2022年3电话礼仪.doc
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精品材料网（:/）25万份精华治理材料，2万多集治理视频讲座相关政策房务部所有人员在接听时应恪守该项程序。操作程序1. 接听：a) 铃响三声内接听。b) 礼貌、热情地咨询候客人或其他部门主管，并明晰报上部门和职位名称。c) 向客人（或其他部门主管）表示愿意提供协助。d) 细心倾听对方的陈述。e) 复述主要细节，以获得对方通话人确实认。2. 应对：迅速、简约和精确地解答客人（或其他部门主管）的提咨询，处理不了的咨询题要及 时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。3. 记录：把接听的时间、房间号码、部门、事情概况记录在记录本上。4. 处理：a) 立即把客人的要求和需要跟办的事项精确通知领班、效劳员或有关部门人员，必要时把答复或完成情况回复对方。b) 在客人或其他部门主管提出的要求及咨询题不能处理时，不要自作主张，必须获得房务部相关主管的意见。c) 对客房及客人的材料要绝对保密。精品材料网（:/） 专业提供企管培训材料
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