2022年铁路运输行业如何实施ISO9000(doc12).doc

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1、铁路运输行业如何施行ISO9000铁路运输是我国交通运输的主要方式，由于我国疆域宽阔、资源分布不均、经济往来频繁，不管西煤东运、北煤南运、北粮南调、南矿北运等大宗物资运输，依然观光“三山五岳”，洽谈经贸合同的旅客运输都离不开铁路运输。据有关部门统计：1996年度，我国铁路客运量为3357亿人公里，我国铁路总营业里程已到达6.8万公里，复线率到达34%，电气化率到达27%，客运周转量到达4700亿人公里，货运周转量到达15300亿吨公里。不愧为我国国民经济的“大动脉”和“先行官“。平安、正点运转和优质效劳是铁路运输企业应该长期遵照的质量方针。1988年12月，我国初次以等效采纳ISO9000系列

2、标准的方式发布GB/T10300系列标准后，铁道部就提出关于建立、完善和施行铁路运输质量体系的指导意见，并于1989年公布了第一批贯彻试点单位。近几年来，我国一些铁路局、分局及其站段在增开双层列车、“夕发朝至“列车的同时，结合铁路运输特点建立铁路运输效劳质量体系。一、 铁路运输效劳质量环节质量特性铁路运输业是交通运输效劳业，但它又有其本身固有的特点。1. 高速动态性铁路运输企业的产品是旅客和物资的位移，即把旅客和物资高速地位移到目的地，运输效劳过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量体系也带来了时间和空间上的动态变化，提高了质量体系稳定正常运转的难度。 2. 过程网络性铁路运输效劳活动是在绵延

3、千万里的路网上进展的，点多线长、网络庞大是其明显特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或妨碍铁路运输的正常运营。3. 昼夜不断性铁路运输效劳是不分昼夜，全天候进展的。这就要求运输效劳人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的效劳，即带来了连续长时间效劳的难度，也带来效劳质量要求的高度。4. 联动协调性为了满足全程全网连续优质效劳，既要求铁路运输企业种各站段，如列车段、机务段等部门员工的高度协调配合，同时又要求车辆段、电务段、工务段等部门提供辅助效劳，使铁路运输效劳的提供成为众多单位部门与工种联动协调、协同配合的系统工程，任何一个站段，任何一个工种岗位出现过失，都

4、会妨碍整体效劳绩效，甚至危及旅客与物资平安。依照上述特点，铁路运输效劳质量环就应该是一个主环和假设干副环，环环衔接成一体的质量环系列。也确实是说，要从本企业（路局、分局）本单位（站、段）运输效劳全过程，即“二站一车“的运输效劳内容与特点出发，编制效劳质量环。 显然，铁路运输过程效劳质量环是主环（见图62），而各铁路运输企业（主要是分局）及其各站、段的效劳质量环则是副环（见图63）。两类效劳质量环之间应有机结合，环环紧扣，尤其要突出各类结合部，即过程结合部（如接发列车），空间结合部（如各路局、分局的交界处），时间结合部（列车会、效劳交接班时）设备结合部（如机车“三大件“及道岔的用、管和修），设备

5、结合部（如站车关系）等的受控。依照铁路运输效劳的特点，其主要质量目的应为：（1）旅客与物资的平安要求，一般用列车运转事故率、旅客伤亡故率、物资事故赔偿率等指标表述；（2）列车的正点运转要求，一般用列车出发正点率、列车到达正点率等指标表述；（3）运输本钱方面的要求，即经济性要求，用元/吨公里、元/人公里来衡量；（4）效劳质量的满意要求，即旅客对客运效劳质量的满意率、货主对货运效劳的满意率等。二、 铁路运输效劳质量体系文件铁路运输效劳质量体系文件一般有以下五类：1、 质量手册铁路运输企业（即路局或分局）是一个地域广泛又拥有众多部门和工种的大型运输企业，一般宜编制二个层次的质量手册。（1）总质量手册

6、这是全面阐述铁路局、分局或集团公司质量方针，表述其质量体系纲领性文件。如上海分局为；了认真贯彻“开展铁路、质量先行、顾客需要是我们永久追求和“平安、正点、优质、高效”等质量方针和目的，编制了质量手册，作为阐述分局质量体系的的主题文件和分局全体职工长期遵照的质量法规。 （2）部门质量手册隶属提路局或分局的各车、机、工、电、辆等站、段应依照总质量手册和本部门效劳内容编制部门质量手册，以详细指导本站、段的质量体系施行。如上海站依照上海分局质量手册和本车站实际，制定了“坚持一流标准，管好用好车站，建立社会主义文明窗口”的质量方针，并编制阐述本车站效劳质量体系的质量手册。上述两个层次的质量手册，又可依其

7、使用环境和目的，分别编制为质量治理手册和质量保证手册。质量治理手册，一般依照ISO9004.2和本单位实际情况编制，能够编制独立文件，也能够由相关程序文件汇编而成。质量保证手册，一般依照ISO9001或ISO9002和本单位实际情况编制。例：上海站质量保证手册的章程，即质量体系要素为1） 治理职责；2） 质量体系；3） 车票、行李票、包裹票和运输合同评审；4） 设计操纵（略）； 5） 文件和材料操纵；6） 采购；7） 顾客行包的操纵；8） 效劳标识和要追溯性；9） 效劳过程操纵；10） 检验和试验；11） 测试设备和软件的操纵；12） 检验和试验状态；13） 不标准效劳的操纵；14） 纠正和预

8、防措施；15） 行包搬运、储存、包装、防护和交付；16） 质量记录和操纵；17） 内部质量审核；18） 培训教育；19） 延伸效劳；20） 统计技术。1. 程序文件铁路运输效劳质量体系文件较多，一般分以下三个层次；1） 铁路运输行业技术和治理规章如铁道部发布的铁路技术治理规程及铁路行业各国的技术与业务治理规章。2） 铁路局或分局治理制度或标准如上海铁路局发布的，春节旅客运输工作条例、上海铁路局分局发布的机车三项设备使用与检修治理标准等。3） 各站段的治理方法、标准和标准如上海站制定的售票、设备、行包、效劳、安装等各方面的治理方法。2. 质量计划这是针对某一项新的运输效劳工程或合同所需编制的质量

9、文件，如对春运、军用列车、专列运输应制定质量计划。4.效劳标准即各运输效劳岗位的服役标准、作业标准。如售票员效劳标准、货运员效劳标准、机车司机作业标准等等。有些站要编制的岗位手册，如杭州水电厂的配电工岗位手册也属于这类质量体系文件。5.质量记录铁路运输质量体系运转所需的质量记录是大量的，如一个车站就有订票代售点合同、客运值班记录、列车编组单、行李包裹单、旅客意见征询表、来信登记簿等数十种质量记录，它们一般在相关的程序文件中规定。 此外，铁路运输过程中应施行的各类技术、平安和卫生标准也可纳入质量文件操纵范围之内。三、 铁路运输效劳质量体系的有效运转推进铁路运输效劳质量体系有效运转的手段是非常多的

10、，我国各级铁路运输企业和部门在实践中创新了非常多方式和方法，现扼要介绍三种有代表性的方法。1.“三三”平安工作法和“三三四”平安工作法地处祖国西北边际的乌鲁木齐铁路局，运营的不少铁道路在浩瀚枯寂的戈壁风沙中，南僵线上又有数百公里的长陡坡，自然、地理环境十分险峻，但乌鲁木齐铁路局6万多职工以高度的主人翁责任感和艰辛奋斗的创业、敬业精神，把平安、质量与效劳（路风有机地结合在一起，通过4年的探究、实践，总结出一本 2000多字的“三三”平安工作法标准。该标准要求路局、分局、站段（三大级）及站段、车间、班组（小三级）都要建立由平安质量操纵、平安质量监察和平安质量保障三个子体系组成的平安质量体系，认真落

11、实“认真负责、严格治理、尊章守纪、标准作业”方针。其次，要求各级治理人员严格执行“三五”工作标准，即“五操纵”、“五强化”、“五突出”工作标准。“五操纵”确实是明确在运输效劳中应该操纵什么，谁来操纵，何时操纵，怎么样操纵及操纵到什么程度。“五强化”确实是强化作业纪律，强化平安质量职责，强化设备维护，强化标准与制度的施行以及强化实绩的考核、评价和奖惩。“五突出”则是在推行“三三“平安工作的过程中突出以下五点： 1）在大小三级平安质量体系同步运转中突出小三级运转，以把平安质量落实在实在运输效劳现场。2）在个工种、岗位的平安质量自控、互控和联控相结合中突出各工种和各岗位的自控，以发挥广大员工的主动性

12、和积极性。3）在平安质量治理过程中，要求各级党政工团齐抓共管，从不同方位切入平安质量治理，运用各种手段提高员工的平安质量意及其业务技术素养以突出对人的治理。4）在对平安质量事故处理时，要求事后处理和事先预防相结合并突出事先预防。5）在平安质量信息反应和处理时，要确保信息传递的及时性和精确性，尤其要突出对异常信息的反应和处理。最后是要求全局员工认真持久地开展以学标、对标和达标为核心内容的标准化作业和标准化效劳活动。“三三”平安工作法，符合国际质量治理标准、系统化、操纵化和信息化的科学原理，付诸施行后结出了丰盛的成果，平安天数先后登上了全国第四位、第三位、第二位，并于1994年6月15日位居全国路

13、局之首位，同时业超额完成了客货运输任务，同年荣获了第三届国家级企业治理现代化创新成果二等奖。 此外，临汾铁路局业创立了由三大要素，即铁的纪律、主人翁责任感和全方位联锁责任制；四项根底工作，即强化各级第一治理者和班组长，搞好全面质量治理和全面技术治理，严格三控（自控、他控、互控）和落实“四标”（上标准岗、用标准语、干标准活、交标准班）；四大保证体系（即培训教育保证体系和路内外联防保证体系）为内容的“三四四”平安工作法，实际上也是建立以平安为首要质量特性的运输效劳质量体系，实现了平安运输10周年。2.纳入目的治理考核，推进质量体系有效运转目的治理是以系统论和操纵论为理论根底的一种现代化企业治理方法

14、，它能把质量体系各要素、各项活动统一协调起来，推进各类质量体系文件的全面施行如杭州铁路分局每年按年度和季度编制方针目的展开图，明确规定目的、主要对策和措施、施行时间、归口治理和协助部门、负责检查人等内容，由党政结合发布文件，要求各站要认真施行。又如无锡站按月度编制目的责任展开表，详细规定目的、主要对策、责任部门和施行进度，以推进其平安质量体系的有效运转。3.车机联控，实行干线系统治理，推进平安质量体系有效运转 南昌铁路分局在浙赣线上创立“列列站站，呼唤应对”的全呼全控的“车机联控”形式，防止“两冒”（即防止列车冒进信号或越过警冲标）、“错办”（防止车站错办列车进路），实行干线系统治理后，三年内

15、累计防止各类事故1616件（其中可能构成严重、大事故的有70多种），可能可减少赔偿费用1600多万元。同时，由于实行“车机联控”后，使机车司机能咨询路、指路开车，主动调整列车运转速度，便于列车摘挂等治理，又可节煤节油4万多吨，达2500多万元，并使列车正点率稳定提高到97%之上。“车机联控”形式对确保旅客和物资运输平安，促进平安质量体系有效运作并获得明显的社会和经济效益作出了重要奉献，从而于1990年8月在全国推行。3. 推行效劳明星工作法，推进效劳质量体系不断有效运转1996年，铁道部在全部开展以“诚心待客，热情效劳，争当精神文明建立火车头“为主题的站车文明效劳活动。上海铁路局以此为契机，先

16、后总结和推行了站、车、文明效劳明星工作法。客运岗位星级制等治理方法，这些方法把为顾客提供方便、满意的效劳作为出发点和落脚点，有效地促进效劳质量的提高和稳定，涌现了一大批效劳明星和星级乘务员，也制造了非常多文明车站和车队。上海站确实是其中一个典型代表。 上海站是我国特等铁路客运站，日接发列车73对，迎送旅客10多万人次，办理行包达3万件，占上海旅客发送量的60%左右，自1987年开场，一直坚持开展全面质量治理认真ISO9000族标准，建立效劳质量体系，编制了一套科学协调的质量体系文件，并付诸施行。因而，1990年荣获国家质量治理奖，1993年被评为全国用户满意企业，1995年被树为上海市质量标兵。近二年，在确保平安的前提下，建立了计算机中心，提高售票速度一倍，首创列车实时信息告示及行车治理系统，强化“学标、树标、达标“活动，操纵效劳过程质量，开展扩办代售票点，设立售票无轨车站，简化行包托运领取手续，标准效劳用语，组织“红帽子效劳队”流淌售票车、效劳车等便民效劳活动，为广大旅客提供亲切、温馨、方便、温馨的运输效劳，到达了全国一流水平，1997年又被铁道部授予全国铁路站车文明效劳示范车站称号。