2022年电子商务公司的组织架构.doc

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1、B2C电子商务网站的组织架构除了HR和财务部门外，前期电子商务业务共分为5个部门，包括客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。采购和物流事实上是能够分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门，如今的描绘中依然以一个部门说明。客服部的职能确实是客服效劳、客户征询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额；技术部负责网站建立、呼叫中心（Call Center）中心建立、电子商务系统建立、采购系统、仓储系统、CRM系统以及各种系统之间的对接等；市场部负责互联网和其他媒体推行、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站筹划、CRM营销（

2、会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等）；采购及物流部负责依照采购名单进展招标和采购，网站仓储在全国的规划和设计，制定仓储标准和物流配送标准，设计仓储治理系统，选择物流配送合作伙伴，设计产品配送包装，依照订单的进展配送，并依照销售情况调理产品在不同仓储之间的库存。网站运营部负责制定产品定价、筹划并设计产品文案，拍摄并处理产品图片；负责分析各类型产品，制定采购名单；负责优化购物流程，提高用户的购物体验；负责各频道专题和内容的筹划和编辑工作；负责依照销售情况制定促销方案，并配合市场部完成对外推行的促销宣传（搜索引擎、EDM、通栏等）；客服部职能及运作客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及

3、考核三个组，其中客服运营是核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。客服运营组负责征询、客服效劳和在线客服的征询、产品征询、订单处理、售后效劳、客户主动征询、客户回访、大客户挖掘和营销等效劳，下设客户主管，客户主管下设客服专员；客服培训组负责制定客服手册（征询手册、产品征询手册、回访手册、在线征询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良适应，提高效劳满意度；绩效及稽核组负责监视检查客服质量，降低不良征询率，对客服员工进展工作考核和测评。市场部职能及运作市场部负责对外的合作、推行和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析CR

4、M体系，包括会员级别、积分机制、客户活泼机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购置行为，最终提高订单转化率。市场部的职能包括两块，对外是推行合作，对内是营销分析，两块职能互相穿插和协同，推行合作必须以营销分析结果为主，提高推行效果。市场部分为三个组：媒介合作、活动推行和营销分析。看市场部的组织架构，媒介推行主要是对外的付费推行，目的是提高网站的有效访征询量，提高推行的有效性，提高订单转化率，媒介推行策略必须结合营销分析、网站运营和促销；媒介推行分为三部分，支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款

5、业务、支付、信誉卡等各种方式的新业务支付方式合作；网络推行包括搜索引擎营销（百度和谷歌为主）、EMD合作营销、门户和垂直网站推行合作、CPS投放合作等，在推行上不断创新，提高合作的深度；投产分析功能是分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直截了当妨碍用户转化率和忠诚度，通过新闻撰写、活动筹划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户浸透网站品牌理念，因此有活动公关组详细运作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等）和活动筹划执行三个小组；其中新闻公关主要寻找新闻话题，进展新闻的采编工

6、作或引导媒体对网站相关热点进展报道，保持媒体对网站的持续性报道；品牌公关组主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动筹划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站的品牌信号，加深网民对网站的理解；活动筹划执行组负责筹划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等），组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿（word、ppt、演讲大纲等）。网站运营部职能及运作网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工作，假设市场部负责外部资源的整合，那么网站运营部确实是负责网站内部的资源整合；详细

7、为分析并确定产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、操纵产品毛利润，依照销售情况确定网站各网页的陈列展示，筹划设计各种促销活动（依照产品、会员、节假日等），利用EDM系统、客服、网站展示位、网络推行资源等各种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组：产品分析组、销售组、促销组和筹划编辑组。 产品分析组有三个职能，产品分析挑选是分析各个品种的产品，确定网站主推产品名单，预测产品销售额，跟采购部协商确定采购量，并依照销售情况不断调整，产品定价是依照传统渠道价格、竞争对手价格、采购本钱等各种要素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，销售分析是分析网站各种产品的销售情况，将产品分为假

8、设干等级：畅销品（现金牛）、滞销品（瘦狗）、潜力产品（明星）和不确定产品（征询号），寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的缘故。产品销售组主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等，产品销售组负责与市场部联络，确定在推行过程中的策略，确定搜索引擎关键词和描绘，以及EMD营销策略，负责与促销组确定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配。筹划和编辑组负责产品的文案和图片处理，负责网站的功能筹划、板块设置和网站建立，分为三个职能：网站筹划、网站编辑和美工摄影，网站筹划负责全站的网站建立、改版、功能设计、购物流程优化等

9、等；网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题筹划和编辑等等；美工及摄影负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等等。任何B2C电子商务网站的促销策略非常重要，国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段，促销组负责筹划执行促销策略，与市场部协调推行资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与筹划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。采购及物流部职能及运作采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储规划、调整和治理，网站配送合作和订单配送工作；详细为与网站运营部确定

10、采购名单，依照名单挑选供给商，争取最低采购价格，负责依照重点销售区域确定网站的仓储中心规划，各个仓储中心的治理，各个品种产品在不同仓储中心的调配，负责确定快递配送合作伙伴，制定配送标准，设计包装规格，制定订单配送治理规则。从职能上，采购及物流部分为三个组，分别是采购组、仓储组和配送组。采购组在采购过程中与网站运营部亲密合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，多利用网站及推行资源，争取以资源换价格。仓储组分为仓储运营和供给链优化两个职能，仓储运营负责仓储中心的规划、详细仓储治理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的治理、仓储治理系统的设计和改良等，供给链优化负责从采购、产品入库、产品

11、销售、订单配送、到用户收到产品的供给链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期（订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送），提高资金周转率和仓储利用率。配送组分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能，订单处理负责对用户提交的订单进展审核，关于地址不明晰、格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进展确认，包装及配送负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等，配送稽核负责对配送的质量进展监视，提高配送效劳的水平，提高配送的用户满意度，对配送合作伙伴（或本身配送人员）的不恰当配送行为进展处分和处理。技术部职能及运作技术部负责网站建立和系统开发，

12、包括B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单治理系统等系统的筹划、施行和调整，效劳器和网络运营商的选择和治理等。技术部从职能上分为三个组，包括网站开发组、系统开发组和系统维护组。网站开发组主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作，详细分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等，网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能筹划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建立和改版工作，网站开发和测试负责依照网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，铲除网站破绽，页面设计人员负责网

13、站页面的设计和改版工作，SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站关键词得以搜索排名提早，这跟网站框架、页面设计和文案相关。系统开发组主要负责网站相关系统的开发工作，详细为客户关系治理系统（CRM系统）和呼叫中心（Call_Center系统，用于客服治理），采购和仓储治理系统（产品的采购和供给商、不同仓储中心的库存情况），订单处理系统（订单治理、配送治理、收款、退换货等），系统开发和网站开发代码和技术都不同，因此分开团队开发，系统开发功能分为需求分析、系统分析（系统框架）和软件开发测试三个职能，其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作；系统分析负责将按照需求分析设计数据库模型和系统模型；最终由软件开发测试人员完成开发，同时三种职能的人员一起进展测试。系统维护组主要是效劳器治理、网络治理和系统调试等根底工作。