吞吞吐吐，能够利用笑容悄悄掩过，接待客户的秘诀确实是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，因此做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。二、擅于倾听只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心倾听对方说的话。一边倾听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关怀对方所说的内容。要人云亦云表示赞同，但不要打断对方的话，即便有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。假如对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出本人的意见。假设有不明之处，要提出疑咨询加以确认，假设置之

14、不理，是没有礼貌的。认确实倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，如此你将更具有说服力，让客户认为你说的特别值得考虑。第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决在处理销售中和销售后客户提出的一些咨询题，首先做为当事的工作人员及工程负责人要向公司汇报，向客户解释。尽管这项工作比拟烦恼，但是我们依然要认确实对待，不要躲避责任，如因销售人员的不负责任造成的咨询题，应当自我反省，汲取教训。本着和客户老实沟通的态度，配合公司处理咨询题，不能同客户发生争吵。一、对付客户反驳的要领1、 老实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。2、 说话要带有职业权威。一位拥有充分房地

15、产知识的销售人员，在解释咨询题时特别自然地会带有申述力，有条理的有根据的分析比拟让客户明白理解。3、 在事前就料想客户的反对意见，因此也能够事前就预备好答复客户的一套说话。4、 多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析咨询题，说服对方。5、 尽早掌握反对意见的根源在哪里。6、 言多必失，把重点放在质咨询上。7、 专心倾听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来倾听客户的意见，解答客户的咨询题，是销售工作中重要的一项工作。二、处理客户怨言的要诀1、 就算因我方造成的索赔情况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争吵，不断要以平静的心情去处理。2、 尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。3、 诚恳地感激对方指出的不周到之处，并及时改善。4、 在处理咨询题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求处理的方法，让客户理解，抓住客户的心。