2022年附件富尔呼叫中心案例——电话营销救活“烟杂店”.doc

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1、富尔呼叫中心案例营销救活“烟杂店”2001年5月，某征询公司在对上海富尔网络销售公司的烟杂店业务进展流程分析时，发觉了利用业务员拓展烟杂店业务的方式所存在的一些征询题。在征询公司的建议下，上海富尔公司从呼叫中心入手，对烟杂店业务进展了成功的改造。 背景：烟杂店运营需要提升 业界人士普遍认为，这种发散型运营的烟杂店不具备开展潜力，迟早要淡出零售业舞台，被连锁便利店所取代。但是，上海富尔公司却看好这块蛋糕，认为烟杂店具备贴近消费终端、传播信息快捷便利的特点。 上海零售业市场具有开展早、运作形式标准成熟、大型超市和便利店等连锁业席卷各个领域的特点，因而，遍及于全市的3万家烟杂店不仅要面临知名连锁品牌

2、的竞争威胁，还要遭到假货、无主性运营的困绕。上海富尔网络销售公司决定利用现有的物流才能、商品优势、信息技术优势，整合现有的烟杂店，为烟杂店提供优质、无假货的商品配送及运营指导效劳，以配送商品为过渡，逐步向加盟连锁的标准化形式开展，逐步提升烟杂店的档次。 该方案一出台，就得到了上海市政府的大力支持，并破例得到了政府方面的行政资金支持。这一举动更是得到了上海烟杂店业主的积极响应，在短短的两个月内，富尔吸引了近3000户烟杂店，并制造了良好的单店销售业绩。 为了开辟烟杂店业务，富尔公司在2001年4月招收了80余名业务员，他们的日常工作确实是寻找符合资质的烟杂店、宣传富尔的烟杂店政策、推荐商品、接受

3、烟杂店的订单、定期回访烟杂店、维护与烟杂店的客户关系。 由于劳动强度大、每人每天回访的烟杂店客户数量少、销售水平参差不齐，许多业务员销售技巧及业绩特别差、有的业务员可能一连数周都没有订单。如此就造成了相当数量的业务员的流淌，对富尔的烟杂店改造战略带来了一定的负面妨碍。 措施：烟杂店业务改造引发呼叫中心改造 烟杂店的改造是否能够采纳别的方式来进展呢？富尔公司开场将目光投向了呼叫中心。 富尔公司于2000年就已经建立了先进的呼叫中心系统，硬件采纳朗讯公司的全套PBX、CTI、IVR、ACD等设备，具有强大的呼叫处理功能；并申请了“84365”的特服号码。与许多将买卖重点放在网上的电子商务企业的销售

4、方式不同，富尔公司85%的订单来自于。这种网上买卖与营销有机结合的方式，为富尔探究出了一条合理的操作形式。 初期，由于对呼叫中心的认识缺乏，对呼叫中心的人员素养、效劳技巧、效劳标准没有一个整体规划，对呼叫人员没有进展相应的挑选和培训，因而在后续效劳中，出现了许多效劳质量征询题。在对人员分工上，也没有按照呼叫中心营销的要求，对呼入人员（处理订单）、呼出人员（主动营销）及处理投诉人员进展效劳内容及技能分工，致使呼叫中心的效劳内容呈现单一化（即只能被动地接受订单），呼叫中心的强大功能没有得到充分发挥，营销的功能也没有发挥出来。 在此情况下，富尔首先对呼叫中心进展量化治理，提出了对呼叫中心的人员素养要

5、求，然后对呼叫中心的现有业务流程进展了分析，并施行改造。2001年7月17日，富尔呼叫中心完成了52人次的招聘、挑选、培训工作，并对现有的呼叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能进展了分工。通过培训后，所有的人员开场上岗。 改良：呼出营销成绩惊人 当采纳呼出进展营销尝试时，一个戏剧性的结果发生了。 在对呼叫中心人员招聘及培训过程中，发觉两个人合适做主动呼出业务，其中一个是30多岁的女士（以下简称呼出员A），另一个是一个20岁左右的女小孩（以下简称呼出员B）。这两个人主要处理富尔呼叫中心的呼出业务（同时还要完成受理呼入业务等）。 在对烟杂店业务流程进展分析时，一个特别重要的改良建议，确实是采纳呼叫中心

6、的主动呼出，替代业务员的上门推销、商品报价、催促订单、维系客户关系等工作。这个建议是在2001年7月23日开场试行的，呼出员在计算机系统提供的客户材料数据库及自动拨号系统的支持下，开场了对烟杂店业务的主动呼出营销。 呼出员A在当日内共给烟杂店店主打了近120个，时间大约是34个小时，成交的订货单近20张，总成交金额1万多元。 这是一个惊人的数字。按照简单的算法，这相当于10个一般业务员的12天的工作量。能够看到，一个可能无法找到工作的下岗女工，在通过短短几天的营销培训后，居然制造了如此惊人的业绩。对此，当时初步的总结是，由于呼出员A的年龄相对其他座席较大，社会经历丰富，在通过一定销售技巧培训后

7、，烟杂店店主特别愿意与其交流。 第二天，呼出员B也上岗了，尽管平均业绩只有呼出员A的一半左右，但也是特别理想的。 从这两个呼出员的业绩中，主动营销的魅力就已经显示出来了。 目前，在北京、上海等大城市，企业一般雇不起高水平的推销员，因而大量低素养的推销员满天飞，结果被许多企业拒之门外。这给企业形象带来了负面妨碍，同时效果也特别不好。 因而，企业必须引入更有效、低本钱的营销方式。主动营销确实是一种有效的手段，它将逐步取代或部分替代传统推销员方式。如此，企业将不再需要一支庞大的推销队伍，而是组建一支更小型、更有效的营销队伍，使销售效率更高。 分析：六项指标明显提升 通过对富尔营销业务的总结分析，发觉

8、有6项指标得到了明显的提升。 1. 工作效率 一个呼出员每天能够打150160个，相当于访问了同样数量的客户。最好的业务员受交通、地域的限制，实际上每天只能跑35家客户。因而，主动营销的效率要高。 2. 工作条件 业务员需要在外面跑，与客户是进展面对面式的接触。如在富尔公司，业务员需要每天骑着自行车穿越在大街小巷之间，恶劣的天气会使业务员的工作效率和工作热情都有所下降。假如公司硬性规定，不管外界天气如何，都必须访问客户，则还会使业务员产生抵触情绪。在这种情况下，业务员极易将本人的不满情绪传递给客户。 另外，由于业务员工作强度大，相应地要求的酬劳也就多，假如公司给的酬劳与其工作强度不成正比，那么

9、就会出现业务员流失率大的现象。呼出员与业务员相比，具有工作强度小、受自然条件限制小、工作环境好等优势。 业务员除了与客户接触、交谈的时间外，还需要有大量的时间用在路上。假如客户在不同地区、不同城市，那么以呼出员代替业务员还能够节约大量的销售本钱。 3. 对业务员及客户资源的治理 由于业务员每天都在外面，公司对其治理存在相当难度，业务员能够轻易将客户资源带走。采纳呼出的方式，客户资源全部掌握在公司手中，为公司的持续开展制造有利条件。 4. 人工本钱 目前，富尔公司拥有3000家烟杂店，假如采纳业务员推销方式，则需要80名左右；而采纳呼出员营销的方式，则只要810人。实际上，呼出员和业务员的工资水

10、平相差不大，那么，以呼出员代替业务员，将会大大降低本钱。 5. 队伍建立 呼出员和业务员均要求具有中专或以上学历。业务员需要进展一周左右的职业培训；而对呼出员（呼叫中心其别人员也一样）是为期3天的呼叫中心有关课程、效劳艺术与效劳技巧培训。由于呼出人员是坐在办公室，因而对性别、身体素养、年龄构造没有严格的要求。 6. 沟通效果 销售的重点是如何更好地与客户交流，因而要采纳客户喜爱的方式与其交流。呼出与业务员上门推销是两种不同营销方式，客户更倾向于接受哪种方式呢？ 通过对富尔网络销售接受过主动呼出与业务员上门的烟杂店客户进展调查，结果说明，初期大部分客户认为采取哪种方式对他们来说都无所谓，只有小部分客户认为主动呼出的方式优于业务员上门的方式。事实上，当时大部分客户对主动呼出并不理解，后来，当理解到通过主动呼出的效劳方式和效劳内容时，客户一致认为呼出方式优于业务员上门的方式。 富尔并没有采纳目前最流行的Web、WAP、PDA等先进技术，由于目前的大部分客户依然更喜爱方式。 富尔营销的成功经历是十分珍贵的，尤其在人工本钱日趋上涨的今天。在众多国外营销的成功案例当中，上海富尔领先在国内进展了有益的探究，同时为本人的呼叫中心开展“外包”业务积累了丰富的经历。